【摘 要】醫(yī)院收費(fèi)是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理體系一個(gè)重要組成部份，其重要性不言而喻。本文以醫(yī)院在收費(fèi)管理中存在問(wèn)題入手，深刻剖析問(wèn)題產(chǎn)生根源，對(duì)如何改進(jìn)醫(yī)院收費(fèi)管理，提高患者滿意度，提出了系列切實(shí)可行的措施。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；收費(fèi)管理；問(wèn)題及對(duì)策

一、加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)管理的重要性

醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于醫(yī)療收費(fèi)，而醫(yī)院的主要收費(fèi)項(xiàng)目是醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、藥品和醫(yī)用消耗材料的收費(fèi)。醫(yī)療收費(fèi)是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要途徑。國(guó)家對(duì)醫(yī)院藥品、治療項(xiàng)目 、服務(wù)項(xiàng)目等收費(fèi)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，禁止亂收費(fèi)，損害就醫(yī)患者的利益。醫(yī)院收費(fèi)管理是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理體系一個(gè)重要組成部份，病人進(jìn)入醫(yī)院，從掛號(hào)、收費(fèi)到檢查收費(fèi)、住院收費(fèi)、治療收費(fèi)等，一直貫穿于醫(yī)院的整個(gè)就醫(yī)環(huán)境，所以說(shuō)醫(yī)院收費(fèi)直接影響著醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)又涉及到患者、醫(yī)院的切身利益。在眾多的醫(yī)患矛盾中，收費(fèi)的矛盾占很大的比例。收費(fèi)的管理是多方位的，包括收費(fèi)的合理合法化問(wèn)題、醫(yī)院的成本管理問(wèn)題等。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入，醫(yī)改的不斷推進(jìn)，收費(fèi)起著非常重要的作用，收費(fèi)不合理將直接影響到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，因此，科學(xué)合理的收費(fèi)是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。

二、醫(yī)院收費(fèi)管理存在的主要問(wèn)題

1.收費(fèi)人員素質(zhì)參差不齊

一是對(duì)收費(fèi)工作不重視，人才缺乏。大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員都認(rèn)為收費(fèi)員工作簡(jiǎn)單，無(wú)技術(shù)含量，簡(jiǎn)單易操作，不重視收費(fèi)工作，導(dǎo)致收費(fèi)工作人才缺乏。二是收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度差。一些醫(yī)院窗口收費(fèi)人員服務(wù)意識(shí)欠缺，服務(wù)態(tài)度差強(qiáng)人意，甚至與患者及家屬發(fā)生爭(zhēng)吵，傷害了患者及家屬，進(jìn)而影響醫(yī)院的名聲。三是收費(fèi)項(xiàng)目多，收費(fèi)人員缺乏責(zé)任心。長(zhǎng)期以來(lái)由于在臨床科室對(duì)醫(yī)療進(jìn)行收費(fèi)的人員主要是科室醫(yī)務(wù)人員，而有些醫(yī)務(wù)人員缺少責(zé)任心，對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的重視不足，在開(kāi)醫(yī)囑時(shí)也有很多不規(guī)范的情況出現(xiàn)，導(dǎo)致核對(duì)醫(yī)囑產(chǎn)生誤差。四是收費(fèi)人員流動(dòng)性大。有些醫(yī)院各科室進(jìn)行收費(fèi)管理的人員并不是很固定，由此導(dǎo)致收費(fèi)管理人員收費(fèi)知識(shí)欠缺，對(duì)政策的理解不夠，執(zhí)行水平也不高。

2.收費(fèi)管理制度不完善

醫(yī)院收費(fèi)管理制度執(zhí)行力度不強(qiáng)，雖然按照上級(jí)管理部門(mén)的規(guī)定制定了一些收費(fèi)管理制度，但是在實(shí)施過(guò)程中，仍然會(huì)有一定的管理難度。相關(guān)部門(mén)對(duì)醫(yī)院收費(fèi)明確了項(xiàng)目種數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際中也會(huì)有未經(jīng)主管物價(jià)部門(mén)審批，隨意確定醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，分解醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)和對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目重復(fù)收費(fèi)的問(wèn)題，以及不按規(guī)定的醫(yī)院級(jí)別超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)的問(wèn)題。或在收費(fèi)時(shí)，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行一日清單制度，沒(méi)有將收費(fèi)項(xiàng)目、材料、藥品價(jià)格及時(shí)告知患者，患者在進(jìn)行出院結(jié)算時(shí)才意識(shí)到醫(yī)療費(fèi)用在項(xiàng)目上有多記的現(xiàn)象，導(dǎo)致經(jīng)常需要退費(fèi)。由此可看出管理制度上的不健全給收費(fèi)管理增加了很大的難度。

3.收費(fèi)流程不規(guī)范

收費(fèi)流程不規(guī)范主要表現(xiàn)在3個(gè)方面：一是收費(fèi)操作不專(zhuān)業(yè)，部分收費(fèi)人員年齡較大，對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作不熟練，易出現(xiàn)誤操作現(xiàn)象。二是退費(fèi)程序不合規(guī)。缺少必要的審核程序，收費(fèi)、退費(fèi)窗口未分開(kāi)，收費(fèi)員既審核退費(fèi)單據(jù)，又直接進(jìn)行退費(fèi)操作，在一定程度上存在著不相容職責(zé)未分離的情況，影響收費(fèi)的合理性和科學(xué)性。三是繳費(fèi)環(huán)節(jié)復(fù)雜?；颊叩搅酸t(yī)院先掛號(hào)看病，然后再檢查劃價(jià)付費(fèi)，如果有多項(xiàng)檢查、繳費(fèi)項(xiàng)目，患者需要來(lái)回跑路多次排隊(duì)繳費(fèi)，極大影響患者的情緒。如果這個(gè)時(shí)候收費(fèi)員動(dòng)作服務(wù)不規(guī)范，就會(huì)影響患者不滿，增加矛盾和風(fēng)險(xiǎn)。

4.信息化建設(shè)落后

醫(yī)院信息系統(tǒng)包括醫(yī)用材料進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)與收費(fèi)系統(tǒng)，二者相互獨(dú)立自成體系，兩個(gè)系統(tǒng)之間不能自動(dòng)關(guān)聯(lián)和多種組合。臨床科室收費(fèi)人員無(wú)法查詢材料進(jìn)價(jià)，導(dǎo)致各臨床科室在實(shí)施同一名稱、規(guī)格的材料收費(fèi)價(jià)格時(shí)不一致，收費(fèi)混亂。同時(shí)，醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)流程統(tǒng)一性不強(qiáng)。收費(fèi)系統(tǒng)常會(huì)在使用中出現(xiàn)各種問(wèn)題，導(dǎo)致收費(fèi)錯(cuò)誤的產(chǎn)生。一條醫(yī)囑可能含著多種收費(fèi)項(xiàng)目，如藥品、衛(wèi)生材料和治療費(fèi)用等，醫(yī)囑的正確性和合理性就需要信息系統(tǒng)提供不斷的審核維護(hù)和更新。一旦發(fā)生錯(cuò)誤，將給患者造成損失。

三、改進(jìn)醫(yī)院收費(fèi)管理的策略

1.夯實(shí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和人才招錄。一是對(duì)新入職人員要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，加強(qiáng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策的學(xué)習(xí)，吃透精神，提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)，合理收費(fèi)。二是對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)。在醫(yī)院中定期開(kāi)展一些與收費(fèi)知識(shí)有關(guān)的講座，并讓有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士長(zhǎng)對(duì)收費(fèi)過(guò)程中如何與患者進(jìn)行溝通的技巧、心得體會(huì)、遇到的問(wèn)題等進(jìn)行討論交流。樹(shù)立正確的價(jià)值觀和良好的職業(yè)道德，提高窗口收費(fèi)人員溝通意識(shí)和能力，不斷提高服務(wù)水平。三是定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，聽(tīng)取各方的意見(jiàn)，并及時(shí)根據(jù)反饋意見(jiàn)對(duì)收費(fèi)管理進(jìn)行改進(jìn)和完善。四是加強(qiáng)日常監(jiān)管。一方面堅(jiān)持內(nèi)部抽查制度。定期與不定期對(duì)于周轉(zhuǎn)金的清理，可以及時(shí)、有效發(fā)現(xiàn)收費(fèi)管理中存在的缺陷；另一方面成立收費(fèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)以及分管財(cái)務(wù)的副院長(zhǎng)牽頭，各職能部門(mén)如審計(jì)、醫(yī)務(wù)、藥劑、護(hù)理等組成督導(dǎo)小組，定期抽查病歷，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，加強(qiáng)整改補(bǔ)救措施的落實(shí)。

2.建章立制，完善管理制度

一是建立健全收費(fèi)管理內(nèi)部控制制度，明確在收費(fèi)過(guò)程中所涉及到的各個(gè)崗位之間的職責(zé)和權(quán)限，對(duì)收費(fèi)的各個(gè)流程進(jìn)行規(guī)范，實(shí)行分段管理，互相監(jiān)督和制約。努力做到收費(fèi)管理制度崗位職責(zé)化、職責(zé)流程化，流程表單化，表單信息化。二是嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的有關(guān)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目與價(jià)格準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)各類(lèi)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行明文規(guī)定，嚴(yán)禁自行增加收費(fèi)項(xiàng)目或者改變現(xiàn)有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。三是要加強(qiáng)對(duì)植入性高值耗材收費(fèi)管理，促進(jìn)一次性醫(yī)用耗材的收費(fèi)規(guī)范。不該收費(fèi)的耗材堅(jiān)決不收，對(duì)于允許收費(fèi)的耗材經(jīng)上級(jí)部門(mén)備案后再收取有關(guān)費(fèi)用。四是要完善相關(guān)藥房藥庫(kù)管理制度，各科室成立藥品、收費(fèi)專(zhuān)管員，負(fù)責(zé)藥品的數(shù)量和收費(fèi)管理，確保賬實(shí)相符，及時(shí)真實(shí)完整反映藥品的進(jìn)銷(xiāo)存情況。五是要把實(shí)行“一日清單”制度作為改進(jìn)服務(wù)的切入點(diǎn)，在住院處增設(shè)電腦觸摸屏自助式的病人醫(yī)療費(fèi)用查詢系統(tǒng)。同時(shí)醫(yī)院指定窗口專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接待打印清單，提供咨詢服務(wù)等。六是完善醫(yī)患溝通制度，對(duì)于比較貴的藥品、檢查項(xiàng)目等提前告知患者。七是要建立出院費(fèi)用提前審核制度，醫(yī)院醫(yī)保部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、臨床科室等在病人出院之前對(duì)醫(yī)藥費(fèi)用進(jìn)行收費(fèi)項(xiàng)目事前審核，避免出現(xiàn)錯(cuò)收費(fèi)的現(xiàn)象。八是要建立考核制度。以績(jī)效考核作為基礎(chǔ)，避免收費(fèi)管理存在的基礎(chǔ)性問(wèn)題。

3.規(guī)范流程，提高收費(fèi)效率

一是要對(duì)收費(fèi)窗口工作人員進(jìn)行規(guī)范化操作的強(qiáng)化培訓(xùn)，收費(fèi)人員的專(zhuān)業(yè)化操作會(huì)避免產(chǎn)生失誤，因收費(fèi)操作出現(xiàn)的問(wèn)題就會(huì)逐步下降。二是完善退費(fèi)制度。設(shè)置退費(fèi)窗口，實(shí)行一站式服務(wù)，能有效的避免因多環(huán)節(jié)退費(fèi)造成的患者及家屬的誤會(huì)。三是簡(jiǎn)化收費(fèi)流程，提高收費(fèi)工作效率。從患者角度入手，對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化處理。實(shí)施微信掛號(hào)、微信預(yù)約、微信支付、支付寶支付等電子支付系統(tǒng)；設(shè)立自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)，提高患者就診速度，縮短就醫(yī)時(shí)間，提高工作效率。總之，通過(guò)規(guī)范流程，收費(fèi)的專(zhuān)業(yè)性和標(biāo)準(zhǔn)性會(huì)得到進(jìn)一步的提升。

4.加強(qiáng)監(jiān)督，提高透明度

醫(yī)療收費(fèi)與所有患者的切身利益緊密相關(guān)，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)的透明度，虛心接受患者的監(jiān)督。一是加強(qiáng)收費(fèi)審核，醫(yī)院紀(jì)檢、審計(jì)、財(cái)務(wù)部門(mén)聯(lián)合醫(yī)保部門(mén)定期或不定期下科室檢查醫(yī)療服務(wù)價(jià)格執(zhí)行情況，對(duì)相關(guān)收費(fèi)單據(jù)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)流程進(jìn)行審核，重點(diǎn)關(guān)注對(duì)門(mén)診、住院患者的相關(guān)收費(fèi)有無(wú)未經(jīng)主管物價(jià)部門(mén)審批，隨意確定醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，有無(wú)分解醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)和對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目重復(fù)收費(fèi)的問(wèn)題，以及不按醫(yī)院級(jí)別的規(guī)定超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)的問(wèn)題。隨機(jī)抽查病歷與患者住院的收費(fèi)明細(xì)清單與醫(yī)療收費(fèi)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照，審查各項(xiàng)檢查、治療、用藥是否與病歷中的長(zhǎng)期醫(yī)囑、臨時(shí)醫(yī)囑相符。通過(guò)收費(fèi)審核可以有效的發(fā)現(xiàn)收費(fèi)中的不合理現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整；能夠有效的杜絕亂收費(fèi)和高收費(fèi)的現(xiàn)象。二是在門(mén)診以及住院部設(shè)置電子顯示屏和院務(wù)會(huì)開(kāi)欄，將醫(yī)院的各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目以及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行滾動(dòng)播出和公示，主動(dòng)接受群眾的監(jiān)督。對(duì)已經(jīng)出院的病人、在院病人等進(jìn)行回訪，聽(tīng)取他們對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的建議或者意見(jiàn)，醫(yī)院根據(jù)收集到的意見(jiàn)和建議，對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行自覺(jué)的改進(jìn)。

5.提檔升級(jí)，加快信息化建設(shè)

一是建立多元化的收費(fèi)服務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)，門(mén)診、住院患者收費(fèi)業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)，藥庫(kù)、藥房、醫(yī)用消耗材料的庫(kù)存，進(jìn)貨、銷(xiāo)售、庫(kù)存的明細(xì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行定期收集分析。二是將醫(yī)院HIS收費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)包括收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)單位的收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行項(xiàng)目處理后，在計(jì)算收費(fèi)管理系統(tǒng)的過(guò)程中提高收費(fèi)和繳費(fèi)的效率，節(jié)省時(shí)間。三是在醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)中通過(guò)編制 SQL 語(yǔ)句，在操作過(guò)程中各個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目都實(shí)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的認(rèn)證，與醫(yī)院門(mén)診患者、住院患者的醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行核對(duì)，利用計(jì)算機(jī)語(yǔ)句分別篩選出收費(fèi)名稱、收費(fèi)規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)單位等不符的數(shù)據(jù)，分別與醫(yī)院物價(jià)部門(mén)管理人員核對(duì)，核實(shí)醫(yī)院超范圍、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)項(xiàng)目數(shù)量和涉及金額，杜絕同一種耗材在不同科室收費(fèi)不一致的情況。四是開(kāi)通網(wǎng)上APP，患者可直接查看醫(yī)生坐診信息，只要綁定實(shí)名制就診卡或在醫(yī)院激活的居民健康卡就可以實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)等功能。五是升級(jí)微信平臺(tái)“預(yù)約掛號(hào)支付”功能，患者通過(guò)這個(gè)平臺(tái)也可直接查看醫(yī)院專(zhuān)家坐診信息，在線完成預(yù)約掛號(hào)及繳費(fèi)，按順序直接前來(lái)就診，節(jié)省候診等待時(shí)間。六是設(shè)置自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，患者及家人在自助繳費(fèi)機(jī)上就可以完成預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查結(jié)果打印等業(yè)務(wù)，能夠極大地提高患者就診速度，縮短患者就醫(yī)時(shí)間，提高收費(fèi)窗口工作效率，提高患者滿意度。

總之，醫(yī)院應(yīng)以患者為中心，提高對(duì)醫(yī)院收費(fèi)管理工作的重視程度，完善收費(fèi)管理。針對(duì)當(dāng)前收費(fèi)管理中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，從加強(qiáng)人才培養(yǎng)、完善制度，規(guī)范流程、信息化建設(shè)等入手，采取有效的措施進(jìn)行及時(shí)的改進(jìn)，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升群眾的滿意度。

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作者簡(jiǎn)介：

張琳（1971—），女，會(huì)計(jì)師，大專(zhuān)，主要研究方向：醫(yī)院運(yùn)營(yíng)內(nèi)控。