口腔科醫(yī)師建立良好醫(yī)患關(guān)系的探討

何君爾

【摘 要】 主要探討了口腔科醫(yī)患關(guān)系主要的影響因素及建立良好醫(yī)患關(guān)系的方法，認為醫(yī)師與患者之間溝通不當、醫(yī)師工作壓力過大、患者對口腔知識缺乏了解等因素都能對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生重要影響。為了建立良好的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)師需要與患者加強溝通，對患者表現(xiàn)出同理心和人文關(guān)懷，提升自身素養(yǎng)，定期進行培訓，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等方法對群眾進行口腔知識宣教，都能對改善醫(yī)患關(guān)系起到正面效果。

【關(guān)鍵詞】 口腔；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患溝通

【中圖分類號】R715 【文獻標志碼】

A 【文章編號】1005-0019（2018）21-277-02

醫(yī)療行業(yè)中，良好的醫(yī)患關(guān)系尤為重要，它直接涉及患者和患者家屬對治療的依從性及最后的治療效果，在醫(yī)療過程中不可避免。由于醫(yī)患之間溝通不當、醫(yī)德不正、患者自身修養(yǎng)低下、當今醫(yī)療技術(shù)達不到患者要求等原因，醫(yī)患沖突也頻繁地發(fā)生在各個醫(yī)院，據(jù)對某市地區(qū)的調(diào)查，2011-2013年中每一年發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件均超過100起，當年賠償總計均達到了400萬元，并逐年上升[1]?？谇豢谱鳛獒t(yī)學?？浦?，其醫(yī)患關(guān)系也不可忽視。從醫(yī)師個體角度而言，醫(yī)療體制、輿論和患者等因素難以把控，因此，醫(yī)師自身建立良好的醫(yī)患關(guān)系是改善現(xiàn)狀的重要因素。

1 我國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

我國當前環(huán)境之下，醫(yī)患沖突次數(shù)不計其數(shù)，辱罵、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員的事件頻頻發(fā)生，甚至還有患者通過非法手段謀求高額賠償進行“醫(yī)鬧”。僅2006年，全國醫(yī)患產(chǎn)生糾紛次數(shù)接近10000起，醫(yī)院受傷人數(shù)超過5000人，醫(yī)院方面財產(chǎn)損失賠款合計超過兩億元[2]。目前的社會現(xiàn)象看來，醫(yī)患關(guān)系仍待解決。

口腔科治療相對于其他臨床?？贫裕婕安∪说纳踩潭容^輕，因此其中的醫(yī)患關(guān)系略微緩和，但醫(yī)患之間也極有可能產(chǎn)生沖突。2016年廣東省的口腔科主任醫(yī)師因患者認為20年前的治療導(dǎo)致牙齒變色而被尾隨殺害，這一事件使整個醫(yī)學界為之震驚，也揭示了口腔治療中的醫(yī)患關(guān)系隱患。

2 醫(yī)患關(guān)系可能的影響因素

2.1 醫(yī)師方面

2.1.1 醫(yī)患溝通不當

由于醫(yī)生工作繁忙等原因，其工作中往往更專注于患者所患疾病情況，而忽略了人文關(guān)懷。同時，醫(yī)師自身對醫(yī)學知識的掌握也往往會導(dǎo)致其忽略了患者不了解醫(yī)學的事實，患者經(jīng)常不能完整地得到病情及治療信息，這樣的情況下醫(yī)患雙方都易損失耐心，從而引起一系列的誤解乃至沖突。

2.1.2 醫(yī)師壓力過大

口腔醫(yī)師與人口比值與當?shù)乜谇恢委煹碾y易程度直接相關(guān)，據(jù)調(diào)查，發(fā)達國家這一比值為1：1000±200，世界衛(wèi)生組織提出的適宜比值為1：1750±250，而我國內(nèi)地約為1：25000±5000[3]，直接造成群眾就醫(yī)難，口腔醫(yī)師壓力大的現(xiàn)狀。據(jù)統(tǒng)計，手術(shù)科室醫(yī)師日工作時間在12小時左右，非手術(shù)科室醫(yī)師日工作時間在10小時左右[4]。如此大的工作量難以讓醫(yī)師對每一位患者都做到面面俱到，而大多患者并不會在意這一點，只求自身能得到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療，兩者矛盾也容易引發(fā)沖突。

2.1.3 醫(yī)德有待提高

目前仍有部分醫(yī)師存在一定程度上職業(yè)道德的欠缺，在處理患者問題時對待患者態(tài)度冷漠，或是對患者不用心、診療不到位，導(dǎo)致患者的不滿情緒，對醫(yī)療機構(gòu)的信任度也有所損失。

2.2 患者方面

2.2.1 預(yù)想超出現(xiàn)實

一類是認為沒有醫(yī)院解決不好的問題，或是過于期望達到自身所幻想的治療效果，但顯然當今醫(yī)療技術(shù)還無法做到“藥到病除”。另一類是不愿按照醫(yī)方的建議進行治療，表現(xiàn)為未能按時復(fù)診、不配合治療計劃等，導(dǎo)致未能及時發(fā)現(xiàn)病情、無法采取相應(yīng)的治療手段，甚至引起病情惡化，而部分患者卻會將責任歸結(jié)于醫(yī)療機構(gòu)無作為。

2.2.2 對醫(yī)學領(lǐng)域不夠了解

現(xiàn)今大多數(shù)醫(yī)療糾紛案都起源于患者對于醫(yī)學知識不夠了解，從而對醫(yī)師所說的一些專業(yè)術(shù)語不能理解，雙方便不能產(chǎn)生好的配合。

2.2.3 患者自身素質(zhì)修養(yǎng)

有些患者過分以自我為中心，認為自己交了錢就應(yīng)享受最優(yōu)待遇，醫(yī)院就理應(yīng)將所有注意力集中于其一人身上，不愿排隊、等待，遇事不和心意便開始鬧事要求賠償。

2.3 環(huán)境方面

信息社會的發(fā)展使得人們更愿意相信媒體網(wǎng)絡(luò)所報道的事件，輿論的傳播也可能使醫(yī)患關(guān)系緊張。當今新聞媒體對于醫(yī)療機構(gòu)的報道中，負面信息更能引起人們的關(guān)注和傳播，使得只是極少數(shù)的不良事件被人們理解為社會上的普遍現(xiàn)象，造成患者對醫(yī)療機構(gòu)的不信任。更有部分媒體為了得到人群關(guān)注夸大事實，為了造成群眾的“轟動效應(yīng)”而惡意貶低醫(yī)療機構(gòu)，影響社會風氣。

3 口腔科醫(yī)師建立良好醫(yī)患關(guān)系的可能方法

3.1 注意醫(yī)患溝通，注重溝通技巧

溝通是口腔治療中極為重要的一個環(huán)節(jié)，口腔治療一定是建立在醫(yī)患積極相互配合之上的。

在進行治療之前，醫(yī)師務(wù)必要提前告知患者整個治療方案的程序，用暗示的語氣而不是強加的語氣來呈現(xiàn)治療方案、各治療方案的優(yōu)缺點和可能產(chǎn)生的問題，通過有說服力的和令人確信的語氣來陳述決定，反映出堅定的態(tài)度。若患者堅持不遵循醫(yī)師所推薦的治療方案，醫(yī)師書寫病歷本時，應(yīng)盡量完善記錄口腔治療過程以及重要醫(yī)患溝通內(nèi)容和溝通結(jié)果，以免醫(yī)患之間產(chǎn)生不必要的誤會。同時，醫(yī)師需要意識到大部分患者對醫(yī)學接觸不夠全面，患者很可能對醫(yī)師口中的專業(yè)術(shù)語不知所云，因此解釋治療方案時需注意患者是否完全理解，或主動向患者提問是否有不明白的地方，若仍存在，應(yīng)耐心仔細地述說，勿產(chǎn)生責怪心理。

治療過程中需要醫(yī)患之間配合完成的環(huán)節(jié)，需要醫(yī)師悉心教導(dǎo)指點，這也是盡可能達到最佳治療效果的必要條件。在患者對口腔治療感到壓力的情況下，可應(yīng)用藥理學和非藥理學控制技術(shù)，降低病人的焦慮水平[5]。

治療結(jié)束后，可再次提示可能會產(chǎn)生的術(shù)后并發(fā)癥，如外科手術(shù)后難免創(chuàng)口腫脹疼痛、佩戴固定矯治器后可能產(chǎn)生釉質(zhì)脫礦等，使患者有一定的心理準備，避免術(shù)后產(chǎn)生相應(yīng)癥狀時產(chǎn)生不安情緒。

3.2 對患者表現(xiàn)同理心

在口腔治療中醫(yī)師需要注意患者的心理狀態(tài)及患病事實，對患者表現(xiàn)一定的關(guān)心和同理心，能讓患者在治療過程中感受到人文關(guān)懷同時減少對治療的恐懼。對患者表達善意，反映積極的幫助態(tài)度，避免對患者隨意發(fā)號施令或是因缺乏耐心而言語不當，否則難免使患者產(chǎn)生不滿情緒進而引發(fā)醫(yī)患沖突。當實際治療方案與患者期待相悖時，可表示理解患者的觀點，但不一定采用相同的觀點，以冷靜、深思熟慮的語調(diào)來表達異議，傳達出反思和克制的態(tài)度。

3.3 口腔知識宣教

口腔知識宣教能讓群眾更了解相關(guān)口腔知識，從而大幅減少醫(yī)患溝通之間的誤會?？谇恢委熯^程中，醫(yī)師可以適當進行簡單的口腔衛(wèi)生宣教。另外，口腔科醫(yī)師可以嘗試在網(wǎng)絡(luò)上通過新媒體的社交平臺，或是與當?shù)孛襟w合作，推廣口腔知識內(nèi)容，展現(xiàn)當今口腔治療技術(shù)的優(yōu)異性與局限性，最大程度完善群眾對口腔治療的理解，減少誤會與沖突的產(chǎn)生?？剖裔t(yī)生更可以與當?shù)匦W配合，設(shè)立口腔知識課堂，講解如何維護口腔衛(wèi)生等內(nèi)容，分發(fā)口腔知識宣傳手冊，同樣能取得很好的效果，對改善醫(yī)療關(guān)系會有重要幫助。

3.4 提升技術(shù)水平

隨著醫(yī)療技術(shù)不斷地發(fā)展，所有醫(yī)務(wù)人員都需要不斷地學習以提高自身技術(shù)水平。醫(yī)師應(yīng)積極參與醫(yī)療機構(gòu)組織的交流學習，以盡可能地接近患者想要的治療效果。在進行口腔治療技術(shù)學習的同時也要注重自身對心理學方面的培訓，掌握患者心理情緒，以取得最佳醫(yī)患溝通效果。

4 結(jié)論

口腔治療中醫(yī)患沖突極易產(chǎn)生，醫(yī)患之間溝通不當、患者對口腔治療不夠了解都容易使得醫(yī)患雙方“情緒化”。良好醫(yī)患關(guān)系的建立是雙方共同合作的過程，但患者因素難以控制，醫(yī)師便需要盡可能做好自身的努力，改善與患者之間的溝通交流，對患者表現(xiàn)出一定的關(guān)懷和同理心，醫(yī)院也需要加強各項管理，定期對醫(yī)師進行培訓，積極“融入”群眾當中，推廣口腔知識內(nèi)容。雖然當今醫(yī)患關(guān)系仍不夠融洽，但當所有人都能意識到改善醫(yī)患關(guān)系的重要性時，良好醫(yī)患關(guān)系的建立也指日可待。

參考文獻

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[5] Orsini C A， Jerez O M. Establishing a good dentist-patient relationship：skills defined from the dental faculty perspective[J]. Journal of Dental Education， 2014， 78（10）：1405-1415.