家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員壓力管理策略淺析

陳梅

摘要：家庭服務(wù)從業(yè)人員很容易在職場(chǎng)工作上產(chǎn)生情緒耗竭及職業(yè)倦怠，家庭服務(wù)從業(yè)人員在承擔(dān)照顧者角色后，長(zhǎng)久以來(lái)會(huì)產(chǎn)生倦怠感，不僅在心理、社會(huì)功能都有受影響。本文在分析家庭服務(wù)從業(yè)人員壓力源的基礎(chǔ)上，深入探討了家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員壓力管理策略。

關(guān)鍵詞：家庭服務(wù)業(yè) 壓力管理 策略

隨著時(shí)代的進(jìn)步，工作壓力逐漸成為現(xiàn)代人普遍面臨的問(wèn)題，工作壓力是組織行為學(xué)中一個(gè)重要的議題。近年來(lái)因?yàn)楣ぷ鲏毫λ鸬膯T工健康問(wèn)題受到極大重視，家庭服務(wù)從業(yè)人員很容易在職場(chǎng)工作上產(chǎn)生情緒耗竭及職業(yè)倦怠。

家庭服務(wù)從業(yè)人員家庭的環(huán)境中從事服務(wù)工作，直接面對(duì)雇主及雇主家屬的各項(xiàng)需求，為了滿足其要求，必須在有限的時(shí)間內(nèi)需完成工作任務(wù)，工作過(guò)程是勞心又勞力，這些都是服務(wù)人員所面臨的工作壓力。過(guò)大或長(zhǎng)期累積的壓力，可能使工作效率降低，不易集中注意力，或者因疏忽和判斷錯(cuò)誤而導(dǎo)致嚴(yán)重傷害和損失，長(zhǎng)期的工作壓力會(huì)造成身心俱疲、工作士氣低、高缺席率、生病、跳槽式離職可能引爆不可收拾的局面，若能適當(dāng)?shù)木徑?，或許能避免傷害的造成，因此，探討家庭服務(wù)員工作壓力顯得相當(dāng)重要，對(duì)于家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員如何感受工作壓力、面對(duì)家庭服務(wù)工作時(shí)應(yīng)有那些因應(yīng)壓力的策略，是極需進(jìn)行深入了解與探討的。

一、家庭服務(wù)的工作性質(zhì)及其對(duì)從業(yè)人員的要求

家庭服務(wù)本質(zhì)是照顧工作。照顧工作中的照顧是“care”一詞的中譯，具有“關(guān)懷”、“照顧”二種含義，前者是一種態(tài)度、情感的涉入，有關(guān)切、操心之意；后者則有技術(shù)性涵，為了維護(hù)他人利益所提供的照顧活動(dòng)這說(shuō)明了要做為一位家庭服務(wù)從業(yè)員除了具備專業(yè)技術(shù)之外，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度也是必備的特質(zhì)。

家庭服務(wù)對(duì)從業(yè)人員有以下要求：要求良好的工作技巧包括操作技巧并具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，而這些操作技巧包含家務(wù)清潔、情緒、精神支持、陪同運(yùn)動(dòng)、協(xié)助備餐、喂食、協(xié)助至醫(yī)院（陪同就醫(yī)） 、協(xié)助外出等工作，其中細(xì)節(jié)繁鎖，家庭服務(wù)員需有敏感性，敏銳的觀察到雇主的需求；待人處事的態(tài)度身為家庭服務(wù)員理應(yīng)具備的態(tài)度包括：關(guān)懷、體貼、用心、服務(wù)員態(tài)度好、很客氣、有愛(ài)心、細(xì)心、耐心、值得信任；做事態(tài)度包括工作盡責(zé)、認(rèn)真、主動(dòng)、動(dòng)作勤快、敏捷、效率高、改善雇主建議、配合雇主習(xí)慣、準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)；與人互動(dòng)溝通能力。家庭服務(wù)員經(jīng)常需與雇主互動(dòng)，因?yàn)榕c雇主互動(dòng)關(guān)系佳、溝通良好成為優(yōu)良家庭服務(wù)員必備的工作能力。由此看來(lái)，要成為一位讓服務(wù)使用者感到滿意的家庭服務(wù)員，不僅需具備豐富的照顧經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)的服務(wù)技巧，還必須在服務(wù)態(tài)度及溝通方面都具有相當(dāng)?shù)哪芰?，因此家庭服?wù)確實(shí)是相當(dāng)不簡(jiǎn)單的工作，但反過(guò)來(lái)看家庭服務(wù)的工作環(huán)境及工作條件卻是工作辛苦、工作不穩(wěn)定、社會(huì)專業(yè)形象低，家庭服務(wù)人員的工作壓力更需要被重視。

二、家庭服務(wù)從業(yè)人員壓力源分析

壓力對(duì)人的身心影響是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程有關(guān)壓力定義的界定，可歸納為三種論點(diǎn)，一則視壓力是一種刺激，次則視壓力是一種生理反應(yīng)，三則認(rèn)為壓力是人與環(huán)境的互動(dòng)。

壓力是一種刺激理論認(rèn)為壓力是由于外在的壓力源所激發(fā)，壓力源是客觀存在的外在事件，會(huì)使人產(chǎn)生身心不舒適的一種感受。事件的刺激即是一種壓力。環(huán)境中重大改變，影響人的重大生活事件，日常生活的困擾，均是重要的壓力源。

壓力是一種生理反應(yīng)理論認(rèn)為，壓力是生理反應(yīng)系統(tǒng)的一種設(shè)計(jì)，以保護(hù)自己免于環(huán)境的壓迫，任何不同的環(huán)境要求，均會(huì)使個(gè)人產(chǎn)生生理變化。壓力是個(gè)體生理或心理上感受到威脅時(shí)的一種緊張狀態(tài)。

壓力是人與環(huán)境的互動(dòng)理論認(rèn)為，壓力是一種因應(yīng)行動(dòng)或情況，對(duì)個(gè)人的生理能力的要求所產(chǎn)生的反應(yīng)，壓力大小受人和環(huán)境間互動(dòng)的影響壓力不僅是一種刺激，也是一種反應(yīng)，壓力為個(gè)人和環(huán)境交互作用的結(jié)果，經(jīng)由個(gè)人對(duì)于環(huán)境的判斷與評(píng)估而產(chǎn)生了壓力感受。

工作壓力是由壓力的定義衍伸而來(lái)，是指若個(gè)體察覺(jué)或認(rèn)知到工作環(huán)境中的特性、要求、期望、現(xiàn)象超過(guò)個(gè)體所能因應(yīng)的范圍，使個(gè)體感受到威脅或產(chǎn)生消極的情緒，而必須付出額外的精力以保持身心平衡，即形成所謂的工作壓力。簡(jiǎn)言之就是當(dāng)工作本身要求超過(guò)當(dāng)事人所能應(yīng)付，就會(huì)產(chǎn)生工作壓力。

工作壓力的來(lái)源壓力形成的原因就是所謂的壓力源，工作量多與工作要求高常是造成工作壓力的主要因素，家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員壓力有以下來(lái)源：

1、工作內(nèi)容定位不清。家庭服務(wù)的項(xiàng)目必須依據(jù)合同內(nèi)容執(zhí)行。但是家屬和雇主對(duì)服務(wù)范圍的不理解，經(jīng)常提出非工作范圍的要求，對(duì)使用服務(wù)的認(rèn)知差異大，工作內(nèi)容難以明確的界定，是家庭服務(wù)從業(yè)工作壓力的首要來(lái)源。家庭服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的方式和程序，雇主經(jīng)常以自己習(xí)慣性的工作方式要求家庭服務(wù)員，若沒(méi)有符合雇主的期待，就容易導(dǎo)致服務(wù)不滿意并遭投訴，讓家庭服務(wù)人員深感困擾。

2、頻繁更換雇主，工作環(huán)境多樣。家庭服務(wù)工作環(huán)境隨著雇主的條件有所不同，每個(gè)家庭都是獨(dú)特的，提供家庭服務(wù)，往往需配合雇主不同經(jīng)濟(jì)社會(huì)狀況、居住環(huán)境、人際關(guān)系及對(duì)服務(wù)的期待等，此同時(shí)增加了家庭服務(wù)員的工作挑戰(zhàn)。

3、雇主和家屬缺乏尊重的態(tài)度，關(guān)系難處。家庭服務(wù)是一份辛苦的服務(wù)業(yè)，與一般服務(wù)業(yè)不同之處在于服務(wù)員和雇主無(wú)時(shí)不刻是處在互動(dòng)的狀態(tài)之下，任何服務(wù)員都是希望服務(wù)過(guò)程被尊重，因?yàn)榧彝シ?wù)必須耗費(fèi)大量體力還需具備愛(ài)心及耐心，時(shí)時(shí)觀察到雇主的狀況并用心的協(xié)助。但許多雇主及其家屬會(huì)將家庭服務(wù)從業(yè)人員看成是下人般的對(duì)待，認(rèn)為他們的工作是較低層，在態(tài)度上及溝通語(yǔ)氣上未給予尊重，也是受訪者認(rèn)為從事此工作的壓力因素之一。

4、多重角色的負(fù)荷。家庭服務(wù)從業(yè)人員大多為中高齡婦女所從事，這群婦女必須兼負(fù)家庭主婦的角色，忙于工作之外，需要負(fù)擔(dān)繁忙的家庭事務(wù)等責(zé)任，因此有家庭服務(wù)人員表示每天就像陀螺一樣在家庭和工作中打轉(zhuǎn)，家庭服務(wù)工作時(shí)間雖然可以配合自己的時(shí)間，但家庭和工作兩者要兼顧其角色負(fù)荷重工作壓力也沉重。

5、被投訴的壓力。為了提升家庭服務(wù)質(zhì)量并落實(shí)，投訴機(jī)制是雇主反應(yīng)服務(wù)狀況的管道，以維護(hù)自己的服務(wù)權(quán)益。當(dāng)投訴機(jī)制被不當(dāng)使用時(shí)就會(huì)造成家庭服務(wù)人員感受工作壓力。當(dāng)投訴產(chǎn)生時(shí)，督導(dǎo)不能單單只聽(tīng)某方面陳述的意見(jiàn)，而是應(yīng)該給雙方都有意見(jiàn)表達(dá)的空間，讓家庭服務(wù)員被投訴時(shí)不會(huì)擔(dān)心因此考核受到影響，而是能建立有友善的服務(wù)空間。

三、家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員壓力管理策略

1、從家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員角度

（1）提升自身專業(yè)工作能力。家庭服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，卻隱含許多照顧的專業(yè)知識(shí)及技巧，從業(yè)人員必須不斷充實(shí)專業(yè)知識(shí)以因應(yīng)各種狀況。家庭服務(wù)工作絕非一蹴可幾，往往是日積月累的不斷累積服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)每次的服務(wù)歷練，反省及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能造就出最佳的服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于家庭服務(wù)從業(yè)人員員而言，經(jīng)驗(yàn)是最好的教師，透過(guò)累積服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于工作狀況能迎任而解就能減輕工作壓力。工作能力的提升外針對(duì)相關(guān)護(hù)理知識(shí)的培養(yǎng)，也可以增加專業(yè)角色的能力，以得到信任。研究發(fā)現(xiàn)，能勝任家庭服務(wù)工作的服務(wù)員基本上都具有耐心、愛(ài)及敏銳度的特質(zhì)，還要加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

（2）掌握人際溝通技巧，保持彈性，隨機(jī)應(yīng)變。面對(duì)雇主不友善的態(tài)度及個(gè)別特殊要求的情況，良好溝通及態(tài)度是很重要的，家庭服務(wù)人員在第一線時(shí)需自己去回應(yīng)這些情況，有效的溝通方式能改善雇主與家屬的態(tài)度，因此必須不斷的增進(jìn)自己溝通能力。針對(duì)各種不同家庭背景，與從業(yè)人員不同環(huán)境成長(zhǎng)的雇主與家屬，能夠保有好的溝通才有辦法提供良好的家庭服務(wù)

2、從家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)角度

（1）提供專業(yè)的EAP員工心理援助計(jì)劃。家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)為員工提供專業(yè)的EAP員工心理援助計(jì)劃，通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織以及員工進(jìn)行診斷和建議，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問(wèn)題，提高績(jī)效及改善組織氣氛和管理。EAP員工心理援助計(jì)劃從三個(gè)層面發(fā)揮作用。初級(jí)預(yù)防：消除誘發(fā)問(wèn)題的來(lái)源。減少或消除任何導(dǎo)致職業(yè)心理健康問(wèn)題的因素，并且更重要的是設(shè)法建立一個(gè)積極的，支持性的，和健康的工作環(huán)境。二級(jí)預(yù)防：教育和培訓(xùn)。幫助員工了解職業(yè)心理健康的知識(shí)，如各種可能的因素怎樣對(duì)員工心理健康產(chǎn)生影響，以及如何提高對(duì)抗不良心理問(wèn)題的能力。有關(guān)的教育課程包括應(yīng)付工作壓力，自信性訓(xùn)練，放松技術(shù)，生活問(wèn)題指導(dǎo)，以及解決問(wèn)題技能等。三級(jí)預(yù)防：?jiǎn)T工心理咨詢與輔導(dǎo)。由專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T向員工提供個(gè)別、隱私的心理輔導(dǎo)服務(wù)，以解決他們的各種心理和行為問(wèn)題，使他們能夠保持較好的心理狀態(tài)來(lái)生活和工作。

（2）建立同事支持網(wǎng)絡(luò)。同事之間的支持不僅能幫助減輕工作壓力，也能彼此砌磋工作技巧，有助于增加家庭服務(wù)從業(yè)人員的工作士氣。但是家庭服務(wù)從業(yè)人員平時(shí)忙于工作，較少能有機(jī)會(huì)互相聚會(huì)討論彼此的工作狀況，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)適時(shí)規(guī)劃相關(guān)活動(dòng)，其活動(dòng)時(shí)間純粹是讓家庭服務(wù)從業(yè)人員能更多的經(jīng)驗(yàn)交流，而不是開(kāi)會(huì)或單位的工作報(bào)告，安排家庭服務(wù)從業(yè)人員之間互動(dòng)的時(shí)間，透過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流達(dá)到專業(yè)上相互支持的效果，能提升服務(wù)質(zhì)量并學(xué)習(xí)彼此因應(yīng)壓力的方式。

（3）加強(qiáng)督導(dǎo)的功能，建立有效的督導(dǎo)關(guān)系。督導(dǎo)的支持可以幫助服務(wù)員解決服務(wù)上遇到的狀況之外，也能讓家庭服務(wù)從業(yè)人員感受到督導(dǎo)的支持，是家庭服務(wù)從業(yè)人員背后的力量，當(dāng)家庭服務(wù)從業(yè)人員在第一線服務(wù)時(shí)，能清楚知道督導(dǎo)會(huì)隨時(shí)在背后支持著他們，減少單打獨(dú)斗的擔(dān)心和害怕。因此提升督導(dǎo)的功能及發(fā)揮功能亦能協(xié)助家庭服務(wù)員減輕工作壓力。當(dāng)家庭服務(wù)員向督導(dǎo)反應(yīng)問(wèn)題時(shí)，期待督導(dǎo)能在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，才能有效的處理家庭服務(wù)員所面臨的問(wèn)題，并確保雇主的最佳服務(wù)質(zhì)量。

（4）加強(qiáng)并提供分級(jí)在職教育培訓(xùn)。基礎(chǔ)培訓(xùn)在成為家庭服務(wù)從業(yè)人員時(shí)都已經(jīng)完成，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)單位針對(duì)在職培訓(xùn)除專業(yè)技巧更新與定期培訓(xùn)外，可以針對(duì)實(shí)務(wù)遇到的狀況，針對(duì)在職家庭服務(wù)從業(yè)人員開(kāi)設(shè)一些提升能力與經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)課程規(guī)劃，例如：溝通技巧，危機(jī)處理程序，心理咨詢技巧等。針對(duì)家庭服務(wù)從業(yè)人員工作資歷的深淺應(yīng)提供不同的在職教育培訓(xùn)內(nèi)容，以幫助家庭服務(wù)從業(yè)人員更有效的處理遇到的問(wèn)題，帶給家庭服務(wù)從業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)與自我成長(zhǎng)的空間。另外，應(yīng)加強(qiáng)家庭服務(wù)從業(yè)人員在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的因應(yīng)能力，除了在制度面有標(biāo)準(zhǔn)化流程之外，亦應(yīng)加強(qiáng)突發(fā)事件的演練與實(shí)例經(jīng)驗(yàn)的分享，以提升家庭服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

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