崔麗花 張碩

摘 要：本研究通過分析作為服務(wù)者的教師與作為服務(wù)對(duì)象的學(xué)生之間的關(guān)系，提出大學(xué)高等教育的意義。通過對(duì)以往研究的回顧，基于中國“Y”大學(xué)的現(xiàn)實(shí)情況，并考慮到高校服務(wù)的特定特征變量，采用了PZB（1985）模型。在高校服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成方面，采用SERVQUAL模型。對(duì)于提供服務(wù)的教師與獲得這些服務(wù)的學(xué)生之間的關(guān)系，進(jìn)行了基于素質(zhì)差距模型設(shè)計(jì)的單因素方差分析和解釋因果關(guān)系的回歸分析。研究結(jié)果如下：雖然“Y”大學(xué)位于中國西部相對(duì)落后的少數(shù)民族地區(qū)，但仍致力于以教育為中心的文化為學(xué)生提供高質(zhì)量的教育。但是，由于缺乏教育設(shè)備和設(shè)施，學(xué)校仍然不能有效地滿足學(xué)生多樣化的需求。

關(guān)鍵詞：民族高校；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型

一、 引言

如今，中國大學(xué)和大學(xué)畢業(yè)生數(shù)量逐年增加，且經(jīng)濟(jì)發(fā)展“新常態(tài)”在給我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來新的增長動(dòng)力的同時(shí)，也導(dǎo)致就業(yè)結(jié)構(gòu)矛盾突出，就業(yè)崗位相對(duì)減少，失業(yè)風(fēng)險(xiǎn)加大等問題，大學(xué)生就業(yè)難問題加重。最近，教育部正著力于通過大學(xué)的評(píng)價(jià)體系來廢除大學(xué)的墊底專業(yè)并開設(shè)新的專業(yè)，從而提高等教育服務(wù)并增強(qiáng)大學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)力。

“Y”大學(xué)就是一所地處西部的211工程大學(xué)，并且其大部分的學(xué)生和教職工都是少數(shù)民族。作為一所中國少數(shù)民族的211工程的大學(xué)?！癥”大學(xué)憑借其獨(dú)特的特點(diǎn)，可以向作為消費(fèi)者和顧客的學(xué)生提供幫助，并能夠通過這種新的教育服務(wù)模式獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

教育活動(dòng)不應(yīng)該僅僅由作為提供教育者的老師，或者學(xué)生任何單一的一方來完成的，他們可以互相合作。因此，學(xué)校服務(wù)旨在通過使服務(wù)提供者與教育環(huán)境、設(shè)施之間的相互作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生進(jìn)行全面的健康教育。

服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要因素。也就是說，服務(wù)質(zhì)量不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，還要考慮提供服務(wù)的過程。PZB（1985）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量就是將期望與感知進(jìn)行比較，通過對(duì)提供服務(wù)的過程與結(jié)果的評(píng)價(jià)來完成服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

高等教育服務(wù)質(zhì)量，即高等教育服務(wù)產(chǎn)品的固有特性滿足教育需求主體顯性或隱性需求的程度，它取決于教育需求主體對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期同實(shí)際所感知的高等教育教學(xué)水平的對(duì)比。

所以對(duì)于大學(xué)生來說，有保障的校園生活，將會(huì)對(duì)他們的判斷、選擇和行為起到強(qiáng)有力的指導(dǎo)作用。高的可信度與不斷的堅(jiān)持和影響有關(guān)（Berger and Mitchell，1989；Rucker，Tormala，Petty 和 Brinol，2014）。并且Rosen and Karwan（1994）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量變量對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的相對(duì)重要性取決于服務(wù)業(yè)的類型。一項(xiàng)研究表明，服務(wù)質(zhì)量影響的相對(duì)強(qiáng)度取決于業(yè)務(wù)的類型，但一般來說，相對(duì)于有形資產(chǎn)，受到無形資產(chǎn)的影響更大（Yu-Je Lee，Ching-Ling Huang，2009）。

換言之，每個(gè)因素的影響取決于服務(wù)對(duì)象的類型，服務(wù)組織的無形質(zhì)量因素和服務(wù)提供者之間的相互作用比有形因素影響更大。Fornell（1992）and Boulding et al.（1993）認(rèn)為老客戶的忠誠度更高。Keaveney（1995）認(rèn)為在服務(wù)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量可以使消費(fèi)者一直忠誠地雇傭一家公司而不是一直改變選擇。服務(wù)忠誠度被定義為消費(fèi)者根據(jù)過去經(jīng)驗(yàn)和對(duì)未來的期望，使用現(xiàn)有服務(wù)提供商或服務(wù)公司的意圖，以及客戶在一段時(shí)間內(nèi)使用特定服務(wù)提供商的行為，態(tài)度和認(rèn)知反應(yīng)的一致性（Gremler，Dwayne D. and Stephen W. Brown，1997，1999）。

大學(xué)教育行政部門將全面教育作為公共組織活動(dòng)的共同目標(biāo)，通過確保達(dá)到目標(biāo)所需的人力物力資產(chǎn)，將無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形服務(wù)。大學(xué)行政部門需要大學(xué)行政人員及其他工作人員，服務(wù)提供者履行這些內(nèi)在功能，并從作為服務(wù)對(duì)象的學(xué)生的角度出發(fā)，根據(jù)消費(fèi)者的需求設(shè)定大學(xué)的目標(biāo)。

大學(xué)組織具有教育機(jī)構(gòu)的主要特點(diǎn)，但其規(guī)模，職能和組織內(nèi)部成員之間的關(guān)系不同于其他組織。特別是大學(xué)的結(jié)構(gòu)特征在結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方面是流動(dòng)和輕松的，所以從這種結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向耦合系統(tǒng)需要行政人員的努力和參與。

因此，在本研究中我們?cè)跍y(cè)量服務(wù)機(jī)構(gòu)特征變量時(shí)通過考慮個(gè)體特征的變量，研究大學(xué)教授和學(xué)生之間相互作用的結(jié)合程度（Lundberg C. &；Schreiner L，2004）

二、 測(cè)量變量的定義和調(diào)查方法

（一） 研究手段和分析方法

在這項(xiàng)研究中，考慮結(jié)構(gòu)特征，采用由Parasuraman（P），Zeithaml（Z）和Berry（B）設(shè)計(jì)的PZB（1985）模型作為大學(xué)實(shí)際服務(wù)的變量。在大學(xué)服務(wù)質(zhì)量組成方面，使用基于SERVQUAL的研究手段（Kuh，&Hu;，2001；Hu&Kuh;，2002）。學(xué)校工作人員與學(xué)生之間在服務(wù)過程中的關(guān)系因素是基于服務(wù)質(zhì)量間隙模型。這是因?yàn)閷?duì)于特定服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量的多維度研究和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的變化的分析是可行的。本文使用三個(gè)服務(wù)維度——可行性，可靠性和保障性以及溝通和忠誠度兩個(gè)評(píng)估因素建立了一個(gè)研究模型。使用兩種分析方法：用于根據(jù)服務(wù)消費(fèi)者的間隙程度的分析的“單因素方差分析”和用于描述因果關(guān)系的“回歸分析”。

（二） 調(diào)查對(duì)象和時(shí)間

為了保證數(shù)據(jù)的可靠性，我們根據(jù)為大學(xué)提供教育服務(wù)的大學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員的判斷，采用專家判斷抽樣方法。這項(xiàng)調(diào)查是在“Y”大學(xué)的學(xué)生及其校友，這些中國的大學(xué)服務(wù)受益人之間開展的。以來自一到四年級(jí)學(xué)生的215名在校生和50名校友為樣本參加了調(diào)查。調(diào)查于2015年10月至12月進(jìn)行，收集研究的數(shù)據(jù)。

三、 測(cè)量變量的結(jié)果分析

（一） 根據(jù)調(diào)查對(duì)象的特征進(jìn)行頻率分析

我們的調(diào)查是以中國“Y”大學(xué)的學(xué)生為樣本。收集了總共265個(gè)樣本，從一年級(jí)到四年級(jí)以及校友，分別收集了57（21.5%），62（23.4%），41（15.5%），55（20.8%）和50（18.9%）。

（二） 可靠性分析

尺度的可靠性旨在測(cè)試在使用類似的測(cè)量儀器對(duì)單個(gè)物體進(jìn)行多次測(cè)量，使用一個(gè)測(cè)量方法進(jìn)行測(cè)量或使用單一的測(cè)量方法進(jìn)行重復(fù)測(cè)量之后是否獲得一致的結(jié)果。本研究對(duì)問卷項(xiàng)目本質(zhì)一致性進(jìn)行可行性分析。通過內(nèi)部一致性評(píng)估規(guī)模的可靠性，通常使用Cronbach的α。如果Cronbach的α不低于0.7，則認(rèn)為數(shù)據(jù)是非?？煽康摹Ｗ宰兞康目煽啃苑治鼋Y(jié)果如下：

（三） 有效性分析

有效性分析的目的是找出是否適當(dāng)定義了被測(cè)量的概念或?qū)傩??？梢愿鶕?jù)問題之間的相關(guān)性評(píng)估有效性。為了檢查可靠性分析后的總體數(shù)據(jù)是否在以前的理論中保持有效并能夠按照適當(dāng)變量分組，進(jìn)行了因素分析。在以一種巧妙的方式對(duì)分為四類（通信、保障性、可靠性和準(zhǔn)確性）獨(dú)立變量進(jìn)行因素概念的定義后，展開了有效性分析。然后，根據(jù)機(jī)構(gòu)的有效性對(duì)10個(gè)問卷項(xiàng)目的自變量進(jìn)行因素分析。

根據(jù)用最大正交旋轉(zhuǎn)解釋的總方差分析，發(fā)現(xiàn)了4組。平方負(fù)荷的旋轉(zhuǎn)和為66.080，揭示了方差有66%的解釋力（采用基于總方差的60%解釋）。分析結(jié)果表明，因子負(fù)荷為0.5或更高，選取的平均方差為0.6或更大。

（四） 單因素方差分析

假設(shè)Ⅰ-1：不同年級(jí)之間校園服務(wù)質(zhì)量的保障性存在差異

差異分析結(jié)果顯示，在α=0.05顯著性水平下，F(xiàn)值為10.531，顯著性概率為P=0.000，因此可以采用替代假設(shè)。Scheffe統(tǒng)計(jì)的計(jì)算結(jié)果表明，在α=0.05顯著性水平上，用于保證學(xué)校服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)之間存在差異。

假設(shè)Ⅰ-2：不同年級(jí)之間校園生活的溝通性存在差異。

單因素方差分析的結(jié)果表明顯著性概率，P值在α=0.05的顯著性水平為0.000，因此可以采用替代假設(shè)。這意味著表示組之間的差異的F值是11.820，因此不同年級(jí)之間學(xué)校生活的可溝通性存在差異。

假設(shè)Ⅰ-3：不同年級(jí)之間校園生活的忠誠會(huì)存在差異。

分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)：要使方差分析結(jié)果是有效的，要隨機(jī)選擇樣品。此外，應(yīng)該滿足人口相同的方差的假設(shè)。為了弄清楚是否可以滿足這個(gè)假設(shè)，虛假假設(shè)Levene統(tǒng)計(jì)的偏好足夠大（2.219），p值（0.067）大于顯著性水平（α=0.05）可以采用。換句話說，假定有相同的前提，五個(gè)組（從一年級(jí)學(xué)生到畢業(yè)生）方差相同。

基于可能存在替代假設(shè)，單因素方差分析的結(jié)果表明，P值在α=0.05顯著性水平為0.000，存在概率顯著性，因此可以采用替代假設(shè)。在Scheffe統(tǒng)計(jì)學(xué)中計(jì)算得到的Post-Hoc測(cè)試的結(jié)果表明，在α=0.05顯著性水平上，不同年級(jí)之間的學(xué)校生活忠誠度存在差異。

（五） 多重回歸

假設(shè)二：學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素會(huì)對(duì)學(xué)校生活溝通產(chǎn)生影響。

多元回歸結(jié)果表明，修飾R2值為0.523。這意味著修正R值對(duì)于解釋學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素（可靠性，有形性和保障性）對(duì)學(xué)校生活溝通的影響，有52%的解釋力。另外，結(jié)果表明，在α=0.05的顯著性水平下，F(xiàn)值為97.065，顯著性概率為P=0.000。這些結(jié)果意味著學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素（可靠性，有形性和保障性）對(duì)學(xué)校生活交流有影響，因此采用了替代假設(shè)（H1）。

接下來，我們通過分解整個(gè)自變量，學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素（可靠性，有形性和保障性）來制定特定的假設(shè)，并提出了自己的分析結(jié)果。

①假設(shè)Ⅱ-1：可靠性因素將對(duì)學(xué)校生活的溝通產(chǎn)生影響。

②假設(shè)Ⅱ-2：有形性因素將對(duì)學(xué)校生活的溝通產(chǎn)生影響。

③假設(shè)Ⅲ-3：保障性因素將對(duì)學(xué)校生活的溝通產(chǎn)生影響。

y=0.623 + 0.112x1+ 0.082x2+ 0.597x3

關(guān)于可靠性，有形性和保障性斜率的非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)（β）分別為0.112×1，0.082×2和0.597×3。在多元回歸分析中，解釋變量應(yīng)該彼此獨(dú)立。如果共線性統(tǒng)計(jì)（VIF）超過10，懷疑多重共線性。然而，在這項(xiàng)研究中，VIF小于10。假設(shè)的結(jié)果如下：

我們的分析表明，保障性有最大的影響，其次是可靠性，但沒有顯著性影響。

假設(shè)三：學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素將對(duì)學(xué)校生活忠誠度產(chǎn)生影響。

多元回歸結(jié)果表明，修飾R值為0.496。這意味著修正R值解釋學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素（可靠性，保障性，有形性和可溝通性）對(duì)學(xué)校生活忠誠的影響有49%的解釋力。另外，結(jié)果表明，在α=0.05顯著性水平下，F(xiàn)值為65.642，顯著性概率P值為0.000。這些結(jié)果意味著學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素（可靠性，有形性，保障性和溝通性）對(duì)學(xué)校忠誠度有影響，因此采用替代假設(shè)（H1）。

接下來，我們通過分解整個(gè)自變量，學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素（可靠性，有形性，保障性和可溝通性）來制定特定的假設(shè)，并提出我們的分析結(jié)果。

①假設(shè)Ⅲ-1：可靠性因素會(huì)對(duì)校園忠誠度產(chǎn)生影響。

②假設(shè)Ⅲ-2：有形性因素會(huì)對(duì)校園忠誠度產(chǎn)生影響。

③假設(shè)Ⅲ-3：保障性因素會(huì)對(duì)校園忠誠度產(chǎn)生影響。

④假設(shè)Ⅲ-4：可溝通性因素會(huì)對(duì)校園忠誠度產(chǎn)生影響。

y=0.611 + 0.154x1+ -0.026x2+ 0.334x3+ 0.369x4

關(guān)于斜率的可靠性，有形性，保障性和可溝通性的非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)（β），分別為0.154×1，-0.026×2，0.334×3和0.369×4。在多元回歸分析中，解釋變量應(yīng)該彼此獨(dú)立。如果共線性統(tǒng)計(jì)（VIF）超過10，懷疑多重共線性。然而，在這項(xiàng)研究中，VIF小于10。子假設(shè)的結(jié)果如下：

我們的分析表明，可溝通性的影響最大，其次是保障性和可靠性，但有形性并沒有顯著的影響。

四、 結(jié)論

我們以中國少數(shù)民族地區(qū)的“Y”大學(xué)的學(xué)生和校友為樣本研究了高等教育服務(wù)質(zhì)量。

在這項(xiàng)研究中，考慮到大學(xué)的結(jié)構(gòu)特征和實(shí)際服務(wù)，基于以前的研究和“Y”大學(xué)在中國的實(shí)際情況，PZB（1985）[10]模型被用作變量。在大學(xué)服務(wù)質(zhì)量組成方面，采用基于SERVQUAL的研究手段?；诜?wù)質(zhì)量間隙模型，關(guān)系因素（Kuh，&Hu;，2001[11]；Hu&Kuh;，2002）[12]是在高校工作人員向作為服務(wù)對(duì)象的學(xué)生提供服務(wù)的過程中產(chǎn)生的。本文用“單因素方差分析”和“回歸分析”進(jìn)行描述因果關(guān)系。本文的研究結(jié)果如下。

首先，基于對(duì)服務(wù)消費(fèi)者差距程度的單因素方差分析（one-way ANOVA），不同年級(jí)之間在學(xué)校服務(wù)質(zhì)量和學(xué)校生活溝通和忠誠度存在差異。

其次，我們對(duì)學(xué)校生活溝通的服務(wù)質(zhì)量因素的影響的分析表明，修正R值對(duì)于解釋保障性，有形性和溝通性對(duì)學(xué)校生活的溝通的影響，有52%的解釋力。此外，我們通過分解全部的獨(dú)立變量的分析結(jié)果表明，可靠性和保障性影響學(xué)校生活的溝通，但有形性不影響學(xué)校生活的溝通。這些結(jié)果表明，“Y”大學(xué)有一個(gè)相對(duì)完善的學(xué)術(shù)體系和嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，學(xué)生可以通過學(xué)校的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生活動(dòng)的評(píng)估結(jié)果和學(xué)院的教育服務(wù)，專業(yè)知識(shí)和專業(yè)服務(wù)信任記錄處理系統(tǒng)。

第三，我們對(duì)學(xué)校生活忠誠度有影響的服務(wù)質(zhì)量因素的分析表明，修正值R對(duì)于解釋可靠性，保障性，有形性和交流溝通對(duì)學(xué)校生活忠誠度的影響，有49%的解釋力。此外，我們通過分解全部自變量的分析表明，溝通性的影響最大，其次是保障性和可靠性，但有形性的影響并不顯著。這些結(jié)果表明，Y大學(xué)正在努力通過建立學(xué)生和學(xué)校工作人員之間良好的溝通，改善學(xué)生的投訴，并向?qū)W生們展示相對(duì)真實(shí)的一面。

Y大學(xué)坐落在經(jīng)濟(jì)落后的中國西部少數(shù)民族地區(qū)，對(duì)民族特色的教育非常重視。我們的研究結(jié)果表明，雖然缺乏對(duì)學(xué)生的需求的回應(yīng)和具體學(xué)習(xí)設(shè)施，但學(xué)校致力于為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該開展以用戶為中心的研究，這需要教育服務(wù)質(zhì)量和與事后比較分析。我們的研究是以Y大學(xué)的一些學(xué)生和校友為樣本，有一定的局限性。

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作者簡介：

崔麗花，張碩，吉林省延邊朝鮮族自治州，延邊大學(xué)。