王彩

摘要 目的：探討醫(yī)院服務(wù)中PDCA管理與電話回訪的方法及成效。方法：收治患者680例，分為對(duì)照組和觀察組。對(duì)照組未實(shí)施PDCA管理，觀察組采用電話回訪結(jié)合PDCA管理，比較兩組滿意度。結(jié)果：實(shí)施PDCA管理后明顯改善了患者的滿意度，有效推進(jìn)了醫(yī)院服務(wù)能力的提升。結(jié)論：要想有效提升醫(yī)院的服務(wù)能力，就必須采用電話回訪與PDCA管理結(jié)合的方法。

關(guān)鍵詞 PDCA管理；電話回訪；醫(yī)院服務(wù)能力；滿意度

目前我院在推行電話回訪結(jié)合PDCA管理期間，我們通過(guò)及時(shí)了解和掌握患者的就醫(yī)感受和意見(jiàn)，并做出積極改進(jìn)，使得患者的服務(wù)滿意度得到了很好提升^[1]。下面我們將具體介紹，以為醫(yī)療服務(wù)水平的提升提供客觀參考依據(jù)，現(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法

2014年12月-2016年11月在我院治療且出院的患者680例，其中對(duì)照組在2014年12月-2015年11月未實(shí)施PDCA管理，僅做了電話回訪，回訪患者340例；觀察組2015年12月-2016年11月則對(duì)340例患者采取的電話回訪結(jié)合PDCA管理的方式，所有回訪者均無(wú)精神障礙、語(yǔ)言障礙，且提供的聯(lián)系方式準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)能夠正確、積極地配合回訪，表達(dá)的均是自身真實(shí)感受，之后借助統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析、統(tǒng)計(jì)、整理和匯總回訪資料。

方法：①計(jì)劃（P）：以醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則為依據(jù)，由醫(yī)院溝通能力強(qiáng)且認(rèn)真負(fù)責(zé)的人實(shí)施回訪工作，以掌握患者住院時(shí)的真實(shí)感受為目的，具體回訪內(nèi)容包括工作效率、就醫(yī)環(huán)境、康復(fù)咨詢(xún)、收費(fèi)、醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)流程、科室管理、行業(yè)作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、用藥等。②實(shí)施（D）：將一級(jí)回訪工作室設(shè)立，保證回訪環(huán)境的安靜，同時(shí)將長(zhǎng)途和室內(nèi)兩部電話配置，以選派或者篩選的形式將1名或者多名表達(dá)能力好且臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的主任醫(yī)師任命為回訪專(zhuān)員，并對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)科知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、語(yǔ)言溝通技巧的相關(guān)培訓(xùn)^[2]。之后再進(jìn)行回訪內(nèi)容、流程、工作職責(zé)、工作制度的具體制定，再由醫(yī)院信息系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出院患者的名單及其相關(guān)信息，將回訪時(shí)間設(shè)在患者出院后的3～7d，將患者的意見(jiàn)和建議真實(shí)記錄，之后每月對(duì)相關(guān)意見(jiàn)、建議及其做得好的地方進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，在匯總時(shí)還要對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)，如護(hù)理、外科系統(tǒng)、內(nèi)科系統(tǒng)、后勤設(shè)施、醫(yī)院管理等方面，并向主管院長(zhǎng)及時(shí)匯報(bào)相關(guān)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，之后再將相關(guān)的效果跟蹤、督導(dǎo)檢查，提出整改意見(jiàn)，并形成正式文件逐級(jí)上報(bào)。③檢查（C）：在醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)中納入電話回訪工作，從而有效監(jiān)管副院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量控制部門(mén)、醫(yī)務(wù)科，結(jié)合回訪中突出的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行有效督導(dǎo)和改進(jìn)，提升醫(yī)院服務(wù)水平。④處理（A）：結(jié)合回訪中患者提出的問(wèn)題進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)，具體如下：由主管院長(zhǎng)針對(duì)存在的安全隱患及其突出問(wèn)題提出整改措施，并監(jiān)督執(zhí)行；對(duì)于不可馬上完成的則限期進(jìn)行整改，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未整改或者整改不達(dá)標(biāo)者則進(jìn)行醫(yī)療處罰；受硬件制約導(dǎo)致不能如期完成整改的則在醫(yī)院發(fā)展計(jì)劃中納入相關(guān)內(nèi)容，保證相關(guān)問(wèn)題能夠逐漸解決^[3]。

觀察指標(biāo)：了解了工作存在的不足并進(jìn)行了改進(jìn)，對(duì)比實(shí)施PDCA管理前后兩年的患者滿意度。

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用SPSS 16.0分析，計(jì)量資料采用（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，采用χ²檢驗(yàn)。P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

調(diào)查研究結(jié)果顯示，實(shí)施PDCA管理之后明顯改善了患者的滿意度，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

討論

本研究證實(shí)對(duì)患者實(shí)施PDCA管理與電話回訪的策略之后，在患者滿意度上得到了顯著提升，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），并且該研究結(jié)果與其他學(xué)者的研究結(jié)果具有一致性，可見(jiàn)實(shí)施電話回訪與PDCA管理結(jié)合對(duì)于醫(yī)院服務(wù)來(lái)說(shuō)優(yōu)勢(shì)顯著，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①電話回訪結(jié)合PDCA管理提升了醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。如對(duì)于電話回訪中患者指出的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差、工作效率低等問(wèn)題都會(huì)落實(shí)到具體的科室，從而對(duì)其進(jìn)行再教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)，這樣就能將醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度等顯著提升，從而更好地滿足患者的需求。②電話回訪結(jié)合PDCA管理能夠?qū)⒉粷M意的信息及時(shí)反饋和改進(jìn)。在調(diào)查患者住院時(shí)的真實(shí)感受之后，我們就能夠明確醫(yī)務(wù)人員及其硬件設(shè)施等方面存在的優(yōu)勢(shì)和不足，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短。在此期間回訪者可直接向主管副院長(zhǎng)匯報(bào)相關(guān)問(wèn)題，公布醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)站，并對(duì)各個(gè)科室存在的不足進(jìn)行針對(duì)性整改，同時(shí)引進(jìn)相應(yīng)的懲處制度，這樣就能大大提升整改效率^[4]。③電話回訪結(jié)合PDCA管理能夠幫助醫(yī)院明確患者的滿意度。患者的滿意度直接關(guān)乎醫(yī)院后期的可持續(xù)性發(fā)展，因此通過(guò)回訪和進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，我們就能盡快明確患者滿意與否，從而整改相應(yīng)問(wèn)題，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的不斷提升。④電話回訪結(jié)合PDCA管理有助于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。在實(shí)際治療過(guò)程中，很多疾病都會(huì)誘發(fā)并發(fā)癥或者患者出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)等問(wèn)題，從而影響患者的預(yù)后，假如醫(yī)護(hù)人員提前用通俗易懂的語(yǔ)言主動(dòng)告知患者和家屬相關(guān)的手術(shù)、治療方式或者可能產(chǎn)生的并發(fā)癥等，不僅能幫助患者有效預(yù)防，同時(shí)還能通過(guò)溝通增進(jìn)患者和醫(yī)護(hù)工作者之間的情感，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信賴(lài)，從而構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。⑤電話回訪結(jié)合PDCA管理能提升經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。通過(guò)回訪我們了解到患者不滿意的地方主要體現(xiàn)在復(fù)查、護(hù)理、飲食和用藥等方面，在將以上問(wèn)題向科室反饋之后，則由科室進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)解釋和指導(dǎo)，從而很好地延續(xù)醫(yī)療服務(wù)，大幅度增加醫(yī)院的就診人數(shù)，這樣就能夠促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升。

綜上所述，要想提升醫(yī)院服務(wù)能力，醫(yī)院就必須不斷改革理念和方法，引進(jìn)電話回訪與PDCA管理結(jié)合的手段，以此來(lái)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升患者滿意度、醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和醫(yī)務(wù)工作者綜合素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)

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