基于IPA分析的我國(guó)大型體育賽事商業(yè)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)研究

于 萌,朱 焱,王瑋瑛

2014年國(guó)家體育總局關(guān)于《在華舉辦國(guó)際體育賽事審批事項(xiàng)改革方案》[1]與《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)促進(jìn)體育消費(fèi)的若干意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》)的頒布，明確指出：取消、簡(jiǎn)化商業(yè)性大型體育賽事的審批程序，加快體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提高體育商業(yè)化賽事的市場(chǎng)運(yùn)作與服務(wù)質(zhì)量，刺激大眾體育消費(fèi)，擴(kuò)大內(nèi)需、增加就業(yè)、培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)[2]。在“賽事審批程序改革”與“意見(jiàn)”的指導(dǎo)下，我國(guó)商業(yè)化運(yùn)行的大型體育賽事迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的體育賽事組織者，將商業(yè)目標(biāo)聚焦于大型體育賽事的推廣與運(yùn)營(yíng)，而在大型體育賽事商業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，大眾參與是賽事商業(yè)化與產(chǎn)業(yè)化運(yùn)行的重要資源與動(dòng)力。隨著大眾健身與體育消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，商業(yè)運(yùn)行的大型體育賽事的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響著廣大群眾的賽事參與程度。在大型體育賽事的商業(yè)運(yùn)營(yíng)中，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是滿足大眾健身與體育參與需求，促進(jìn)大型體育賽事經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)與良性發(fā)展的關(guān)鍵[3]。因此，研究商業(yè)化大型體育賽事的服務(wù)質(zhì)量，分析大眾參與大型體育賽事的自身需求與服務(wù)滿意度，對(duì)完善大型體育賽事的運(yùn)營(yíng)手段，提高賽事服務(wù)質(zhì)量，吸引大眾參與大型體育賽事的熱情促進(jìn)體育消費(fèi)具有重要的作用。

目前對(duì)于我國(guó)商業(yè)化大型體育賽事推廣與運(yùn)行的研究主要集中在：大型體育賽事的運(yùn)營(yíng)效益、大型體育賽事傳播、大型體育賽事風(fēng)險(xiǎn)防控、大型體育賽事運(yùn)營(yíng)管理、大型體育賽事群眾參與等6個(gè)方面。其中，楊宗友[4]、李彩豐[5]、孔慶波[6]等從大型體育賽事經(jīng)濟(jì)效益角度出發(fā)探索了我國(guó)大型體育賽事運(yùn)營(yíng)中，不同參與主體的各種經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的差異化程度及大型體育賽事回頭經(jīng)濟(jì)形成的因素，提出了“外部正而小”和“內(nèi)部不均衡”等賽事經(jīng)濟(jì)效應(yīng)特征。金秋龍[7]、張業(yè)安[8]、王相費(fèi)[9]等從大型體育賽事的傳播途徑切入，解讀了我國(guó)大型體育賽事媒介傳播的發(fā)生機(jī)制、傳播特征與傳播困境，明確了賽事傳播媒介框架與受眾框架的互動(dòng)博弈關(guān)系。陳書睿[10]、任天平[11]、王家宏[12]等從大型體育賽事運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)因素出發(fā)，從賽事組委會(huì)與利益相關(guān)者角度識(shí)別了我國(guó)大型體育賽事運(yùn)行中存在的環(huán)境、財(cái)務(wù)、人力資源等15種風(fēng)險(xiǎn)因素，提出了賽事風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與賽事安全保障管理措施及賽事風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急方案。范政[13]、朱洪軍[14]、張春萍[15]等以大型體育賽事組織與管理機(jī)制為背景，揭示了我國(guó)大型體育賽事的發(fā)展特征，總結(jié)了大型體育賽事的組織管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，明確了大型體育賽事組織管理技術(shù)的規(guī)范性與操作性。張現(xiàn)成[16]、李國(guó)立[17]、張林[18]等從大型體育賽事群眾參與的視角切入，以大型體育賽事運(yùn)行惠及民生提高社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益為背景，分析了我國(guó)大型體育賽事商業(yè)運(yùn)作公眾參與的初級(jí)階段，大型體育賽事的價(jià)值感知、風(fēng)險(xiǎn)感知、信息透明及政策法規(guī)感知等因素對(duì)賽事組織與公眾參與具有重要作用，提出了構(gòu)建賽事服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及提倡賽事舉辦的民生耦合路徑。

目前對(duì)于賽事服務(wù)宏觀方面的研究較多，微觀層面研究較少，且定性研究較多，定量研究較少。而如何從商業(yè)化大型體育賽事的組織運(yùn)營(yíng)服務(wù)的實(shí)際情況出發(fā)，以大眾參與滿意度評(píng)價(jià)為切入，分析大眾參與我國(guó)大型體育賽事的實(shí)際需求與賽事服務(wù)滿意度，從而提出改進(jìn)與提高大型體育賽事的實(shí)際操作策略等方面的研究更為罕見(jiàn)?；诖耍狙芯恳詤⑴c大型體育賽事的大眾消費(fèi)者為評(píng)價(jià)主體，通過(guò)IPA模型分析，對(duì)我國(guó)商業(yè)化運(yùn)作大型體育賽事的服務(wù)屬性的重要性及服務(wù)質(zhì)量的大眾滿意度進(jìn)行研究，為不斷改進(jìn)我國(guó)大型體育賽事的服務(wù)質(zhì)量，提高賽事組織、管理、運(yùn)營(yíng)效率提供借鑒與參考。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本研究于2017年3-11月間，以我國(guó)北京(16)、上海(20)、深圳(6)、大連(12)、廈門(11)、天津(4)、重慶(2)、武漢(3)、成都(4)、浙江(6)、昆山(3)、敦煌(3)、安徽(2)、南寧(2)、長(zhǎng)春(3)、黑龍江(1)、遼寧(3)、湖北(2)、江蘇(3)、河北(2)等城市舉辦的118個(gè)馬拉松、高爾夫、足球、籃球、滑冰、兵乓球、馬術(shù)、橄欖球、網(wǎng)球、羽毛球、帆船、賽艇、自行車、曲棍球等大型體育賽事的服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)資料法 以“商業(yè)化”“大型體育賽事”“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”“IPA分析”等為關(guān)鍵詞，對(duì)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)2007-2017年、Web of Science數(shù)據(jù)庫(kù)2007-2017年，發(fā)表的學(xué)術(shù)論文資料進(jìn)行檢索，共計(jì)檢索論文521篇。查閱參考了相關(guān)文件2篇，國(guó)家體育總局?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)1個(gè)。

1.2.2 問(wèn)卷調(diào)查法 本文通過(guò)對(duì)近年來(lái)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)大型體育賽事研究文獻(xiàn)的整理分析，在借鑒李立國(guó)[19]、邵源[20]、申麗萍[21]研究成果的基礎(chǔ)上，參考相關(guān)評(píng)價(jià)模型(ASCI、SCSB、SERVQUAL、KANO)，從大型體育賽事運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、生態(tài)效益層面出發(fā)，以賽事質(zhì)量、比賽設(shè)施、比賽環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、安全措施、輔助服務(wù)6個(gè)維度為賽事服務(wù)之質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建調(diào)查研究框架，通過(guò)預(yù)期調(diào)查建立了包括36項(xiàng)屬性指標(biāo)的大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量重要性調(diào)查問(wèn)卷及大眾參與服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。并采用Likert scale量表5級(jí)評(píng)分法，分別從1(非常不重要/非常不滿意)到5(非常重要/非常滿意)對(duì)118個(gè)大型體育賽事活動(dòng)參與群眾、組織管理人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查?，F(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷1 000份，回收978份，剔除無(wú)效問(wèn)卷46份，回收率97.8%，有效回收率93.2%。本研究為保證研究質(zhì)量，嚴(yán)格遵循科學(xué)研究方法，對(duì)問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，KMO-Bartlett 指標(biāo)球形檢驗(yàn)值為0.841，說(shuō)明問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度較高。問(wèn)卷信度Cronbach's α系數(shù)，均在0.856以上，表明問(wèn)卷信度內(nèi)部一致性非常好。

1.2.3 數(shù)理統(tǒng)計(jì)法 運(yùn)用Excel 2017、SPSS Statistics 22.0等軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行IPA分析。

2 我國(guó)大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量IPA分析

大型體育賽事作為具有高經(jīng)濟(jì)、高社會(huì)影響力的體育賽事，其組成形式是在規(guī)模與水平分類下，而產(chǎn)生的一種特殊的賽事組織形式[22]。從規(guī)模而言，大型體育賽事具有參與人數(shù)多，運(yùn)作周期長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)成本投入大，賽事組織管理復(fù)雜，社會(huì)、經(jīng)濟(jì)影響程度高等特點(diǎn)，從賽事經(jīng)濟(jì)水平看，參賽者具有較高的競(jìng)技水平，比賽對(duì)抗激烈、賽事組織管理復(fù)雜，社會(huì)、媒體關(guān)注度較高，對(duì)賽事舉辦城市或地區(qū)可以產(chǎn)生較高的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)等綜合效益。Maurice Roche[23]對(duì)大型體育賽事的釋義為:指帶有商業(yè)性質(zhì)的體育賽事，能夠吸引數(shù)量較多的觀眾參與的國(guó)際性或國(guó)家級(jí)賽事、具備較大舉辦城市、多媒體關(guān)注并具有一定的時(shí)間跨度的大型文體事件。對(duì)于大型體育賽事概念的定義，目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者眾說(shuō)紛紜，未能形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。而本文所研究的大型體育賽事主要指：具有商業(yè)運(yùn)作性質(zhì)的以獲得經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等綜合效益，國(guó)際性或國(guó)家級(jí)別，參賽人數(shù)較多，觀眾規(guī)模較大，社會(huì)影響力較高，多媒體關(guān)注的大型體育賽事活動(dòng)。目前，我國(guó)以商業(yè)性模式運(yùn)行的大型體育賽事根據(jù)性質(zhì)的不同，可以分為3種類型：(1)各項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)傳統(tǒng)的國(guó)家聯(lián)賽、杯賽等體育總局賽事計(jì)劃內(nèi)年度固定賽事。(2)各地區(qū)政府為適應(yīng)體育產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展而聯(lián)合賽事運(yùn)營(yíng)公司舉辦的地方性體育賽事。(3)各商業(yè)品牌為推廣自身產(chǎn)品而自行開(kāi)發(fā)的體育賽事。

近年來(lái)，在《意見(jiàn)》指導(dǎo)下，我國(guó)體育產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，源于市場(chǎng)營(yíng)銷與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)理論與管理方法，也不斷的被跨域應(yīng)用于我國(guó)大型體育賽事經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中。IPA分析全稱為“服務(wù)重要性—表現(xiàn)程度分析法”(Importance-Performance Analysis)，我國(guó)大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量的IPA分析，是通過(guò)測(cè)量大型體育賽事服務(wù)對(duì)參與大眾消費(fèi)群體的重要性及賽事中的服務(wù)表現(xiàn)給參與大眾帶來(lái)的滿意感知情況來(lái)確定大型體育賽事中特定服務(wù)屬性優(yōu)先改進(jìn)順序的方法。從而確定在大型體育賽事商業(yè)化運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)該突出哪些服務(wù)要素與淡化哪些服務(wù)要素，作為評(píng)價(jià)與提高服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量的IPA 分析，構(gòu)建大眾參與大型體育賽事服務(wù)滿意度IPA分析模型，從定性與定量相結(jié)合的角度出發(fā)，對(duì)我國(guó)大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，在大眾參賽需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)賽事服務(wù)感知滿意度(X)、參賽感知重要性(Y)二維坐標(biāo)，構(gòu)建(A、B、C、D)四維空間象限，以區(qū)域劃分評(píng)價(jià)大型體育賽事的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)象限特性確定服務(wù)要素的優(yōu)先改進(jìn)順序，從而提出增強(qiáng)大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展策略。

A象限稱為(繼續(xù)保持區(qū)域)：大眾消費(fèi)者非常重視，并對(duì)大型體育賽事組織者服務(wù)表現(xiàn)感到滿意的服務(wù)屬性。

B象限稱為(供給過(guò)度區(qū)域)：大眾消費(fèi)者不重視，但對(duì)大型賽事組織者的服務(wù)表現(xiàn)感到滿意的服務(wù)屬性。

C象限稱為(低優(yōu)先改善區(qū))：大眾消費(fèi)者不重視，并對(duì)大型賽事組織者的服務(wù)表現(xiàn)感到不滿意的服務(wù)屬性。

D象限稱為(高優(yōu)先改善區(qū))：大眾消費(fèi)者非常重視，但對(duì)大型賽事組織者的服務(wù)表現(xiàn)感到不滿意的服務(wù)屬性。

3 我國(guó)大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量實(shí)證分析

3.1 大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度與屬性指標(biāo)篩選

根據(jù)參與大型體育賽事的大眾消費(fèi)者對(duì)45項(xiàng)賽事服務(wù)屬性指標(biāo)的重要性及滿意度調(diào)查，采用因子分析法，降維剔除8項(xiàng)因子載荷較低、與賽事實(shí)際服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)擬合度較低的評(píng)價(jià)指標(biāo)，獲取了我國(guó)大型體育賽事質(zhì)量、比賽設(shè)施、比賽環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、安全措施、輔助服務(wù)等6個(gè)維度下的36項(xiàng)服務(wù)屬性指標(biāo)，構(gòu)成了我國(guó)大型體育賽事大眾參與滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)因子載荷結(jié)構(gòu)矩陣、KMO 、Bartlett 維度球形檢驗(yàn)、克朗吧哈信度系數(shù)檢驗(yàn)(見(jiàn)表1)。

3.2 我國(guó)大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量IPA分析

目前在我國(guó)商業(yè)化大型體育賽事服務(wù)屬性重要性與大眾參與滿意度的評(píng)價(jià)中，消費(fèi)者對(duì)于賽事服務(wù)屬性重要性評(píng)價(jià)得分在3.4～4.5分，對(duì)賽事服務(wù)質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)得分為3.1～4.0分。從賽事服務(wù)的整體水平看，賽事消費(fèi)者對(duì)于商業(yè)化大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)(均分4.1)，高于賽事服務(wù)質(zhì)量的滿意度(均分3.5)，這說(shuō)明隨著“健康中國(guó)”與“全民健身”國(guó)家戰(zhàn)略的實(shí)施，國(guó)民體育消費(fèi)意識(shí)與體育服務(wù)需求正在逐漸的增強(qiáng)，現(xiàn)有賽事的服務(wù)水平，未能夠滿足當(dāng)前大眾賽事參與者的需求。在賽事質(zhì)量、比賽設(shè)施、比賽環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、安全措施、輔助服務(wù)等維度的評(píng)價(jià)中：(1)比賽質(zhì)量、比賽設(shè)施、安全措施等維度的服務(wù)屬性重要性評(píng)價(jià)得分，分別為4.2分、4.0分、4.3分，大眾參與滿意度評(píng)價(jià)得分分別為3.6分、3.3分、3.6分。大眾賽事參與者對(duì)此3個(gè)維度的服務(wù)屬性內(nèi)容表現(xiàn)為重要性高，滿意度低。說(shuō)明在我國(guó)商業(yè)化大型體育賽事運(yùn)行過(guò)程中，在比賽質(zhì)量、比賽設(shè)施、比賽安全保障等方面的服務(wù)，未能夠達(dá)到大眾參與消費(fèi)者的參賽需求，在后續(xù)的賽事大型賽事的舉辦與運(yùn)行過(guò)程中，賽事運(yùn)營(yíng)商應(yīng)首先提高賽事質(zhì)量，為大眾賽事消費(fèi)者提供觀賞性強(qiáng)，參與程度高的大型賽事。其次，應(yīng)合理進(jìn)行賽程設(shè)計(jì)，完善比賽設(shè)施，提高大眾觀賽、參賽的便捷性。其三，要重點(diǎn)加強(qiáng)比賽的安全措施，在確保安全的情況下，促進(jìn)大眾賽事消費(fèi)者的參賽愿望與觀賽需求。(2)比賽環(huán)境與服務(wù)態(tài)度等方面，參賽消費(fèi)者服務(wù)重要性評(píng)價(jià)均為4.1分，滿意度評(píng)價(jià)得分分別為3.4分、3.8分，大眾參賽者對(duì)此方面的評(píng)價(jià)表現(xiàn)為重要性高，滿意度高，說(shuō)明大型體育賽事運(yùn)營(yíng)商，在賽事運(yùn)行的比賽環(huán)境與服務(wù)態(tài)度方面，基本上滿足了大眾賽事消費(fèi)者的基本需求，在后續(xù)的賽事運(yùn)行中，應(yīng)繼續(xù)保持，并進(jìn)一步進(jìn)行完善與創(chuàng)新。(3)在大型體育賽事的輔助性服務(wù)方面，大眾賽事消費(fèi)者的服務(wù)重要性評(píng)價(jià)得分為4.1分，滿意度得分為3.3分，大眾賽事消費(fèi)者對(duì)賽事輔助性服務(wù)表現(xiàn)為重要性相對(duì)較低，滿意度相對(duì)較高。說(shuō)明賽事運(yùn)營(yíng)商在賽事的輔助性服務(wù)方面雖然較好，但從賽事運(yùn)營(yíng)的整體角度出發(fā)，在賽事的輔助服務(wù)方面，資源分配不盡合理，處于供給過(guò)度狀態(tài)，在后續(xù)的賽事經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)大眾賽事消費(fèi)者的實(shí)際需求與賽事運(yùn)營(yíng)效率合理的設(shè)置賽事相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，具體見(jiàn)表2。

通過(guò)對(duì)大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量的“重要性-表現(xiàn)程度”分析，并進(jìn)一步結(jié)合IPA模型分析發(fā)現(xiàn)，位于A象限(繼續(xù)保持區(qū))的服務(wù)屬性指標(biāo)為：比賽信息、賽事精彩性、賽場(chǎng)氛圍、衛(wèi)生間配備、賽場(chǎng)燈光、賽場(chǎng)視聽(tīng)效果、服務(wù)人員態(tài)度、責(zé)任心、崗位盡責(zé)、賽場(chǎng)衛(wèi)生、安全通道、安全防護(hù)措施、賽場(chǎng)安全檢查及賽場(chǎng)交通情況等內(nèi)容，以上14項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)為大眾消費(fèi)者參與大型體育賽事的期望型需求，目前大眾賽事消費(fèi)者對(duì)以上賽事服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)均處于優(yōu)良狀態(tài)、大眾需求程度與服務(wù)滿意度成線性增長(zhǎng)狀態(tài)，賽事服務(wù)水平超越大眾期望需求越多，消費(fèi)者滿意度越高，因此，在后續(xù)的賽事經(jīng)營(yíng)與運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)繼續(xù)保持該方面的服務(wù)水平，并進(jìn)一步加強(qiáng)完善與創(chuàng)新。

位于B象限(供給過(guò)渡區(qū))的服務(wù)屬性指標(biāo)為：服務(wù)人員形象與安保人員數(shù)量2項(xiàng)服務(wù)屬性指標(biāo)為大眾賽事消費(fèi)者參與大型體育賽事的興奮型需求，雖然大眾賽事消費(fèi)者不會(huì)對(duì)此方面的服務(wù)過(guò)分期待，但在賽事服務(wù)過(guò)程中，大眾賽事消費(fèi)者的興奮型需求一旦得到滿足，大眾賽事消費(fèi)者的參賽滿意度將呈直線上升。目前我國(guó)商業(yè)化大型體育賽事的服務(wù)人員形象與安保人員充足情況得到了賽事消費(fèi)者的高度滿意性評(píng)價(jià)。但考慮到該服務(wù)內(nèi)容重要性低、滿意度高的特點(diǎn)與賽事經(jīng)營(yíng)效率問(wèn)題，應(yīng)在后續(xù)的賽事運(yùn)營(yíng)與管理過(guò)程中，進(jìn)一步進(jìn)行資源優(yōu)化，合理分配，根據(jù)大眾賽事消費(fèi)者的實(shí)際參賽需求合理的設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目，避免資源浪費(fèi)。

位于C象限(低優(yōu)先改善區(qū))的服務(wù)屬性指標(biāo)為：比賽項(xiàng)目普及性、特殊人群觀賽設(shè)施、比賽紀(jì)念品配備、賽場(chǎng)周圍環(huán)境、通道座椅情況、賽場(chǎng)公益活動(dòng)開(kāi)展情況及賽場(chǎng)餐飲服務(wù)等7項(xiàng)服務(wù)屬性指標(biāo)。目前大眾賽事消費(fèi)者在此方面的服務(wù)水平評(píng)價(jià)相對(duì)較差，但由于該部分賽事服務(wù)屬性指標(biāo)為大眾賽事消費(fèi)者參與賽事的次級(jí)需求，對(duì)大眾賽事消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量滿意度感知影響較小，因此，在后續(xù)的大型體育賽事經(jīng)營(yíng)與管理過(guò)程中，應(yīng)有針對(duì)性的進(jìn)行適度提升。

位于D象限(高優(yōu)先改善區(qū))的服務(wù)屬性指標(biāo)為:比賽門票、賽場(chǎng)設(shè)計(jì)、賽場(chǎng)停車場(chǎng)設(shè)置、比賽設(shè)備的先進(jìn)性、比賽設(shè)施舒適度、賽場(chǎng)空氣質(zhì)量、賽場(chǎng)噪音控制、醫(yī)療設(shè)施狀況、服務(wù)有效程度、賽場(chǎng)消防設(shè)施、賽場(chǎng)引導(dǎo)標(biāo)語(yǔ)、賽場(chǎng)環(huán)保、賽場(chǎng)通訊情況等內(nèi)容，此13項(xiàng)指標(biāo)為大眾賽事消費(fèi)者的參賽基本型需求，目前大眾賽事消費(fèi)者對(duì)以上23項(xiàng)服務(wù)屬性指標(biāo)服務(wù)評(píng)價(jià)的表現(xiàn)為非常不滿意，這在一定程度上影響了大眾參賽服務(wù)感知滿意度，在后續(xù)的商業(yè)化大型體育賽事運(yùn)行管理中，應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行改善。特別是對(duì)賽事門票價(jià)格的合理性設(shè)定，合理的進(jìn)行賽場(chǎng)設(shè)計(jì)，提高賽場(chǎng)設(shè)施的舒適度與設(shè)備的先進(jìn)程度，完善賽事停車場(chǎng)、消防、醫(yī)療、通訊狀況，為大眾賽事消費(fèi)者提供良好的賽事環(huán)境；控制賽場(chǎng)噪音、提高賽場(chǎng)服務(wù)有效性，加強(qiáng)賽場(chǎng)引導(dǎo)，提高辦賽環(huán)保意識(shí)。從而提高大眾賽事消費(fèi)者的賽事服務(wù)感知滿意度，為進(jìn)一步促進(jìn)商業(yè)化大型體育賽事的良性運(yùn)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。

4 我國(guó)大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量與商業(yè)運(yùn)營(yíng)策略改進(jìn)

4.1 我國(guó)大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與提升策略

根據(jù)我國(guó)大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量的IPA模型分析，以實(shí)施《意見(jiàn)》為指導(dǎo)，以大眾賽事消費(fèi)者賽事參與的實(shí)際需求與賽事服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的現(xiàn)實(shí)狀況為依據(jù)，提出我國(guó)商業(yè)化大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提升策略。我國(guó)商業(yè)化大型體育賽事在后續(xù)的組織與運(yùn)行中，應(yīng)積極改進(jìn)賽事質(zhì)量、賽場(chǎng)設(shè)施與賽場(chǎng)安全防護(hù)措施，特別要加強(qiáng)賽事舉辦地區(qū)的比賽項(xiàng)目普及與宣傳，比賽特殊人群的實(shí)施配備，比賽紀(jì)念品配備，賽場(chǎng)環(huán)境及賽場(chǎng)通道座椅等設(shè)施的通暢性與舒適性。重點(diǎn)完善賽場(chǎng)的合理設(shè)置，比賽門票的合理定價(jià)，賽區(qū)停車場(chǎng)的設(shè)置；提高比賽設(shè)施的先進(jìn)性與舒適度，賽場(chǎng)空氣流通與噪音控制；加強(qiáng)賽場(chǎng)醫(yī)療設(shè)施與消防設(shè)施的配備。以合理的賽場(chǎng)設(shè)計(jì)，完善賽場(chǎng)設(shè)施，高效賽事組織與管理，有利的醫(yī)療安全保障，提高商業(yè)化大型體育賽事的服務(wù)質(zhì)量。提升大眾賽事消費(fèi)者的參賽服務(wù)滿意度，積極利用媒體進(jìn)行賽事活動(dòng)項(xiàng)目的普及與宣傳，積極引導(dǎo)與培育大眾參與體育賽事的觀念，從而促進(jìn)大眾體育賽事的參與度，推動(dòng)大型賽事的良性運(yùn)行。

4.2 我國(guó)大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量的保持與優(yōu)化策略

根據(jù)商業(yè)化大型體育賽事的大眾現(xiàn)實(shí)評(píng)價(jià)與賽事服務(wù)屬性指標(biāo)的優(yōu)先改進(jìn)順序，提出商業(yè)化大型體育賽事的保持與優(yōu)化策略。我國(guó)大型體育賽事在后續(xù)的運(yùn)行與組織管理過(guò)程中，應(yīng)繼續(xù)保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度與賽場(chǎng)環(huán)境特別是比賽信息的便捷性、賽場(chǎng)氛圍、賽場(chǎng)衛(wèi)生及賽場(chǎng)燈光、視聽(tīng)效果、進(jìn)一步提升賽場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、愛(ài)崗敬業(yè)能力。同時(shí)在賽事運(yùn)行與組織管理中應(yīng)進(jìn)一步根據(jù)大眾賽事消費(fèi)者的參賽、觀賽的實(shí)際服務(wù)需求，重點(diǎn)優(yōu)化大型體育賽事的輔助性服務(wù)，針對(duì)大眾賽事消費(fèi)者的實(shí)際需求結(jié)合賽事組織的資源存量，合理分配，優(yōu)化配比，賽事資源。特別要合理制定大型體育賽事的餐飲服務(wù)及賽場(chǎng)外的公益性活動(dòng)，提高大型賽事的大眾參與消費(fèi)的合理性，創(chuàng)造賽事運(yùn)營(yíng)的最大效益。[24]

5 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)商業(yè)化大型體育賽事的組織運(yùn)行，為進(jìn)一步實(shí)施“健康中國(guó)”與“全民健身”戰(zhàn)略，提供了有效途徑。在賽事運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以優(yōu)質(zhì)的賽事服務(wù)滿足大眾賽事消費(fèi)者對(duì)參賽、觀賽的服務(wù)需求。有利的促進(jìn)我國(guó)大型體育賽事的發(fā)展及賽事的良性運(yùn)行，因此，研究商業(yè)化大型體育賽事的服務(wù)質(zhì)量，分析大眾賽事消費(fèi)者的健身需求及賽事服務(wù)滿意度，對(duì)推動(dòng)我國(guó)體育產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展及國(guó)民體質(zhì)的健康的發(fā)展均具有重要作用。