公共電動自行車充電站服務(wù)設(shè)計(jì)研究

葉德輝　劉佳歡　楊孝君

摘要：現(xiàn)有公共電動自行車充電站的外觀形態(tài)上沒有設(shè)計(jì)感，造型款式上則是不考慮美感，僅僅為了滿足內(nèi)部結(jié)構(gòu)，濃厚的工業(yè)感讓用戶沒有親切的感覺。缺乏有效管理的付款方式使得充電站用戶體驗(yàn)差，停車的安全問題無法得到保障，沒有辦法解決急用車的用戶問題。所以設(shè)計(jì)一套完整合理的服務(wù)設(shè)施迫在眉睫，以設(shè)備與APP的結(jié)合，創(chuàng)新解決“緊急用車問題”、“電池的防盜問題”、“用戶長時間占用車位問題”、“沒地方充氣問題”等問題。

關(guān)鍵詞：電動自行車 用戶體驗(yàn) 服務(wù)設(shè)計(jì) 充電站 公共

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2018）07-0120-03

一、概念解析

（一）公共電動自行車充電站概念解析

什么是電動車充電站？是類似于汽車加油站，能給電動自行車、電動汽車、老年代步車等“加電”的地點(diǎn)，而且具有高效率等特點(diǎn)。按充電速度劃分標(biāo)準(zhǔn)，可劃分成快速充電站和慢速充電站兩類?！翱焖俪潆娬绢愃破嚰佑驼?，可在車棚、街道、沿途商區(qū)、報(bào)刊數(shù)店等區(qū)域添設(shè)服務(wù)點(diǎn)，其充電速度較快，原理和手機(jī)充電類似，用了ICM階梯波六段式充電，所配套的輸出的接口也是萬能的，適用面廣。充電時，先對電池進(jìn)行激活，再進(jìn)行具有維護(hù)的快速充電，而且具有去硫化效果。而且可四路輸出，還能定時充電，充滿后有警報(bào)提示，且能識別電壓，具有多重保護(hù)措施?！钡捎诔潆娝俣瓤?，不可避免地會對電動車電瓶造成一定程度上的損害。時間允許的情況下，可選擇慢速充電站，也就是俗稱的慢充，雖然充電要消耗3-4個小時，但由于不會對電動車造成損害而深受小區(qū)物業(yè)的歡迎。

公共電動自行車充電站種類根據(jù)地點(diǎn)不同分很多種：

主要分為：公共停車場，大型購物中心，可停車的路邊地點(diǎn)，高速路服務(wù)區(qū)，住宅小區(qū)，寫字樓、單位，較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)，改裝部分應(yīng)急充電車。

由此可看出，電動車充電站具有短時間內(nèi)人流量大這個特點(diǎn)，辦公、居住場所是電動車充電站首要考慮安放投制的地點(diǎn)，其次是能提供短暫休息的場所和休閑娛樂地點(diǎn)，而偏遠(yuǎn)地區(qū)，供電不便的地區(qū)也應(yīng)納入安放考慮范圍。

（二）互聯(lián)網(wǎng)與服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合概念

“在今天，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)成為直接接觸用戶、傳遞服務(wù)的媒介，“產(chǎn)品即服務(wù)”的趨勢越發(fā)明顯，這也是與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)最大的不同：傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)可以通過專業(yè)服務(wù)人員，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的推介、引導(dǎo)、提供、支持等，而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品只能依靠自己與用戶間的單一觸點(diǎn)。所以即使產(chǎn)品非常優(yōu)秀，如果沒有引入服務(wù)設(shè)計(jì)，導(dǎo)致考慮的因素缺失，用戶仍然不會形成良好的體驗(yàn)感受，以致難以提升品牌的依賴感?！爆F(xiàn)有的服務(wù)在可用性方面上關(guān)注單一界面，在用戶體驗(yàn)方面上關(guān)注單一觸點(diǎn)，而服務(wù)設(shè)計(jì)則是在兩個維度上全面考慮產(chǎn)品與用戶產(chǎn)生關(guān)系的所有觸點(diǎn)一也就是界面和觸點(diǎn)的質(zhì)量。服務(wù)設(shè)計(jì)因?yàn)閰f(xié)調(diào)整合二者的資源，所以在互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)設(shè)計(jì)體現(xiàn)出了新的活力。

二、公共電動自行車充電站服務(wù)設(shè)施現(xiàn)狀及存在問題

（一）國內(nèi)公共電動自行車充電站的發(fā)展現(xiàn)狀

相對于國外而言，中國公共電動自行車充電站發(fā)展起步較晚。1998年后，公共電動自行車充電站才慢慢地走到人們的視線中。公共電動自行車充電站的類別從僅僅是提供一個充電口的類型，一直發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)有各種各樣的充電站。但就目前而言，公共電動自行車充電站整體功能和水平與國外其他發(fā)達(dá)國家（如日本、美國等）來說還是存在一定差距的，尤其是在創(chuàng)新性及用戶體驗(yàn)之間上的差距尤為明顯。

1.中國電動自行車使用人員總體情況分析

通過對百度、淘寶、阿里等消費(fèi)者數(shù)據(jù)研究平臺的查閱，不難發(fā)現(xiàn)，電動自行車的購買者大多集中在16-40歲群體中，主要分布在工業(yè)發(fā)展水平較高的城市。在經(jīng)過文獻(xiàn)查詢、分析，大致可將電動自行車的使用人員分為以下三類人：

第一類，電動自行車僅僅是代步工具，使生活更加便捷。他們主要為收入不高的外來務(wù)工人員或已擁有其他第一交通工具的人，包括學(xué)生和普通上班族。

第二類，主要是農(nóng)村的居民及城市里的送水、送煤氣、送快遞的人，對于他們來說，電動自行車不僅僅是簡單地當(dāng)作交通工具，還是不可替代的運(yùn)輸工具。

第三類，更關(guān)注的是電動車的款式是否新穎酷炫、是否有其他功能（如運(yùn)動功能）、電池是否輕便等屬性。對他們來說電動自行車可能不會是日常的第一交通工具，而是對汽車等其他交通工具的補(bǔ)充。

（二）現(xiàn)有公共電動自行車充電站現(xiàn)有問題

1.緊急用車需求問題

“市場上現(xiàn)有兩種快速充電站的形式，一種是電網(wǎng)直充站，這種充電形式由于需要占用大量場地和需要專用電網(wǎng)，投資巨大且難以收回成本，因而除政府樣板推行為外，很難進(jìn)行商業(yè)推廣，而對于電動汽車普及來說前提是先擁有充電站網(wǎng)絡(luò)。第二種是采用儲能裝置的箱式電動汽車快速充電站，或是采用投幣式壁掛充電站。”

上述這兩種充電形式也僅僅解決了部分用戶對于電動自行車充電需求，但有很大部分用戶在使電動自行車時處于一種緊急用車的場景，這時即使是快充也未能很好解決此類需求。

2.電池丟失問題嚴(yán)峻

現(xiàn)今社會上有些偷盜電車電瓶的現(xiàn)象。市場上銷售的電動車，在電瓶防盜功能上都比較薄弱，使用一些簡單的工具在20秒內(nèi)，就可以把電瓶偷走，甚至可以直接把電瓶拎走?！耙话汶娖慷及卜旁?個位置。第一種是自行車式樣的電動車，電瓶安放在車子前后的斜杠上；第二種是小型的電動踏板車，電瓶一般放在踏板下面的電瓶倉內(nèi)；第三種是電動摩托車，電瓶安放在車座下的儲物倉下，用鐵條固定。相對來講，前兩款電動車電瓶比較容易被盜，第三種電動車電瓶相對被盜情況較少?！?/p>

3.用戶長時間占用車位及充電危險(xiǎn)隱患問題

“大多數(shù)的電動自行車起火事件，都發(fā)生在充電的過程中。夜晚人們往往都在熟睡，樓道內(nèi)電動自行車充電時起火，難以察覺火災(zāi)的發(fā)生。電動自行車火災(zāi)的毒煙危害尤其巨大，其材料在燃燒時會產(chǎn)生劇毒的氣體，如氰化氫，并且溫度較高，有毒煙氣進(jìn)入人的呼吸道后，會致使人員中毒，甚至嚴(yán)重灼傷器官出現(xiàn)水腫使人窒息。電動自行車在樓道內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，黑煙會遮蔽光線，彌漫在人員疏散逃生的樓梯間等通道，致使人員幾乎無法逃生。

根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查得知，電動自行車火災(zāi)地點(diǎn)主要集中在老舊小區(qū)，起火原因大多是因?yàn)閬y接電線充電，加之電動自行車存在電氣線路短路、電瓶故障或電瓶小改大等問題。”

4.未配有相應(yīng)的休息區(qū)域及相應(yīng)的配套服務(wù)設(shè)施

目前市場上所存在的公共電動自行車充電站，絕大多數(shù)僅以考慮其功能性出發(fā)設(shè)計(jì)，而恰恰忽略了用戶體驗(yàn)，未充分考慮到等待充電時的附帶活動場所和休息區(qū)域，場所設(shè)計(jì)也較為簡陋，同時也未配備相應(yīng)的維修設(shè)備（例如：電動自行車輪胎充氣設(shè)施、清洗設(shè)施）。

三、構(gòu)建公共電電動自行車充電站綠色環(huán)保與人性化的服務(wù)體系

（一）建立相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施

1.相應(yīng)的配套輔助設(shè)施

現(xiàn)今用戶很難在電動自行車需要充氣時，及時給電動自行車充上氣。沒氣的電動自行車騎行不僅耗時還傷車，所以公共電動自行車充電站設(shè)計(jì)一個充氣口是十分必要的，同時配備存放基本維修工具的箱體，給用戶滿滿的信任和愛。

2.建立相應(yīng)的休息等待設(shè)施

這種設(shè)施主要用于住宅小區(qū)、行走道路里，占地面積小，同樣也是分休息區(qū)和充電區(qū)。充電區(qū)里可直接用車輪卡扣來固定電動自行車的位置，起到減少用戶多余操作的同時也遏制了車輛亂停亂放的問題，休息區(qū)主要采用木質(zhì)的座椅，為了讓用戶放松，減少等待的焦慮，并配備一定量的手機(jī)充電樁，讓用戶等待不再無聊。

3.建立相應(yīng)的防盜設(shè)施和資源長時間被占解決措施

可通過APP發(fā)現(xiàn)通電異常停止時，給用戶發(fā)出提醒，以此實(shí)現(xiàn)防盜功能。提供用戶“恢復(fù)供電”、“聯(lián)系服務(wù)人員”兩個選項(xiàng)，用戶在未確定財(cái)物安全具體情況下，可以聯(lián)系工作人員前去查看，并調(diào)取充電站口的監(jiān)控錄像，如用戶已發(fā)現(xiàn)無問題后，即可點(diǎn)擊“恢復(fù)供電”繼續(xù)充電。這個功能的設(shè)計(jì)，也杜絕了有一部分用戶投機(jī)取巧的做法，將他人正在供電的插頭拔下給自己的車充電的情況。

同時也應(yīng)建立預(yù)防資源長時間被占措施，這項(xiàng)功能可在APP充電收費(fèi)區(qū)進(jìn)行功能設(shè)置，主要功能是提示并預(yù)警用戶在電動自行車充滿電的狀態(tài)下若繼續(xù)占用充電口，通過根據(jù)充電時間加倍收費(fèi)來避免資源被占用。這樣一來可以很好地防止用戶長時間占用充電口的情況出現(xiàn)。

（二）建立完善的向上線下服務(wù)體系

在當(dāng)今信息時代，電子計(jì)時式收費(fèi)能夠根據(jù)用戶充電時長進(jìn)行收費(fèi)，既保證公平又督促用戶合理充電。

同時搭建移動端平臺提供陜、慢充選項(xiàng)，針對性地解決用戶的實(shí)際問題，還能專項(xiàng)給用戶提供非機(jī)動車通道地圖和附近充電站點(diǎn)提示。

流程：出行出游時發(fā)現(xiàn)電量不足——使用APP尋找附近的充電站點(diǎn)——使用APP導(dǎo)航至充電站點(diǎn)——在主機(jī)體的屏幕上選擇相應(yīng)的充電寶——使用APP掃瞄充主機(jī)體屏幕上的二維碼解鎖相應(yīng)的充電寶——將充電寶掛在座鞍下——使用充電寶自帶的充電線連接至電動自行車——完成充電繼續(xù)騎行——用完后到任意充電站點(diǎn)并歸還充電寶。

結(jié)語

結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)理念，將電動車作為整體服務(wù)項(xiàng)目來考慮，使整個設(shè)計(jì)遵循造型簡單大方，操作簡單方便，減少使用流程、優(yōu)化用戶體驗(yàn)。為了使得各個年齡層的用戶都能無差別流暢地使用設(shè)施，盡力在APP的流程設(shè)計(jì)上把操作流程做到最簡化。