張花 張俏玉
【摘 要】護(hù)患溝通是雙方對醫(yī)療護(hù)理活動的一種信息傳遞過程。良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要,是提高護(hù)理效果的需要,尤其我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”后,護(hù)士增加了巡視病房的時間及與患者溝通的時間。與患者有更多、更有效的溝通,提高了患者的滿意度。
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通;護(hù)士;體會
【中圖分類號】R473
【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A
【文章編號】1005-0019(2018)12-283-01
在醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的今天,護(hù)士不僅要有豐富的專業(yè)理論和良好的操作技術(shù),還必須加強(qiáng)與病人的溝通。通過加強(qiáng)護(hù)患溝通,增加了護(hù)士與病人的接觸交流,落實(shí)了健康教育,使護(hù)士能站在病人的角度,想方設(shè)法為病人著想,提供真正的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),才能使病人真正滿意。我院從2011年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來,護(hù)士與病人交流明顯增多,病人滿意度明顯提高,2017年1月—11月通過每月20分的患者滿意度調(diào)查表的發(fā)放,問題分析,現(xiàn)結(jié)合臨床護(hù)理工作,從以下5個方面談?wù)勎覀冏o(hù)理工作中的溝通體會:
1 注重新病人入院時的熱情溝通
新病人一入院最先接觸的人就是護(hù)士,這時他們的情緒非常焦慮,迫切的想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后、護(hù)理安排以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名、業(yè)務(wù)水平等。如何建立良好的第一印象,消除病人的陌生感、恐懼感呢?這就需要我們的護(hù)士以愉快的心情、微笑的面容起身相迎,熱情接待,帶領(lǐng)或攙扶病人至病床,安置妥當(dāng),向他們做自我介紹,為他們準(zhǔn)備好舒適的環(huán)境,詳細(xì)介紹住院須知、病房環(huán)境、CCU探視時間、休息等相關(guān)制度,以取得病人及家屬的配合。這樣有利于減少或避免以后病人與醫(yī)護(hù)人員的誤解和糾紛,從而提高護(hù)理工作的滿意度[1]。
2 晨間護(hù)理時的人人溝通
責(zé)任護(hù)士在晨間護(hù)理的同時要了解每一位病人晚上睡眠如何?早晨口服藥是否服用?早晨是否進(jìn)食?治療用藥后癥狀是否有好轉(zhuǎn)的情況?詢問病人目前還有什么不舒服?需要幫助他們解決哪方面的困難等等。及時了解病人的需要,給予幫助和解決,從而取得病人的信任和滿意[2]。
3 治療、檢查、護(hù)理前的常規(guī)溝通
及時讓患者了解自己的用藥、護(hù)理信息,是每位護(hù)士實(shí)施健康教育的內(nèi)容之一。病人在接受一項新的治療、檢查時,護(hù)理人員做到:嚴(yán)格按照操作規(guī)程,謹(jǐn)遵醫(yī)囑,讓病人參與決策以及討論式地進(jìn)行有針對性的溝通交流。護(hù)士簡明扼要地告訴病人目前對其實(shí)施的診療、護(hù)理的措施主要是什么?需要其配合些什么?注意些什么? 隨時隨地加強(qiáng)與病人的交流溝通[3]。
4 當(dāng)呼叫器響時及時溝通
病人輸液結(jié)束、不舒服或者有一些要求時,他們的第一反應(yīng)就是按床邊呼叫器。我們科要求及時巡視病房,減少呼叫器的響鈴聲,及時幫助解決一些問題。在病人有需要的時候要隨叫隨到,體現(xiàn)護(hù)理工作的及時性。護(hù)理服務(wù)時,護(hù)士換位思考,以適應(yīng)不同層次患者的特殊需求。在與患者交談時,語言慎重、凝練、真誠,防止因語言不當(dāng)引起的不良事件[4]。
5 因人因時進(jìn)行溝通
5.1 選擇時機(jī)遵守個體化原則,由于病人年齡、文化、職業(yè)、性格、病情上的差別,需要具體情況具體對待,才有提高溝通效果。如文化層次低的患者,對醫(yī)學(xué)術(shù)語比較陌生,如流質(zhì)飲食、體位等,護(hù)士在與病人溝通時,采取通俗的日常用語或親自示范。如幫助病人取半臥位等,這樣病人很容易接受,也能很好配合。如有的病人感覺發(fā)熱或疼痛時,護(hù)士輕輕摸一摸他的額頭,查看一下疼痛的部位。這些非語言行為包含了豐富的信息,反映了護(hù)士對患者是否尊重、理解、關(guān)心和友好,在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著極其重要的作用。
5.2 善于抓住與病人交往的契機(jī),不一定要有固定的時間、地點(diǎn),與病人正式地交談,談話要有針對性,不是閑聊,應(yīng)有主題,有目的交談。如做治療護(hù)理時,關(guān)切地問一聲:“您好”,抓住契機(jī),也可以收到意想不到的效果。如果不知如何與病人溝通交流時,先認(rèn)真傾聽,適當(dāng)?shù)臅r候接過話題交流。
5.3 重視反饋信息的處理,護(hù)士在與病人溝通交流中,能直接得到病人的反饋信息。病人對我們工作中肯定的部分,我們繼續(xù)發(fā)揚(yáng);對于不足,立即糾正。病人有求的,我們竭盡所能,予以幫助和解決。在護(hù)患溝通中,我們要做到:多幾句問候,讓病人感到溫暖;多幾句解釋,讓病人感到舒心;多幾次巡視宣教,讓病人感到放心;多幾次幫助,讓病人感到滿意。同時還要做到入院有迎聲,巡房有問聲,工作不周有歉聲,合作有謝聲,出院有送聲。
總之,明確溝通目的,收集可靠資源,準(zhǔn)確評估病人的需求,加強(qiáng)護(hù)患溝通,切實(shí)改變護(hù)士過去只關(guān)心病情,不注重病人心理感受、被動接受治療的局面,增加護(hù)士與病人的接觸交流,使護(hù)患關(guān)系更加融洽,病人滿意度明顯提高。
參考文獻(xiàn)
[1] 官文英, 劉寶華,周紅菊, 鄭容斌,吳振云, 黃利嫦. 加強(qiáng)責(zé)任護(hù)士溝通能力對護(hù)患關(guān)系及護(hù)理滿意度的影響 [J].貴州醫(yī)藥,2018, 3(2):375-376
[2] 肖玲莉, 莊少麗,余曉云, 肖玲莉等, 加強(qiáng)護(hù)患溝通提高手術(shù)患者滿意度[J].國際護(hù)理學(xué)雜志,2012, (9)1702-1703
[3] 李瑋,尚銀菊,陽秀英.加強(qiáng)重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)患溝通對提高患者滿意度的探討[J].飲食保健,2018, 9(2):176-177
[4] 張莉,加強(qiáng)護(hù)患溝通提高手術(shù)患者滿意度[J].醫(yī)藥前沿,2014, 4 (2):308-309