劉明明　張麗莉　李晶　唐麗玲　秦丹

【摘 要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護理中運用標準化溝通結合AIDET模式的效果。方法：選取某地區(qū)三級甲等醫(yī)院2個普通外科護理單元，依據(jù)標準化溝通結合AIDET溝通模式實施護患溝通，分別在實施6個月后調(diào)查患者、護士對護患溝通的滿意度。結果：有效應用標準化溝通模式實施護患溝通，有利于提高患者的滿意度，保證患者的安全，有助于優(yōu)化護理服務質(zhì)量。

【關鍵詞】標準化溝通；AIDET溝通模式；患者滿意度；護患關系

中圖分類號： R473 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）17-0129-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.17.064

隨著人民生活水平提高以及醫(yī)保覆蓋范圍的擴大，一方面人民對于優(yōu)質(zhì)的健康服務需求日益上升，另一方面，不同原因引起的醫(yī)患矛盾、護患矛盾也日益嚴峻，傷醫(yī)傷護事件經(jīng)常見諸報端12。在眾多的護患矛盾中因責任事為原因的占比不高，其中大部分原因為護患雙方因為溝通不暢或無效溝通而引起的34。

為了探討優(yōu)質(zhì)的護患溝通模式在減少護患矛盾中發(fā)揮的作用，我們選取某三甲醫(yī)院2個普通外科護理單元，引用標準化溝通結合AIDET溝通模式，實踐中效果良好，現(xiàn)報道如下。

1 標準化溝通模式在護患溝通中的應用

組織參加研究的兩個護理單元的護理人員進行標準化溝通結合AIDET溝通模式的學習，提高護理人員對標準化溝通的認識，并建立標準溝通流程及標準用語。由護理部分管教學的副主任擔任培訓小組組長，兩名科護士長擔任副組長，教學秘書擔任骨干組員，對所有護理人員進行培訓。培訓內(nèi)容包括標準化溝通模式、AIDET溝通模式的概念、歷史發(fā)展、運用現(xiàn)狀、運用意義，結合臨床實際，通過PPT講授、情景模擬等進行講授與練習，培訓結束后進行理論考核及實踐考核，考核通過后方可上崗。

對所有患者圍繞AIDET五個關鍵詞進行溝通，即A問候；I自我介紹；D過程；E解釋；T感謝。其中D過程采用標準化溝通模式即現(xiàn)狀、背景、評估、建議。如首先主動問候患者：老先生/先生/女士您好，在語言溝通的同時注重非語言溝通，如微笑熱情等。然后介紹自己，如果是首次來院的介紹醫(yī)院及病區(qū)環(huán)境、住院須知以及各項安全事項，過程中態(tài)度和藹可親，給患者足夠的信任感。隨后進行溝通的過程階段，也就是標準化溝通階段，了解患者的主要問題，其誘發(fā)因素如何、是否有相關既往史或家族遺傳史；如在治療中要了解其是否有相關用藥史過敏史等，對相應的危險因素進行評估，并給與相應的建議，此過程中凸顯專業(yè)性，給患者足夠的權威感。隨后如果患者對溝通階段有任何疑問，當場或者很快的給與解釋，最后感謝患者的配合，告知患者如有疑問可隨時來護士站進行詢問。整個過程中要注意傾聽，對重要信息要進行確認。

1.1 對象

隨機選取某三甲醫(yī)院2各外科護理單元2016年6月-2017年1月收住的普外科疾病患者100例，男81例，女19例，年齡22-78歲，平均53.4歲，疾病種類有胃潰瘍、胃癌、膽石癥、闌尾炎等疾病，對照組選用研究開始前同病區(qū)100例患者，時間為2015年12月-2016年5月，其中男性77例，女性23例，年齡24-81歲，平均年齡58.1歲，疾病種類為胃潰瘍、胃癌、膽石癥、闌尾炎等一般外科疾病。兩組患者在年齡、性別上無明顯差距。

1.2 評價指標

根據(jù)既往類似研究自行設計問卷，問卷包含一般資料即性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、收入情況、住址等；患者就醫(yī)依從性即主動配合、配合、不太配合及溝通后配合與不配合；患者就醫(yī)的滿意度即非常滿意、滿意、一般、不滿意；患者的焦慮程度以及是否有最滿意的護理人員。取得患者同意后由患者或家屬完成，采用匿名方式，完成后立即收回問卷進行統(tǒng)計分析。

1.3 數(shù)據(jù)分析方法

用spss13.0對數(shù)據(jù)進行分析處理，采用χ2檢驗進行處理，P<0.05為有統(tǒng)計學意義。

2 結果

根據(jù)數(shù)據(jù)所得，患者對護理人員的滿意度χ2值為30.77，P<0.05，說明患者對護理人員的滿意度增加了；患者對護理人員態(tài)度評價χ2值為30.86，P<0.05，說明患者對護理人員的服務態(tài)度持正面看法，患者自覺焦慮情況χ2值為24.09，P<0.05，說明標準化溝通結合AIDET可以有效降低患者的焦慮感，患者對護理人員專業(yè)性評價χ2值為19.20，P<0.05，說明患者覺得標準化結合AIDET溝通模式更專業(yè)。

3 討論

隨著醫(yī)學模式的轉變，由單純的生物學眼光到更加重視患者的心理-社會狀況，但是我們國家的床護比遠遠低于衛(wèi)生部要求，此外，病人大量涌入三甲醫(yī)院，加床現(xiàn)象仍較為普遍，這就給臨床護理人員的工作帶來了極大地壓力。國內(nèi)外對通過改進溝通模式來促進護患關系良性發(fā)展的研究有很多，也延伸出較多的溝通模式，如E4模式5、三功能模式、四習慣模式6、SEGUE框架、非暴力溝通模式、CICARE等模式，我國也有學者將醫(yī)患溝通的關系分成了家長式、信息式、解釋型、審議型、共享型7。

對于標準化溝通在臨床的運用大多在交接班或病人交接的時候使用，對于護患之間應用研究相對較少89，AIDET溝通模式可以運用在任何場所的溝通，其特點為溝通效果好，溝通感覺舒適、有效，但往往不能凸顯出專業(yè)性1011。將標準化溝通和AIDET結合在增加效率的同時也能凸顯專業(yè)。

在實際運用過程中我們也發(fā)現(xiàn)，對于聽障、兒童等特殊人群應用時可能要增加其他輔助手段，2個單元的護理人員也有反饋在早期運用時由于習慣原因較難適應，此外標準化溝通要求對疾病有更深的理解及更高的掌握，提示我們一要在新護士入職階段即開展相應的溝通模式教育，二要堅持理論學習，才能為病人提出更加專業(yè)的指導及解釋。

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