曾崢

摘 要 現(xiàn)階段，人們生活水平不斷提高，對(duì)物質(zhì)的需求逐漸轉(zhuǎn)移到對(duì)生活品質(zhì)的追求，從對(duì)金錢的追求轉(zhuǎn)移到了對(duì)健康的重視，追求健康成為熱門(mén)話題，從而使各大小保險(xiǎn)公司迅速發(fā)展?，F(xiàn)階段，在政府的大力提倡下，人們的保險(xiǎn)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，而在這個(gè)過(guò)程中，保險(xiǎn)公司也由此應(yīng)運(yùn)而生。而在現(xiàn)階段，由于我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展情況尚不完善，導(dǎo)致保險(xiǎn)銷售人員在服務(wù)中還存在許多問(wèn)題。因此，本文以保險(xiǎn)公司為例，通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)銷售人員服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，進(jìn)而提出應(yīng)對(duì)問(wèn)題的建議，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

關(guān)鍵詞 營(yíng)銷方式 保險(xiǎn)公司 客戶關(guān)系管理

中圖分類號(hào)：F272.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0緒論

在近幾年，商業(yè)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)銷售人員的人數(shù)逐漸增多，這一職業(yè)的人數(shù)呈現(xiàn)上漲趨勢(shì)，但是在其發(fā)展過(guò)程中存在著諸多不足和制約發(fā)展因素。因此，本研究旨在為保險(xiǎn)銷售人員的服務(wù)改革提供新視角、新思路、新策略。研究的理論意義在于以保險(xiǎn)銷售人員的服務(wù)為向?qū)?，充分利用社?huì)資源，健全保險(xiǎn)銷售人員再培訓(xùn)機(jī)制，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，減少客戶流失，填補(bǔ)對(duì)保險(xiǎn)銷售人員服務(wù)相關(guān)研究領(lǐng)域的空白，有效地培養(yǎng)和配置國(guó)家認(rèn)定資格的保險(xiǎn)銷售人員。

1保險(xiǎn)公司營(yíng)銷方式研究

1.1保險(xiǎn)營(yíng)銷

保險(xiǎn)營(yíng)銷是指對(duì)保險(xiǎn)商品的構(gòu)思、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、費(fèi)率厘定、分銷、促銷及售后服務(wù)等進(jìn)行計(jì)劃與實(shí)施，以滿足消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司利潤(rùn)目標(biāo)的交換過(guò)程（如圖1）。

圖1：保險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)程示意圖

1.1.1以保險(xiǎn)代理人制為基礎(chǔ)的個(gè)人營(yíng)銷模式

以保險(xiǎn)代理人制為基礎(chǔ)的個(gè)人營(yíng)銷模式指的就是保險(xiǎn)個(gè)人代理人面對(duì)分散的需求客戶群進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的推銷模式。

1.1.2以銀行保險(xiǎn)為主的兼代型模式

以銀行保險(xiǎn)為主的兼代型模式就是保險(xiǎn)公司和銀行、郵政等金融機(jī)構(gòu)簽訂兼業(yè)代理協(xié)議推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的模式。

1.1.3以公司業(yè)務(wù)為主要對(duì)象的公司業(yè)務(wù)型模式

所謂以公司業(yè)務(wù)為主要對(duì)象的公司業(yè)務(wù)型模式指的就是通過(guò)公司人員展開(kāi)相應(yīng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷工作。

2保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題

現(xiàn)階段，保險(xiǎn)公司存在銷售人員對(duì)客戶服務(wù)中有服務(wù)不到的地方。事實(shí)上，作為保險(xiǎn)銷售人員，其在滿足客戶需要方面起著關(guān)鍵作用，保險(xiǎn)銷售人員的性格、保險(xiǎn)服務(wù)方式和效果、專業(yè)技能等都會(huì)對(duì)客戶保險(xiǎn)建立信心和維護(hù)興趣發(fā)揮應(yīng)有的作用，但是，就保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)銷售人員的客戶服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，部分銷售人員存在預(yù)約遲到等現(xiàn)象，引起客戶的強(qiáng)烈不滿；除此之外，保險(xiǎn)公司部分保險(xiǎn)銷售人員情緒管理不當(dāng)。保險(xiǎn)公司要求銷售人員對(duì)客戶展示出積極情緒，這樣的情緒管理壓抑保險(xiǎn)銷售人員自身的情緒，有可能會(huì)導(dǎo)致工作失誤的增加。

3解決保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中存在問(wèn)題的對(duì)策

在未來(lái)，保險(xiǎn)公司需要加強(qiáng)對(duì)客戶的管理與維護(hù)，最大限度減少客戶的流失。從加強(qiáng)客戶管理角度出發(fā)，培育“以客戶為中心”的公司文化，同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，盡力滿足客戶需求；加強(qiáng)公司內(nèi)銷售人員的保險(xiǎn)知識(shí)理念等方面的溝通，正確處理客戶的抱怨，從而不斷地提升客戶的滿意程度。對(duì)待不同的客戶，也應(yīng)該實(shí)施差別營(yíng)銷，提供不同的保險(xiǎn)組合產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任感，從而留住客戶，減少客戶的流失。

4保險(xiǎn)公司營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理的保障

將相對(duì)既定的報(bào)酬都作為職業(yè)報(bào)酬的一個(gè)組分，在這當(dāng)中涵蓋職業(yè)報(bào)酬、學(xué)歷層次獎(jiǎng)金、年資獎(jiǎng)金、誤餐補(bǔ)貼與展業(yè)獎(jiǎng)金等。各類切實(shí)的設(shè)置方案如下：

第一，職業(yè)報(bào)酬繼續(xù)使用之前的依據(jù)機(jī)構(gòu)類別的不一致的來(lái)設(shè)定不一致的職業(yè)報(bào)酬的方法。恰當(dāng)改善職工報(bào)酬的價(jià)值與不同層級(jí)之間的差距。除此之外，取消由分公司自己設(shè)定本機(jī)構(gòu)類別的形式，改為由總公司依據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)層次、依據(jù)上年度績(jī)效確保達(dá)到狀況來(lái)設(shè)定機(jī)構(gòu)類別，并在每年年初設(shè)定并公布。

第二，學(xué)歷層次獎(jiǎng)金補(bǔ)助數(shù)額繼續(xù)使用之前的標(biāo)準(zhǔn)，即大專及以下學(xué)歷層次無(wú)學(xué)歷層次獎(jiǎng)金，本科一月可贏得五十元的學(xué)歷層次獎(jiǎng)金，碩士級(jí)以上一月可贏得一百元的學(xué)歷層次獎(jiǎng)金。

第三，年資獎(jiǎng)金結(jié)算的切實(shí)作坊繼續(xù)使用之前的遞進(jìn)形式，即進(jìn)入公司不到一年的人員無(wú)年資獎(jiǎng)金；進(jìn)入公司應(yīng)已經(jīng)滿足一年不到五年的，基礎(chǔ)工齡報(bào)酬為五十元一月，每滿一年增加五十元一月；工作應(yīng)已經(jīng)滿足五年不到十年的，在原年資獎(jiǎng)金基礎(chǔ)之上，每滿一年增加一百元一月。

5結(jié)論

通過(guò)分析研究保險(xiǎn)公司的服務(wù)現(xiàn)狀，不難看出，保險(xiǎn)公司的發(fā)展還存在著許多問(wèn)題，除了文中提出的問(wèn)題以外，保險(xiǎn)公司缺乏專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理人員，沒(méi)有成熟的市場(chǎng)環(huán)境，客戶管理制度不完善，公司服務(wù)不能與時(shí)俱進(jìn)，職業(yè)培訓(xùn)體系混亂等都是保險(xiǎn)公司需要盡快解決的問(wèn)題。因此，針對(duì)這些問(wèn)題，建議保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)相關(guān)職能管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等做好保險(xiǎn)銷售人員公司這種保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)新型業(yè)態(tài)形式的政策扶持、發(fā)展引導(dǎo)、組織管理等方面的服務(wù)，以保障從業(yè)者與客戶利益的最大化，促進(jìn)保險(xiǎn)銷售人員行業(yè)的健康有序發(fā)展。

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