我國醫(yī)患關(guān)系信任重建研究

劉麗莉

摘要：醫(yī)患之間的良好信任關(guān)系是我國醫(yī)療事業(yè)良好發(fā)展的重要基石。本文從醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)的角度分析醫(yī)患關(guān)系，用信任修復(fù)歸因模型對我國醫(yī)患信任的影響因素進行深層次歸因和分析，并據(jù)此提出醫(yī)患之間信任重建的途徑。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系 信任 重建

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）19-0250-02

近些年來，我國的醫(yī)療改革政策頻出，帶動了醫(yī)療技術(shù)的進步、患者就醫(yī)條件的改變。這些制度政策的出臺本應(yīng)拉近了醫(yī)生和患者之間的距離。但是全國各地卻頻繁發(fā)生醫(yī)療糾紛，甚至導致極端事件，惡化了本應(yīng)協(xié)調(diào)的醫(yī)患關(guān)系。影響醫(yī)患關(guān)系的因素眾多，其中信任是最為重要的因素之一。

一、醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)

有學者認為醫(yī)患關(guān)系其實是一種消費關(guān)系，在某種程度上，患者與消費者確有相同之處。但是患者與普通消費者存在很大區(qū)別。就從醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)來看，這種關(guān)系更像是一種倫理道德關(guān)系。但是這種醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)屬性，在當今的社會卻轉(zhuǎn)變成經(jīng)濟關(guān)系以及抽象的法律關(guān)系，醫(yī)療服務(wù)出現(xiàn)趨利化傾向甚至出現(xiàn)防御性醫(yī)療，醫(yī)患之間相互不信任而激化了醫(yī)患矛盾的形成。

醫(yī)患關(guān)系中包含了“醫(yī)方”和“患方”兩類人群。醫(yī)方不單單是指為病患施行診斷治療的醫(yī)生本人，還包含了護士、醫(yī)院管理人員等人群?；挤揭膊粌H僅包含被診治的病患本人，還包含了患者的親屬、朋友等人群。醫(yī)患關(guān)系因為涉及的兩方人群人員不斷增多、牽扯的范圍較大，關(guān)系錯綜復(fù)雜。但是在整個診治過程中涉及的主要人群是診治醫(yī)生和被診患者。這兩者的關(guān)系才是整個醫(yī)患關(guān)系研究的核心內(nèi)容。[1]

醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)應(yīng)該是建立在醫(yī)生與患者之間相互信任基礎(chǔ)上的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)患關(guān)系中，患者就醫(yī)，直接接觸的是醫(yī)務(wù)人員的言行，醫(yī)生的言行體現(xiàn)在醫(yī)生醫(yī)德和醫(yī)技上。醫(yī)患關(guān)系是一種醫(yī)療服務(wù)，在這個服務(wù)關(guān)系中，患者希望自身利益得到最大保障，而是否得到保障的判斷是通過醫(yī)務(wù)人員規(guī)范的言行和對于現(xiàn)行醫(yī)療機制的信任。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方和患方是唇齒相依、不可分割的。

二、醫(yī)患信任的影響因素分析

醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)患的相互信任為基礎(chǔ)的一種關(guān)系。要改善醫(yī)患關(guān)系首先要對醫(yī)患之間的信任關(guān)系進行修復(fù)。

Bernard Weiner于1986年秋出版了一本新書——《動機和情緒的歸因理論》。在這本書中他提出了情緒和動機歸因模型，Tomlinson和Mayer[2]在情緒和動機歸因模型的基礎(chǔ)上對信任問題進行研究。他們認為能力、善心和正直是感知可信度的核心因素，并在此基礎(chǔ)之上提出了信任修復(fù)歸因模型，把可信賴性劃分成三個維度：能力，善心和正直。能力是指被信任者的天賦和技能，該項技能屬于被信任人完成工作所必需的某一特定方面的技能，而且這些技能能夠為信任者所感知；善心是指被信任方在追求利潤時更多的考慮和照顧到信任方的利益，以及所表現(xiàn)出的友善的態(tài)度；正直是指被信任者能夠很好地遵守一套準則，而這套準則能夠被信任者接受。

（一）能力的深層歸因

能力，即醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)水平?；颊呔驮\時，由于醫(yī)生經(jīng)驗不足，或者醫(yī)療條件不足而錯過了最佳治療時機，容易加深患者的不信任，同時也很容易引起醫(yī)療糾紛。所以醫(yī)患之間的信任危機與醫(yī)院和醫(yī)生的能力不足有著密切關(guān)系。

大醫(yī)院由于獲得充足的政府資金投入，能及時更新醫(yī)療設(shè)備，并改善相應(yīng)的醫(yī)療護理條件，吸引優(yōu)秀的醫(yī)學人才加入，使其能夠借助較好的醫(yī)療資源在醫(yī)療行業(yè)中占據(jù)優(yōu)勢，易于獲得患者信任和青睞，從而吸引大批患者前來就診，為大醫(yī)院帶來可觀的收入。這可觀的收入被醫(yī)院再一次投入到醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療資源和人才等條件的改善中去，這種改善再一次提高了患者對大醫(yī)院的信任水平，形成良性循環(huán)。但就目前而言，我國的醫(yī)療資源分布不均，大城市、大醫(yī)院占據(jù)了大部分優(yōu)勢醫(yī)療資源，眾多中小醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療資源和醫(yī)療人才等多方面難于在較短時間內(nèi)得到明顯改善，穩(wěn)定性比較高，自身不具有較高的可控性。

（二）善心的深層歸因

善心，即醫(yī)務(wù)人員對患者耐心、尊重、理解、關(guān)懷的人性化服務(wù)態(tài)度。目前，很多醫(yī)務(wù)人員因長期以來形成的職業(yè)習慣以及冷漠感高、成就感低的職業(yè)倦怠[3]等原因?qū)е箩t(yī)務(wù)人員服務(wù)意識缺乏，在就診過程中對儀器設(shè)備依賴性過高，反而忽略了與患者的適當合理的溝通以及人文關(guān)懷，使患者在整個就醫(yī)過程中只是面對機械和冰冷的診療過程，感受不到來自醫(yī)生的善心，進而產(chǎn)生對醫(yī)生的不信任。

針對這種現(xiàn)象，醫(yī)院可以通過強化監(jiān)督和改進管理方法，將善心的人性化服務(wù)融入醫(yī)院的日常經(jīng)營管理工作中，并將此作為醫(yī)院參與市場競爭的優(yōu)勢，對醫(yī)務(wù)人員診療過程中提供更好服務(wù)、開展人文關(guān)懷的行為給予鼓勵和提倡，從而化解善心不足產(chǎn)生的醫(yī)患信任危機。由此可知，善心的深層歸因中，醫(yī)方的善心不足具有不穩(wěn)定性，可以通過醫(yī)方的改變得以明顯改善，具有較強的可控性。

（三）正直的深層歸因

正直，即醫(yī)生面對處在信息劣勢狀態(tài)的患者仍然堅守職業(yè)行為準則，不作出小病大治、多開藥單、濫用檢查等行為。眾所周知，醫(yī)生這一職業(yè)在培養(yǎng)的過程中花費的時間等各項成本都遠高于其他職業(yè)，醫(yī)生所掌握的大量醫(yī)學知識技能是通過長時間系統(tǒng)的學習和實踐得來的，通過與精密的醫(yī)療儀器和醫(yī)療衛(wèi)生資源相配合才能發(fā)揮出具體的作用。而這些知識、設(shè)備和資源患者是無法得到的，從這一點來看，患者明顯處于劣勢狀態(tài)?？偟膩碚f，醫(yī)患之間是處于信息不對稱的狀態(tài)。

由于外部監(jiān)管不到位和醫(yī)院的內(nèi)部管理制度不健全等原因，時常出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員利用自己的信息優(yōu)勢，違背職業(yè)道德準則來謀取經(jīng)濟利益的不正直行為。這不僅嚴重損害了患者的經(jīng)濟利益，也危害到患者的身心健康，更使得醫(yī)患關(guān)系如履薄冰，醫(yī)患之間的不信任程度隨之加深。但是，這樣的情況可以通過政府部門與新聞媒體等機構(gòu)加強對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的外部監(jiān)管，以及醫(yī)院完善內(nèi)部的管理制度來改變。可以說，正直這一維度具有不穩(wěn)定性，且可控性較高。

綜上所述，信任修復(fù)歸因模型中的三個維度對重建醫(yī)患信任的重要性依次為正直、善心和能力，三者之中正直和善心具有不穩(wěn)定性高、可控性強的特點，能力具有穩(wěn)定性高、可控性弱的特點。

三、重建醫(yī)患信任的途徑

（一）重視醫(yī)患之間的人文交流

醫(yī)患之間的溝通分為三種：第一，是醫(yī)生向患者提供專業(yè)信息、告知風險等的工具性行為；第二，是醫(yī)生表示出對病人的同情與理解，從而耐心傾聽，給出建議，積極鼓勵，熱心幫助等的社會情感性行為；第三，是醫(yī)生面對咨詢時的情感態(tài)度，如說話口氣是否親切友善，是否面帶笑容，是否真誠相待等。非專業(yè)性的道德情感溝通，我們稱之為“人文交流”。對重建醫(yī)患信任而言，這可能有更加重大的意義，原因在于信息成本較低的非專業(yè)信息更容易為患者接受，進而作為專業(yè)醫(yī)療行為可靠性的重要推斷依據(jù)。對信息與知識匱乏的患者及其家屬來說，這些表面上看起來與醫(yī)療行為無關(guān)的溝通不可或缺。在建立信任的進程當中，患者及其家屬會把這些人文交流行為所傳達的真誠、認真、負責、關(guān)心等情感道德信息作為判斷醫(yī)療行為合理性的重要標準?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)的滿意度大大提高，能夠積極配合醫(yī)療救治，有效緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，促使醫(yī)生能夠?qū)Ｐ挠诰人婪鰝?/p>

（二）加強醫(yī)方自身建設(shè)

首先要提高人文素養(yǎng)，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。醫(yī)院一方需要意識到醫(yī)德醫(yī)風的重要性，把樹立良好醫(yī)德醫(yī)風放在重要位置，在醫(yī)院內(nèi)部開展樹立良好醫(yī)德醫(yī)風的教育活動，并在日常管理工作中貫徹實施形成良好的道德風尚，揚正氣、樹典范。在大力開展醫(yī)德醫(yī)風的推廣和教育工作的同時，醫(yī)院應(yīng)當制定一套行之有效的規(guī)章制度，并落實到位，來規(guī)范醫(yī)生言行，并制定相應(yīng)的獎懲制度，將外部規(guī)范與內(nèi)部督促相結(jié)合，消除不正之風。

其次，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該從以疾病為中心向著以人為中心轉(zhuǎn)變，應(yīng)全面考慮患者的身體與心理而不僅僅是片面地考慮疾病。在醫(yī)療過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該從“病”與“人”的整體角度出發(fā)思考患者生理、心理、社會各方面地需求，并且以個性化、人性化的服務(wù)調(diào)動患者的主動性，得到患者支持。通過醫(yī)患之間的密切合作來提高治療效果，讓患者自主參與到疾病治療與后續(xù)的健康修復(fù)過程中。

（三）加強醫(yī)學人文教育

醫(yī)學院校應(yīng)當適當添加人文教育課程，對醫(yī)學生人文精神的培養(yǎng)加以重視。人文素養(yǎng)是由知識、能力、情感、觀念、意志等因素組成，是通過日積月累的熏陶而表現(xiàn)出來的人格修養(yǎng)，是不可能一蹴而就的。在以往的生物醫(yī)學模式下重視的是疾病本身，使得醫(yī)學教育專注于專業(yè)技能的提高，而忽視了心理、社會等其他因素對疾病的影響。

現(xiàn)代醫(yī)學模式下的醫(yī)學教育必須培養(yǎng)具有精湛醫(yī)術(shù)并能進行有效醫(yī)患溝通的較高綜合素質(zhì)的醫(yī)學人才。在面對醫(yī)學生的教育過程中，應(yīng)該強調(diào)共同參與型的醫(yī)患關(guān)系，強調(diào)醫(yī)患雙方在現(xiàn)代生物—心理—社會醫(yī)學模式下的關(guān)系是平等的，強調(diào)診療過程中的人文關(guān)懷的重要性，強調(diào)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該具有的職業(yè)道德操守。從醫(yī)生的起始狀態(tài)開始抓人文素質(zhì)的培養(yǎng)。

（四）發(fā)揮新聞媒體的正面效應(yīng)

新聞報道等社會輿論對于重建醫(yī)患信任具有不可忽視的作用。但是一些新聞媒體在面對醫(yī)患矛盾時并沒有起到一個調(diào)和者的作用，時常出現(xiàn)媒體記者為了吸引大眾的注目而夸大醫(yī)患矛盾的現(xiàn)象，這反而激化了醫(yī)患沖突，最終使得醫(yī)患信任在種種負面新聞的影響下出現(xiàn)裂痕。

一方面從政府角度來說應(yīng)當加強對新聞媒體的規(guī)范和約束。對于自己在處理醫(yī)患矛盾與醫(yī)療糾紛中扮演的角色與權(quán)限，新聞媒體必須有充分認識，并且以公正、客觀的角度全面報道與評論醫(yī)患矛盾與醫(yī)療糾紛，妥善協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)人員和患者關(guān)系，將各種矛盾與沖突化解在萌芽狀態(tài)。另一方面，發(fā)揮新聞媒體的正面效應(yīng)，加強對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的外部監(jiān)管，促進大眾對我國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)改革和發(fā)展的理解與支持，為重建醫(yī)患之間的彼此信任營造良好的氛圍。

參考文獻：

[1]寧麗紅.患者信任醫(yī)生的影響因素及其改善途徑研究[D].山東大學，2013.

[2]Tomlinson E C，Mayer R C.The role of causal attribution dimensions in trust repair[J].Academy of Management Review，2009，34（1）：85-104.

[3]陳云清.淺談影響醫(yī)患關(guān)系融洽的醫(yī)方因素及對策[J].醫(yī)院管理，2010，48（23）：102-104.

責任編輯：張蕊