試論國際交往中心建設(shè)背景下北京旅游咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建

文│ 王 琦

近年來，隨著我國旅游經(jīng)濟(jì)快速增長、產(chǎn)業(yè)格局日趨完善、市場規(guī)模品質(zhì)同步提升，旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)之時，2018年3月22日，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》（以下簡稱意見）。意見指出：發(fā)展全域旅游，將一定區(qū)域作為完整旅游目的地，以旅游業(yè)為優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，統(tǒng)一規(guī)劃布局、優(yōu)化公共服務(wù)、推進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合、加強綜合管理、實施系統(tǒng)營銷，有利于不斷提升旅游業(yè)現(xiàn)代化、集約化、品質(zhì)化、國際化水平，更好滿足旅游消費需求。旅游是發(fā)展經(jīng)濟(jì)、增加就業(yè)和滿足人民日益增長的美好生活需要的有效手段，旅游業(yè)是提高人民生活水平的重要產(chǎn)業(yè)。

一、構(gòu)建北京旅游咨詢服務(wù)體系的背景研究

北京從20世紀(jì)90年代開始，首先在首都機場設(shè)立了游客問訊中心，當(dāng)時是為了幫助海外旅游者解決到北京之后遇到的一些實際困難，但由于功能比較單一，還不能起到旅游咨詢服務(wù)的作用。直到九十年代中期，北京市旅游局從城市旅游發(fā)展的積極變化出發(fā)，開始在全市范圍內(nèi)逐步建立和完善旅游信息服務(wù)機構(gòu)，至今已經(jīng)形成了覆蓋全市的“北京旅游咨詢服務(wù)中心（Beijing Tourist Information Center）”。 北京作為國際商貿(mào)中心城市同時又是國際著名的旅游目的地城市，隨著龐大而復(fù)雜的旅游需求市場的巨大變化，旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)與完善工作非常重要。

北京既具有“首都風(fēng)范、古都風(fēng)韻、時代風(fēng)貌”、歷史悠久的城市特色，又兼具全國政治中心、文化中心、國際交往中心、科技創(chuàng)新中心的戰(zhàn)略定位，是世界一流的旅游目的地和國際商貿(mào)中心城市，“一核一主一副、兩軸多點一區(qū)”新規(guī)劃等等，都凸顯了首都北京獨特而多元的旅游資源稟賦。2017年，國內(nèi)外游客來京旅游人次、全市旅游總收入（包括旅游外匯收入）和旅游餐飲和購物總額均持續(xù)增長，北京作為旅游目的地的吸引力不斷加強。

早在2014年，國家旅游局首次出臺《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃》、《關(guān)于進(jìn)一步做好旅游公共服務(wù)工作的意見》等政策文件指導(dǎo)和推進(jìn)全國旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，各地不斷強化領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)立旅游公共服務(wù)管理機構(gòu)；研究出臺旅游公共服務(wù)保障政策，加大財政投入，積極推進(jìn)旅游公共服務(wù)規(guī)劃建設(shè)之后，國務(wù)院頒發(fā)了《十三五全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》（以下簡稱規(guī)劃）。規(guī)劃中明確指出：旅游咨詢服務(wù)中心覆蓋主要交通樞紐、景區(qū)景點、商業(yè)步行街區(qū)等游客集中區(qū)域。旅游咨詢網(wǎng)站、智慧旅游終端等旅游信息服務(wù)平臺相繼建成。旅游信息咨詢、門票預(yù)約、酒店預(yù)訂等服務(wù)功能不斷拓展?！?2301”國家智慧旅游公共服務(wù)平臺建成開通，旅游公共信息服務(wù)智慧化水平逐步提升。

2017年10月北京市發(fā)布了《北京城市總體規(guī)劃(2016年-2035年)》，提出落實“四個中心”戰(zhàn)略定位 建設(shè)國際一流的和諧宜居之都。作為邁向中華民族偉大復(fù)興的大國首都，如何謀劃好面向未來的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)？作為見證歷史滄桑變遷的千年古都，如何擦亮歷史文化金名片，在保護(hù)中得到更好的發(fā)展？面對治理“大城市病”的艱巨任務(wù)，如何讓市民擁有更多的獲得感？在京津冀協(xié)同發(fā)展的大戰(zhàn)略大格局中，又將如何承擔(dān)好歷史的責(zé)任？這些問題，北京在新版北京城市總體規(guī)劃中都有了答案。

蔡奇市長指出：北京與其他城市最大的不同就在“首都”二字，北京的發(fā)展建設(shè)要處理好“都”與“城”的關(guān)系，緊緊圍繞實現(xiàn)“都”的功能來謀劃“城”的發(fā)展，以“城”的更高水平發(fā)展服務(wù)保障“都”的功能。新版的總體規(guī)劃第一章就開宗明義，“北京的一切工作必須堅持全國政治中心、文化中心、國際交往中心、科技創(chuàng)新中心的城市戰(zhàn)略定位，有所為、有所不為。”特別是在文化中心和國際交往中心建設(shè)規(guī)劃中，明確北京的城市定位與公共服務(wù)建設(shè)的重要性與特色性問題。

關(guān)于國際交往中心建設(shè)。規(guī)劃明確要服務(wù)國家開放大局，著力優(yōu)化九類國際交往功能的空間布局，加強國際交往重要設(shè)施和能力建設(shè)，健全重大國事活動服務(wù)保障長效機制。作為國際交往中心的城市必須具有完善的專門的服務(wù)機構(gòu)、信息服務(wù)系統(tǒng)、涉外飯店、龐大的外語人才隊伍和相關(guān)的法律政策。其中，專門的服務(wù)機構(gòu)通常由政府服務(wù)機構(gòu)和社會服務(wù)機構(gòu)組成。前者指專門從事涉外管理的部門。許多城市設(shè)立專門機構(gòu)負(fù)責(zé)管理和推進(jìn)國際交流工作，有許多城市政府設(shè)立了外國人信息服務(wù)中心，能用若干國家語言提供天氣、醫(yī)療急救、旅游購物、住宿、出行、法律等問訊和咨詢服務(wù)。后者是指可以為外國人提供工作、生活和交流等方面的中介和直接服務(wù)。旅游咨詢服務(wù)的建設(shè)水平和服務(wù)質(zhì)量，就是國際交往中心的一個重要標(biāo)志。

二、主要文獻(xiàn)研究

旅游咨詢服務(wù)（中心）（亦可稱作旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)點，簡稱旅游咨詢點（站））是旅游公共信息咨詢服務(wù)的重要組成部分，作為旅游目的地信息發(fā)布的主要載體和渠道，為所有公眾（游客和市民）提供旅游信息咨詢服務(wù)，以實現(xiàn)社會綜合效益為目的的場所。旅游咨詢服務(wù)（中心）作為旅游公共信息咨詢服務(wù)的載體還應(yīng)同時滿足成為社會公共設(shè)施的條件和屬性。

（一）根據(jù)薩繆爾森（社會公共產(chǎn)品研究領(lǐng)取權(quán)威學(xué)者）的定義，公共產(chǎn)品是指任何一人對該種物品（或服務(wù)）的消費不會減少其他人對這種物品（或服務(wù)）的消費的產(chǎn)品。公共產(chǎn)品有兩個特征：非排他性(Non-Excludability)和消費的非競爭性(Non-Rivaness)。而咨詢服務(wù)同時具有非排他性和消費的非競爭性這兩個特征，因此，咨詢服務(wù)屬于社會公共產(chǎn)品。

旅游咨詢服務(wù)是由對于旅游社會公共產(chǎn)品的設(shè)計與研究，國際通行的做法是：世界上凡旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家（地區(qū)）都十分重視旅游公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，國外旅游發(fā)達(dá)國家和著名的旅游目的地。都有一個共同的特征就是具有成熟的旅游咨詢服務(wù)體系。如設(shè)立旅游咨詢中心為來訪者提供公益性的旅游咨詢服務(wù)，這已成為國際旅游城市的一種慣例。這些旅游咨詢中心，從管理體制人員配備提供服務(wù)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)之間的合作等各個方面都已經(jīng)相當(dāng)成熟，并且對當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。

（二）定位理論是構(gòu)建北京旅游咨詢服務(wù)體系的理論依據(jù)。從二十世紀(jì)六十年代末到七十年代初，美國的商業(yè)競爭越來越激烈，這種競爭已經(jīng)超越了時空的限制。此時，以往的專注傳統(tǒng)的內(nèi)部組織內(nèi)部營銷以達(dá)到效率提升的各種管理理論和管理工具已經(jīng)不能幫助企業(yè)取得成功。因此如何應(yīng)對這種競爭，成為當(dāng)時商業(yè)發(fā)展的一個主題。1969年，美國人艾?里斯首次提定位的概念用來表達(dá)怎么在同質(zhì)化時代探索用最簡單最清晰的方式來進(jìn)行營銷的競爭之道。1972年《廣告時代》刊登了艾?里斯和他的合作伙伴特勞特的系列文章開啟了定位時代的來臨。也正是這些系列文章以及以后開心的單行本開創(chuàng)了營銷史上著名的定位理論，產(chǎn)生了以此為核心的定位理論。

定位理論的產(chǎn)生不僅在商業(yè)營銷領(lǐng)域具有重要的作用，而且在人文地理學(xué)、都市社會學(xué)和區(qū)域戰(zhàn)略研究領(lǐng)域等具有重要的理論價值。事實也證明，當(dāng)服務(wù)于IBM、惠普、寶潔、漢堡王、美林、施樂、默克、蓮花、愛立信、雀巢、西南航空和其他財富500強企業(yè)的特勞特戰(zhàn)略定位咨詢公司，2002年，成立特勞特（中國）戰(zhàn)略定位咨詢公司成立之后，不僅為企業(yè)首腦在現(xiàn)代商業(yè)競爭中提供了先進(jìn)的戰(zhàn)略性支持，而且也成就了諸如加多寶涼茶、東阿阿膠、香飄飄奶茶、方太廚具等一批中國企業(yè)的成功案例。

旅游咨詢服務(wù)既是旅游公共服務(wù)的重要組成部分，也是旅游公共服務(wù)的產(chǎn)品。這一體系的建設(shè)工作就是一個基于世界旅游目的地競爭時代的、需要從長期發(fā)展效應(yīng)來思考的系統(tǒng)工作。它是以打造服務(wù)品牌為中心，以樹立去同質(zhì)化旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品為導(dǎo)向，以深諳消費者心智節(jié)律為基點的系統(tǒng)工程。因此，其路徑應(yīng)當(dāng)為：聚焦旅游咨詢服務(wù)的公益性、公共性，與旅行社等旅游經(jīng)營部門的營利性所區(qū)隔；通過各類公益廣告來塑造服務(wù)品牌、各級政府的公關(guān)活動來保護(hù)服務(wù)品牌；通過分析旅游行業(yè)的環(huán)境（包括自然環(huán)境、人文環(huán)境、社會環(huán)境和政治環(huán)境等）找到旅游者的終極需求為支持點，通過有效的傳播與先進(jìn)科技手段的應(yīng)用，給予消費者可以有效接收的、簡捷的、安全的、可信任的、牢固的信息群，進(jìn)而成為擁有特性的、權(quán)威的、經(jīng)典的、最受青睞的、甚至是唯一（第一）的服務(wù)產(chǎn)品或品類。

三、旅游咨詢服務(wù)的屬性研究

（一）旅游咨詢服務(wù)的內(nèi)涵主要體現(xiàn)為公益性、公共性、服務(wù)性、文化性

首先，旅游咨詢服務(wù)具有公益性。公益是指有利于大眾群體的、有利于社會穩(wěn)定的公共利益。在現(xiàn)今旅游活動日益成為更多人的生活內(nèi)容的大眾旅游背景下，旅游咨詢服務(wù)更加凸顯其旅游者非營利性、有益于廣大游客、特別是為旅游者提供專業(yè)幫助的公益性質(zhì)。因此，旅游咨詢服務(wù)首先具有公益性，即提供相關(guān)信息，一方面直接向?qū)で笾С值穆糜握咛峁┊?dāng)?shù)氐纳鐣?、?jīng)濟(jì)、文化等即旅游活動開展所需的相關(guān)情況，另一方面也間接地將國際上或國內(nèi)先進(jìn)的旅游概念、環(huán)保理念和生活模式等積極的正向的內(nèi)容傳達(dá)給游客，有益于不同地區(qū)人民的和平共處，有益于社會良好風(fēng)尚的傳播，也承擔(dān)了有利于經(jīng)濟(jì)生活、社會活動和居民生活的社會職責(zé)，在促進(jìn)社會健康發(fā)展方面起到了重要作用。

其次，旅游咨詢服務(wù)具有公共性。公共原意是指共同進(jìn)行平均分配，即強調(diào)社會的、公有公用的，非排他性和非競爭性。一方面，旅游咨詢服務(wù)一般是由旅游目的地政府提供或主導(dǎo)提供的、人們可以普遍享有的、市場或單個企業(yè)無法或不愿提供的產(chǎn)品和服務(wù)。另一方面，旅游咨詢服務(wù)的內(nèi)容一般包括道路、交通、電信等基礎(chǔ)設(shè)施，包括名山大川、文物古跡、特色街區(qū)等旅游資源，包括區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)管理服務(wù)，包括衛(wèi)生條件、消費者權(quán)益維護(hù)、安全救助等保障性服務(wù)以及城市休憩空間等較高旅游需求等。從國際視野來看，許多發(fā)達(dá)國家如法國、英國、日本等早都將旅游部門與交通、文化、建筑、休閑等公共服務(wù)部門結(jié)合在一起設(shè)立，旅游的職能定位也十分清晰，切不可因旅游市場需求增大就忽略甚至否認(rèn)了旅游本身就有公共服務(wù)的屬性。因此，公共性也是旅游咨詢服務(wù)的內(nèi)涵所在。

第三，旅游咨詢服務(wù)具有服務(wù)性。服務(wù)是指為他人做事并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。它不是以實物形式而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要的活動。隨著旅游市場的不斷發(fā)展，散客占比將逐漸增加。我國旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀已經(jīng)表明，我國大多數(shù)城市的散客占比已經(jīng)達(dá)到70%以上。大量散客外出旅游，都有了解目的地資訊的需要，旅游咨詢中心（站、點）的線下服務(wù)和政府旅游咨詢官網(wǎng)的在線服務(wù)在內(nèi)的旅游咨詢體系就是為游客旅游活動這一特殊需求的無償活動，因此，旅游咨詢具有服務(wù)性。

第四，旅游咨詢服務(wù)具有文化性。事實上，旅游也天生具有文化事業(yè)屬性和經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)雙重屬性，它離不開市場需求，更離不開公共產(chǎn)品。大規(guī)模的旅游需求行為是導(dǎo)致旅游作為一種產(chǎn)業(yè)形態(tài)和行政部門存在的根本前提，而人們的旅游需求天然具有社會文化屬性。比如人們出游所至的名山大川、文物古跡、城市文化等公共資源或公共產(chǎn)品，后者不僅是構(gòu)成旅游活動的基本要素，更是引起蘊含的深厚的文化要義而吸引著眾多游客。

（二）旅游咨詢服務(wù)的外延主要表現(xiàn)為規(guī)范化、多樣化、智能化、精準(zhǔn)化

如果說旅游咨詢服務(wù)的公益性、公共性、服務(wù)性和文化性是其自身的本質(zhì)屬性，那么規(guī)范化、多樣化、智能化和精準(zhǔn)化就是對旅游咨詢服務(wù)的模式、形態(tài)、范圍和數(shù)量的外在表現(xiàn)。

首先，旅游咨詢服務(wù)更加強調(diào)規(guī)范化。一方面決定于它是政府提供或主導(dǎo)提供的公共產(chǎn)品，另一方面它也是政府或目的地形象、政策宣傳和當(dāng)?shù)鼐C合發(fā)展水平展示的窗口，特別是旅游咨詢中心（站點）的咨詢服務(wù)，因此，在選址、設(shè)計、標(biāo)牌標(biāo)識、服務(wù)人員和設(shè)備設(shè)施配備等方面首先要規(guī)范化。規(guī)范化是確實保證和體現(xiàn)旅游咨詢公益性質(zhì)、公共服務(wù)性質(zhì)，保持行業(yè)統(tǒng)一良好形象，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，推動旅游咨詢業(yè)合理、有序、健康的發(fā)展的基礎(chǔ)。

其次，旅游咨詢服務(wù)更加強調(diào)多樣化。旅游咨詢服務(wù)中心（站點）是專為旅游者提供游覽、交通、住宿、餐飲、購物、娛樂、安全、醫(yī)療、急救和保險等等多種旅游信息的場所，是旅游目的地的重要標(biāo)志之一，甚至代表著一個城市乃至一個國家的文明程度與發(fā)達(dá)水平。但是隨著游客市場結(jié)構(gòu)的不斷變化，特別是散客占比的不斷增加，旅游需求的多樣性、差異性日益凸顯。因此，構(gòu)建復(fù)合國情、市情的滿足游客日益增長的旅游需求的旅游咨詢服務(wù)體系和線下載體成為旅游咨詢也發(fā)展的必然。

第三，旅游咨詢服務(wù)更加強調(diào)智能化。向游客提供旅游信息是旅游咨詢服務(wù)的基本功能，提供信息的方式不簡單是提供文字材料和人工咨詢，特別是在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)時代，要成為當(dāng)?shù)芈糜涡畔⒅R的“百科全書”，必然在服務(wù)手段上要不斷改進(jìn)，使游客獲得更加便捷的咨詢服務(wù)。因此，在信息服務(wù)的硬件和軟件上、在信息的制作和服務(wù)的使用上實現(xiàn)智能化，將大量的、零散的、繁雜而頻繁使用的多樣旅游信息，經(jīng)過智能化的收集、整理、篩選和編輯，變成游客所需的服務(wù)內(nèi)容。

第四，旅游咨詢服務(wù)更加強調(diào)精準(zhǔn)化。隨著旅游市場的逐漸成熟，人們的旅游需求必然呈現(xiàn)為多樣性，那么，旅游咨詢作為游客獲取旅游活動相關(guān)信息的重要渠道，在旅游咨詢中心（站點）的選址、中心的整體形象設(shè)計、內(nèi)部的功能設(shè)置及特色服務(wù)項目的建設(shè)等方面要力求精準(zhǔn)，才能更好地實現(xiàn)不僅為游客提供信息，又兼有為游客解決困難和問題的功能，當(dāng)好游客的參謀和向?qū)А?/p>

四、北京旅游咨詢服務(wù)體系建設(shè)的思考

旅游領(lǐng)域的公共服務(wù)實際上是伴隨著旅游業(yè)的誕生和發(fā)展而存在著的一種社會現(xiàn)象和社會工作。2006年，中共中央提出要建設(shè)服務(wù)型政府，旅游公共服務(wù)一詞開始出現(xiàn)。事實上，多年以來，旅游界也總是苦于自己手中多市場需求而少公共資源掌控，加之被過多地強調(diào)了其對旅游目的地地方經(jīng)濟(jì)的拉動和引擎作用，而弱化甚至忽略了旅游對于促進(jìn)社會文化發(fā)展、提升國民福祉的重要作用。因此，盡管在我國的很多地區(qū)建設(shè)了游客咨詢中心、旅游集散中心等準(zhǔn)旅游公共服務(wù)設(shè)施，一些地方還設(shè)立了旅游公共服務(wù)處等職能部門，但實際工作中，大多數(shù)地方對于建設(shè)旅游公共服務(wù)體系的必然性和重要性的認(rèn)識還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；對于包括旅游咨詢服務(wù)在內(nèi)的旅游公共服務(wù)的內(nèi)容、范圍、特征、主體、運行機制等問題的研究還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；對于建立滿足迅速發(fā)展起來的旅游市場的旅游公共服務(wù)需求的難點和痛點問題的研究和問題應(yīng)對還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，北京旅游咨詢服務(wù)體系地改革與創(chuàng)新勢在必行。

（一）樹立品牌意識，提高服務(wù)知名度

定位理論認(rèn)為，品牌就是某個品類的代表或者說是代表某個品類的名字。建立品牌就是要實現(xiàn)品牌對某個品類的主導(dǎo)，成為某個品類的第一。當(dāng)消費者一想到要消費某個品類時，立即想到這個品牌，我們就說你真正建立了品牌。

文化定位是將某種文化內(nèi)涵注入品牌之中形成文化上的品牌差異，稱為文化定位。文化定位不僅可以大大提高品牌的品位，而且可以使品牌形象獨具特色。比如我們在喝二鍋頭、吃烤鴨和慶豐包子之時，不僅是在“解渴”求飽，同時也是在進(jìn)行一種代表京味兒文化的消費，這種消費代表了一種文化的象征、一種身份、一種時尚、一種觀念。

國務(wù)院辦公廳《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》第十一條中指出，“按照個性化需求，實施旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿引領(lǐng)計劃和服務(wù)承諾制度，建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)商名錄，推出優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌，開展以游客評價為主的旅游目的地評價，不斷提高游客滿意度。” 因此，要不斷加強北京旅游咨詢服務(wù)中心的整體宣傳力度，提升“I”品牌的知名度。充分利用各種媒體采取多渠道立體化宣傳，在地圖上標(biāo)明北京旅游咨詢服務(wù)體系，在公路市政等公共標(biāo)志體系中體現(xiàn)北京旅游咨詢服務(wù)體系。在北京市旅游信息網(wǎng)站和旅游企業(yè)網(wǎng)站上增加北京各咨詢中心站的信息介紹等等。北京旅游咨詢服務(wù)中心作為旅游咨詢服務(wù)體系的排頭兵，是旅游者認(rèn)知熟悉旅游咨詢服務(wù)體系的重要符號。任何旅游者在北京旅游，遇到問題和困難時北京旅游咨詢服務(wù)中心將成為他們解決相關(guān)問題的第一選擇。

（二）建設(shè)新型“互聯(lián)網(wǎng)+旅游咨詢”的管理服務(wù)平臺

以“互聯(lián)網(wǎng)+”理念整合各級、各類旅游公共服務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)，形成以流程全面貫通為基本要求、以信息實時流動為基本保障、以工作全面協(xié)同為基本目標(biāo)、以業(yè)務(wù)云端全時運行為基本特征的新型旅游咨詢服務(wù)管理平臺，支撐信息新時代旅游咨詢服務(wù)旅游活動的新模式；推進(jìn)旅游咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)、整合、創(chuàng)新和應(yīng)用，建立以互聯(lián)網(wǎng)為載體、以大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)為手段，以多元社會力量共同參與為服務(wù)供給的新模式，以體現(xiàn)、獲取和提供信息化條件下旅游新業(yè)態(tài)快速發(fā)展的形式，實現(xiàn)能更好地滿足游客個性化旅游需求，也在客觀上起到支持和支撐線上線下相結(jié)合的北京旅游咨詢服務(wù)新功能，系統(tǒng)規(guī)范工作，整體提升服務(wù)質(zhì)量。

（三）以旅游大數(shù)據(jù)系統(tǒng)為支撐，構(gòu)建新型旅游咨詢服務(wù)空間布局

匯聚或集成北京旅游大數(shù)據(jù)資源，以海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以智能技術(shù)為支撐、以數(shù)據(jù)驅(qū)動管理決策和個性化服務(wù)為主要目標(biāo)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用新模式。融合形成以統(tǒng)一目錄體系的、以深度關(guān)聯(lián)和動態(tài)更新為特色的北京旅游咨詢服務(wù)大數(shù)據(jù)新體系，探索旅游咨詢大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)手段在完善服務(wù)、優(yōu)化管理、提升績效方面的創(chuàng)新應(yīng)用。

重新規(guī)劃和完善北京旅游咨詢服務(wù)站點的空間布局。根據(jù)北京旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢和游客規(guī)模，從城市規(guī)劃、交通條件和地形特點等多方面綜合考量，科學(xué)確定旅游咨詢服務(wù)中心的數(shù)量和分布?！皩ψ稍冎行恼荆c）的選址進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，擴大規(guī)模增加咨詢中心站點的數(shù)量合理調(diào)整空間布局。豐富選址類型，繼續(xù)建設(shè)提升景區(qū)服務(wù)中心，加快建設(shè)全域旅游集散中心，在商業(yè)街區(qū)、交通樞紐、景點景區(qū)等游客集聚區(qū)設(shè)立旅游咨詢服務(wù)中心，有效提供景區(qū)、線路、交通、氣象、海洋、安全、醫(yī)療急救等信息與服務(wù)。規(guī)范完善旅游引導(dǎo)標(biāo)識系統(tǒng)。建立位置科學(xué)、布局合理、指向清晰的旅游引導(dǎo)標(biāo)識體系，重點涉旅場所規(guī)范使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的公共信息圖形符號。在區(qū)級以上及較多游客經(jīng)過或到達(dá)的旅游咨詢服務(wù)站增設(shè)公共廁所，優(yōu)化空間布局，實現(xiàn)旅游咨詢中心功能的延伸?！?/p>

（四）培育優(yōu)質(zhì)多元的運營管理新模式和新示范

目前，北京設(shè)立的旅游咨詢服務(wù)中心，包括有三種方式：政府獨立運營、政府和企業(yè)合作運營、企業(yè)獨立運營。在保障公益性的前提下，應(yīng)堅持政府主導(dǎo)統(tǒng)一管理，強調(diào)服務(wù)的統(tǒng)一性、規(guī)范性，允許管理模式的多元化。鼓勵企業(yè)和第三部門機構(gòu)參與運營，一方面可以滿足游客多方面的需要，另一方面可降低政府財政支出，更好地綜合利用各種社會資源籌措資金，充分保障北京旅游咨詢服務(wù)的發(fā)展。明確三種咨詢中心方式的的營建規(guī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)內(nèi)部活力，調(diào)動內(nèi)部積極性。積極吸納企業(yè)和第三部門機構(gòu)參與北京旅游咨詢服務(wù)中心的建設(shè)，構(gòu)建完善的旅游咨詢服務(wù)中心體系運作機制。除定期開展工作交流會進(jìn)行內(nèi)部交流之，建立北京旅游咨詢工作管理平臺。各旅游咨詢服務(wù)中心協(xié)調(diào)完成信息的搜集整理發(fā)布，完成信息共享，實現(xiàn)統(tǒng)一管理，提高工作效率。

（五）提升旅游咨詢服務(wù)隊伍的綜合素養(yǎng)

國務(wù)院辦公廳關(guān)于全面促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見中明確提出“以標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)品質(zhì)。完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強涉旅行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)禮儀與服務(wù)流程，增強服務(wù)意識與服務(wù)能力，塑造規(guī)范專業(yè)、熱情主動的旅游服務(wù)形象?！币虼耍环矫嬉晟瓶己藱C制，建立健全旅游專家和相關(guān)人員隨訪督查、檢查制度，實行主管部門定期考核評審制度等，推動咨詢站點和服務(wù)人員主動適應(yīng)信息化時代變革，有效運用信息技術(shù)開展咨詢服務(wù)工作。另一方面，要有計劃地定期開展服務(wù)規(guī)范、語言能力、旅游知識和信息技術(shù)等方面的培訓(xùn)，提升咨詢服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)、綜合能力和服務(wù)質(zhì)量。

除此之外，還要著力推行旅游志愿服務(wù)。建立旅游志愿服務(wù)工作站，制定管理激勵制度，開展志愿服務(wù)公益行動，提供文明引導(dǎo)、游覽講解、信息咨詢和應(yīng)急救援等服務(wù)，打造旅游志愿服務(wù)品牌。服務(wù)中心現(xiàn)有的工作人員之外建立旅游咨詢志愿者和旅游專家長效機制，面向社會廣泛系。吸納。兼職人員以及志愿者?；菁吧鐣?yōu)勢資源提高服務(wù)水平豐富文化內(nèi)涵保障旅游信息咨詢服務(wù)的值就活力，全力打造一支多層次高水平、高素質(zhì)的旅游咨詢志愿服務(wù)隊伍。

（六）注重提升旅游咨詢服務(wù)的創(chuàng)新能力，立足持續(xù)發(fā)展

國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見（十二條）中提出，“推進(jìn)服務(wù)智能化。涉旅場所實現(xiàn)免費WIFI、通信信號、視頻監(jiān)控全覆蓋，主要旅游消費場所實現(xiàn)在線預(yù)訂、網(wǎng)上支付，主要旅游區(qū)實現(xiàn)智能導(dǎo)游、電子講解、實時信息推送，開發(fā)建設(shè)咨詢、導(dǎo)覽、導(dǎo)游、導(dǎo)購、導(dǎo)航和分享評價等智能化旅游服務(wù)系統(tǒng)”。隨著首都北京旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，旅游咨詢服務(wù)在內(nèi)容和形式上也必然需要延伸和創(chuàng)新服務(wù)來滿足來京游客的旅游需求。推進(jìn)服務(wù)智能化，提升旅游咨詢服務(wù)的創(chuàng)新能力，就是實現(xiàn)滿足信息化、大眾化、散客化、多元化、個性化、規(guī)模化的北京旅游市場的不竭動力。

創(chuàng)新首先要在服務(wù)內(nèi)容上不斷創(chuàng)新。可以在現(xiàn)有的服務(wù)基礎(chǔ)上豐富自身服務(wù)體系。在實現(xiàn)全網(wǎng)覆蓋的基礎(chǔ)上，可以引導(dǎo)增加銀行自動村取款機、教科文衛(wèi)的相關(guān)服務(wù)、代售書籍等內(nèi)容，為旅游者提供更大的便利和細(xì)心的服務(wù)。同時北京的游客咨詢服務(wù)中心要面對來自不同地區(qū)國家的旅游者，提供外語服務(wù)服務(wù)。其次，在服務(wù)形式上不斷創(chuàng)新。充分利用現(xiàn)代化技術(shù)手段，極大豐富游客在感官上的體驗。要借鑒國外旅游咨詢服務(wù)中心的發(fā)展經(jīng)驗，全面分析服務(wù)環(huán)節(jié)，有效規(guī)范旅游咨詢服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，進(jìn)一步完善和建設(shè)以公益性、公共性為主導(dǎo)、以全方位服務(wù)國內(nèi)外游客及北京市民為宗旨的，以先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施和合理、便捷、有效、均衡的空間布局為基礎(chǔ)的，以國際的、首都的、現(xiàn)代的、綜合的為特征的，構(gòu)建“品牌-平臺-多元-布局-服務(wù)-創(chuàng)新”六位一體的北京旅游咨詢服務(wù)新體系，成為北京構(gòu)建“四個中心”、實現(xiàn)“四個服務(wù)”的一張靚麗名片。