汪 洋

（吉首大學(xué)商學(xué)院，湖南吉首416000）

一、引言

近年來(lái)，利益相關(guān)者理論在旅游領(lǐng)域得到快速發(fā)展。在對(duì)民族地區(qū)旅游進(jìn)行開(kāi)發(fā)的同時(shí)，需要注意的不僅是對(duì)民族地區(qū)文化特征的尊重和保護(hù)，還需要體現(xiàn)民族地區(qū)民俗文化的特色和內(nèi)涵，與此同時(shí)也存在多方利益主體，不同的利益相關(guān)者有不同的利益訴求。因此，各個(gè)利益相關(guān)者之間無(wú)法避免地產(chǎn)生了矛盾和沖突，如何協(xié)調(diào)將成為民族地區(qū)旅游開(kāi)發(fā)成功與否的關(guān)鍵。

在湖南湘西，鳳凰作為民族地區(qū)具有代表性的旅游產(chǎn)業(yè)，在對(duì)其進(jìn)行開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，所涉及的利益相關(guān)者眾多。鳳凰旅游能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展與這些利益相關(guān)者有著緊密的聯(lián)系?，F(xiàn)就鳳凰旅游開(kāi)發(fā)中，利益相關(guān)者之間的沖突展開(kāi)了研究，據(jù)此提出治理民族地區(qū)利益相關(guān)者沖突的對(duì)策，以期能夠促進(jìn)民族地區(qū)旅游的可持續(xù)發(fā)展。

二、民族地區(qū)旅游利益相關(guān)者利益沖突的表現(xiàn)及原因

旅游利益相關(guān)者之間所產(chǎn)生的利益沖突，不僅會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展造成不利影響，也不利于區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。旅游利益相關(guān)者主要包括游客、當(dāng)?shù)鼐用?、旅游企業(yè)和政府。在旅游資源開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，每個(gè)利益主體所具有的利益需求都不盡相同，因此，在共同開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，旅游利益相關(guān)者都只關(guān)注自身的利益，這就會(huì)引起一些矛盾和沖突。協(xié)調(diào)各方利益，使經(jīng)營(yíng)達(dá)到一種和諧的狀態(tài)，那么對(duì)利益相關(guān)者之間利益沖突的產(chǎn)生原因以及表現(xiàn)進(jìn)行研究就變得尤為必要。對(duì)于鳳凰的旅游產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，旅游利益相關(guān)者之間的沖突，首先，主要表現(xiàn)為利益沖突；其次，就是文化沖突。只有好好解決這兩個(gè)方面的沖突，為各利益主體探索出一種互惠互利的經(jīng)營(yíng)模式，如此才能夠保證鳳凰旅游穩(wěn)定和諧的發(fā)展。

（一）當(dāng)?shù)鼐用褚约捌鋬?nèi)部利益沖突

從當(dāng)?shù)鼐用竦慕嵌瘸霭l(fā)，當(dāng)?shù)鼐用褡顬殛P(guān)注的是居住環(huán)境是否能夠得到改善，基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)如何以及開(kāi)發(fā)旅游業(yè)能夠?yàn)槠鋷?lái)多少收益。要發(fā)展旅游業(yè)，交通條件的改善是首要的，除此之外各種配套系統(tǒng)的組建和規(guī)劃。這些措施的實(shí)施定會(huì)為當(dāng)?shù)貛?lái)資金投入、土地補(bǔ)償和就業(yè)機(jī)會(huì)增加等諸多利益。隨著旅游業(yè)的發(fā)展,旅游產(chǎn)業(yè)在提高當(dāng)?shù)厝藗兩钏降耐瑫r(shí),必然會(huì)影響著當(dāng)?shù)鼐用竦纳盍?xí)慣。

在湖南鳳凰，旅游業(yè)在給這個(gè)地方帶來(lái)商業(yè)機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也使鳳凰當(dāng)?shù)氐牟煌褡迳鐓^(qū)之間產(chǎn)生利益沖突。在鳳凰，以苗族和土家族為主，與這兩個(gè)民族相關(guān)的旅游產(chǎn)品類(lèi)型相似，而游客只會(huì)選擇核心景區(qū)或者更具有代表性的旅游產(chǎn)品。游客的選擇只會(huì)在某個(gè)社區(qū)進(jìn)行旅游，從而收益也只會(huì)流向這個(gè)核心社區(qū)，這就在無(wú)形之中剝奪了其他社區(qū)獲得利益的機(jī)會(huì)，從而造成收入不公，導(dǎo)致矛盾增加。各個(gè)民族社區(qū)受地理?xiàng)l件、產(chǎn)品類(lèi)型和經(jīng)營(yíng)能力等差異條件的限制，從而使當(dāng)?shù)鼐用竦穆糜问找娴膮⒉畈积R，進(jìn)而導(dǎo)致對(duì)游客的爭(zhēng)奪，產(chǎn)生矛盾。

（二）政府與當(dāng)?shù)鼐用竦睦鏇_突

在民族地區(qū)旅游業(yè)都是實(shí)行“政府主導(dǎo)型”的管理體制，政府通過(guò)對(duì)旅游目的地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展制定相應(yīng)的規(guī)則，通過(guò)政策來(lái)對(duì)利益相關(guān)者之間的矛盾和沖突進(jìn)行干預(yù)和協(xié)調(diào)。特別是在民族地區(qū)，地處偏遠(yuǎn)，經(jīng)濟(jì)較為落后，從這點(diǎn)來(lái)看，政府旅游業(yè)管理部門(mén)都較為注重本部門(mén)的業(yè)績(jī)，而將當(dāng)?shù)鼐用竦睦鎾佒T腦后。政府與當(dāng)?shù)鼐用裰g所產(chǎn)生的利益沖突主要體現(xiàn)在旅游資源的產(chǎn)權(quán)界定以及利益補(bǔ)償這兩個(gè)問(wèn)題上。因?yàn)殚_(kāi)發(fā)旅游業(yè)，當(dāng)?shù)鼐用竦淖杂玫貢?huì)被政府征用、征收甚至拆遷，將當(dāng)?shù)鼐用袢粘５木幼…h(huán)境開(kāi)發(fā)成旅游景點(diǎn)。但是目前政府在征用居民自用地時(shí)所給予的補(bǔ)償費(fèi)用較低，并且基本不會(huì)保障居民失去自用地之后的生活和發(fā)展，這就導(dǎo)致居民只能夠獲得短期的利益，而后續(xù)生活無(wú)法得到保障。除此之外，很多民族地區(qū)的居民綜合素質(zhì)不高，不具備相應(yīng)的理財(cái)能力，這就導(dǎo)致居民所獲得的利益與其失去的自用地的價(jià)值不相符，這會(huì)促使居民產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒，不利于社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。

2013年4月10日，湖南鳳凰古城開(kāi)始實(shí)施捆綁售票，游客需要購(gòu)買(mǎi)148元門(mén)票才能參觀古城。政策實(shí)施后游客人數(shù)驟減，當(dāng)?shù)貍€(gè)體商戶(hù)受到很大影響，當(dāng)?shù)鼐用竦那猩砝媸艿絿?yán)重?fù)p害。所以，如果地方政府未保障當(dāng)?shù)亓己玫穆糜涡袠I(yè)環(huán)境，未將當(dāng)?shù)鼐用竦睦婕尤氲铰糜蔚囊?guī)劃和開(kāi)發(fā)中，這就會(huì)導(dǎo)致居民產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，造成沖突。若地方政府只是為了獲取短期的經(jīng)濟(jì)利益，盲目追求地方政績(jī)，在旅游開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，不重視環(huán)境的保護(hù)等，這些都嚴(yán)重影響當(dāng)?shù)鼐用竦纳瞽h(huán)境，而且還嚴(yán)重制約了旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（三）旅游企業(yè)與當(dāng)?shù)鼐用竦睦鏇_突

從旅游企業(yè)的角度來(lái)看，他們所關(guān)注的是創(chuàng)收和盈利最大化。眾所周知，在2001年10月14日，黃龍洞投資股份有限公司與鳳凰縣人民政府正式簽訂《湖南省鳳凰縣八個(gè)旅游景區(qū)（點(diǎn)）經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓合同》，以9.36億元的合同載明金額賣(mài)斷了鳳凰縣八大景點(diǎn)50年經(jīng)營(yíng)權(quán)。在旅游資源的不斷開(kāi)發(fā)以及旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)不斷開(kāi)展的情況下，持續(xù)地涌入大量游客，不停建設(shè)相應(yīng)的配套設(shè)施，多個(gè)主體同時(shí)占有有限的空間。與此同時(shí)，部分旅游企業(yè)為了追求最大化的經(jīng)濟(jì)利益，不惜對(duì)旅游資源進(jìn)行違規(guī)開(kāi)發(fā)，長(zhǎng)久下去，不但自然資源會(huì)逐漸枯竭，還為當(dāng)?shù)鼐用竦娜粘Ｉ顜?lái)諸多不便。

在開(kāi)發(fā)旅游資源時(shí)，旅游企業(yè)和當(dāng)?shù)鼐用裰g產(chǎn)生的主要矛盾為經(jīng)營(yíng)、利益分配、就業(yè)機(jī)會(huì)以及當(dāng)?shù)匚幕L(fēng)俗的沖擊。旅游企業(yè)以追求利益最大化為目標(biāo)，會(huì)雇傭綜合素質(zhì)高以及專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)的工作人員。如此一來(lái)，分配給當(dāng)?shù)鼐用竦慕?jīng)營(yíng)商機(jī)和就業(yè)機(jī)會(huì)就會(huì)變得少之又少，當(dāng)?shù)鼐用袼鶑氖碌穆糜谓?jīng)營(yíng)活動(dòng)層次較低，導(dǎo)致參與程度的降低。這勢(shì)必就會(huì)引起當(dāng)?shù)鼐用竦牟涣夹袨?，從而與旅游企業(yè)和游客之間產(chǎn)生沖突。

（四）游客與當(dāng)?shù)鼐用裰g的沖突

游客與當(dāng)?shù)鼐用裰g的沖突，最突出的就是文化沖突。當(dāng)?shù)鼐用窈陀慰椭g不管是通過(guò)直接接觸還是間接接觸的方式進(jìn)行溝通和交往，都會(huì)暴露出巨大的文化差異，外來(lái)文化的侵入，會(huì)導(dǎo)致風(fēng)俗和習(xí)慣之間的沖擊，這會(huì)加速當(dāng)?shù)匚幕w系的崩潰，由此導(dǎo)致一些社會(huì)問(wèn)題的出現(xiàn)。游客在旅游的過(guò)程中注重對(duì)文化、教育和娛樂(lè)的追求，旅游不僅是一種商業(yè)活動(dòng)，更重要的是了解旅游目的地的歷史和文化習(xí)俗。對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，其所追求的相關(guān)利益體現(xiàn)為在當(dāng)?shù)赜斡[時(shí)所獲得的知識(shí)以及愉悅感，但是旅游業(yè)的發(fā)展帶給當(dāng)?shù)鼐用褡钪饕氖墙?jīng)濟(jì)收入的增加，兩者之間所追求的目標(biāo)不同，就必然會(huì)導(dǎo)致一定的矛盾和沖突。部分居民經(jīng)營(yíng)者為了自身的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)資源和歷史環(huán)境進(jìn)行破壞性的開(kāi)發(fā)，背棄當(dāng)?shù)氐奈幕瘋鹘y(tǒng)，通過(guò)偽造民族文化來(lái)博取眼球、吸引游客來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。這些都會(huì)造成游客的反感，直接導(dǎo)致游客的體驗(yàn)感降低。

（五）游客與旅游企業(yè)的利益沖突

旅游企業(yè)和游客在旅游活動(dòng)中，存在一種供求關(guān)系，兩者之間的關(guān)系在旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)研究中是重中之重，在旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，每一利益?zhèn)€體都想最大化地提升自身的利益。游客所認(rèn)為的利益最大化，是其在支付一定成本之后，在金錢(qián)成本以及時(shí)間成本的前提下，在進(jìn)行旅游消費(fèi)時(shí)，能夠在物質(zhì)和精神方面獲得最大程度上的滿(mǎn)足。但旅游企業(yè)所認(rèn)為的自身利益最大化是通過(guò)盡可能少的產(chǎn)品銷(xiāo)售和資本投入，為游客提供最為滿(mǎn)意的旅游服務(wù)，在游客旅游需求得到滿(mǎn)足的同時(shí)，盡可能多地從中獲取利益。這就造成了當(dāng)前旅游消費(fèi)市場(chǎng)中出現(xiàn)的各種沖突和矛盾。

三、民族地區(qū)旅游利益相關(guān)者利益沖突的治理對(duì)策

在民族地區(qū)開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)業(yè)的過(guò)程中，如何對(duì)各利益相關(guān)者主體之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，是使旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中所產(chǎn)生矛盾得到解決的關(guān)鍵，所以在分析各個(gè)利益主體訴求及其矛盾沖突的基礎(chǔ)上，提出了緩解民族地區(qū)利益相關(guān)者沖突的治理對(duì)策，以期促進(jìn)民族地區(qū)旅游業(yè)健康和諧可持續(xù)發(fā)展。

（一）政府政策協(xié)調(diào)機(jī)制

游客從外地來(lái)到旅游目的地，與其他利益主體的利益發(fā)生沖突時(shí)，他們是相對(duì)弱勢(shì)的一方。為了保障和保護(hù)游客的合法權(quán)益,政府就必須在立法、規(guī)定和制度的建立以及旅游行業(yè)管理上詳盡考慮到游客的訴求。規(guī)則規(guī)定的制定應(yīng)公正、透明、真實(shí)地體現(xiàn)對(duì)游客的利益的保護(hù)。因此，政府應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的規(guī)范力度，在旅游行業(yè)中實(shí)施監(jiān)管機(jī)制。在公共服務(wù)以及政策法律的支持下，幫助民族地區(qū)確立旅游發(fā)展的正確方向，使利益協(xié)調(diào)制度在處理各利益主體之間的具體矛盾時(shí)發(fā)揮其重要作用。從制度性合作框架上到推進(jìn)市場(chǎng)合作進(jìn)程起主導(dǎo)作用并建立旅游合作制度，應(yīng)對(duì)于民族地區(qū)旅游的各個(gè)利益相關(guān)主體都有制裁力。政府應(yīng)促使市場(chǎng)環(huán)境變得更加開(kāi)放，建設(shè)更為規(guī)范的市場(chǎng)機(jī)制，對(duì)市場(chǎng)秩序的調(diào)節(jié)實(shí)施監(jiān)管，規(guī)范旅游運(yùn)行市場(chǎng)的監(jiān)管，消除利益相關(guān)主體間歧視現(xiàn)象，以期促進(jìn)旅游市場(chǎng)自由化。政府應(yīng)將塑造鮮明的旅游形象、提升目的地知名度、增加當(dāng)?shù)鼐用袷杖搿⑻峁└嗟木蜆I(yè)機(jī)會(huì)和推動(dòng)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展等目標(biāo)作為利益目標(biāo)。

民族地區(qū)旅游合作協(xié)調(diào)法律政策保障，應(yīng)針對(duì)不同問(wèn)題出臺(tái)不同層次約束力的條約。分章程性條約、標(biāo)準(zhǔn)性規(guī)章、建設(shè)性意見(jiàn)，以此針對(duì)民族地區(qū)旅游利益相關(guān)主體的法律政策條約,在政府的主導(dǎo)和區(qū)域旅游各利益主體共同參與下協(xié)商和決議，以緩解民族地區(qū)旅游各個(gè)利益主體之間的競(jìng)爭(zhēng)，減少?zèng)_突，為民族地區(qū)旅游發(fā)展提供硬性條件的保障。

（二）旅游企業(yè)協(xié)調(diào)機(jī)制

旅游企業(yè)是旅游經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的主體，旅游企業(yè)之間進(jìn)行合作能夠提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、降低成本、聯(lián)合開(kāi)發(fā)市場(chǎng)資源以及共享資源。首先，企業(yè)在推出新型旅游產(chǎn)品的同時(shí)，對(duì)現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品進(jìn)行完善，充分利用企業(yè)的基本設(shè)備，以此達(dá)成平均成本較低且增加收益的目的。其次，旅游企業(yè)為了擴(kuò)張自身的規(guī)模，以連鎖經(jīng)營(yíng)等方式，拓展新的旅游市場(chǎng)或發(fā)展新的客源市場(chǎng)等，讓企業(yè)擴(kuò)大到一定的規(guī)模水平。這種擴(kuò)張方式需要旅游企業(yè)與當(dāng)?shù)卣?、?dāng)?shù)鼐用褚约芭c相關(guān)企業(yè)做好相應(yīng)的利益協(xié)調(diào)。旅游企業(yè)為追求最大效益，也可以通過(guò)與其他企業(yè)間產(chǎn)品與線(xiàn)路協(xié)調(diào)合作，推出復(fù)合度高的精品旅游產(chǎn)品，通過(guò)合作提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，共享資源，樹(shù)立品牌。

企業(yè)之間的合作不但包含企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)組織以及政府和當(dāng)?shù)鼐用裰g的利益調(diào)節(jié)與劃分，還包含企業(yè)之間的合作以及企業(yè)管理和利益分配等一系列事項(xiàng)的協(xié)調(diào)。所以創(chuàng)建企業(yè)協(xié)調(diào)機(jī)制是非常有必要的。若企業(yè)協(xié)調(diào)機(jī)制能夠規(guī)范且高效地運(yùn)營(yíng)，那么就會(huì)極大地促進(jìn)民族旅游業(yè)的發(fā)展，其肩負(fù)著旅游企業(yè)之間的利益協(xié)調(diào)任務(wù)。旅游企業(yè)之間的協(xié)調(diào)應(yīng)當(dāng)以政府為主導(dǎo)，通過(guò)多方參與且制定民族地區(qū)旅游合作協(xié)調(diào)機(jī)制的基本框架，企業(yè)協(xié)調(diào)機(jī)制是約束具體活動(dòng)的章程，因此，機(jī)制所具有的協(xié)調(diào)內(nèi)容應(yīng)符合具體的活動(dòng)事項(xiàng)。企業(yè)在機(jī)制的規(guī)定中進(jìn)行操作時(shí)出現(xiàn)了與其他利益相關(guān)者的沖突，就可依照企業(yè)協(xié)調(diào)機(jī)制進(jìn)行協(xié)調(diào)，尋求消除合作障礙。

（三）建立溝通與分享機(jī)制

建立溝通機(jī)制不僅可以通過(guò)溝通轉(zhuǎn)變旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與當(dāng)?shù)鼐用耠p方的觀念，還可以使旅游企業(yè)更深刻地認(rèn)識(shí)到當(dāng)?shù)鼐用襁@一利益相關(guān)者的重要影響，使其有針對(duì)性地滿(mǎn)足其利益，充分挖掘當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢(shì)與潛力。各個(gè)利益相關(guān)者也可以通過(guò)溝通有效地表達(dá)自己的利益訴求，積極主動(dòng)地參與到民族地區(qū)旅游開(kāi)發(fā)當(dāng)中來(lái)，在維護(hù)自身的利益和權(quán)利的同時(shí)使民族地區(qū)的經(jīng)濟(jì)得到長(zhǎng)效有力的發(fā)展。為打破利益分配不均的現(xiàn)狀，還需構(gòu)建利益分享機(jī)制，使各個(gè)利益主體能夠獲得更多的利益。讓利益共享原則成為準(zhǔn)則，只有將利益分享作為一個(gè)準(zhǔn)則來(lái)實(shí)施時(shí)，利益的分配者才會(huì)在追求效率的同時(shí)建立公平、公正、透明的工作運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)建完善的利益共享平臺(tái)。在民族地區(qū)，關(guān)于當(dāng)?shù)鼐用窭鎸?shí)現(xiàn)、補(bǔ)償工作，旅游企業(yè)要制定一套科學(xué)、高效的決策制度，將民族地區(qū)旅游發(fā)展的成果盡可能多地惠及利益相關(guān)者主體，盡可能地避免損害當(dāng)?shù)鼐用竦睦妗?/p>

（四）建立健全監(jiān)督機(jī)制

從目前民族地區(qū)旅游開(kāi)發(fā)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)看，旅游開(kāi)發(fā)中仍然存在為了自身利益最大化而采取不良行為、甚至觸犯法律的行為，這極大地?fù)p害了其他利益相關(guān)主體的利益，使民族地區(qū)旅游業(yè)的整體利益受到了嚴(yán)重的損害。因此，亟需建立健全民族地區(qū)旅游利益相關(guān)者的行為監(jiān)督機(jī)制。政府應(yīng)建立健全相關(guān)法律條例，加強(qiáng)監(jiān)管和協(xié)調(diào)旅游企業(yè)與當(dāng)?shù)鼐用竦年P(guān)系。對(duì)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，政府作為旅游企業(yè)的外部組織，對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)，可以彌補(bǔ)旅游企業(yè)機(jī)制和管理不足，約束旅游企業(yè)行為，保障當(dāng)?shù)鼐用竦睦?。因此，建立健全?duì)民族地區(qū)旅游開(kāi)發(fā)中對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行監(jiān)督與管理機(jī)制，可以確保其在開(kāi)發(fā)中避免出現(xiàn)危害景區(qū)整體利益的行為，保證民族地區(qū)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

在對(duì)各利益相關(guān)者之間的沖突進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，首先各利益相關(guān)者需要做到的是，不能只關(guān)注自身的利益，應(yīng)統(tǒng)籌全局，從旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的整體利益著手，在保障自身合法權(quán)益的同時(shí)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，如此一來(lái)才能減少甚至消除各利益相關(guān)者之間的沖突。除此之外，從宏觀的角度出發(fā)，政府應(yīng)構(gòu)建完善的政策法規(guī)，實(shí)施有效的監(jiān)督機(jī)制，由此對(duì)各利益相關(guān)者在旅游開(kāi)發(fā)中的行為進(jìn)行更好地監(jiān)督和指導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)民族地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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