吳洪樾 陸帥 劉笑 寧延

(東南大學(xué)土木工程學(xué)院，江蘇 南京 210096)

0 引言

專業(yè)服務(wù)(Professional Service)是指根據(jù)客戶要求提供專業(yè)建議和服務(wù)的知識(shí)密集型工作，包括會(huì)計(jì)、管理咨詢、法律服務(wù)等[1]。在建設(shè)工程領(lǐng)域，專業(yè)服務(wù)涵蓋項(xiàng)目全生命周期，如可行性研究、設(shè)計(jì)服務(wù)、工程監(jiān)理等。但是，當(dāng)前我國(guó)建設(shè)工程領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)遺留著大量歷史性問(wèn)題，如監(jiān)理制度不合理、招標(biāo)代理不規(guī)范、代建制缺乏約束等，亟待變革。目前，國(guó)家頒布了一系列相關(guān)政策大力推行全過(guò)程工程咨詢，強(qiáng)調(diào)多樣發(fā)展、試點(diǎn)先行，關(guān)注技術(shù)支撐和產(chǎn)業(yè)整合，引導(dǎo)咨詢企業(yè)開(kāi)展覆蓋項(xiàng)目全生命周期的咨詢服務(wù)，培育一體化的咨詢服務(wù)體系[2]。因此，為了更好地規(guī)范建設(shè)工程領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)、促進(jìn)工程項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要對(duì)專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系的內(nèi)涵進(jìn)行分析并討論相關(guān)控制措施。

本文對(duì)建設(shè)工程領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)代理關(guān)系的特征、差異進(jìn)行分析，對(duì)可能的控制方式及其特征進(jìn)行討論，旨在豐富專業(yè)服務(wù)的代理理論，并為在實(shí)踐中對(duì)專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系的理解和有效控制提供參考。

1 建設(shè)工程領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)的內(nèi)涵及特征

建設(shè)工程領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)貫穿項(xiàng)目的全生命周期，從前期決策、設(shè)計(jì)、施工到運(yùn)營(yíng)等各個(gè)階段均有不同形式和內(nèi)容的專業(yè)服務(wù)，其特征包括以下四點(diǎn)：

(1)專業(yè)性和高智力的處理過(guò)程。專業(yè)服務(wù)的內(nèi)容具有專業(yè)性，服務(wù)人員需要具備豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，才能實(shí)現(xiàn)復(fù)雜、高智力的服務(wù)內(nèi)容處理過(guò)程，最終形成交付成果。

(2)交付成果的無(wú)形性。專業(yè)服務(wù)的交付成果為無(wú)形資產(chǎn)，如軟件、法律權(quán)利等，或?qū)⒂行萎a(chǎn)出轉(zhuǎn)移給客戶的沒(méi)有實(shí)體的服務(wù)，如工程師藍(lán)圖、咨詢報(bào)告等[3]。因此，專業(yè)服務(wù)的交付成果具有無(wú)形性，委托方很難根據(jù)交付成果對(duì)專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

(3)由專業(yè)人士完成。專業(yè)服務(wù)具有低資本密集性，對(duì)專業(yè)性的強(qiáng)調(diào)和對(duì)專業(yè)知識(shí)、技能及高智力處理過(guò)程的要求，使其主要依靠擁有特定知識(shí)的專業(yè)人士完成。專業(yè)人士具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，在專業(yè)判斷和決策方面具有自主權(quán)，不受他人的監(jiān)管和評(píng)估[4]。專業(yè)人士的知識(shí)利用程度會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量及項(xiàng)目績(jī)效，對(duì)具有高度自由裁量權(quán)的專業(yè)人士需要進(jìn)行專業(yè)控制。

(4)為委托方定制。建設(shè)工程項(xiàng)目具有一次性，由于項(xiàng)目特征、委托方要求等的不同，專業(yè)服務(wù)的內(nèi)容各不相同。委托方通常會(huì)參與到建設(shè)工程專業(yè)服務(wù)過(guò)程中，提出具體目標(biāo)和要求，由咨詢方為委托方定制專業(yè)服務(wù)。因此，專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量形成于服務(wù)過(guò)程中，不能事先制作和存儲(chǔ)。

2 專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系的特征分析

2.1 委托代理理論的特征

委托代理關(guān)系指委托方將工作委托給代理方形成的關(guān)系[5]，常見(jiàn)的委托代理關(guān)系具有以下特點(diǎn)：

(1)行為與結(jié)果的不確定性。委托方和代理方的目標(biāo)具有多變性，并且代理方的行為不可觀察，委托方證實(shí)代理方行為的難度較高[6]。因此，委托方很難確認(rèn)代理方是否正當(dāng)行事，委托代理關(guān)系的行為及其結(jié)果具有不確定性。

(2)風(fēng)險(xiǎn)偏好不同。由于委托方和代理方對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)期收益要求不同、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力不同，因此雙方對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度不同，其中委托方通常被認(rèn)為是風(fēng)險(xiǎn)厭惡的。

(3)信息不對(duì)稱。在代理理論中，信息也被認(rèn)為是一種商品。在委托代理過(guò)程中，委托方往往站在全局角度，缺少相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、成本等內(nèi)容的了解不及代理方，雙方信息存在不一致性[7]。

2.2 專業(yè)服務(wù)委托代理的特征

專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系是指委托方和咨詢方針對(duì)特定的專業(yè)服務(wù)形成的合同關(guān)系，具有區(qū)別于一般代理理論的特征，具體如下：

(1)監(jiān)督困難?；诔晒c行為的控制，要求服務(wù)成果可客觀測(cè)量、行為可被觀察，從而建立付出與成果之間的聯(lián)系，委托人需要具備相關(guān)知識(shí)來(lái)對(duì)代理關(guān)系進(jìn)行控制[8]。但建設(shè)工程領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系的成果難以測(cè)量、行為過(guò)程難以客觀描述、付出與成果的相互聯(lián)系較為模糊，因此無(wú)法通過(guò)成果和行為對(duì)代理關(guān)系進(jìn)行監(jiān)督[9]。

在專業(yè)服務(wù)的全過(guò)程，即簽訂合同前、簽訂合同的談判過(guò)程以及合同實(shí)施三個(gè)階段，專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系都體現(xiàn)出監(jiān)督困難的特點(diǎn)：

1)在簽訂合同前，由于專業(yè)服務(wù)具有定制的特點(diǎn)，咨詢方通常采用基于信任和關(guān)系的采購(gòu)方式[10]，委托方難以對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、過(guò)程、成果等進(jìn)行全面評(píng)估和預(yù)測(cè)，因此事前監(jiān)督難以實(shí)現(xiàn)。

2)在簽訂合同的談判過(guò)程中，委托方和咨詢方對(duì)服務(wù)過(guò)程的投入以及最終的服務(wù)交付對(duì)象的描述通常是不完備的，難以對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全面界定。

3)合同實(shí)施過(guò)程中，委托方難以觀察咨詢方為專業(yè)服務(wù)付出的努力，并且無(wú)法用可驗(yàn)證的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)專業(yè)服務(wù)的過(guò)程和成果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

總體而言，在專業(yè)服務(wù)的全過(guò)程中都需要委托方的共同參與。簽訂合同前明確服務(wù)的內(nèi)容和要求，簽訂合同過(guò)程中針對(duì)投入、交付成果等進(jìn)行談判，合同實(shí)施過(guò)程中及時(shí)與咨詢方溝通。因此，專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系對(duì)信任的要求很高，主要依靠委托方和咨詢方的相互信任來(lái)實(shí)現(xiàn)代理關(guān)系的監(jiān)督和控制。

(2)知識(shí)利用的自主性。專業(yè)服務(wù)是由專業(yè)人士完成的高智力處理過(guò)程，其專業(yè)性使代理關(guān)系存在明顯的知識(shí)利用的自主性[11]。專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系中的知識(shí)類型分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩大類，對(duì)于委托方而言，顯性知識(shí)易于獲得和理解，可采用事前規(guī)定和事后監(jiān)督進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的控制，避免服務(wù)內(nèi)容偏離計(jì)劃。但由于委托方是非專業(yè)人士，隱性知識(shí)難以獲取，專業(yè)技能的技術(shù)訣竅存在學(xué)習(xí)壁壘，無(wú)法有效控制。因此，這部分知識(shí)的利用取決于專業(yè)人士的自主性。

專業(yè)人士在利用技術(shù)訣竅和隱性知識(shí)時(shí)存在兩種方式。一種方式，從照顧委托方的最大利益角度出發(fā)，咨詢方會(huì)最大限度地利用知識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)委托方利益最大化。另一種方式，由于咨詢方的付出描述模糊、難以量化，可能無(wú)法獲得同等回報(bào)，甚至還有損失的風(fēng)險(xiǎn)。因此，許多咨詢方更傾向于選擇保守、安全、標(biāo)準(zhǔn)化的方案，減少技術(shù)訣竅和隱性知識(shí)的利用。但專業(yè)服務(wù)的成果質(zhì)量則無(wú)法實(shí)現(xiàn)最優(yōu)，無(wú)法保障委托方的利益最大化。因此，在專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系的控制過(guò)程中，調(diào)動(dòng)咨詢方的積極性，促進(jìn)專業(yè)知識(shí)中技術(shù)訣竅和隱性知識(shí)的最大化利用，是提升服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)委托方利益最大化的有效措施。

(3)代理關(guān)系多層級(jí)性。專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系在委托方和咨詢方兩個(gè)角度都存在多層級(jí)性，體現(xiàn)為環(huán)環(huán)相扣的代理關(guān)系[12]，見(jiàn)圖1。

委托方的企業(yè)內(nèi)部存在明確的多層級(jí)管理結(jié)構(gòu)，由投資人、董事會(huì)和管理層構(gòu)成企業(yè)的核心管理層，下設(shè)多個(gè)職能部門(mén)和采購(gòu)部門(mén)。咨詢方則主要依賴專業(yè)人士的工作，企業(yè)的內(nèi)部層級(jí)較為簡(jiǎn)單，由管理層進(jìn)行統(tǒng)籌管理，專業(yè)人士負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體的咨詢工作。專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系建立在委托方和咨詢方的管理層及各具體職能部門(mén)之間，企業(yè)內(nèi)部及委托方和咨詢方之間各層級(jí)互相溝通，層層管理、協(xié)調(diào)和控制，才能實(shí)現(xiàn)多層次的代理關(guān)系。

(4)環(huán)境嵌入性。在專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系中，委托方和咨詢方組成項(xiàng)目合作團(tuán)隊(duì)，完成合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容。在實(shí)施過(guò)程中，委托方企業(yè)、咨詢方企業(yè)、專業(yè)人士共同體和項(xiàng)目的其他相關(guān)方(如承包商、供應(yīng)商等)均會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)服務(wù)完成過(guò)程產(chǎn)生影響。例如，工程咨詢協(xié)會(huì)強(qiáng)調(diào)對(duì)咨詢單位的資信評(píng)價(jià)、建立相應(yīng)的監(jiān)督及評(píng)價(jià)規(guī)則等行為，都是專業(yè)共同體的自我管理。與此同時(shí)，專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系也受到外界環(huán)境的影響，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、制度環(huán)境和文化環(huán)境等方面的差異性會(huì)影響代理關(guān)系的治理，見(jiàn)圖2。

制度環(huán)境包括專業(yè)服務(wù)的相關(guān)政策、法律法規(guī)和國(guó)家規(guī)范等，如造價(jià)咨詢服務(wù)需要遵循工程量清單計(jì)價(jià)規(guī)范等；文化環(huán)境強(qiáng)調(diào)不同地區(qū)的文

圖1 專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系的多層級(jí)性

圖2 專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系的環(huán)境嵌入性

化差異、風(fēng)俗習(xí)慣等可能影響專業(yè)服務(wù)實(shí)施和項(xiàng)目建設(shè)的內(nèi)容；社會(huì)網(wǎng)絡(luò)則關(guān)注社會(huì)環(huán)境方面的因素，如公眾態(tài)度、各相關(guān)者之間的關(guān)系等。專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系具有環(huán)境嵌入性，應(yīng)當(dāng)與環(huán)境相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，不僅需要從項(xiàng)目?jī)?nèi)部對(duì)其進(jìn)行控制，而且還應(yīng)當(dāng)考慮環(huán)境差異對(duì)關(guān)系治理的影響。

3 專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系的控制方式及其特征分析

常見(jiàn)的專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系的控制方式可分為四種：自我控制、專業(yè)共同體控制、企業(yè)內(nèi)部控制和委托方控制。

3.1 自我控制

自我控制指的是實(shí)施專業(yè)服務(wù)的專業(yè)人士對(duì)自己的服務(wù)行為和過(guò)程進(jìn)行自我監(jiān)督，從而避免不當(dāng)行為、保障委托方的最大利益[13]。這種方式主要依靠專業(yè)人士自身的職業(yè)道德和素質(zhì)，同時(shí)其控制效果受到委托方控制方式的影響。委托方對(duì)專業(yè)人士服務(wù)的定位(工具性：提供顧問(wèn)服務(wù)或技術(shù)服務(wù)；參與性：參與具體事務(wù))將在很大程度上影響專業(yè)人士自我控制的程度。此外，自我控制中不宜采用消除信息不對(duì)稱的監(jiān)督和控制方式，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱現(xiàn)象很難消除，難以實(shí)現(xiàn)有效控制。

3.2 專業(yè)共同體控制

專業(yè)共同體是由專業(yè)人士組成的職業(yè)協(xié)會(huì)或組織[14]，如工程造價(jià)協(xié)會(huì)等，主要通過(guò)行業(yè)的行為規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)等來(lái)監(jiān)督和規(guī)范專業(yè)人士的執(zhí)業(yè)行為。專業(yè)共同體控制存在于合同之外，屬于非正式控制[15]。專業(yè)共同體中可以實(shí)現(xiàn)有效的信息共享，如類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的技術(shù)或管理措施、委托方的特點(diǎn)等，從而能促進(jìn)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.3 企業(yè)內(nèi)部控制

專業(yè)人士作為咨詢方企業(yè)的員工，企業(yè)內(nèi)部的控制也是有效的方式之一[16]。專業(yè)人士具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和技能，包括隱性知識(shí)和技術(shù)訣竅，普通的行政管理很難實(shí)現(xiàn)有效控制。因此，在咨詢企業(yè)中，專業(yè)化的上級(jí)約束應(yīng)是更加行之有效的措施，可以克制機(jī)會(huì)主義行為[12]。同樣具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)的上級(jí)可以更加有效地監(jiān)督專業(yè)人士的服務(wù)行為，通過(guò)行為控制加大其隱性知識(shí)的使用程度，從而實(shí)現(xiàn)委托方的利益最大化。

3.4 委托方控制

委托方的控制和監(jiān)督也是專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系控制中的重要一環(huán)。委托方可通過(guò)內(nèi)部或外部的方式獲取相關(guān)專業(yè)知識(shí)，如將任務(wù)分解委托或雇用專業(yè)管理者進(jìn)行管理，從而更好地對(duì)專業(yè)人士的知識(shí)利用程度和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)，委托方應(yīng)當(dāng)根據(jù)外部環(huán)境進(jìn)行控制，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和制度環(huán)境都會(huì)促使咨詢方做專屬性投資，如律師費(fèi)的安排等。此外，時(shí)空上的嵌入性也是代理關(guān)系控制的重要影響因素，如委托方有持續(xù)咨詢業(yè)務(wù)的需求，這會(huì)使咨詢方的行為產(chǎn)生變化。

以上四種控制方式在專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系中的單一使用都難以實(shí)現(xiàn)有效的監(jiān)督。因此，如何對(duì)四種控制方式進(jìn)行組合十分關(guān)鍵，只有控制方式合理地組合與應(yīng)用，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系的有效監(jiān)督。

4 控制方式的實(shí)踐啟示

基于上述分析，本文從聲譽(yù)約束、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)激勵(lì)和績(jī)效壓力四個(gè)方面探討專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系的控制對(duì)建設(shè)工程實(shí)踐的啟示。

4.1 聲譽(yù)約束

在代理關(guān)系的控制中，企業(yè)聲譽(yù)和信任的約束是非常重要的方式之一[17]。若咨詢方在專業(yè)領(lǐng)域具有較好的聲譽(yù)，咨詢方的市場(chǎng)范圍較廣，則委托方的合作伙伴和潛在咨詢伙伴較多，但確定性較低；若委托方與咨詢方具有相關(guān)聯(lián)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，委托方通過(guò)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)了解到咨詢方的聲譽(yù)，則市場(chǎng)范圍縮小，但確定性增加；若咨詢方與委托方曾有過(guò)合作經(jīng)歷，則委托方可以直接了解到咨詢方的聲譽(yù)和實(shí)力，項(xiàng)目的確定性最高，排除的合作伙伴最多，因此市場(chǎng)范圍也最小。基于聲譽(yù)和信任的約束存在不同情況，代理關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)也會(huì)存在差異，以至影響代理關(guān)系的控制方式。

4.2 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

制造行業(yè)中各方競(jìng)爭(zhēng)的核心優(yōu)勢(shì)之一是價(jià)格，但是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的前提條件是產(chǎn)品的質(zhì)量水平存在可比性。首先，專業(yè)服務(wù)需要委托方和咨詢方共同參與生產(chǎn)，質(zhì)量責(zé)任難以劃分；其次，服務(wù)是為委托方定制的，不能提前制作，因此其服務(wù)質(zhì)量形成于服務(wù)的過(guò)程中，不能提前設(shè)立明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；最后，專業(yè)服務(wù)的過(guò)程難以客觀描述，質(zhì)量測(cè)量模糊。因此，專業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的客觀可比性差，不宜在其代理關(guān)系中采用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略進(jìn)行控制。

4.3 經(jīng)濟(jì)激勵(lì)

經(jīng)濟(jì)激勵(lì)也是代理關(guān)系控制的常見(jiàn)方式之一，但專業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)激勵(lì)有別于一般的委托代理業(yè)務(wù)，特別是經(jīng)濟(jì)處罰的使用。合同約定的費(fèi)用會(huì)形成心理錨定點(diǎn)，使咨詢方認(rèn)為其所得理所應(yīng)當(dāng)，若出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)處罰會(huì)形成損失厭惡，進(jìn)而抑制咨詢方在服務(wù)過(guò)程中隱性知識(shí)的使用，最終影響服務(wù)質(zhì)量。因此，采取不處罰或激勵(lì)的措施才能有效避免損失厭惡情況的發(fā)生。在實(shí)際操作中，保證咨詢方可獲得最低支付，實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度，績(jī)效高則獲得獎(jiǎng)勵(lì)，績(jī)效低也不處罰，由此可能實(shí)現(xiàn)比經(jīng)濟(jì)處罰更加有效的代理關(guān)系控制。

4.4 績(jī)效壓力

合理利用團(tuán)隊(duì)的績(jī)效壓力對(duì)代理關(guān)系進(jìn)行控制是較為有效的方式，但績(jī)效壓力也是影響服務(wù)質(zhì)量的雙刃劍[18]。專業(yè)服務(wù)中團(tuán)隊(duì)績(jī)效壓力會(huì)促使成員傾向于尋求一致性、服從領(lǐng)導(dǎo)，從而采用保守策略，避免失誤和風(fēng)險(xiǎn)，降低隱性知識(shí)的使用等，并且關(guān)注項(xiàng)目完成的成果，減少創(chuàng)新和思考，導(dǎo)致次優(yōu)的結(jié)果，而不能實(shí)現(xiàn)委托方的利益最大化。因此，管理者在控制過(guò)程中應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到績(jī)效壓力的弊端，積極調(diào)和矛盾，使績(jī)效壓力起到正面的促進(jìn)作用。

5 結(jié)語(yǔ)

專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系的控制與制造業(yè)代理關(guān)系的控制存在差異。根據(jù)建設(shè)工程領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，可得到專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系的四個(gè)特征：行為和成果的監(jiān)督困難、專業(yè)知識(shí)的利用存在自主性、代理關(guān)系的多層級(jí)性和環(huán)境的嵌入性。由此，在代理關(guān)系的控制中需要將自我控制、專業(yè)共同體控制、企業(yè)內(nèi)部控制和委托方控制四種方式進(jìn)行合理組合，針對(duì)專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系的特征進(jìn)行有效管理。其中聲譽(yù)約束、經(jīng)濟(jì)激勵(lì)和合理的績(jī)效壓力是可取的方式，而價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)濟(jì)處罰則會(huì)帶來(lái)一定的負(fù)面影響。專業(yè)服務(wù)代理關(guān)系內(nèi)涵與特征的分析不僅豐富了相關(guān)的理論研究，而且更有助于實(shí)踐中對(duì)專業(yè)服務(wù)及其代理關(guān)系的深入理解和有效控制，從而提升專業(yè)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。本文以建設(shè)工程的專業(yè)服務(wù)為分析對(duì)象，其結(jié)論對(duì)其他專業(yè)服務(wù)也具有一定啟示作用。