基于服務設(shè)計方法的智慧酒店用戶體驗研究

潘雨沛

摘要：本文通過研究酒店入住過程的服務設(shè)計藍圖以及各個接觸點，以找到提升用戶體驗，改進服務流程，使酒店更加智能的方法。本文使用服務設(shè)計方法對整個入住過程進行了服務設(shè)計藍圖分析。本文的結(jié)論是智慧酒店應該去前臺中心化，以數(shù)據(jù)為樞紐，移動終端覆蓋各個接觸點，使得顧客與前臺服務員都擁有良好的用戶體驗。

關(guān)鍵詞：智慧酒店 服務設(shè)計 用戶體驗 信息架構(gòu)設(shè)計

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2018）03-0086-02

引言

當今社會，隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及各種智能設(shè)備的發(fā)展，用戶的需求已經(jīng)到了一個新的階段。在這個階段里，產(chǎn)品與服務的界限已經(jīng)越來越模糊。對于酒店的客戶來說，一家優(yōu)秀的智慧酒店不僅僅只是擁有一個APP或者微信公眾號，也不僅僅是更換Yl/P智能馬桶蓋。而是要為客戶提供良好的用戶體驗，這就要求酒店必須要完全以用戶為中心，結(jié)合大數(shù)據(jù)的支撐，把一整套涉及產(chǎn)品和各項服務的流程都設(shè)計好，并在各個環(huán)節(jié)考慮到客戶的情緒。這就要求我們在智慧酒店的設(shè)計當中，要以服務設(shè)計的方法來進行流程的優(yōu)化。

一、服務設(shè)計與智慧酒店用戶體驗

服務設(shè)計方法由美國銀行家協(xié)會著名管理學專家G.Lynn shostack于1984年提出，他提出了服務設(shè)計理念以及服務藍圖框架，因而奠定了服務設(shè)計方法的基礎(chǔ)。這種研究方法把服務分成了內(nèi)部、外部以及后臺，通過研究內(nèi)部流程與外部流程之間的邏輯關(guān)系，以及用戶與服務的各個接觸點，從而完整地去理解整個服務過程，為提升用戶與服務人員的體驗提供依據(jù)。

對于智慧酒店來說，互聯(lián)網(wǎng)軟件或者智能硬件的使用不僅僅只是為了提升顧客的體驗，而且還要能減輕工作人員的負擔。這樣酒店服務人員才能把精力集中在更好為顧客服務上。如果酒店服務人員要花大量的時間在學習酒店管理軟件，在顧客辦理入住的時候需要對付各種系統(tǒng)，那一個焦頭爛額的服務員該怎樣微笑面對顧客呢？

所以智慧酒店應該是要關(guān)注到服務員和顧客兩者的用戶體驗，使得整個系統(tǒng)更智能更易用，確保整個服務流程更高效也更符合不同顧客的個性需求。

二、智慧酒店接觸點分析

在顧客整個酒店入住過程中，會與酒店服務員，以及酒店的各項系統(tǒng)之間有著許多次的接觸，我們把這些接觸的事件稱為接觸點。接觸點是服務設(shè)計中需要重點設(shè)計和優(yōu)化流程的地方，以保證用戶的每一次接觸都是滿意的。通6次針對不同年齡層的用戶進行的訪談，總結(jié)出了個完整的酒店入住體驗模型，（如圖1）為其服務設(shè)計藍圖。

下面來詳細分析服務藍圖中的各個接觸點。

1.酒店預定。酒店的預定有非常多的方式，大致可以分為兩類，一類是直接向酒店預定，如跟酒店打電話，之間到酒店前臺預定，使用酒店APP或者酒店官網(wǎng)進行預定。第二類是通過第三方平臺進行預定，如通過攜程網(wǎng)、阿里旅行、美團等第三方平臺的網(wǎng)站或者APP進行預定。

2.到達酒店。到達酒店其實會有兩個接觸點，一是通過導航找到酒店的位置。如果是自駕的顧客還要考慮到酒店附近的停車問題。

3辦理入住。這個環(huán)節(jié)是顧客要與前臺接觸，核實顧客身份，同時前臺還要和系統(tǒng)進行交互，以確定顧客所定房間信息以及付款情況。

4.進入房間。這部分顧客需要找到自己的房間，這一直是一個比較麻煩的事情，雖然墻上有箭頭，但實際上對很多人來說找到自己的房間其實全憑運氣，酒店房間的精準定位問題亟待解決。找到房間后還需要開門，常用做法是使用房卡刷一下，這樣顧客出門的時候還需要多攜帶一張卡片，這種實體芯片房卡顯然是不夠智能的。

5.房間入住。房間入住之后正常情況下，顧客是不需要和服務人員進行接觸的，顧客主要是和后臺系統(tǒng)進行接觸和交互，除非系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，房間設(shè)施有什問題或者讓顧客疑惑的地方，這時候顧客需要聯(lián)系服務人員從而解決這些問題。

6.退房。這個步驟服務人員所需要做的事情比較多，而且需要保證速度，往往會手忙腳亂。當顧客到前臺要求退房時，服務人員需要查詢房間信息，并安排后臺人員查房，同時需要在系統(tǒng)上進行退房操作，有的酒店需要退還押金，如果顧客有開發(fā)票要求的話，這時候服務人員還要手忙腳亂地去開發(fā)票，往往這時候等著退房的人已經(jīng)開始扎堆排隊了退房部分一向是顧客體驗較差的一個環(huán)節(jié)。國內(nèi)一些快捷酒店如漢庭系已經(jīng)很早之前就開始推廣自助退房、免押金入住、退房免查房等服務了在某種程度確實優(yōu)化了退房流程，提升了用戶體驗，但是依舊沒有完全解決退房的所有問題，如果顧客需要開發(fā)票的話，依舊需要進行人工退房。

7.離開酒店。這是酒店入住體驗的最后一環(huán)，也是酒店服務延伸的第一環(huán)。離開酒店的顧客有很強的出行要求，自駕的顧客需要很快找到自己的車，并驅(qū)車往下一個目的地，這時候需要了解路況信息，走哪條路可以規(guī)避擁堵。沒有開車的乘客離開酒店需要有無縫銜接的接車服務。

三、智慧酒店用戶體驗設(shè)計提升思路

（一）定房系統(tǒng)的去人工化。智慧酒店要做到真正的智能，要把用戶體驗真正提高就不僅僅只是一個APP的事情了酒店推出APP主要是針對酒店預定這一接觸點進行的服務延伸及優(yōu)化，而目前主流的APP定房方案只是把以前的打電話更換了一種形式，往往APP定房還是需要服務人員進行確認，并沒有提升服務人員的體驗。定房APP應該以酒店大數(shù)據(jù)為背景支撐，房間存量，定房量以及用戶定房需求應該直接在后臺進行數(shù)據(jù)交換并完成操作，同時反饋給顧客和前臺人員?；诖髷?shù)據(jù)的自助智能定房平臺同時應該根據(jù)用戶以往的入住記錄進行房間的推薦以滿足客戶的個性化需求。

由UIOT所推出的物聯(lián)網(wǎng)酒店系統(tǒng)就很好地解決了這個問題，UIOT物聯(lián)網(wǎng)酒店系統(tǒng)是紫光物聯(lián)公司為各大酒店推出的一整套智慧酒店解決方案，用戶通過UIOT物聯(lián)網(wǎng)酒店系統(tǒng)可以直接使用手機定房并支付，而且整個定房過程全程無需人工參與，用戶直接與酒店大數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行信息交換，系統(tǒng)自動為用戶分配房間，這樣酒店定房可以不必經(jīng)過攜程或者去哪兒等第三方平臺，可以免去20%OTA平臺傭金，同時也不必經(jīng)過前臺員工的確認，可以節(jié)約前臺2-4人的人工成本，大大優(yōu)化了定房的流程，減少了不必要的環(huán)節(jié)。

（二）接觸點的智慧化。智慧酒店不僅僅只是用APP預定房間而已，還需要盡量照顧到其他的接觸點，盡量使得每個接觸點都變得智能而易用。比如辦理入住后APP應該采取方便有效的方式來進行房間的導航，以提升用戶找房的體驗，可以在走廊上布置好定位點，利用藍牙進行導航，或者聲波導航。甚至開門也可以融合在APP中，用APP配對智能鎖開門，或者使用手機NFC門禁卡，還可以用酒店數(shù)據(jù)庫保存用戶的指紋信息等。這些解決方案難度不大而且價格也并不昂貴。在入住酒店后，APP應該能控制到房間的所有智能家居設(shè)備如網(wǎng)關(guān)，各個大屏，各個燈，同時APP應該能方便地與后臺服務人員進行聯(lián)系，快速保修各項設(shè)備。退房部分APP在顧客申請退房后可以直接和后臺服務員聯(lián)系，同事可以申請開發(fā)票。后臺服務人員開始查房和做清潔等步驟，不再需要通過前臺服務人員用對講機與后臺服務人員進行溝通了，而當顧客走到前臺的時候發(fā)票已經(jīng)開好。同時在申請退房后，智能系統(tǒng)還能為顧客一鍵叫車，或者查詢附近的公共交通以及共享單車，并提示當天的天氣情況。這樣酒店APP的服務就大大延伸了不再僅僅是一個定房工具，而是一個提供智慧服務的沒接，一個完整的服務因此閉環(huán)”。

我們通過博悅智慧酒店案例，來看看智慧酒店在實踐中是怎樣讓酒店的智慧觸及到各個接觸點的。（如圖2）為博悅智慧酒店所采用的紫光物聯(lián)智慧酒店系統(tǒng)。通過這個系統(tǒng)，博悅酒店真正實現(xiàn)了幾乎所有接觸點的智慧化。

在這個智慧酒店系統(tǒng)中入住、選房、續(xù)房、退房，無需前臺溝通，手機APP直接跟云端服務器進行交互，直接在后臺進行數(shù)據(jù)處理，直接辦理整個流程，方便快捷，保護隱私，徹底解決客人排隊等待的疼點。顧客去酒店的路上，便可預定客房的環(huán)境，如溫濕度、提前開窗換氣、提前開啟空氣凈化系統(tǒng)等，客房小清新隨心所欲。

另外，在酒店入住的過程中，是通過手機直接開鎖，不需要到前臺領(lǐng)取房卡，而且高端客戶可直接由私密通道進入客房，免去服務人員的打擾。進入房間后，客房會進入不同的場景，而且通過手機開門的信息識別出不同的顧客，從而直接進入用戶的專享私人定制場景，如：閱讀模式，睡眠模式，叫醒模式等，而且本系統(tǒng)具有記憶功能，入住一次后顧客信息將被保存到云端，下次再次入住時，手機開鎖后直接進入不同顧客的默認場景。

博悅智慧酒店通過此智慧系統(tǒng)真正優(yōu)化了資源配置，提升了顧客的用戶體驗，同時減輕了前臺人員、客房服務人員的服務與溝通負擔，也極大地節(jié)約酒店的運營成本。同時由于酒店數(shù)據(jù)庫對顧客信息的深度保存與挖掘，可以為顧客提供極好的個性化服務，提升黏度，該酒店連續(xù)2年入住率達到150%，在行業(yè)中擁有無可比擬的優(yōu)勢。

（三）信息架構(gòu)的優(yōu)化。目前在酒店的服務中，處于核心位置的其實是前臺員工，它要負責與顧客溝通，與后臺員工溝通，還要與系統(tǒng)進行交互，同時還需要提供禮貌而面帶微笑的服務，以及一周幾次的夜班。把服務的樞紐交給一個忙碌且有時候需要熬夜的人，顯然是讓服務的質(zhì)量充滿不穩(wěn)定性，容易導致服務水平的波動。通過酒店的服務設(shè)計藍圖，其實可以很容易看出很多信息并不需要通過前臺人員，顧客完全可以直接與后臺數(shù)據(jù)打交道，后臺系統(tǒng)也可以直接安排后臺員工進行工作，并不一定需要前臺員工的發(fā)號施令網(wǎng)。把服務的樞紐由前臺員工轉(zhuǎn)變?yōu)楹笈_大數(shù)據(jù)，這是優(yōu)化酒店服務流程，提高用戶體驗的必由之路。而且，這樣的模式會使得數(shù)據(jù)的總量大大增加，顧客所留下的信息也更多，顧客在酒店數(shù)據(jù)庫中留下的痕跡也越深，數(shù)據(jù)也能更加理解顧客，以為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的個性化服務。

服務設(shè)計與用戶體驗設(shè)計的最顯著區(qū)別在于服務設(shè)計不僅僅是為了提升用戶的體驗，而且還需要提升服務人員的體驗，服務設(shè)計要求通過設(shè)計的優(yōu)化對整個服務的體驗進行提升。服務設(shè)計理念是一種雙方的，全局性的思考方式，這對智慧酒店的信息架構(gòu)設(shè)計提出了很高的要求。結(jié)語

未來的智慧酒店一定是照顧到顧客和前臺服務人員雙方體驗的酒店，未來的智慧酒店一定是以大數(shù)據(jù)為服務樞紐的酒店，未來的智慧酒店一定是一個APP可以涵蓋各個接觸點的酒店。只有這樣，顧客才能得到更加個性化的滿足，信息的傳遞才會更加簡介高效。以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，智能終端照顧到使得各個接觸點體驗良好的酒店才是真正的智慧酒店