葉艷

摘要：21世紀(jì)，地市級(jí)公共圖書(shū)館只有實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，才能更好地促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展。探討新形勢(shì)下，地市級(jí)圖書(shū)館如何搞好以人為本的服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)形式創(chuàng)新和服務(wù)模式創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；服務(wù)；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.25.023

21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的時(shí)代，隨著科技信息的快速發(fā)展和普遍運(yùn)用，公共圖書(shū)館已經(jīng)從館藏的載體形式、服務(wù)理念、管理模式等都發(fā)生了改變，而讀者對(duì)文獻(xiàn)知識(shí)的需求逐漸呈現(xiàn)出綜合化、多元化、高效化的需求模式，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)和創(chuàng)新也提出了更高更全面的要求。如何提高地市級(jí)公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，是當(dāng)前新形勢(shì)下的新課題，服務(wù)是圖書(shū)館工作永恒的主題，創(chuàng)新是圖書(shū)館服務(wù)唯一的出路，只有不斷地創(chuàng)新服務(wù)理念、改進(jìn)服務(wù)方式、增加服務(wù)內(nèi)容、拓寬服務(wù)渠道、提高服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)讀者多樣化、個(gè)性化、數(shù)字化的需求。

1從“以書(shū)為本”向“以人為本”轉(zhuǎn)移，樹(shù)立服務(wù)新理念

以人為本，提倡人文意識(shí)，提供人性化服務(wù)，是21世紀(jì)公共文化發(fā)展的一個(gè)方向。以人為本這種全新的理念和價(jià)值取向，對(duì)于提升公共圖書(shū)館的整體水平，充分發(fā)掘圖書(shū)館的服務(wù)潛力，改善圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境，樹(shù)立圖書(shū)館的嶄新形象，無(wú)疑提供了一個(gè)廣闊的發(fā)展空間。公共圖書(shū)館要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)新理念，就是要把“以書(shū)為本”慢慢轉(zhuǎn)移到“以人為本”的軌道上來(lái)，變單一服務(wù)為多元服務(wù)、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、變傳統(tǒng)服務(wù)為創(chuàng)新服務(wù)。

“藏用結(jié)合，以藏為主”是大多數(shù)圖書(shū)館員的慣性思維。襄陽(yáng)市圖書(shū)館曾經(jīng)受這種落后的辦館理念和陳舊的思維方式的影響，在一個(gè)時(shí)期里和讀者拉開(kāi)了距離，館內(nèi)新書(shū)少，設(shè)施設(shè)備陳舊落后，服務(wù)方式簡(jiǎn)單，同時(shí)加之互聯(lián)網(wǎng)對(duì)圖書(shū)館的沖擊和影響，圖書(shū)館里人氣低迷，呈現(xiàn)出一幅“門前冷落鞍馬稀”的凄涼局面。自2007年以來(lái)，該館以“貼近讀者、服務(wù)讀者、為讀者搭建一流公共文化服務(wù)平臺(tái)”為服務(wù)理念，以“開(kāi)門辦館、凝聚人氣、創(chuàng)新服務(wù)、拓展功能”為工作思路，以滿足讀者多樣化、個(gè)性化的閱讀需求為目標(biāo)，開(kāi)門辦館，組織開(kāi)展“走進(jìn)圖書(shū)館”主題宣傳年和讀者服務(wù)年等系列活動(dòng)和百萬(wàn)圖書(shū)免費(fèi)閱讀活動(dòng)，免費(fèi)贈(zèng)送圖書(shū)閱覽證5萬(wàn)多張，借助新聞媒體廣造聲勢(shì)，提升形象等等。

2從“以館藏為中心”向“以讀者為中心”轉(zhuǎn)化，創(chuàng)新服務(wù)新方式

公共圖書(shū)館除了利用傳統(tǒng)方式為讀者提供借閱服務(wù)、參考咨詢、情報(bào)檢索等服務(wù)外，還要及時(shí)地提供重點(diǎn)課題和網(wǎng)上咨詢服務(wù)，深層次地開(kāi)發(fā)各種文獻(xiàn)信息服務(wù)和特色服務(wù)，達(dá)到信息服務(wù)的多層次、全方位和高質(zhì)量、高效率的利用信息服務(wù)。

（1）拓展信息化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由向讀者提供文獻(xiàn)線索向幫助讀者提高信息素質(zhì)的轉(zhuǎn)化。利用圖書(shū)館的網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、數(shù)字閱讀平臺(tái)、數(shù)字資源借閱機(jī)等形式， 向讀者介紹本館的數(shù)字化資源和館藏情況，并針對(duì)不同類型的讀者，積極開(kāi)展專業(yè)性和專題性的導(dǎo)讀服務(wù)和咨詢服務(wù)，是圖書(shū)館開(kāi)展信息化服務(wù)的重要途徑，也是館藏特色服務(wù)的重要內(nèi)容之一。利用全國(guó)文化信息共享資源整合內(nèi)容有名家講座、科學(xué)探索、收藏觀賞、農(nóng)業(yè)科技、文學(xué)藝術(shù)、國(guó)防軍事等7萬(wàn)余種全文電子圖書(shū)、8000余種維普科技全文電子期刊、800多部中外影視作品等資料1650GB供讀者在線查閱。在提供傳統(tǒng)的解答式服務(wù)的同時(shí)，向讀者提供綜述、述評(píng)、專題研究報(bào)告、地方文獻(xiàn)資源介紹等三次文獻(xiàn)700多本（套），向讀者提供滿足信息化社會(huì)需求的課題式服務(wù)和圖書(shū)情報(bào)研究服務(wù)。

收集地方文獻(xiàn)是地方公共圖書(shū)館的責(zé)任和義務(wù)，從上世紀(jì)70年代起，襄陽(yáng)市圖書(shū)館主動(dòng)在全市范圍內(nèi)開(kāi)展收集地方文獻(xiàn)工作。目前，襄陽(yáng)市圖書(shū)館通過(guò)在相關(guān)媒體和襄陽(yáng)各部門網(wǎng)站公布捐贈(zèng)圖書(shū)熱線，公開(kāi)向市民征集地方文獻(xiàn)等資料，計(jì)6000多種、10000多冊(cè)。為了更好地利用地方文獻(xiàn)，擴(kuò)大地方文獻(xiàn)的受眾面，襄陽(yáng)市圖書(shū)館還設(shè)立了地方文獻(xiàn)專藏庫(kù)，在圖書(shū)館開(kāi)架外借區(qū)設(shè)立地方文獻(xiàn)專架，方便讀者查閱。

（2）開(kāi)展富有特色的個(gè)性化服務(wù)，最大限度地滿足不同層次、不同類別、多樣化、個(gè)性化的讀者需求。主動(dòng)對(duì)讀者的需求進(jìn)行調(diào)查研究，根據(jù)調(diào)查結(jié)果建立具體的服務(wù)方式和內(nèi)容；掌握和了解讀者閱讀興趣，根據(jù)讀者的要求，積極收集相關(guān)的信息來(lái)提供給讀者。

開(kāi)展“你讀書(shū)，我買單”、“圖書(shū)銀行”、“圖書(shū)漂流”、“讀者新華書(shū)店”等服務(wù)活動(dòng)，讀者可以直接參與到圖書(shū)推薦和圖書(shū)采購(gòu)工作中來(lái)，激發(fā)了讀者的讀書(shū)熱情，讓圖書(shū)可以發(fā)揮到最大用處，由讀者推薦采購(gòu)和捐贈(zèng)的圖書(shū)達(dá)到萬(wàn)冊(cè)以上。

開(kāi)設(shè)地方文獻(xiàn)特色區(qū)。在全市范圍內(nèi)收集襄陽(yáng)本地知名學(xué)者著述2000多冊(cè)，既方便讀者查閱相關(guān)資料，又可宣傳推介地方歷史文化和學(xué)術(shù)成果，充分發(fā)揮地方文獻(xiàn)的利用價(jià)值，同時(shí)也大大豐富了館藏資源。

舉辦展覽展示活動(dòng)。先后舉辦了書(shū)法、美術(shù)、攝影展、全國(guó)五十強(qiáng)雙棲書(shū)法家作品展、全國(guó)百家書(shū)襄陽(yáng)孟浩然詩(shī)書(shū)法展、中華奇石展、“穿天節(jié)”和“穿天石”展、老樊城影像展、世界文化遺產(chǎn)門票展、科普展和動(dòng)物標(biāo)本展等展覽二十多次，吸納三萬(wàn)多名讀者到館觀展。

組織開(kāi)展各種培訓(xùn)。先后開(kāi)展了小記者培訓(xùn)、全腦開(kāi)發(fā)超強(qiáng)記憶力培訓(xùn)、美術(shù)、音樂(lè)、舞蹈培訓(xùn)、小讀者網(wǎng)上制作愛(ài)心卡片培訓(xùn)、下崗工人再就業(yè)知識(shí)和特種技能培訓(xùn)等30多次培訓(xùn)活動(dòng)。

利用共享工程資源舉辦遠(yuǎn)程教育服務(wù)。除了在圖書(shū)館學(xué)術(shù)報(bào)告廳向讀者免費(fèi)播映紅色精典影片和各類專題講座外，定期把整合的各類文化信息資源送進(jìn)社區(qū)、軍營(yíng)、企業(yè)、學(xué)校、廣場(chǎng)和農(nóng)村集鎮(zhèn)。年服務(wù)讀者30多萬(wàn)人次。

（3）舉辦公益講座，打造陣地文化服務(wù)的精品名牌。

圖書(shū)館具有構(gòu)建和諧社會(huì)、傳播和發(fā)展先進(jìn)文化、培養(yǎng)高素質(zhì)公民的義務(wù)。作為推進(jìn)“學(xué)習(xí)型社會(huì)”建設(shè)的重要組成部分，我館“漢江講壇”、“市民大講堂”、“市民沙龍”公益講座已成為襄陽(yáng)市知名文化品牌，得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、公共圖書(shū)館界、市民的一致認(rèn)可。全年共舉辦公益性講座138場(chǎng)次，參與的聽(tīng)眾達(dá)15萬(wàn)余人次。這些文化公益講座全部免費(fèi)面向廣大市民開(kāi)放，在襄陽(yáng)文化學(xué)術(shù)教育界和市民之間架起了一座文化橋梁，提升了全市群眾文化服務(wù)水平。襄陽(yáng)市圖書(shū)館著力打造出公益文化服務(wù)的精品名牌“漢江講壇”。迄今已開(kāi)講130多場(chǎng)次，聽(tīng)眾達(dá)4多萬(wàn)人次。由于“漢江講壇”是由襄陽(yáng)人講襄陽(yáng)事，襄陽(yáng)的專家學(xué)者講襄陽(yáng)的歷史、經(jīng)濟(jì)、文化，人民群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)，因此，“漢江講壇”被襄陽(yáng)市民親切地稱為“襄陽(yáng)人自己的百家講壇”。

3從“圖書(shū)館軸心論”向“讀者軸心論”模式發(fā)展，拓展服務(wù)新領(lǐng)域

2018年1月1日《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》正式發(fā)布施行，作為黨的十九大之后出臺(tái)的第一部文化方面的法律法規(guī)，在促進(jìn)公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，保障人民群眾基本的精神文化權(quán)益方面有重要的作用?！豆矆D書(shū)館法》的出臺(tái)必將推動(dòng)我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)加快實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、體系化、現(xiàn)代化發(fā)展，全面提升服務(wù)效能，必將成為不斷提高人民群眾獲得感和幸福感的重要途徑，讓民眾享受更多更優(yōu)的公共文化。隨著公共圖書(shū)館事業(yè)的不斷發(fā)展，所有的公共圖書(shū)館必須以服務(wù)讀者為第一要?jiǎng)?wù)，打通公共文化服務(wù)十分鐘閱讀圈，這既是一個(gè)工作要求，也是一個(gè)工作目標(biāo)。 近年來(lái)，為了在全社會(huì)營(yíng)造全民閱讀的文化書(shū)香氛圍，倡導(dǎo)市民多讀書(shū)、讀好書(shū)，打造“書(shū)香溢襄陽(yáng)”全民閱讀活動(dòng)品牌，襄陽(yáng)市圖書(shū)館積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)手段，延伸服務(wù)陣地，在社會(huì)上取得了一定的反響。

（1）社區(qū)流動(dòng)圖書(shū)館。建立流動(dòng)圖書(shū)站是襄陽(yáng)市委、市政府實(shí)施的一項(xiàng)文化惠民工程。2009年春，市委市政府在“兩會(huì)”上提出了在城市社區(qū)建立10個(gè)流動(dòng)圖書(shū)站，并將此項(xiàng)工作做為襄陽(yáng)市委、市政府承諾的為市民辦的十件實(shí)事之一予以督辦落實(shí)。2010年和2011年，市委市政府以每年增加10社區(qū)流動(dòng)圖書(shū)站的任務(wù)逐年加大建設(shè)力度，2011年至今，每年的建設(shè)任務(wù)達(dá)到30個(gè)，截至目前已在全市范圍內(nèi)建立流動(dòng)圖書(shū)站211個(gè)。襄陽(yáng)市圖書(shū)館以圖書(shū)館文獻(xiàn)資源為依托，以政府投入為支撐，以企業(yè)贊助為手段，以流動(dòng)圖書(shū)車為載體，以基層單位為陣地，開(kāi)展“流動(dòng)圖書(shū)站”服務(wù)，推動(dòng)了“文化襄陽(yáng)”建設(shè)，取得了良好的社會(huì)效果。

在全市范圍內(nèi)建立流動(dòng)圖書(shū)站，能有效地解決遠(yuǎn)離圖書(shū)館的讀者“讀書(shū)難”和“學(xué)習(xí)難”的問(wèn)題，使得全市市民都能均等地享受國(guó)家公共文化信息資源。同時(shí)也是建設(shè)省域副中心城市、建立學(xué)習(xí)型社會(huì)、打造和諧襄陽(yáng)、文明襄陽(yáng)、書(shū)香襄陽(yáng)的重要舉措，是開(kāi)展全民閱讀活動(dòng)、培養(yǎng)公民崇尚閱讀、自覺(jué)閱讀良好習(xí)慣、提高全民素質(zhì)、提升城市文明程度的一項(xiàng)重要文化工程，也是宣傳文化部門創(chuàng)新服務(wù)工作新方式、組織開(kāi)展的頗具特色的讀者延伸服務(wù)活動(dòng)。

（2）公共圖書(shū)館總分館服務(wù)體系建設(shè)。襄陽(yáng)市圖書(shū)館已逐步形成以市圖書(shū)館為總館、縣（市）、區(qū)級(jí)圖書(shū)館為分館，社區(qū)流動(dòng)圖書(shū)站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站、農(nóng)家書(shū)屋為服務(wù)點(diǎn)的公共圖書(shū)館總分館的運(yùn)行模式，以數(shù)字圖書(shū)館為虛擬服務(wù)，覆蓋全市、服務(wù)全民的公共圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。位于我市青少年活動(dòng)中心的“九丘分館”是襄陽(yáng)唯一一家文科教跨界合作的綜合體服務(wù)場(chǎng)館，館內(nèi)配有3萬(wàn)冊(cè)圖書(shū)，中央空調(diào)、WIFI全天開(kāi)放，為市民提供一流的學(xué)習(xí)、娛樂(lè)、休閑環(huán)境，是襄陽(yáng)市打造“文化第三空間”的一次成功的探索。為迎合讀者閱讀習(xí)慣的改變和對(duì)優(yōu)美閱讀環(huán)境的渴求，襄陽(yáng)九丘分館改變?cè)袀鹘y(tǒng)圖書(shū)室的做法，將“室”變成了多元經(jīng)營(yíng)融合的“館”——咖啡館、圖書(shū)館、藝術(shù)館……是一家像“星巴克”咖啡館一樣環(huán)境優(yōu)雅，大批市民慕名前往館內(nèi)閱讀書(shū)刊，“一座難求”的局面時(shí)常出現(xiàn)。

（3）圖書(shū)漂流點(diǎn)。2012年4月，我館在政府機(jī)關(guān)、圖書(shū)館、新華書(shū)店、社區(qū)等地設(shè)置了10個(gè)“圖書(shū)漂流站”，投入近1萬(wàn)冊(cè)圖書(shū)進(jìn)行“放漂”。圖書(shū)漂流活動(dòng)現(xiàn)在仍在繼續(xù)進(jìn)行，圖書(shū)流動(dòng)車隨時(shí)對(duì)10個(gè)圖書(shū)漂流站點(diǎn)和圖書(shū)漂流專柜進(jìn)行更換圖書(shū)。雖然遇到了諸多問(wèn)題，但也看到了活動(dòng)帶來(lái)的積極意義，我館在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，研究更加可行的辦法，把這項(xiàng)活動(dòng)堅(jiān)持推廣下去，也希望全市的愛(ài)書(shū)之人能支持、參與圖書(shū)漂流活動(dòng)。

參考文獻(xiàn)

[1]高軍，鄧輝.淺析襄樊市圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展[J].圖書(shū)館事業(yè)科學(xué)發(fā)展，2009，（7）.

[2]林菲凡.高校圖書(shū)館以人為本的服務(wù)創(chuàng)新[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，（12）.

[3]陳陶平.全民閱讀時(shí)代公共圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新[J].人民論壇，2012，（35）.

[4]孫成珂.公共圖書(shū)館推進(jìn)全民閱讀的策略[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊，2011，（6）.

[5]陳筱琳.公共圖書(shū)館與民眾健康心態(tài)培育[J].圖書(shū)情報(bào)研究，2014，（2）.