李重越
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運(yùn)維工單管理系統(tǒng)需求說明
李重越
(中移鐵通有限公司吉林分公司,吉林 長春 130012)
系統(tǒng)采用B/S架構(gòu),用戶通過IE瀏覽器就可方便地訪問運(yùn)維工單管理系統(tǒng),運(yùn)維工單管理系統(tǒng)通過接口與客服系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、XPON網(wǎng)管系統(tǒng)和移動代維系統(tǒng)進(jìn)行對接,完成工單統(tǒng)一調(diào)度流轉(zhuǎn),最終至一線裝維人員掌維寶上進(jìn)行處理。
管理系統(tǒng);系統(tǒng)功能;掌控寶;電子工單
系統(tǒng)整體模塊主要包括我的工作、電子工單、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、資源管理、應(yīng)急管理、計表管理、地圖管理、運(yùn)維管理、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計分析、短信發(fā)送、掌控寶。
該模塊可實(shí)現(xiàn)待處理客服故障工單、裝移拆機(jī)工單的查詢和處理功能,還可實(shí)現(xiàn)待處理任務(wù)和移動代維故障工單的查詢和處理功能。個人信息本人不能修改,只可由管理員修改,個人可以設(shè)置新密碼。下載掌維寶程序安裝包后,依據(jù)登錄名自動形成通訊錄,通信錄按照單位、部門進(jìn)行分類,可根據(jù)權(quán)限對師徒關(guān)系進(jìn)行查找。
Web版的工單監(jiān)控功能可實(shí)現(xiàn)分權(quán)分域。省公司領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)運(yùn)部、網(wǎng)撐、客服、集客等管理人員登錄后,“工單監(jiān)控”顯示為網(wǎng)撐及各地市工單執(zhí)行情況,工單監(jiān)控要具備逐步展開功能,也就是點(diǎn)擊“某個單位”后,顯示此單位下的部門工單執(zhí)行情況,繼續(xù)點(diǎn)擊“某個部門”顯示部門具體客戶經(jīng)理工單執(zhí)行情況;地市分公司領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部、客服中心等部門人員登錄后,“工單監(jiān)控”顯示為維護(hù)中心和經(jīng)營部工單執(zhí)行情況,也要具備逐步展開功能,點(diǎn)擊“某個部門”顯示部門具體客戶經(jīng)理工單執(zhí)行情況,點(diǎn)擊“客戶經(jīng)理”顯示客戶經(jīng)理具體工單執(zhí)行情況;地市分公司維護(hù)中心和經(jīng)營部經(jīng)理登錄后可直接了解部門具體工單的執(zhí)行情況。以上所有人員在點(diǎn)擊某個客戶經(jīng)理后,可顯示其所有工單執(zhí)行的具體情況。
客服派單在工單內(nèi)容中添加了客戶經(jīng)理姓名或經(jīng)營部名稱的標(biāo)識,標(biāo)識與工單內(nèi)容通過“|”分隔。如果填寫的是客戶經(jīng)理姓名,工單將派發(fā)到相應(yīng)的客戶經(jīng)理工號下;如果填寫的是經(jīng)營部名稱,則派發(fā)到該經(jīng)營部經(jīng)理以及該經(jīng)營部下所有客戶經(jīng)理。如果客戶經(jīng)理或經(jīng)營部在運(yùn)維系統(tǒng)的組織架構(gòu)中不存在,會取接口規(guī)范中客戶經(jīng)理字段。如果該字段內(nèi)容為空,或在工單系統(tǒng)的組織架構(gòu)中不存在,工單將會派發(fā)到地市客服經(jīng)理工號下,由地市客服經(jīng)理在運(yùn)維系統(tǒng)中進(jìn)行轉(zhuǎn)派。退單后,工單會退至經(jīng)營部經(jīng)理工號下,經(jīng)營部經(jīng)理可再派送給本經(jīng)營部下工號或退回地市客服中心,地市客服中心可重新派發(fā)到指定客戶經(jīng)理,或退回至省客服。支持掌維寶回單時,有新工單時會有短信通知。在接收和處理完成操作時,會在地圖進(jìn)行打點(diǎn),接口包括客服接口,由手工創(chuàng)建。經(jīng)營部經(jīng)理的改派可在掌維寶實(shí)現(xiàn)。
2.1.1 客服故障工單監(jiān)控
功能描述:按工單狀態(tài)監(jiān)控當(dāng)日工單過程處理情況。
日工單:每日(0:00—24:00)系統(tǒng)生成的故障工單總數(shù)。
未派工單:每日(0:00—24:00)當(dāng)前未派工單狀態(tài)總數(shù)。
未接工單:每日(0:00—24:00)當(dāng)前未接工單狀態(tài)總數(shù)。
已接工單:每日(0:00—24:00)當(dāng)前已接工單狀態(tài)總數(shù)。
已預(yù)約:每日(0:00—24:00)當(dāng)前已預(yù)約工單狀態(tài)總數(shù)。
已完成:每日(0:00—24:00)當(dāng)前已完成工單狀態(tài)總數(shù)。
超時工單:系統(tǒng)流轉(zhuǎn)中工單達(dá)到超時的總數(shù)(超時未處理)。要求和系統(tǒng)中超時工單相關(guān)聯(lián),點(diǎn)擊超時數(shù)可以看到超時詳細(xì)工單列表,并可以進(jìn)一步查看。
區(qū)分出10050派單和創(chuàng)建客服故障工單,可進(jìn)行分查看和匯總查看。
2.1.2 業(yè)務(wù)工單
相關(guān)需求:10050熱線創(chuàng)建的業(yè)務(wù)咨詢、建議、業(yè)務(wù)受理工單由電子工單系統(tǒng)下派至地市經(jīng)營部,由經(jīng)營部指定的 負(fù)責(zé)人接單處理;支持短信提醒,掌維寶回單。監(jiān)控格式與客服故障工單監(jiān)控相同。
短信提醒規(guī)則:①未接單提醒。工單創(chuàng)建完成,自派送開始10 min、30 min、60 min分別提醒1次。②故障申告預(yù)約提醒。接單后20 min、40 min如果未預(yù)約則提醒預(yù)約。③工單處理提醒。到達(dá)處理時限前120 min、60 min及超時60 min內(nèi)分別提醒1次。
2.1.3 投訴工單
相關(guān)需求:10050熱線創(chuàng)建的投訴工單由電子工單系統(tǒng)派至地市客服中心優(yōu)先處理,成功處理的直接回單,需要經(jīng)營部處理的再下派至經(jīng)營部,由專人處理。支持短信提醒和掌維寶回單。監(jiān)控格式與客服故障工單監(jiān)控相同。
短信提醒規(guī)則:①未接單提醒。工單創(chuàng)建完成,自派送開始10 min、30 min、60 min分別提醒1次。②故障申告預(yù)約提醒。接單后20 min、40 min如果未預(yù)約則提醒預(yù)約。③工單處理提醒。到達(dá)處理時限前120 min、60 min及超時60 min內(nèi)分別提醒1次。
2.1.4 用戶申告故障監(jiān)控
5 min刷新1次,XPON、固話、TD以及協(xié)維無線接入家客(CPE)均用上述圖格式,循環(huán)顯示。利用2個顯示器顯示,一臺顯示日數(shù)據(jù),一臺顯示累計數(shù)據(jù)。餅圖中根據(jù)已完成工單,只顯示用戶側(cè)、接入層、網(wǎng)絡(luò)層這3塊數(shù)據(jù)。點(diǎn)擊用戶側(cè)字樣后,會顯示用戶側(cè)的餅圖;點(diǎn)擊接入層字樣,會顯示接入層餅圖;點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò)層字樣,會顯示網(wǎng)絡(luò)層餅圖。餅圖按故障回復(fù)原因子類顯示塊比。
相關(guān)需求:XPON綜合網(wǎng)管系統(tǒng)故障通過接口送到運(yùn)維系統(tǒng)自動形成工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)?;貑魏?,隔日接口會返回處理結(jié)果查看是否成功處理,如果處理未完成,則由處理人重新接單,并處理回復(fù)。支持掌維寶回單。
接口:XPON網(wǎng)管接口,有新工單時發(fā)送短信通知。在掌維寶接收和處理完成操作時會在地圖進(jìn)行打點(diǎn)。
相關(guān)需求:由營業(yè)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)接口,通過接口提取裝機(jī)工單到運(yùn)維系統(tǒng)中進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)。在手機(jī)客戶端中,裝機(jī)工單需支持拍照上傳功能。營業(yè)接口創(chuàng)建工單,派發(fā)到指定責(zé)任人,責(zé)任人完成后回單,通過營業(yè)回單接口返回營業(yè)系統(tǒng)。退單時,工單退回至所屬經(jīng)營部營業(yè)廳全部工號下,其中,一個營業(yè)廳工號接單并轉(zhuǎn)派正確的客戶經(jīng)理或退單至地市客服。(鐵通提供經(jīng)營部和營業(yè)廳對應(yīng)關(guān)系)拍照上傳功能支持選擇直接上傳或WiFi后補(bǔ)上傳。可在系統(tǒng)中進(jìn)行批量下載,在裝機(jī)工單列表中可以查看照片,支持掌維寶回單。接口為營業(yè)接口。上傳照片形成報表的樣式暫未提供。有新工單時會有短信通知(鐵通公司提供MAS接口)。在接收和處理完成操作時會在地圖進(jìn)行打點(diǎn)。
無限通、集群、專線、網(wǎng)元、VPN、智控眼等產(chǎn)品工單流轉(zhuǎn)入工單系統(tǒng)中后,不在工單系統(tǒng)中流轉(zhuǎn),只進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(最小單位為經(jīng)營部),直接回單給營業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行下一步操作。當(dāng)營業(yè)系統(tǒng)派送無線通(后付費(fèi)、預(yù)付費(fèi))類型的工單到運(yùn)維工單系統(tǒng)時,運(yùn)維工單系統(tǒng)會根據(jù)工單類型(裝、移、拆)及產(chǎn)品類型(“無線通”等)完成對無線通工單的自動回復(fù)(已完成狀態(tài))及業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計。
相關(guān)需求:由客服系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)接口,通過接口提取故障工單到運(yùn)維系統(tǒng)中進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)。對于地市客戶的工單,客服接口會通過備注字段,傳1個甚至多個客戶經(jīng)理姓名或1個甚至多個經(jīng)營部名稱,如果備注字段傳的是多個客戶經(jīng)理姓名,則派發(fā)至所有所傳的客戶經(jīng)理工號下,所有備注中的客戶經(jīng)理都需要接單并回單。如果傳的是多個經(jīng)營部,則派發(fā)至所有所傳經(jīng)營部經(jīng)理的工號下,所有備注中經(jīng)營部的經(jīng)理都需要接單并回單,支持掌維寶回單(多個經(jīng)營部或客戶經(jīng)理之間需要使用“|”分隔,不支持混傳,如“經(jīng)營部|客戶經(jīng)理”)。
接口由客服接口和手工創(chuàng)建。有新工單時會有短信通知。通過掌維寶接收工單和處理完成操作時會在地圖進(jìn)行打點(diǎn)。
短信提醒規(guī)則:①未接單提醒。工單創(chuàng)建完成,自派送開始10 min、30 min、60 min分別提醒1次。②故障申告預(yù)約提醒。接單后20 min、40 min如果未預(yù)約則提醒預(yù)約。③工單處理提醒。到達(dá)處理時限前120 min、60 min及超時60 min內(nèi)分別提醒1次。
相關(guān)需求:網(wǎng)絡(luò)故障由網(wǎng)絡(luò)支撐中心、地市維護(hù)人員在運(yùn)維系統(tǒng)手工錄入形成網(wǎng)管故障工單,并在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)。目前提供的網(wǎng)絡(luò)類別有傳輸網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、交換網(wǎng)、支撐系統(tǒng)、電源、線路和其他。處理前要有接單操作,支持掌維寶回單。
接口為手工錄入。有新工單時發(fā)送短信通知。在接收和處理完成操作時會在地圖進(jìn)行打點(diǎn)。支持工單未接(時限30 min)和即將超時(提前1 h)等短信提醒,按故障級別設(shè)定故障處理時限。
一類、二類網(wǎng)絡(luò)故障給涉及地市網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中心、公司領(lǐng)導(dǎo)以及省公司網(wǎng)絡(luò)支撐中心、網(wǎng)運(yùn)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)短信(添加運(yùn)維主管領(lǐng)導(dǎo));三類及一般網(wǎng)絡(luò)故障則給地市網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、省網(wǎng)支發(fā)短信。
一類故障3 h超時,二類故障4 h超時,三類故障5 h超時,一般故障5 h超時。
由網(wǎng)運(yùn)部相關(guān)人員手動創(chuàng)建任務(wù)工單,并派單到相關(guān)部門責(zé)任人。短信通知接收人,無掌維寶需求,按信息類型修改為子節(jié)點(diǎn)。接口為手工錄入。
3.1.1 任務(wù)創(chuàng)建
創(chuàng)建任務(wù)工單:選擇接收單位(9個市分和1個網(wǎng)支中心)、接收部門(網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、調(diào)度中心、營經(jīng)部、班組)、接收崗位。
3.1.2 任務(wù)監(jiān)控
功能描述:當(dāng)日監(jiān)控任務(wù)工單,即每日0:00—24:00內(nèi)的任務(wù)工單情況。
注意:工單總數(shù)=已完成數(shù)+未完成數(shù)。
超時數(shù)=當(dāng)月超時數(shù)累加,每月第一天0:00清零。
相關(guān)需求:由地市、省公司業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員手動創(chuàng)建停機(jī)申請,省公司由網(wǎng)運(yùn)部審批,地市申請由地市網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)中心審批,網(wǎng)絡(luò)支撐中心下發(fā)調(diào)度命令,省網(wǎng)支在下發(fā)調(diào)度命令時,需要判斷是否報總部審批。如果需要報總部審批,則流程暫停,網(wǎng)支人員在其他系統(tǒng)中進(jìn)行申請,審批通過后,網(wǎng)支下發(fā)調(diào)度命令。如果審批未通過,則直接結(jié)束流程,并派單到相關(guān)部門責(zé)任人。工單完成后,由省網(wǎng)支確認(rèn),再由創(chuàng)建部門確認(rèn),省網(wǎng)支和創(chuàng)建人的確認(rèn)不影響工單結(jié)束,無掌維寶需求。停機(jī)申請審批通過后,點(diǎn)擊創(chuàng)建按鈕可以生成停機(jī)命令。接口為手工錄入。
相關(guān)需求:由省公司業(yè)務(wù)部門、地市分公司相關(guān)人員創(chuàng)建業(yè)務(wù)申請,由省、市網(wǎng)運(yùn)部進(jìn)行審批,網(wǎng)絡(luò)支撐中心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心進(jìn)行資源分配和數(shù)據(jù)配置。省干網(wǎng)以上資源由省網(wǎng)運(yùn)部審批,無掌維寶需求,手工選擇審批部門(地市網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部、省網(wǎng)運(yùn)部)。接口為手工錄入。
資源申請列表:該列表可查看資源申請及任務(wù)詳細(xì)信息,比如資源編號、資源名稱、申請人、申請日期。此外,還可創(chuàng)建資源申請工單。
相關(guān)需求:對某種突發(fā)事件形成工單,比如自然災(zāi)害、重特大事故及人為破壞的應(yīng)急工單。處理前要接單,有掌維寶需求,創(chuàng)建時分專業(yè),需要應(yīng)急預(yù)案模板,添加分級網(wǎng)運(yùn)部審批,可以選擇多個預(yù)案,可通過網(wǎng)絡(luò)類別及接收部門篩選預(yù)案列表。接口為手工錄入。
執(zhí)行流程說明:啟動執(zhí)行流程,進(jìn)入運(yùn)維工單管理系統(tǒng),選擇相應(yīng)(網(wǎng)絡(luò)、線路)應(yīng)急預(yù)案模板,生成預(yù)案工單,并在系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)案流程的執(zhí)行。
實(shí)現(xiàn)分權(quán)分域管理,省公司和各地市分公司均設(shè)置1名系統(tǒng)管理員。省公司系統(tǒng)管理員權(quán)限最高,可以管理各地市管理及其他系統(tǒng)功能;各地市分公司管理人員可以管理本單位內(nèi)的工號管理、部門管理、權(quán)限和角色管理、XPON維護(hù)。每一級系統(tǒng)管理員可以在其權(quán)限范圍之內(nèi)對組織結(jié)構(gòu)、權(quán)限、工號(人員)進(jìn)行管理,可按當(dāng)前管理需要在系統(tǒng)中對工號及權(quán)限進(jìn)行增加、刪除、修改等操作。
可以添加、修改、查詢工號,并給工號添加角色。添加工號原則:選擇所屬單位、職位、專業(yè),是否應(yīng)用師傅及班組長。創(chuàng)建人判斷該工號是否有對應(yīng)的師傅及班組長,如果有師傅或班組長,則在師傅或班組長列表中選擇對應(yīng)人員。
添加、修改角色,設(shè)置角色權(quán)限,1個角色可以綁定多個權(quán)限。
設(shè)置模塊訪問權(quán)限,可以添加到多個角色。
可以進(jìn)行部門的添加、修改、禁用。
時間參數(shù):修改時間為24 h制。
通過手機(jī)APP實(shí)現(xiàn),支持Android系統(tǒng)。功能描述:針對一線維護(hù)人員,實(shí)現(xiàn)電子工單,支持計表管理、應(yīng)急管理等各類工單的接單、處理、預(yù)約、回復(fù)、改派、照片上傳、退單。
通過微信企業(yè)號實(shí)現(xiàn),通過微信賬號登錄。
掌控寶分權(quán):①省公司。省公司領(lǐng)導(dǎo)(班子、部門經(jīng)理),調(diào)度人員,管理者(網(wǎng)運(yùn)部、客服管理部、網(wǎng)絡(luò)支撐中心、集客部工程師)。②地市分公司。市分公司領(lǐng)導(dǎo)(班子、部門經(jīng)理),調(diào)度人員,管理者(網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)中心、集客部工程師及經(jīng)營部經(jīng)理)。③經(jīng)營部。經(jīng)理、副經(jīng)理、技術(shù)主管,班組長、承包局,裝維人員、客戶經(jīng)理。
通過下拉菜單選擇網(wǎng)絡(luò)類型和執(zhí)行區(qū)域,選擇啟動后保存(變?yōu)樘峤唬┲苯影l(fā)到調(diào)度部門,調(diào)度人員手工啟動應(yīng)急演練,掌控寶支撐應(yīng)急演練接單、處理、結(jié)束,并可跟蹤演練進(jìn)度和狀態(tài)。
地市分公司掌控寶分權(quán)分區(qū)域顯示:①地市領(lǐng)導(dǎo)及部門首頁面是省公司的三級頁面,下一步只能點(diǎn)擊本單位模塊才能接入四級頁面,后續(xù)步驟按省公司的步驟進(jìn)行。②地市經(jīng)營部首頁面是省公司的五級頁面。
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2095-6835(2018)20-0027-03
TP311.52
A
10.15913/j.cnki.kjycx.2018.20.027
〔編輯:張思楠〕