壽險公司電話回訪服務(wù)問題研究

魏鴻

摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是中國保險業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要頒布后，壽險公司發(fā)展迅速。隨著壽險公司的快速發(fā)展，服務(wù)成為公司發(fā)展的重中之重。隨著監(jiān)管要求的日趨嚴(yán)格，電話回訪服務(wù)成為壽險公司客戶服務(wù)中的一個重要組成部分，成為影響壽險公司發(fā)展的一項重要內(nèi)容。因此，如何解決公司電話回訪服務(wù)中遇到的相關(guān)問題，對于壽險公司不斷前進(jìn)、不斷發(fā)展來說顯得尤為重要。通過建立并完善相關(guān)規(guī)章制度、普及回訪知識、多舉措改善電話回訪服務(wù)質(zhì)量等方法，能夠有效解決電話回訪服務(wù)中遇到的相關(guān)問題。

關(guān)鍵字：壽險公司；電話回訪服務(wù)；問題及對策

中圖分類號：F840.62 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2018）23-0185-02

電話回訪是壽險公司銷售新單業(yè)務(wù)后對客戶的一項基礎(chǔ)服務(wù)。按照中國保監(jiān)會《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》的要求，保險公司應(yīng)當(dāng)建立一年期以上新型產(chǎn)品的回訪制度，同時要求對新型產(chǎn)品投保人的回訪應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)完成。隨著監(jiān)管形勢的日益嚴(yán)峻，電話回訪服務(wù)這一監(jiān)管檢查的重要內(nèi)容日趨重要，也成為影響壽險公司發(fā)展的一項重要內(nèi)容。

一、中國保險業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要頒布后壽險公司的發(fā)展趨勢

保險業(yè)“新國十條”頒布后提出明確目標(biāo)：“到2020年，保險深度達(dá)到5%，保險密度達(dá)到3 500元/人?！边@說明未來幾年保險業(yè)仍會保持較快發(fā)展趨勢，這意味著壽險行業(yè)這一保險業(yè)中的龍頭老大仍會保持飛速的增長，這也意味著新單業(yè)務(wù)會大幅度增長。

“十三五”時期我國保險業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)是產(chǎn)品和服務(wù)供給更優(yōu)。多層次、個性化保險需求得到基本滿足，保險服務(wù)品質(zhì)大幅改善，消費者滿意度普遍提高。理賠難、銷售誤導(dǎo)等突出問題得到有效化解，消費者投訴率大幅下降，保險糾紛多元化解決機(jī)制基本完善，消費者合法利益得到有效保護(hù)。保險服務(wù)手段更加豐富，服務(wù)效率和質(zhì)量進(jìn)一步提高，行業(yè)贏得全社會的廣泛認(rèn)可。不難看出，我們已經(jīng)到了一個不僅僅單純看保險產(chǎn)品的時代，更重要的是看各家保險公司的服務(wù)如何。壽險公司對客戶的服務(wù)包括銷售產(chǎn)品前業(yè)務(wù)人員的服務(wù)、銷售產(chǎn)品后公司的服務(wù)，而公司的服務(wù)又包括電話回訪服務(wù)、續(xù)期服務(wù)、理賠服務(wù)、客戶增值服務(wù)等。我國目前保險業(yè)發(fā)展趨勢不僅僅要求成為保險大國，同時要成為保險強(qiáng)國，那就意味著各家保險公司都需要通過較高質(zhì)量的服務(wù)來維護(hù)客戶關(guān)系，保證公司順利、快速發(fā)展壯大。

更加重要的是，衡量壽險公司服務(wù)質(zhì)量高與低的一個重要指標(biāo)即人身保險公司服務(wù)評價定量指標(biāo)，包括保單15日送達(dá)率、猶豫期內(nèi)電話回訪成功率、理賠服務(wù)時效、保全時效等，其中一項重要指標(biāo)——猶豫期內(nèi)電話回訪成功率，即新單猶豫期內(nèi)回訪成功的保單在新單猶豫期應(yīng)電話回訪總件數(shù)的占比，對壽險公司電話服務(wù)工作要求更加嚴(yán)格。保監(jiān)服務(wù)評價體系指標(biāo)直接影響壽險公司在行業(yè)中的排名情況，體現(xiàn)公司服務(wù)能力，所以壽險公司中各項服務(wù)工作都顯得尤為重要。

二、目前壽險公司電話回訪服務(wù)存在的主要問題

目前壽險公司電話回訪服務(wù)中的主要問題有猶豫期內(nèi)回訪成功率未達(dá)到100%、身份核實不到位、銷售誤導(dǎo)類回訪問題件未能在15日內(nèi)結(jié)案等。

（一）新單業(yè)務(wù)猶豫期內(nèi)無法達(dá)到100%回訪成功

按照保監(jiān)要求，對新型產(chǎn)品投保人的回訪應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)完成。但目前，壽險公司一個普遍共性問題就是新單業(yè)務(wù)無法保證猶豫期內(nèi)100%回訪完成。

新契約保單的猶豫期一般在10天或者15天，按照回訪規(guī)則，客戶簽收保單回執(zhí)后即對客戶開始進(jìn)行電話回訪。正常情況下，客戶在猶豫期內(nèi)均可以完成新契約回訪。但有極特殊的一部分客戶，在回執(zhí)簽收后由于自身原因無法及時接聽公司回訪電話，如出國、旅游、工作繁忙等，無法配合公司電話回訪；還有一部分客戶，回執(zhí)完成后投保電話丟失或變更電話號碼，無法聯(lián)系到客戶，導(dǎo)致客戶無法及時接聽公司電話；更有一部分客戶，投保時系統(tǒng)地址留存不準(zhǔn)確，無法通過地址尋找到客戶。這些極特殊的小部分客戶在猶豫期內(nèi)無法回訪完成，導(dǎo)致猶豫期內(nèi)回訪成功率無法達(dá)到100%。

（二）新契約回訪中身份核實不嚴(yán)謹(jǐn)

新契約的電話回訪需要回訪投保人本人。通過電話判斷是否是投保人的方法大致有兩種：一是通過聲音的判斷，如投保人為男性但新契約回訪中接聽電話者聲音明顯為女性，對這種客戶需要引起注意，要進(jìn)行其他信息的核對；二是通過電話將接聽者的身份信息與系統(tǒng)中的信息進(jìn)行核對，如出生日期、被保險人、家庭住址、繳費銀行、繳費金額等核對一致，則證明是投保人本人。

目前大部分壽險公司對客戶身份的核實一般較為簡單，如僅核對出生日期這一項身份信息，如果與系統(tǒng)中一致則算核實通過，即可開始新契約回訪，如果不正確，則追問一個其他問題，如果核實正確也可以繼續(xù)后續(xù)回訪；還有部分公司僅僅詢問接聽者是某某先生/某某女士嗎？如果接聽者回答“是”則開始后續(xù)新契約回訪，無須對其他身份確認(rèn)。這就導(dǎo)致有投保人家人或朋友等，知曉投保人基本信息的接聽者，會冒充投保人接受新契約回訪，導(dǎo)致投保人本人無法再次了解保單權(quán)益，可能在未來對保單產(chǎn)生疑問。

（三）銷售誤導(dǎo)類回訪問題件未能在15日內(nèi)結(jié)案

回訪問題件是指在新契約回訪過程中，客戶產(chǎn)生與保單有關(guān)的其他疑問并且回訪坐席無法對客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，此類新契約回訪件需要后續(xù)工作人員再次聯(lián)系并進(jìn)行講解，此類回訪件稱為回訪問題件。按照人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定中的要求，疑似誤導(dǎo)類問題件需要在發(fā)現(xiàn)問題之日起15日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決并將問題件回銷完成，回銷方式僅限于錄音或紙質(zhì)掃描兩種。

同新契約回訪一樣，客戶可能在接聽回訪電話后因自身有特殊情況無法及時接聽公司二訪電話，導(dǎo)致問題件無法在15日內(nèi)完成講解并結(jié)案；另外，還有一部分客戶需要銷售人員再次講解保單相關(guān)權(quán)益的，銷售人員未能及時對客戶進(jìn)行講解，導(dǎo)致回訪問題件15日內(nèi)無法結(jié)案。

三、壽險公司電話回訪問題解決對策

電話回訪服務(wù)的重要意義是保護(hù)客戶同時保護(hù)公司。對保護(hù)客戶來說，通過電話回訪能夠讓客戶詳細(xì)了解保險產(chǎn)品的形態(tài)及保險權(quán)益，并且能夠同公司系統(tǒng)中客戶基本信息進(jìn)行核對，確?？蛻粜畔?zhǔn)確；對保護(hù)公司來說，電話回訪要求留存客戶回訪錄音，通過錄音能夠防范未來客戶投訴風(fēng)險，并且能夠提高客戶對公司的滿意度，確保銷售人員對客戶講解保險責(zé)任明晰，客戶對保險相關(guān)責(zé)任均清楚。

為了提高新契約保單猶豫期回訪成功率，更好地為客戶提供服務(wù)，保障客戶基本權(quán)益，可以通過以下方法全方位解決電話回訪中的相應(yīng)問題。

（一）建立管理制度積極提高電話回訪服務(wù)能力

對于回訪工作不力的壽險公司，應(yīng)該從制度上找原因。目前不少公司輕管理重業(yè)務(wù)，此種經(jīng)營模式必然導(dǎo)致回訪工作無法達(dá)到監(jiān)管要求。從總公司層面，應(yīng)該制定合理的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系，從根本上扭轉(zhuǎn)分支機(jī)構(gòu)重視業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模、輕視風(fēng)險及服務(wù)的經(jīng)營導(dǎo)向，從根源上提升電話回訪相關(guān)指標(biāo)。從分支機(jī)構(gòu)層面，應(yīng)建立對回訪工作人員的考評激勵體系，指標(biāo)達(dá)成好則可以年末考評中給予獎勵，指標(biāo)達(dá)成不好則需要對相關(guān)人員進(jìn)行批評或通過述職的方式引起相關(guān)人員重視。從業(yè)務(wù)人員層面，應(yīng)該建立業(yè)務(wù)品質(zhì)考評管理辦法，將回訪相關(guān)內(nèi)容納入對業(yè)務(wù)人員的考核范圍中，猶豫期內(nèi)回訪不成功扣減相應(yīng)的品質(zhì)積分、回訪問題件扣減相應(yīng)品質(zhì)積分等，提高業(yè)務(wù)人員的合規(guī)意識，從前端保證后續(xù)回訪工作順利開展。對于電話回訪內(nèi)容，應(yīng)該嚴(yán)格按照《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》的規(guī)定，增強(qiáng)制度執(zhí)行力，做到確認(rèn)精細(xì)化、提示具體化、告知通俗化，進(jìn)行多項身份核實，確?；卦L人為投保人本人，保障客戶基本權(quán)益。

（二）多渠道、多角度普及電話回訪相關(guān)知識

對于業(yè)務(wù)團(tuán)隊，應(yīng)該通過各種方法及多種渠道全方位普及回訪知識。比如，在新人培訓(xùn)班、高管培訓(xùn)班、晨會、夕會等課程或會議上講解電話回訪相關(guān)知識；通過微信、電話、郵件等方式及時追蹤電話回訪產(chǎn)生的問題，保證第一時間告知業(yè)務(wù)團(tuán)隊回訪過程中產(chǎn)生的問題，第一時間得到業(yè)務(wù)人員的反饋。對于無法當(dāng)面聯(lián)系到的業(yè)務(wù)人員或合作渠道，通過視頻溝通的方式，講解電話回訪相關(guān)知識，強(qiáng)調(diào)回訪工作的重要性，保證有問題及時得到解決，確保業(yè)務(wù)團(tuán)隊均了解回訪知識，在銷售保單時對客戶強(qiáng)調(diào)將回訪的重要性，及時配合并完成回訪工作。

（三）多管齊下，提升壽險公司電話服務(wù)能力

通過召開品質(zhì)溝通會，將未在猶豫期內(nèi)回訪成功保單向業(yè)務(wù)團(tuán)隊通報并引以為戒，杜絕后續(xù)類似情況；制作猶豫期100%回訪的宣傳海報、制作微信版回訪小貼士、利用微信平臺等方式宣導(dǎo)回訪知識；同時加強(qiáng)對公司內(nèi)部員工的思想認(rèn)識，強(qiáng)化員工責(zé)任心，樹立正確觀點，明確回訪工作的重要性，對于猶豫期內(nèi)未回訪成功保單及產(chǎn)生的問題件，按照公司要求的解決標(biāo)準(zhǔn)，有記錄、有跟蹤、有反饋，保證回訪問題均得到解決，嚴(yán)格按照監(jiān)管要求完成回訪工作。

結(jié)語

按照“十三五”時期保險業(yè)的總體目標(biāo)：到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全穩(wěn)健、誠信規(guī)范，具有較強(qiáng)服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和國際競爭力，與我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需求相適應(yīng)的現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)，努力由保險大國向保險強(qiáng)國轉(zhuǎn)變，使保險成為政府、企業(yè)、居民風(fēng)險管理和財富管理的基本手段，成為提高保障水平和保障質(zhì)量的重要渠道，成為政府改進(jìn)公共服務(wù)、加強(qiáng)社會治理和推進(jìn)金融扶貧的有效工具。各壽險公司要對自身嚴(yán)格要求，合規(guī)經(jīng)營，強(qiáng)化服務(wù)，加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)，把保護(hù)客戶基本權(quán)益作為根本著力點，堅守“保險姓?！钡幕緶?zhǔn)則，不僅僅對電話回訪服務(wù)工作，而且公司所有的服務(wù)工作都高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，滿足客戶日趨增長的服務(wù)需求，從而使公司不斷持續(xù)發(fā)展，邁向更高的臺階，提升我國保險業(yè)在世界保險市場的地位！

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[責(zé)任編輯 柯 黎]