臧小影 劉鑫宇 馬建偉

摘要：服務(wù)設(shè)計是全球趨勢，越來越多的公司將關(guān)注點(diǎn)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)上。服務(wù)設(shè)計的適用范圍非常廣，社會創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、新社會經(jīng)濟(jì)、可持續(xù)設(shè)計、通用設(shè)計、協(xié)作服務(wù)等都與服務(wù)設(shè)計有關(guān)。服務(wù)設(shè)計的核心是對用戶需求的把握，而現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠有效地將用戶的信息和需求量化。大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，無疑使服務(wù)設(shè)計的發(fā)展和創(chuàng)新如虎添翼，發(fā)展迅速。

關(guān)鍵詞：全球趨勢 服務(wù)設(shè)計 用戶需求 大數(shù)據(jù)技術(shù)

引言

服務(wù)設(shè)計是多個學(xué)科的交叉研究領(lǐng)域，包括信息與溝通技術(shù)、設(shè)計藝術(shù)學(xué)、心理學(xué)及社會學(xué)等，從本質(zhì)上來說，服務(wù)設(shè)計是一個跨學(xué)科專業(yè)，它是一種運(yùn)營思路，更是一種全局意識。而從根本上來說，服務(wù)設(shè)計是一項(xiàng)研究“人”的設(shè)計，需要挖掘人的潛在需求。服務(wù)是即時發(fā)生的，在此過程中的某些時候總是會涉及人，而人正是最富變化的元素，因此很難形成放之四海而皆準(zhǔn)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。大數(shù)據(jù)時代的到來，為我們認(rèn)識人類行為提供了新的方法，讓我們能更了解人類，從而促進(jìn)了服務(wù)設(shè)計的發(fā)展。

一、什么是大數(shù)據(jù)

（一）定義

正如我們所經(jīng)歷的，大數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到我們生活的方方面面，你看什么書，喜歡什么音樂，購買什么物品，大數(shù)據(jù)了如指掌，我們稱這個時代為大數(shù)據(jù)時代。在2010年之前，“大數(shù)據(jù)”一詞已經(jīng)成為熱門詞匯。但是，那個時候的“大數(shù)據(jù)”還僅僅局限于計算機(jī)行業(yè)，與現(xiàn)在的“大數(shù)據(jù)”概念無論是從內(nèi)涵還是從本質(zhì)上都存在著很大的區(qū)別。2012年的美國大選，奧巴馬團(tuán)隊運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)成功擊敗了競爭對手，并且將發(fā)展大數(shù)據(jù)上升到國家戰(zhàn)略的高度，以政府之名發(fā)布了《大數(shù)據(jù)研究與發(fā)展計劃》，使大數(shù)據(jù)成為了家喻戶曉的詞匯。發(fā)展至今，各個國家的大的國家戰(zhàn)略都與大數(shù)據(jù)有關(guān)，可以說，一個國家，如果沒有大數(shù)據(jù)，那這個國家一定會受制于人。

但到底何為“大數(shù)據(jù)”？與“大數(shù)據(jù)”的熱度相反，大眾多是跟隨潮流使用這個詞匯，但對其并不是分了解。至今為止國內(nèi)外對“大數(shù)據(jù)”的定義始終存在差異，但是又多有相似之處。從字面來說，所謂“大數(shù)據(jù)”就是指規(guī)模特別巨大的數(shù)據(jù)集合，因此從本質(zhì)上來說，它仍然是屬于數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)集合，不過是規(guī)模變得特別巨大而已。那么“大數(shù)據(jù)”真的只是指數(shù)據(jù)么？事實(shí)上，我們不會把某商場每天的銷售數(shù)據(jù)叫做大數(shù)據(jù)，也不會把存儲在公安系統(tǒng)里每個公民的身份證信息叫作大數(shù)據(jù)，也很難將某瀏覽器所有的內(nèi)容叫作大數(shù)據(jù)，這些更應(yīng)該稱之為數(shù)據(jù)集合而非“大數(shù)據(jù)”，因?yàn)樗€沒有被價值化，需要我們通過捕獲、存儲、分析、管理等一系列專業(yè)技術(shù)來完成它的既定目標(biāo)，使它從龐大雜亂的無意義數(shù)據(jù)變得有意義。例如我們通過商場的銷售數(shù)據(jù)，應(yīng)用各種數(shù)據(jù)處理技術(shù)，處理分析數(shù)據(jù)之后，發(fā)現(xiàn)買男士領(lǐng)帶的人多為女性，所以商場在陳列時將部分領(lǐng)帶擺放在衣臨近女士內(nèi)衣的區(qū)域，從而促進(jìn)了領(lǐng)帶的銷售，這就是“大數(shù)據(jù)”。所以從理論層面分析，這個時代的“大數(shù)據(jù)”除了是數(shù)據(jù)的集合，同時也是一系列技術(shù)的集合，換言之，“大數(shù)據(jù)”是一種以數(shù)據(jù)集合為基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)分析、挖掘和應(yīng)用等專業(yè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品化價值的技術(shù)，即“大數(shù)據(jù)”可以稱之為大數(shù)據(jù)技術(shù)。

（二）內(nèi)涵和特點(diǎn)

這個時代，大數(shù)據(jù)是依賴于網(wǎng)絡(luò)而存在的，可以說，一旦脫離網(wǎng)絡(luò)，大數(shù)據(jù)就失去了價值。所以有人會疑惑信息技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)之間是否有區(qū)別。事實(shí)上，數(shù)據(jù)時代是信息時代的進(jìn)階版本，二者完全不同。簡單地說，信息技術(shù)讓我們更了解這個世界，而大數(shù)據(jù)技術(shù)讓我們更了解人類?？梢灶A(yù)測，大數(shù)據(jù)注定成為推動21世紀(jì)人類社會發(fā)展的最大的動力源之一。

究竟何為大數(shù)據(jù)的問題，只單純從語義和理論方面分析，似乎并不能真正了解大數(shù)據(jù)的本質(zhì)。從哲學(xué)視角來看，大數(shù)據(jù)時代，最重要的是給我們帶來了數(shù)據(jù)觀的變革。在大數(shù)據(jù)看來，時間萬物皆可被數(shù)據(jù)化，大數(shù)據(jù)可實(shí)現(xiàn)量化一切的目標(biāo)，除了以往認(rèn)為的物質(zhì)和精神之外，數(shù)據(jù)是構(gòu)成世界的終極要素之一，即構(gòu)成世界的三大終極要素是物質(zhì)、精神和數(shù)據(jù)。從大數(shù)據(jù)的哲學(xué)本質(zhì)中，我們可以更深入地挖掘大數(shù)據(jù)現(xiàn)象背后所蘊(yùn)藏的哲學(xué)意義，從而能夠更加了解我們的世界。

從大數(shù)據(jù)的定義和內(nèi)涵方面，我們很難把握大數(shù)據(jù)的屬性和價值，因此國內(nèi)外的學(xué)者在定義的基礎(chǔ)上更深入地探討了大數(shù)據(jù)的代表性特征。目前認(rèn)知度比較高的是3v特征，3v是指Volune（體量大）、variety（種類多）、Velocity（速度快）。但也有人提出4V特征，即在3v的基礎(chǔ)上多一個v，Value（價值）或Veracity（真實(shí)）。筆者認(rèn)為，這個v應(yīng)該是value。因?yàn)樵诖髷?shù)據(jù)時代，大數(shù)據(jù)的價值體現(xiàn)更加鮮明，而真實(shí)性要考慮主觀與客觀的各種因素的影響，還存在爭議。

在大數(shù)據(jù)時代，大數(shù)據(jù)實(shí)際上是一種思維和方法，基于數(shù)據(jù)量化和互聯(lián)，通過數(shù)據(jù)分析，挖掘，應(yīng)用，以達(dá)到整個世界高度智能化甚至智慧化的思維和方法。因此大數(shù)據(jù)時代有三大特征和需要具備的思維，萬物皆數(shù)化特征與量化互聯(lián)思維，數(shù)據(jù)價值化特征與價值思維，世界智能化特征與智慧思維。從以上的特征分析中我們可以了解到大數(shù)據(jù)已經(jīng)不再是一種狹義的數(shù)據(jù)符號那么簡單，而是變成廣義的信息表征，所有的信息都是數(shù)據(jù)，因此也有人將大數(shù)據(jù)比喻成未來的石油，是可以取之不盡的能源。

二、大數(shù)據(jù)對服務(wù)設(shè)計的影響

（一）什么是服務(wù)設(shè)計

著名的餐飲品牌“海底撈”是以服務(wù)好而建立起自己的名聲的，這無疑是服務(wù)設(shè)計成功的一個典型案例。服務(wù)設(shè)計的成功使海底撈在眾多火鍋類餐飲店里脫穎而出，更是以獨(dú)特的服務(wù)贏得許多顧客的喜愛。在越來越講究用戶體驗(yàn)的今天，服務(wù)遍布生活的每一個角落，消費(fèi)者在售前、售中、售后的體驗(yàn)決定著一個品牌和企業(yè)在消費(fèi)者心中的地位，因此服務(wù)設(shè)計變得尤為重要。國際設(shè)計研究協(xié)會給服務(wù)設(shè)計下的定義是“服務(wù)設(shè)計從客戶的角度來設(shè)計服務(wù)，其目的是確保服務(wù)界面。從用戶的角度來講，包括有用、可用以及好用；從服務(wù)提供者來講，包括有效、高校以及與眾不同”。簡單地說，服務(wù)設(shè)計就是將設(shè)計的理念融入到服務(wù)的規(guī)劃與流程本身，從而提高服務(wù)質(zhì)量，改善消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。我們也可以將服務(wù)設(shè)計理解為是一種新的思考方式，它結(jié)合了各種專業(yè)領(lǐng)域的不同方法與工具，目的在于改善既有的服務(wù)或建立新的服務(wù)。

在過去，一個可以打電話發(fā)短信的手機(jī)就可以滿足人們的需求。然而今天，手機(jī)的打電話和發(fā)短信的功能已經(jīng)逐漸被弱化，重點(diǎn)是提供更加多元化和快捷的其他類型服務(wù)才更為重要，因此我們需要服務(wù)設(shè)計。服務(wù)設(shè)計的著眼點(diǎn)一定是整體流程，需要連接的是所有可能的資源。它的價值觀在于以用戶為中心，受眾絕不僅僅是單一的用戶，還在于用戶可能影響到的所有人。通過各種渠道、各個方面的統(tǒng)籌安排，力求讓用戶從接觸信息、使用產(chǎn)品到用后反饋，都能獲得完整且滿意的體驗(yàn)度。換言之，服務(wù)設(shè)計不僅是一個跨學(xué)科的專業(yè)，還是一種運(yùn)營思路，更是一種全局意識。這些特征與大數(shù)據(jù)有異曲同工之處，所以大數(shù)據(jù)的發(fā)展為服務(wù)設(shè)計的發(fā)展提供了前所未有的便利。在大數(shù)據(jù)時代，服務(wù)設(shè)計的發(fā)展必然會有更大的突破。

（二）大數(shù)據(jù)時代服務(wù)設(shè)計的特點(diǎn)分析

服務(wù)經(jīng)濟(jì)是目前經(jīng)濟(jì)形態(tài)的主要特征，全球經(jīng)濟(jì)形勢由制造業(yè)主導(dǎo)型向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，這使得服務(wù)設(shè)計變得尤為重要，并且得到了越來越多的關(guān)注。服務(wù)設(shè)計有四個關(guān)鍵，一是以用戶體驗(yàn)為先，二是對觸點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)計，三是實(shí)現(xiàn)全局服務(wù)接力，最后是以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的綜合設(shè)計。作為服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)，大數(shù)據(jù)對服務(wù)設(shè)計的整個過程和結(jié)果都產(chǎn)生了重要的影響，也賦予了服務(wù)設(shè)計在新時代的新特點(diǎn)。

1.預(yù)測性。就個人而言，大數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到我們生活的方方面面，你看什么書，喜歡什么音樂，大數(shù)據(jù)了如指掌。而對社會而言，數(shù)據(jù)革命改變的不僅僅是金融世界，更是各個國家戰(zhàn)略布局的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)技術(shù)是我們今天解決很多問題的方式，毋庸置疑，它也刷新了傳統(tǒng)的設(shè)計模式。

迅速、理性和預(yù)測是數(shù)據(jù)本身的價值所在。在應(yīng)用大數(shù)據(jù)的過程中，大數(shù)據(jù)的最大價值不是事后分析，它的最大價值體現(xiàn)在它對未來的預(yù)測和推薦，這一點(diǎn)運(yùn)用在服務(wù)設(shè)計中同樣體現(xiàn)得淋漓盡致。例如，電子商務(wù)已經(jīng)覆蓋到了我們生活的方方面面，在我們使用移動端享受電子商務(wù)帶給我們便利之時，我們同樣在貢獻(xiàn)屬于我們自己的那份大數(shù)據(jù)。我們每—次創(chuàng)造的數(shù)據(jù)，包括命令、文本搜索、瀏覽網(wǎng)頁和交易等，都會添加到數(shù)據(jù)“大山”中。如果全部包括在內(nèi)的話，它會以每天25億GB的速度增長，所有那些數(shù)據(jù)都是有價值的。電子商務(wù)端會及時挖掘一些無形的數(shù)據(jù)，找到線索，預(yù)測我們的購買預(yù)期，例如淘寶首頁會根據(jù)你瀏覽的足跡和時間為你在首頁推薦你可能需要購買的商品（如圖1、2）。

服務(wù)設(shè)計開始，是對用戶需求的挖掘，設(shè)想他們需求的服務(wù)，這實(shí)際上就是對用戶需求的預(yù)測。在大數(shù)據(jù)時代，這種特點(diǎn)更是被放大。這個世界每天都在發(fā)生變化，每天都有新的產(chǎn)品出現(xiàn)，每個^每天都有各種各樣的不同需求，傳統(tǒng)的技術(shù)和方法已經(jīng)無法滿足如今快速發(fā)展的節(jié)奏。數(shù)據(jù)技術(shù)無疑成為解決這個問題的最好答案。我們可以通過分析捕獲的巨大數(shù)據(jù)集，找到線索，預(yù)測用戶接下來感興趣的是什么，預(yù)測用戶想要的服務(wù)形式，預(yù)測潛在的消費(fèi)者類型，預(yù)測用戶的購買周期，甚至預(yù)測那些有購買預(yù)期，但連自己都尚未意識到的潛在客戶。當(dāng)然，這種預(yù)測性對企業(yè)大有裨益，好的服務(wù)設(shè)計，是對用戶需求的精準(zhǔn)預(yù)測，能夠使企業(yè)在競爭者中脫穎而出，有效地提高了其競爭力，這也是為什么如今各大企業(yè)紛紛看重服務(wù)設(shè)計的原因。

在過去，服務(wù)設(shè)計受到技術(shù)制約，對用戶需求的把握停留在現(xiàn)實(shí)層面，無法大膽預(yù)測。數(shù)據(jù)的介入，使我們能夠及時有效地將用戶的信息和需求量化，通過大數(shù)據(jù)的采存算用為服務(wù)創(chuàng)新提供新的可能性，使服務(wù)設(shè)計走向了未來。有了數(shù)據(jù)技術(shù)的支持，預(yù)測性在大數(shù)據(jù)時代成為服務(wù)設(shè)計最大的特點(diǎn)之一。當(dāng)然，數(shù)據(jù)也有它的局限性，我們永遠(yuǎn)無法預(yù)測那些不可預(yù)測的、戲劇性的變化，這些是過去和當(dāng)下的數(shù)據(jù)無法反映的，所以數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)，但并不是唯一。只有正確認(rèn)識數(shù)據(jù)技術(shù)在服務(wù)設(shè)計過程中發(fā)揮的作用，取長補(bǔ)短，才能做出好的服務(wù)設(shè)計。

2個性化。隨著全球經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成為歷史，今天的消費(fèi)者紛紛要求表現(xiàn)自我意識、個性風(fēng)格和審美情趣，正如工業(yè)4.0的定義，個性化成為工業(yè)發(fā)展的新時代的追求。事實(shí)上，服務(wù)是即時發(fā)生的，在此過程中的某些時候總是會涉及人。而人正是最富變化的元素，適用的人群不同，設(shè)計的切入點(diǎn)也不同，因此服務(wù)設(shè)計很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也無法直接套用。所以無論是現(xiàn)在還是未來，個性化是服務(wù)設(shè)計非常重要的趨勢和目標(biāo)。

《大數(shù)據(jù)時代》里有一句話，“數(shù)據(jù)革命已永久改變了金融世界，這種影響已經(jīng)滲透到日常生活中。而數(shù)據(jù)革命注定要變得更個性化”。每個^每天都在創(chuàng)造數(shù)據(jù)，那些數(shù)據(jù)是你行為的量化過程，定量分析這些數(shù)據(jù)，你的需求特點(diǎn)就有了答案。例如，數(shù)據(jù)革命將這種個性化特點(diǎn)帶入了廣告界，摒棄了消費(fèi)者看廣告牌的傳統(tǒng)模式，將與消費(fèi)者相關(guān)的廣告直接推送給他們。這不僅是數(shù)據(jù)分析家對你購買行為的預(yù)測，同時也是專門為你定制的個性化廣告世界。毫無疑問，數(shù)據(jù)革命為實(shí)現(xiàn)個性化的服務(wù)設(shè)計提供了技術(shù)基礎(chǔ)，促進(jìn)了服務(wù)設(shè)計個性化的發(fā)展。

服務(wù)設(shè)計實(shí)現(xiàn)個性化，首先必須要描繪個性化的用戶畫像，這就需要我們針對每一類數(shù)據(jù)實(shí)體，進(jìn)行細(xì)化分析和重組歸類，從而準(zhǔn)確描繪他/她的每一個特點(diǎn)，最后整合所有數(shù)據(jù)信息生成人群畫像。比如下面就是對兩類年輕的消費(fèi)人群的數(shù)據(jù)分析（如圖3）。

當(dāng)我們采集和分析這些用戶畫像，我們可以有針對地設(shè)計符合這些用戶需求的服務(wù)設(shè)計，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個性化和人性化。在數(shù)據(jù)革命之前，服務(wù)個性化的發(fā)展受到技術(shù)的制約，隨著數(shù)據(jù)時代的到來，數(shù)據(jù)的獲取、分析和應(yīng)用，成為實(shí)現(xiàn)服務(wù)個性化最強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，使不可能變成了可能，推動服務(wù)設(shè)計進(jìn)入新的發(fā)展階段。

另一方面，服務(wù)的個性化強(qiáng)調(diào)價值共同創(chuàng)造，使得用戶在社會中的作用變得越來越大。這就使得服務(wù)不完全是服務(wù)提供者的事情，自我服務(wù)、價值共創(chuàng)也是未來服務(wù)的主流和主要形式，這樣一來可以充分解脫被服務(wù)者的不自由度，讓用戶去定制、設(shè)計能夠滿足自我的服務(wù)的形式和內(nèi)容，從而提高內(nèi)容，提高他們的黏度。

消費(fèi)端的大數(shù)據(jù)，設(shè)計端的大數(shù)據(jù)，結(jié)合制造業(yè)的大數(shù)據(jù)，也許未來我們可以實(shí)現(xiàn)定制化生產(chǎn)甚至個性化生產(chǎn)，走向全新的客戶需求導(dǎo)向的生產(chǎn)模式，如此一來，大大降低了我們社會資源的浪費(fèi)，為實(shí)現(xiàn)人類可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

3.實(shí)時性。羅振宇說：“時間是新的戰(zhàn)場，是新的貨幣，商業(yè)要得到用戶有兩種辦法：一是讓他上癮，拖住他的時間。二是提供服務(wù)，優(yōu)化他的時間。”對用戶而言，產(chǎn)品就算再好，如果沒有整體的好的服務(wù)設(shè)計，因?yàn)榱鞒滩豁槙扯速M(fèi)用戶太多不必要的時間，那么結(jié)果必然是用戶用腳投票，一走了之。

在過去，服務(wù)設(shè)計也需要收集數(shù)據(jù)，但是這個過程很浪費(fèi)時間。如果要保證回收200份網(wǎng)絡(luò)問卷，需要發(fā)送20倍也就是4000份問卷，網(wǎng)絡(luò)問卷的回收率大約只有5%，并且不能保證一個月內(nèi)可以完成回收。但現(xiàn)在有了數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐就不一樣了通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)，3小時內(nèi)就可以輕松完成這些目標(biāo)：精準(zhǔn)挑選出1%的VIP顧客；發(fā)送390份問卷，全部回收；問卷寄出3小時內(nèi)回收35%的問卷；5天內(nèi)的問卷回收量可以超過計劃回收的86%；所需時間和預(yù)算都在以往的10%以下。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，為服務(wù)設(shè)計的過程節(jié)約了很多的時間。

在這個時代，除了對數(shù)據(jù)全面性的要求，我們更看重數(shù)據(jù)的實(shí)時性，縱觀整個流程來設(shè)定重要的數(shù)據(jù)以及傳達(dá)的時間。數(shù)據(jù)的產(chǎn)生速度特別快，也就要求你處理特變快，如果不能夠及時處理，數(shù)據(jù)就過時了，所以時效性真的很重要。另一方面，服務(wù)設(shè)計隨著時間的推移，也需要不斷的迭代更新，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，使服務(wù)設(shè)計可以實(shí)現(xiàn)在某一特定時期為用戶提供滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“有求必應(yīng)”，這就是服務(wù)設(shè)計的實(shí)時性。

服務(wù)設(shè)計里對各個時間觸點(diǎn)的設(shè)計要求本身就很高，在盡可能短的時間內(nèi)，滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)良好的用戶體驗(yàn)是服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)。服務(wù)設(shè)計的實(shí)時性是服務(wù)設(shè)計一直在追求的方向，相信在數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，“有求必應(yīng)”的服務(wù)設(shè)計會在不遠(yuǎn)的將來得以實(shí)現(xiàn)。

（三）大數(shù)據(jù)時代服務(wù)設(shè)計的發(fā)展和創(chuàng)新

許多因素都使得服務(wù)設(shè)計對當(dāng)今世界的發(fā)展尤為重要，其中既包括社會因素，也包括商業(yè)因素?？沙掷m(xù)發(fā)展和環(huán)境問題從未被提升到與今日比肩的高度，為對此負(fù)責(zé)，對新服務(wù)的設(shè)計一定要將以上因素納入考慮范圍。而數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷進(jìn)步，無疑是推動服務(wù)設(shè)計發(fā)展的主要動力源之一。

服務(wù)設(shè)計是用創(chuàng)新思維模式進(jìn)行系統(tǒng)化的思考，用創(chuàng)新設(shè)計的方法來解決問題，最終提出新的商業(yè)模式為商家和用戶創(chuàng)造新的價值。從根本上說，服務(wù)設(shè)計本身就是一種創(chuàng)新，其本身就是“綠色”與“低碳”的。服務(wù)設(shè)計的核心價值，是要創(chuàng)造新的創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)模式，這種創(chuàng)新是一種理性的創(chuàng)新，需要各種技術(shù)的支持，數(shù)據(jù)技術(shù)是基礎(chǔ)。

服務(wù)設(shè)計始終是以動態(tài)的模式呈現(xiàn)的，需要永續(xù)創(chuàng)新，從這一點(diǎn)來講，服務(wù)設(shè)計的發(fā)展離不開數(shù)據(jù)技術(shù)的支持。但是服務(wù)設(shè)計可以把用戶的數(shù)據(jù)研究作為參考，卻不能被這一點(diǎn)所束縛。要知道，在我們的匠心和創(chuàng)造力，我們的想象力，我們的情感，我們的非理性，這些人之為人的品質(zhì)面前，大數(shù)據(jù)也無能為力。

服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)新是為了更好地為提供服務(wù)和接受服務(wù)的雙方同時創(chuàng)造更多價值，增加雙方的期望和滿意度。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)始終以人為中心，以市場為引導(dǎo)，以技術(shù)為支持。在科技日益發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，服務(wù)本沒有固定的模式。創(chuàng)新造就了服務(wù)的差異化，而差異化則意味著商機(jī)。我們需要的是大膽創(chuàng)新、永續(xù)創(chuàng)新并整合知識，跨界探索新的技術(shù)、新的形式和方法、新的服務(wù)和設(shè)計等，將其轉(zhuǎn)化為人所用和所有。

結(jié)語

大數(shù)據(jù)時代的服務(wù)設(shè)計展現(xiàn)了蓬勃的生命力，正在快速發(fā)展。大數(shù)據(jù)時代和服務(wù)設(shè)計的發(fā)展同時達(dá)到一個爆發(fā)期，這可以看作兩化融合的最高階狀態(tài)。我們可以相信和憧憬，在這個數(shù)據(jù)與服務(wù)設(shè)計充分融合的時代會給人類帶來更美好的生活。大數(shù)據(jù)和服務(wù)設(shè)計融合的時代，這是個最好的時代。