劉博雅

摘要：隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，生活學習壓力的加大，越來越多的孩子過早的近視，控制近視緩慢增長成為首要問題，越來越多的孩子選擇佩戴現(xiàn)代角膜塑形鏡來加以控制，但并不是每個孩子都能順利得以矯治，在日常工作中常常遇到佩戴不適的顧客，如何安全及時的排除不適配解決顧客煩惱，是每一位驗配師必須具備的素質(zhì)和能力。

關鍵詞：角膜塑形鏡 投訴 處理

一、角膜塑形鏡的投訴處理過程

（一）傾聽

現(xiàn)代角膜塑形鏡針對的用戶主要是有一定的經(jīng)濟基礎，視力增長中的青少年。當顧客在使用過程中提出對產(chǎn)品的疑問顧慮與意見時，我們作為驗配人員首先應做的就是有效地傾聽，抓住顧客抱怨的重點，冷靜的分析顧客的問題，確定顧客的意思，讓顧客充分感覺我們的誠意。

（二）詢問

當顧客情緒穩(wěn)定下來以后，我們可以對顧客的問題進行重點詢問，詢問時語氣一定要溫和，態(tài)度誠懇，讓顧客充分相信我們能為他處理好。

（三）觀察和解決

了解顧客的基本情況后，首先應該核實顧客的基本數(shù)據(jù)。如：顧客初次配鏡度數(shù)，佩戴的鏡片品牌，鏡片的參數(shù)，眼睛的曲率，戴鏡時間，鏡片使用期等。我們處理問題之前對角膜塑形鏡常見的癥狀和原因也要了解清楚，角膜塑形鏡常見并發(fā)癥及處理。

1.視力波動

①病因和病理：在角膜塑形鏡佩戴初期，角膜塑形效果未達到理想降度，大部分患者感覺起床后視力很好，但隨著時間延長，視力越來越模糊，至傍晚時分看不清楚。②癥狀和體征：患者在初戴角膜塑形鏡時，一天的視力都在變化，早上視力要高，中午基本可以看清，晚上時模糊，隨佩戴時間延長癥狀著漸好轉。③處理原則：對于近視度數(shù)較低的患者可適當增加屈光矯正度至過矯大約0.5D或者0.75D，以補償摘鏡后一天內(nèi)的回退量。如果患者自身度數(shù)較高，恢復到正常裸眼視力所用的時間較長，可以在視力模糊時佩戴度數(shù)較低的軟性隱形眼鏡或者底矯的框架眼鏡，用以維持正常工作。

2.鬼影

①病因和病理：由于鏡片定位不居中偏離中心，鏡片的反轉弧區(qū)部分或者全部移行至瞳孔的周邊部，瞳孔中央部主要視覺區(qū)變得高低不平，從而壓不均勻，影響視物。因此在看一個物體出現(xiàn)兩個不一樣的物像，一邊較為清楚，一邊較為模糊。兩個像總重疊在一起，稱為鬼影。此種現(xiàn)象多發(fā)生在近視度數(shù)較高的患者的治療初期，或者鏡片戴偏。②癥狀和體征：兩只眼睛視物不均勻，一只清晰一只模糊。③處理原則：對于高度數(shù)的患者，一開始出現(xiàn)鬼影，角膜地形圖或者熒光染色檢查定位都很居中就不用做處理，隨著佩戴時間的延長癥狀會逐漸好轉，但是對于低度數(shù)的患者，或者角膜地形圖和熒光染色均顯示鏡片偏位就要重新為患者調(diào)換鏡片參數(shù)，必要時更換鏡片。

3.眩光

①病因和病理：有患者在戴塑形鏡后夜晚懼怕對面車燈照過來的光，或者水面上水波反射的光，這大多出現(xiàn)在度數(shù)較高的患者中，由于需要矯正的度數(shù)太高，反轉弧區(qū)需要儲存更多的角膜組織，角膜中央瞳孔區(qū)相對周弧區(qū)過于低，所以光照射過來會更多的聚焦在視網(wǎng)膜后。②癥狀和體征：戴鏡早期，夜間瞳孔放大時更容易產(chǎn)生，影響夜間視力，引起夜間司機駕駛困難等。③處理原則：光學區(qū)面積增大，改變鏡片配適，減少散光量，眩光可消失。對于經(jīng)過一定的適應階段仍不能緩解者，應改善鏡片配適，增大鏡片光學區(qū)直徑。

我們每次處理顧客投訴，都要根據(jù)顧客不同癥狀找出可能導致癥狀的原因，由于大部分的用戶都是晚上佩戴，所以對其安全性也有著嚴格的規(guī)定，從細節(jié)上找到護理漏洞，戴鏡，摘鏡漏洞，在有效性方面，最重要是觀測用戶近期用眼狀況，往往問題的產(chǎn)生都是在不起眼的細節(jié)中產(chǎn)生。

（四）案例分析

某顧客15歲，第一次佩戴角膜塑形鏡，3個月以來視物重影。資料顯示：插片驗光R：-4.25/-1.75*102D L：-5.00/-1.25*115D角膜曲率R HK：43.51VK：44.56 L：HK：44.02 VK：45.05鏡片參數(shù)R：43.25/-4.50 L：44.00/-5.50摘鏡后電腦驗光顯示R：-0.50/-0.75*98D L：-1.00/-0.75*130D。

首先為顧客測量角膜地形圖，角膜地形圖顯示鏡片佩戴正常并無移位，讓顧客確認是雙眼看重影還是單眼看重影，遮蓋單眼，比較哪只眼重影嚴重，顧客主訴左眼重影更嚴重，右眼基本正常，讓顧客戴鏡進行熒光染色實驗，染色后右眼各弧度染色正常，左眼鏡片中央形成淚池，且活動度過小，然后調(diào)整左眼配適放松鏡片，為顧客佩戴43.75/-3.00的標準片進行試戴，半小時后熒光染色染色劑不進入鏡片，成均勻染色，用手指把染色劑壓入后發(fā)現(xiàn)染色劑難以交換但配適度可以，于是把鏡片直徑縮小0.2mm，再次配適評估，各弧度染色正常。電腦驗光戴鏡視力：-2.50/-0.50*108，追加度數(shù)：-2.25D。

通過此案例可以總結：在戴鏡初期，由于顧客度數(shù)高，容易出現(xiàn)重影現(xiàn)象，一般隨佩戴時間的延長，重影會逐漸好轉?；蛘哳櫩筒僮鞑划?，鏡片移位，未戴在角膜上，戴偏都容易產(chǎn)生重影；另外對于中高度，特別是高度患者，開始佩戴適配的鏡片往往在戴了一段時間以后，角膜中央細胞有向周邊移動的現(xiàn)象，所以一開始配適合適的鏡片戴一段時間必須調(diào)片，所以要求驗配師對高度近視患者在一開始時預留大一些活動度，保證戴一段時間后能夠適配。

二、結論

角膜塑型鏡引入中國也有十幾年的時間了，每年都有大約幾百萬的孩子受益于這項技術。隨著生活節(jié)奏的加快，生活水平的提高，會有越來越多的人群認可角膜塑型鏡。對于驗配師來講，最重要的是提高鏡片的有效性和安全性，前期嚴格的排查制度，矯治期絕對的責任心都是在考驗驗配師專業(yè)技能和溝通能力。只有在平時多學習多交流，熟悉角膜塑型鏡的各種知識才能從容應對可能出現(xiàn)的各種投訴與抱怨。