運(yùn)維工單管理系統(tǒng)需求說明

李重越

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運(yùn)維工單管理系統(tǒng)需求說明

李重越

（中移鐵通有限公司吉林分公司，吉林 長春 130012）

系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，用戶通過IE瀏覽器就可方便地訪問運(yùn)維工單管理系統(tǒng)，運(yùn)維工單管理系統(tǒng)通過接口與客服系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、XPON網(wǎng)管系統(tǒng)和移動代維系統(tǒng)進(jìn)行對接，完成工單統(tǒng)一調(diào)度流轉(zhuǎn)，最終至一線裝維人員掌維寶上進(jìn)行處理。

管理系統(tǒng)；系統(tǒng)功能；掌控寶；電子工單

系統(tǒng)整體模塊主要包括我的工作、電子工單、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、資源管理、應(yīng)急管理、計表管理、地圖管理、運(yùn)維管理、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計分析、短信發(fā)送、掌控寶。

1 我的工作

該模塊可實(shí)現(xiàn)待處理客服故障工單、裝移拆機(jī)工單的查詢和處理功能，還可實(shí)現(xiàn)待處理任務(wù)和移動代維故障工單的查詢和處理功能。個人信息本人不能修改，只可由管理員修改，個人可以設(shè)置新密碼。下載掌維寶程序安裝包后，依據(jù)登錄名自動形成通訊錄，通信錄按照單位、部門進(jìn)行分類，可根據(jù)權(quán)限對師徒關(guān)系進(jìn)行查找。

2 電子工單

Web版的工單監(jiān)控功能可實(shí)現(xiàn)分權(quán)分域。省公司領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)運(yùn)部、網(wǎng)撐、客服、集客等管理人員登錄后，“工單監(jiān)控”顯示為網(wǎng)撐及各地市工單執(zhí)行情況，工單監(jiān)控要具備逐步展開功能，也就是點(diǎn)擊“某個單位”后，顯示此單位下的部門工單執(zhí)行情況，繼續(xù)點(diǎn)擊“某個部門”顯示部門具體客戶經(jīng)理工單執(zhí)行情況；地市分公司領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部、客服中心等部門人員登錄后，“工單監(jiān)控”顯示為維護(hù)中心和經(jīng)營部工單執(zhí)行情況，也要具備逐步展開功能，點(diǎn)擊“某個部門”顯示部門具體客戶經(jīng)理工單執(zhí)行情況，點(diǎn)擊“客戶經(jīng)理”顯示客戶經(jīng)理具體工單執(zhí)行情況；地市分公司維護(hù)中心和經(jīng)營部經(jīng)理登錄后可直接了解部門具體工單的執(zhí)行情況。以上所有人員在點(diǎn)擊某個客戶經(jīng)理后，可顯示其所有工單執(zhí)行的具體情況。

2.1 客服工單

客服派單在工單內(nèi)容中添加了客戶經(jīng)理姓名或經(jīng)營部名稱的標(biāo)識，標(biāo)識與工單內(nèi)容通過“|”分隔。如果填寫的是客戶經(jīng)理姓名，工單將派發(fā)到相應(yīng)的客戶經(jīng)理工號下；如果填寫的是經(jīng)營部名稱，則派發(fā)到該經(jīng)營部經(jīng)理以及該經(jīng)營部下所有客戶經(jīng)理。如果客戶經(jīng)理或經(jīng)營部在運(yùn)維系統(tǒng)的組織架構(gòu)中不存在，會取接口規(guī)范中客戶經(jīng)理字段。如果該字段內(nèi)容為空，或在工單系統(tǒng)的組織架構(gòu)中不存在，工單將會派發(fā)到地市客服經(jīng)理工號下，由地市客服經(jīng)理在運(yùn)維系統(tǒng)中進(jìn)行轉(zhuǎn)派。退單后，工單會退至經(jīng)營部經(jīng)理工號下，經(jīng)營部經(jīng)理可再派送給本經(jīng)營部下工號或退回地市客服中心，地市客服中心可重新派發(fā)到指定客戶經(jīng)理，或退回至省客服。支持掌維寶回單時，有新工單時會有短信通知。在接收和處理完成操作時，會在地圖進(jìn)行打點(diǎn)，接口包括客服接口，由手工創(chuàng)建。經(jīng)營部經(jīng)理的改派可在掌維寶實(shí)現(xiàn)。

2.1.1 客服故障工單監(jiān)控

功能描述：按工單狀態(tài)監(jiān)控當(dāng)日工單過程處理情況。

日工單：每日（0：00—24：00）系統(tǒng)生成的故障工單總數(shù)。

未派工單：每日（0：00—24：00）當(dāng)前未派工單狀態(tài)總數(shù)。

未接工單：每日（0：00—24：00）當(dāng)前未接工單狀態(tài)總數(shù)。

已接工單：每日（0：00—24：00）當(dāng)前已接工單狀態(tài)總數(shù)。

已預(yù)約：每日（0：00—24：00）當(dāng)前已預(yù)約工單狀態(tài)總數(shù)。

已完成：每日（0：00—24：00）當(dāng)前已完成工單狀態(tài)總數(shù)。

超時工單：系統(tǒng)流轉(zhuǎn)中工單達(dá)到超時的總數(shù)（超時未處理）。要求和系統(tǒng)中超時工單相關(guān)聯(lián)，點(diǎn)擊超時數(shù)可以看到超時詳細(xì)工單列表，并可以進(jìn)一步查看。

區(qū)分出10050派單和創(chuàng)建客服故障工單，可進(jìn)行分查看和匯總查看。

2.1.2 業(yè)務(wù)工單

相關(guān)需求：10050熱線創(chuàng)建的業(yè)務(wù)咨詢、建議、業(yè)務(wù)受理工單由電子工單系統(tǒng)下派至地市經(jīng)營部，由經(jīng)營部指定的 負(fù)責(zé)人接單處理；支持短信提醒，掌維寶回單。監(jiān)控格式與客服故障工單監(jiān)控相同。

短信提醒規(guī)則：①未接單提醒。工單創(chuàng)建完成，自派送開始10 min、30 min、60 min分別提醒1次。②故障申告預(yù)約提醒。接單后20 min、40 min如果未預(yù)約則提醒預(yù)約。③工單處理提醒。到達(dá)處理時限前120 min、60 min及超時60 min內(nèi)分別提醒1次。

2.1.3 投訴工單

相關(guān)需求：10050熱線創(chuàng)建的投訴工單由電子工單系統(tǒng)派至地市客服中心優(yōu)先處理，成功處理的直接回單，需要經(jīng)營部處理的再下派至經(jīng)營部，由專人處理。支持短信提醒和掌維寶回單。監(jiān)控格式與客服故障工單監(jiān)控相同。

短信提醒規(guī)則：①未接單提醒。工單創(chuàng)建完成，自派送開始10 min、30 min、60 min分別提醒1次。②故障申告預(yù)約提醒。接單后20 min、40 min如果未預(yù)約則提醒預(yù)約。③工單處理提醒。到達(dá)處理時限前120 min、60 min及超時60 min內(nèi)分別提醒1次。

2.1.4 用戶申告故障監(jiān)控

5 min刷新1次，XPON、固話、TD以及協(xié)維無線接入家客（CPE）均用上述圖格式，循環(huán)顯示。利用2個顯示器顯示，一臺顯示日數(shù)據(jù)，一臺顯示累計數(shù)據(jù)。餅圖中根據(jù)已完成工單，只顯示用戶側(cè)、接入層、網(wǎng)絡(luò)層這3塊數(shù)據(jù)。點(diǎn)擊用戶側(cè)字樣后，會顯示用戶側(cè)的餅圖；點(diǎn)擊接入層字樣，會顯示接入層餅圖；點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò)層字樣，會顯示網(wǎng)絡(luò)層餅圖。餅圖按故障回復(fù)原因子類顯示塊比。

2.2 XPON故障工單

相關(guān)需求：XPON綜合網(wǎng)管系統(tǒng)故障通過接口送到運(yùn)維系統(tǒng)自動形成工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)?；貑魏?，隔日接口會返回處理結(jié)果查看是否成功處理，如果處理未完成，則由處理人重新接單，并處理回復(fù)。支持掌維寶回單。

接口：XPON網(wǎng)管接口，有新工單時發(fā)送短信通知。在掌維寶接收和處理完成操作時會在地圖進(jìn)行打點(diǎn)。

2.3 裝移拆機(jī)工單

相關(guān)需求：由營業(yè)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)接口，通過接口提取裝機(jī)工單到運(yùn)維系統(tǒng)中進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)。在手機(jī)客戶端中，裝機(jī)工單需支持拍照上傳功能。營業(yè)接口創(chuàng)建工單，派發(fā)到指定責(zé)任人，責(zé)任人完成后回單，通過營業(yè)回單接口返回營業(yè)系統(tǒng)。退單時，工單退回至所屬經(jīng)營部營業(yè)廳全部工號下，其中，一個營業(yè)廳工號接單并轉(zhuǎn)派正確的客戶經(jīng)理或退單至地市客服。（鐵通提供經(jīng)營部和營業(yè)廳對應(yīng)關(guān)系）拍照上傳功能支持選擇直接上傳或WiFi后補(bǔ)上傳。可在系統(tǒng)中進(jìn)行批量下載，在裝機(jī)工單列表中可以查看照片，支持掌維寶回單。接口為營業(yè)接口。上傳照片形成報表的樣式暫未提供。有新工單時會有短信通知（鐵通公司提供MAS接口）。在接收和處理完成操作時會在地圖進(jìn)行打點(diǎn)。

無限通、集群、專線、網(wǎng)元、VPN、智控眼等產(chǎn)品工單流轉(zhuǎn)入工單系統(tǒng)中后，不在工單系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)，只進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計（最小單位為經(jīng)營部），直接回單給營業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行下一步操作。當(dāng)營業(yè)系統(tǒng)派送無線通（后付費(fèi)、預(yù)付費(fèi)）類型的工單到運(yùn)維工單系統(tǒng)時，運(yùn)維工單系統(tǒng)會根據(jù)工單類型（裝、移、拆）及產(chǎn)品類型（“無線通”等）完成對無線通工單的自動回復(fù)（已完成狀態(tài)）及業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計。

2.4 集客故障工單

相關(guān)需求：由客服系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)接口，通過接口提取故障工單到運(yùn)維系統(tǒng)中進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)。對于地市客戶的工單，客服接口會通過備注字段，傳1個甚至多個客戶經(jīng)理姓名或1個甚至多個經(jīng)營部名稱，如果備注字段傳的是多個客戶經(jīng)理姓名，則派發(fā)至所有所傳的客戶經(jīng)理工號下，所有備注中的客戶經(jīng)理都需要接單并回單。如果傳的是多個經(jīng)營部，則派發(fā)至所有所傳經(jīng)營部經(jīng)理的工號下，所有備注中經(jīng)營部的經(jīng)理都需要接單并回單，支持掌維寶回單（多個經(jīng)營部或客戶經(jīng)理之間需要使用“|”分隔，不支持混傳，如“經(jīng)營部|客戶經(jīng)理”）。

接口由客服接口和手工創(chuàng)建。有新工單時會有短信通知。通過掌維寶接收工單和處理完成操作時會在地圖進(jìn)行打點(diǎn)。

短信提醒規(guī)則：①未接單提醒。工單創(chuàng)建完成，自派送開始10 min、30 min、60 min分別提醒1次。②故障申告預(yù)約提醒。接單后20 min、40 min如果未預(yù)約則提醒預(yù)約。③工單處理提醒。到達(dá)處理時限前120 min、60 min及超時60 min內(nèi)分別提醒1次。

2.5 自維故障工單

相關(guān)需求：網(wǎng)絡(luò)故障由網(wǎng)絡(luò)支撐中心、地市維護(hù)人員在運(yùn)維系統(tǒng)手工錄入形成網(wǎng)管故障工單，并在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)。目前提供的網(wǎng)絡(luò)類別有傳輸網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、交換網(wǎng)、支撐系統(tǒng)、電源、線路和其他。處理前要有接單操作，支持掌維寶回單。

接口為手工錄入。有新工單時發(fā)送短信通知。在接收和處理完成操作時會在地圖進(jìn)行打點(diǎn)。支持工單未接（時限30 min）和即將超時（提前1 h）等短信提醒，按故障級別設(shè)定故障處理時限。

一類、二類網(wǎng)絡(luò)故障給涉及地市網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中心、公司領(lǐng)導(dǎo)以及省公司網(wǎng)絡(luò)支撐中心、網(wǎng)運(yùn)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)短信（添加運(yùn)維主管領(lǐng)導(dǎo)）；三類及一般網(wǎng)絡(luò)故障則給地市網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、省網(wǎng)支發(fā)短信。

一類故障3 h超時，二類故障4 h超時，三類故障5 h超時，一般故障5 h超時。

3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行

3.1 網(wǎng)運(yùn)任務(wù)

由網(wǎng)運(yùn)部相關(guān)人員手動創(chuàng)建任務(wù)工單，并派單到相關(guān)部門責(zé)任人。短信通知接收人，無掌維寶需求，按信息類型修改為子節(jié)點(diǎn)。接口為手工錄入。

3.1.1 任務(wù)創(chuàng)建

創(chuàng)建任務(wù)工單：選擇接收單位（9個市分和1個網(wǎng)支中心）、接收部門（網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、調(diào)度中心、營經(jīng)部、班組）、接收崗位。

3.1.2 任務(wù)監(jiān)控

功能描述：當(dāng)日監(jiān)控任務(wù)工單，即每日0：00—24：00內(nèi)的任務(wù)工單情況。

注意：工單總數(shù)=已完成數(shù)+未完成數(shù)。

超時數(shù)=當(dāng)月超時數(shù)累加，每月第一天0：00清零。

3.2 停機(jī)申請

相關(guān)需求：由地市、省公司業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員手動創(chuàng)建停機(jī)申請，省公司由網(wǎng)運(yùn)部審批，地市申請由地市網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)中心審批，網(wǎng)絡(luò)支撐中心下發(fā)調(diào)度命令，省網(wǎng)支在下發(fā)調(diào)度命令時，需要判斷是否報總部審批。如果需要報總部審批，則流程暫停，網(wǎng)支人員在其他系統(tǒng)中進(jìn)行申請，審批通過后，網(wǎng)支下發(fā)調(diào)度命令。如果審批未通過，則直接結(jié)束流程，并派單到相關(guān)部門責(zé)任人。工單完成后，由省網(wǎng)支確認(rèn)，再由創(chuàng)建部門確認(rèn)，省網(wǎng)支和創(chuàng)建人的確認(rèn)不影響工單結(jié)束，無掌維寶需求。停機(jī)申請審批通過后，點(diǎn)擊創(chuàng)建按鈕可以生成停機(jī)命令。接口為手工錄入。

4 資源管理

相關(guān)需求：由省公司業(yè)務(wù)部門、地市分公司相關(guān)人員創(chuàng)建業(yè)務(wù)申請，由省、市網(wǎng)運(yùn)部進(jìn)行審批，網(wǎng)絡(luò)支撐中心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心進(jìn)行資源分配和數(shù)據(jù)配置。省干網(wǎng)以上資源由省網(wǎng)運(yùn)部審批，無掌維寶需求，手工選擇審批部門（地市網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部、省網(wǎng)運(yùn)部）。接口為手工錄入。

資源申請列表：該列表可查看資源申請及任務(wù)詳細(xì)信息，比如資源編號、資源名稱、申請人、申請日期。此外，還可創(chuàng)建資源申請工單。

5 應(yīng)急預(yù)案管理

相關(guān)需求：對某種突發(fā)事件形成工單，比如自然災(zāi)害、重特大事故及人為破壞的應(yīng)急工單。處理前要接單，有掌維寶需求，創(chuàng)建時分專業(yè)，需要應(yīng)急預(yù)案模板，添加分級網(wǎng)運(yùn)部審批，可以選擇多個預(yù)案，可通過網(wǎng)絡(luò)類別及接收部門篩選預(yù)案列表。接口為手工錄入。

執(zhí)行流程說明：啟動執(zhí)行流程，進(jìn)入運(yùn)維工單管理系統(tǒng)，選擇相應(yīng)（網(wǎng)絡(luò)、線路）應(yīng)急預(yù)案模板，生成預(yù)案工單，并在系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)案流程的執(zhí)行。

6 系統(tǒng)管理

實(shí)現(xiàn)分權(quán)分域管理，省公司和各地市分公司均設(shè)置1名系統(tǒng)管理員。省公司系統(tǒng)管理員權(quán)限最高，可以管理各地市管理及其他系統(tǒng)功能；各地市分公司管理人員可以管理本單位內(nèi)的工號管理、部門管理、權(quán)限和角色管理、XPON維護(hù)。每一級系統(tǒng)管理員可以在其權(quán)限范圍之內(nèi)對組織結(jié)構(gòu)、權(quán)限、工號（人員）進(jìn)行管理，可按當(dāng)前管理需要在系統(tǒng)中對工號及權(quán)限進(jìn)行增加、刪除、修改等操作。

6.1 工號管理

可以添加、修改、查詢工號，并給工號添加角色。添加工號原則：選擇所屬單位、職位、專業(yè)，是否應(yīng)用師傅及班組長。創(chuàng)建人判斷該工號是否有對應(yīng)的師傅及班組長，如果有師傅或班組長，則在師傅或班組長列表中選擇對應(yīng)人員。

6.2 角色管理

添加、修改角色，設(shè)置角色權(quán)限，1個角色可以綁定多個權(quán)限。

6.3 設(shè)置權(quán)限

設(shè)置模塊訪問權(quán)限，可以添加到多個角色。

6.4 部門管理

可以進(jìn)行部門的添加、修改、禁用。

6.5 參數(shù)管理

時間參數(shù)：修改時間為24 h制。

7 掌維寶

通過手機(jī)APP實(shí)現(xiàn)，支持Android系統(tǒng)。功能描述：針對一線維護(hù)人員，實(shí)現(xiàn)電子工單，支持計表管理、應(yīng)急管理等各類工單的接單、處理、預(yù)約、回復(fù)、改派、照片上傳、退單。

8 掌控寶

通過微信企業(yè)號實(shí)現(xiàn)，通過微信賬號登錄。

掌控寶分權(quán)：①省公司。省公司領(lǐng)導(dǎo)（班子、部門經(jīng)理），調(diào)度人員，管理者（網(wǎng)運(yùn)部、客服管理部、網(wǎng)絡(luò)支撐中心、集客部工程師）。②地市分公司。市分公司領(lǐng)導(dǎo)（班子、部門經(jīng)理），調(diào)度人員，管理者（網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)中心、集客部工程師及經(jīng)營部經(jīng)理）。③經(jīng)營部。經(jīng)理、副經(jīng)理、技術(shù)主管，班組長、承包局，裝維人員、客戶經(jīng)理。

通過下拉菜單選擇網(wǎng)絡(luò)類型和執(zhí)行區(qū)域，選擇啟動后保存（變?yōu)樘峤唬┲苯影l(fā)到調(diào)度部門，調(diào)度人員手工啟動應(yīng)急演練，掌控寶支撐應(yīng)急演練接單、處理、結(jié)束，并可跟蹤演練進(jìn)度和狀態(tài)。

地市分公司掌控寶分權(quán)分區(qū)域顯示：①地市領(lǐng)導(dǎo)及部門首頁面是省公司的三級頁面，下一步只能點(diǎn)擊本單位模塊才能接入四級頁面，后續(xù)步驟按省公司的步驟進(jìn)行。②地市經(jīng)營部首頁面是省公司的五級頁面。

［1］趙勇.電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢［J］.通信世界，2009（01）.

［2］趙靜宜.通信運(yùn)營企業(yè)運(yùn)維服務(wù)管理體系再造探索［J］.電信技術(shù)，2005（01） .

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2095－6835（2018）20－0027－03

TP311.52

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2018.20.027

〔編輯：張思楠〕