王韋雯

（無錫環(huán)境科學(xué)與工程研究中心 無錫 214153）

1 引言

2005年聯(lián)合國首次提出了普惠金融的概念，其核心目標(biāo)是恰當(dāng)有效地提供金融服務(wù)給社會(huì)各階層群體，特別是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)涉及不到的長尾用戶，例如農(nóng)民、老年人、殘疾人、城鎮(zhèn)低收入人群、貧困人群、偏遠(yuǎn)地區(qū)居民等特殊群體[1]。普惠金融這一目標(biāo)可以通過飛速發(fā)展的數(shù)字技術(shù)快速推動(dòng)，例如可穿戴設(shè)備、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能等。從國際上來說，在2016年的G 20峰會(huì)數(shù)字普惠金融重要議題的首要原則中也確認(rèn)了這一點(diǎn)，倡導(dǎo)利用數(shù)字技術(shù)推動(dòng)普惠金融發(fā)展。從國內(nèi)來說，2018年8月9日，中國社會(huì)科學(xué)院中小企業(yè)研究中心攜手京東金融研究院共同發(fā)布《普惠金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)實(shí)踐》白皮書,認(rèn)為數(shù)字化是普惠金融發(fā)展的必經(jīng)之路。本文以國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)為研究對(duì)象，概括目前發(fā)展現(xiàn)狀，分析其業(yè)務(wù)中利用數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)新之處，指出業(yè)務(wù)開展過程中存在的問題，并為了數(shù)字普惠金融這一目標(biāo)，給出一些發(fā)展建議。

2 中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展歷程

1997年，中國第一家保險(xiǎn)網(wǎng)站——中國保險(xiǎn)信息網(wǎng)成立，標(biāo)志著保險(xiǎn)電子商務(wù)的出現(xiàn)。直到2005年4月，隨著中國人保公司簽售了第一張電子保單，我國真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)才出現(xiàn)[2]。根據(jù)黃英君教授的回顧，可以將互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)分成萌芽期、深化探索期、全面發(fā)展期和爆發(fā)期這4個(gè)時(shí)期[3]。從表1可以看出，在萌芽期先出現(xiàn)了保險(xiǎn)信息網(wǎng)站，再是傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司開始試水互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。在探索期，在電子簽名法的法律支持下，一些保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)中介網(wǎng)站紛紛發(fā)展，同時(shí)電子商務(wù)開始興起。在全面發(fā)展時(shí)期，原中國保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了相應(yīng)的監(jiān)管法規(guī)——《保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)走向?qū)I(yè)化和規(guī)范化。同時(shí)在這一時(shí)期出現(xiàn)了眾多互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)通過官方網(wǎng)站、保險(xiǎn)超市、門戶網(wǎng)站、O2O平臺(tái)、第三方電商平臺(tái)等多渠道展開。與此同時(shí)，由互聯(lián)網(wǎng)巨頭騰訊、阿里巴巴和傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)中國平安這“三馬”創(chuàng)立了國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司——眾安保險(xiǎn)。目前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)處在爆發(fā)期階段，在國家層面，2014年頒布的“新國十條”給保險(xiǎn)業(yè)規(guī)劃了藍(lán)圖，大力支持互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新；在技術(shù)層面，保險(xiǎn)電商化成為趨勢(shì)，金融科技各種技術(shù)運(yùn)用到了展業(yè)、承保、理賠等各環(huán)節(jié)。

再從圖1來看，從2011年到2016年，中國互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)收入迅猛增加，尤其是2015年，互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)收入占總保費(fèi)收入比例為歷年最高，達(dá)到9.2%。2015年是“新國十條”全面落地的一年，數(shù)據(jù)體現(xiàn)了新政策對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的大力支持。2017年互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)收入略有回落，下降與保險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整有關(guān)：投資型業(yè)務(wù)大幅收縮；車險(xiǎn)商車費(fèi)改促使線上銷售渠道進(jìn)一步受到影響。根據(jù)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2016年年末，全國163家保險(xiǎn)企業(yè)中有124家通過自建網(wǎng)站、與第三方平臺(tái)合作等不同方式發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，比例高達(dá)76%。整體來說，在全新的數(shù)字經(jīng)濟(jì)的社會(huì)發(fā)展形態(tài)下，中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)將大有可為。

表1 中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展歷程

圖1 2011-2017年 中國互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)收入趨勢(shì)圖

3 互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著社會(huì)老齡化程度加深，城鎮(zhèn)化加速，中等收入群體壯大，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)高質(zhì)量、多樣化的商業(yè)健康保險(xiǎn)產(chǎn)品需求不斷擴(kuò)大。從圖2可知，2016年互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)保費(fèi)總額為31.80億元，同比增長210%，在人身險(xiǎn)總保費(fèi)規(guī)模中的占比上升至1.8%。其中，費(fèi)用報(bào)銷型醫(yī)療保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模17.20億元，占比最高，為54%；重大疾病保險(xiǎn)緊跟其后，保費(fèi)規(guī)模為6.8億元，占21.50%；防癌保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模4.70億元，占14.90%；其他險(xiǎn)種占9.20%[4]。

中國的健康險(xiǎn)市場擁有保費(fèi)集中度高、競爭主體多元化、專業(yè)健康險(xiǎn)公司少的特征。2017年健康險(xiǎn)整體市場80%的保費(fèi)收入來自排名前8%的公司[5]。商業(yè)健康險(xiǎn)市場競爭主體多元，既有傳統(tǒng)的壽險(xiǎn)公司、財(cái)險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)部門、專業(yè)的健康險(xiǎn)公司、養(yǎng)老險(xiǎn)公司的醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)，又有互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)、醫(yī)療信息化企業(yè)和健康管理公司等。但其中獲得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)牌照的企業(yè)和專業(yè)的健康險(xiǎn)公司并不多，分別為4家和7家，其中前者包括眾安在線、易安財(cái)險(xiǎn)、安心保險(xiǎn)和泰康在線。

圖2 2016年互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保費(fèi)結(jié)構(gòu)

表2 互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)使用數(shù)字技術(shù)展示

4 互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新

4.1 百萬醫(yī)療險(xiǎn)填補(bǔ)中端醫(yī)療保險(xiǎn)空白

自2016年8月，眾安在線推出第一款“百萬醫(yī)療險(xiǎn)”尊享e生，不到兩年時(shí)間，各家保險(xiǎn)企業(yè)紛紛跟風(fēng)，市場上至少已有超過30多個(gè)“百萬醫(yī)療險(xiǎn)”產(chǎn)品，保費(fèi)低至百元至數(shù)百元，保額則高達(dá)100萬、300萬、600萬。毫無疑問，百萬醫(yī)療險(xiǎn)已成為互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)中最搶眼的產(chǎn)品。而以往的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，缺乏中端醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，基本以形態(tài)簡單的普通住院和門急診醫(yī)療保險(xiǎn)為主，單價(jià)不高，保障額度相對(duì)較低，對(duì)客戶的吸引力較為有限。百萬醫(yī)療保險(xiǎn)與傳統(tǒng)線下醫(yī)療保險(xiǎn)相比有眾多優(yōu)點(diǎn)和創(chuàng)新特征，這類產(chǎn)品價(jià)格低廉，保障范圍高，投保年齡寬，可以重點(diǎn)分散重大疾病或意外導(dǎo)致的超出社會(huì)醫(yī)保范圍的風(fēng)險(xiǎn)，投保流程便捷，不需要體檢，因此受到了互聯(lián)網(wǎng)客戶的廣泛關(guān)注和參與。從圖2也可以看出，該類產(chǎn)品（費(fèi)用報(bào)銷型醫(yī)療保險(xiǎn)）對(duì)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)總保費(fèi)的貢獻(xiàn)度最高。

4.2 聚焦大健康領(lǐng)域，利用數(shù)字技術(shù)追蹤個(gè)性化數(shù)據(jù)

數(shù)字化是普惠金融的必然趨勢(shì)，大數(shù)據(jù)、可穿戴設(shè)備和App等數(shù)字技術(shù)已經(jīng)廣泛運(yùn)用到了互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)之中。借助這些金融科技，互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)企業(yè)更多聚焦大健康領(lǐng)域，融入健康和醫(yī)療管理。通過深入醫(yī)療健康服務(wù)供應(yīng)商，保險(xiǎn)企業(yè)可以獲得跟健康有關(guān)的個(gè)性化數(shù)據(jù)，使保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)差異化、精準(zhǔn)化。借此，互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以呈現(xiàn)出更多的場景化產(chǎn)品，形成醫(yī)療、保險(xiǎn)和健康管理的良性互動(dòng)。表2列出了一些應(yīng)用了主流數(shù)字技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)產(chǎn)品。

5 互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)中存在的突出問題

5.1 互聯(lián)網(wǎng)宣傳容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起糾紛

某保險(xiǎn)公司的“網(wǎng)紅”百萬醫(yī)療險(xiǎn)由于宣傳廣告語用詞模糊，許多消費(fèi)者購買時(shí)并不能認(rèn)真閱讀和理解具體的保險(xiǎn)條款，導(dǎo)致理賠結(jié)果往往與預(yù)期落差較大，引起糾紛。2018年3月15日，該公司就曾因投訴量大等原因被保監(jiān)會(huì)點(diǎn)名。在原中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)官網(wǎng)發(fā)布的2017年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)表中，該公司以48.88的分?jǐn)?shù)排名倒數(shù)第五。2018年5月，中國銀保監(jiān)會(huì)首次公布人身險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)負(fù)面清單，例如費(fèi)用報(bào)銷型醫(yī)療保險(xiǎn)為追求營銷噱頭，背離合理的費(fèi)率厘定，盲目設(shè)定高額給付限額，或在短期健康保險(xiǎn)中引入“終身給付限額”“連續(xù)投保”等長期保險(xiǎn)概念，都屬于夸大產(chǎn)品功能，擾亂市場秩序[6]。

5.2 大部分產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

從表3可以看出，受限于原中國保監(jiān)會(huì)分業(yè)經(jīng)營要求，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司只能經(jīng)營短期的健康險(xiǎn)，所以眾安在線、易安財(cái)險(xiǎn)、安心保險(xiǎn)提供的都是一年期的健康險(xiǎn)，而泰康在線可以同時(shí)推出短期和長期的健康險(xiǎn)。而眾多的一年期健康險(xiǎn)產(chǎn)品主要為2種：醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷型保險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)。換句話說，基本上是對(duì)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)有較強(qiáng)替代性的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且集中在定額給付型的疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。

5.3 客戶對(duì)平臺(tái)黏性低

從表4可以看出，相比于電商平臺(tái)，保險(xiǎn)公司官網(wǎng)和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)中介平臺(tái)的訪問瀏覽量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，兩者遠(yuǎn)不在一個(gè)規(guī)模數(shù)量級(jí)上。這說明互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)對(duì)消費(fèi)者的吸引力還不夠，客戶對(duì)平臺(tái)的黏性較低。

5.4 數(shù)據(jù)安全與保護(hù)存在較大隱患

資料來源：各公司官網(wǎng)，作者整理。

表4 主要保險(xiǎn)公司官網(wǎng)和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)中介平臺(tái)與電商平臺(tái)流量規(guī)模比較（周平均）

大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等金融科技越來越多地運(yùn)用于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)安全與保護(hù)方面的隱患越來越凸顯。絕大部分互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)企業(yè)并不具備自主研發(fā)高端金融科技或I T架構(gòu)平臺(tái)的能力，只是依靠外購或者定制化。2016年，網(wǎng)絡(luò)與軟件安全技術(shù)公司Arxan通過對(duì)全球71個(gè)主流移動(dòng)健康A(chǔ)pp進(jìn)行安全漏洞測(cè)試發(fā)現(xiàn)，列出的10大移動(dòng)應(yīng)用安全風(fēng)險(xiǎn)中，86%的App至少存在2個(gè)風(fēng)險(xiǎn)[7]。這意味著不僅會(huì)泄漏客戶隱私，還有可能被不法分子利用篡改關(guān)鍵醫(yī)療或健康管理數(shù)據(jù)，影響客戶的權(quán)益，造成承保、理賠環(huán)節(jié)的糾紛和損失?？蛻魧?duì)相關(guān)企業(yè)的信任度下降，也不利于今后互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的展業(yè)。

6 建議和總結(jié)

6.1 線上線下相結(jié)合模式，對(duì)條款深入解讀，避免誤導(dǎo)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)移動(dòng)生活給人們帶來更快更多更便捷的支付服務(wù)體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)也成為保險(xiǎn)企業(yè)擴(kuò)展商業(yè)健康險(xiǎn)的營銷渠道。保險(xiǎn)企業(yè)線上模式的優(yōu)勢(shì)是既可以官網(wǎng)直銷，在App平臺(tái)、公眾官方微信號(hào)上營銷，也可以選擇與流量大的電商平臺(tái)、專業(yè)的保險(xiǎn)中介平臺(tái)等第三方網(wǎng)站/應(yīng)用合作，嵌入相關(guān)推廣內(nèi)容，增加用戶觸點(diǎn)，推送場景化設(shè)計(jì)產(chǎn)品。而宣傳語模糊，重要條款沒有明確說明也是線上模式的常見問題。因此，最好的方式是線上線下（O2O）相結(jié)合，將客戶引流到線下與專業(yè)的保險(xiǎn)工作人員洽談，明確說明保險(xiǎn)責(zé)任和免責(zé)條款等一些重要條款，避免簡明的宣傳語誤導(dǎo)客戶，也避免客戶心理預(yù)期與實(shí)際產(chǎn)品效果落差較大。例如中國平安推出“平安好醫(yī)生”App，提供線上醫(yī)療咨詢服務(wù)，方便客戶了解健康信息，然后在線下建立醫(yī)療中心和“健康云”運(yùn)營平臺(tái)，幫助客戶醫(yī)療診斷、就醫(yī)陪護(hù)和診后跟蹤評(píng)測(cè)，并且整合用戶飲食、生活習(xí)慣、慢病管理等數(shù)據(jù)，形成一個(gè)完整閉環(huán)的事前、事中、事后的大健康管理[8]。

6.2 與第三方電商平臺(tái)深度合作

從表4可以看出，保險(xiǎn)企業(yè)和保險(xiǎn)中介平臺(tái)的瀏覽量和訪問量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于第三方電商平臺(tái)。如果保險(xiǎn)企業(yè)想要達(dá)到電商平臺(tái)的流量和黏性，需要付出的成本非常巨大，也不現(xiàn)實(shí)。因此嘗試與第三方電商平臺(tái)深度合作，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)終端、物聯(lián)網(wǎng)等金融科技，對(duì)不同細(xì)分客戶繪制用戶畫像，分析其需求，精準(zhǔn)營銷，千人千面展示產(chǎn)品，增加客戶觸點(diǎn)與互動(dòng)，從而有效地推廣互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)產(chǎn)品。

6.3 百萬醫(yī)療險(xiǎn)應(yīng)真實(shí)宣傳，設(shè)計(jì)切合實(shí)際

百萬醫(yī)療保險(xiǎn)最核心的風(fēng)險(xiǎn)就是續(xù)保風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)《健康保險(xiǎn)管理辦法》規(guī)定，短期健康保險(xiǎn)不可以保證續(xù)保。然而之前許多百萬醫(yī)療險(xiǎn)的宣傳語用“連續(xù)投保”“終身給付限額”等長期險(xiǎn)概念誤導(dǎo)消費(fèi)者保證續(xù)保，引起許多糾紛。除此之外，百萬醫(yī)療險(xiǎn)為了吸引眼球，盲目追求高保額，有的甚至可達(dá)2000萬元的保額，賺足噱頭。我國衛(wèi)生部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年全國二級(jí)公立醫(yī)院人均住院費(fèi)用為5000多元，三級(jí)公立醫(yī)院約為1.2萬元，總計(jì)人均住院費(fèi)用為1.8萬元左右。并且在國內(nèi)實(shí)際的賠付過程中，普通人一年的醫(yī)療費(fèi)用超過百萬元的并不多，因此2000萬元的高保額實(shí)際用途并不大。這些主要問題目前已由中國銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布負(fù)面清單進(jìn)行整頓。百萬醫(yī)療險(xiǎn)填補(bǔ)空白，喚醒消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)固然值得表揚(yáng)，但是更應(yīng)該回歸保險(xiǎn)姓保的核心保險(xiǎn)保障職能，真實(shí)宣傳產(chǎn)品，產(chǎn)品設(shè)計(jì)切合實(shí)際。百萬醫(yī)療保險(xiǎn)應(yīng)闡明續(xù)保風(fēng)險(xiǎn)，不盲目追求高保額，且設(shè)置合理的免賠額金額，并在理賠環(huán)節(jié)明確理賠細(xì)則，減少理賠灰色地帶。

6.4 監(jiān)管部門創(chuàng)新引導(dǎo)，提高定價(jià)靈活性

目前，部分保險(xiǎn)企業(yè)通過是否抽煙、是否喝酒等指標(biāo)制定出標(biāo)準(zhǔn)體和非標(biāo)準(zhǔn)體的保險(xiǎn)費(fèi)率，做出部分差異化定價(jià)。但就整體來說，互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)不夠靈活。主要原因是行業(yè)監(jiān)管部門對(duì)人身險(xiǎn)產(chǎn)品要素中的預(yù)定費(fèi)用率、預(yù)定利率等設(shè)定了明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展初期，這為行業(yè)健康發(fā)展，特別是中小型保險(xiǎn)企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展提供了重要的參考價(jià)值。但是目前已經(jīng)到了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的爆發(fā)期，原保監(jiān)會(huì)也與銀監(jiān)會(huì)合并，原來的分業(yè)經(jīng)營框架已無法適應(yīng)日新月異的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，行業(yè)監(jiān)管部門可以考慮逐步放開保險(xiǎn)企業(yè)混業(yè)經(jīng)營，對(duì)人身險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)進(jìn)行創(chuàng)新引導(dǎo)，提高產(chǎn)品定價(jià)的靈活性，從而滿足不同細(xì)分客戶多元化的保險(xiǎn)需求。

6.5 行業(yè)內(nèi)部建立數(shù)據(jù)安全和維護(hù)平臺(tái)，技術(shù)共享

數(shù)字技術(shù)的力量是巨大的，同時(shí)也是脆弱的。一旦被不法分子破解漏洞，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)、對(duì)客戶個(gè)人隱私信息的損害都十分巨大。與其讓單個(gè)企業(yè)獨(dú)自應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)安全與保護(hù)隱患，建議全互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)聯(lián)手搭建一個(gè)可以共享的數(shù)據(jù)安全維護(hù)技術(shù)平臺(tái)，集眾人之力，解決不斷更新的IT漏洞。此舉可以提升客戶的信任度，對(duì)整個(gè)行業(yè)長遠(yuǎn)的健康發(fā)展十分有益。