電子商務(wù)視角下網(wǎng)店客服中出現(xiàn)的問題及應(yīng)對策略

鄧佳燕 歐陽紅巍

摘 要：隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)客服作為其中一個環(huán)節(jié)，扮演著重要角色。本文首先分析研究了網(wǎng)絡(luò)客服的現(xiàn)狀以及出現(xiàn)的常見問題，接著針對相應(yīng)的問題給出了網(wǎng)店客服相關(guān)應(yīng)對技巧，最后針對網(wǎng)店客服工作提出幾點建議，從而更好地讓網(wǎng)絡(luò)客服健康的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)絡(luò)客服

一、引言

近年來，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，電子商務(wù)作為其中一個重要環(huán)節(jié)，在我們?nèi)粘Ｉ钪邪缪葜豢商娲慕巧?，讓我們生活變得更加簡單，人們的幸福感大大增強。例如，人們通過電子商務(wù)平臺進行網(wǎng)絡(luò)購物，不但節(jié)省時間，也讓購物有更多選擇，讓我們的生活更加方便快捷。在2012年時候，電子商務(wù)交易額就達(dá)到8億元左右，而網(wǎng)絡(luò)營銷營業(yè)額就占其中28%左右。近年增幅更是達(dá)到40%，呈現(xiàn)爆發(fā)性的增長。網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)企業(yè)與客戶之間直接交流平臺，這在很大程度上決定了客戶是否購買的欲望。成功的網(wǎng)店客服，能吸引和留住客戶，進而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的長期客戶，讓企業(yè)更多受益，故此網(wǎng)店客服在網(wǎng)絡(luò)營銷扮演一個無可替代的作用。

網(wǎng)店客服是指網(wǎng)絡(luò)客服人員利用通訊工具（微信、QQ、旺旺等）與客戶進行交流，為客戶提供服務(wù)，幫助客戶解決好相關(guān)異議疑惑，從而購買產(chǎn)品。一般網(wǎng)店客服分為三大類，售前客服、售中客服以及售后客服。售前客服是讓客戶盡可能購買產(chǎn)品，是讓更多客戶選擇本公司產(chǎn)品。售中客服主要是確認(rèn)客戶購買信息、訂單、地址、物流等等，從而讓客戶更好地確認(rèn)商品能盡快到達(dá)自己的手中。售后客服主要是糾紛投訴問題、物流問題，貨物是否完整、損壞等等，確?？蛻魧Ρ井a(chǎn)品及提供的服務(wù)滿意。網(wǎng)店客服直接面向消費者，是決定網(wǎng)店客服服務(wù)質(zhì)量是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。通過優(yōu)質(zhì)客服的服務(wù)，能更好的將流量轉(zhuǎn)化為實在的訂單量，從而提高網(wǎng)店的收益。

目前網(wǎng)店客服涉及的領(lǐng)域較廣，出現(xiàn)的問題較多，主要分為三大類：（1）面向客戶服務(wù)的問題；（2）網(wǎng)店客服人員的問題；（3） 網(wǎng)店客服管理的問題。本文針對服裝網(wǎng)店為例，因為這個領(lǐng)域涉及較大范圍，處理難度較大，基本包含其他領(lǐng)域網(wǎng)店客服常見的問題。

二、網(wǎng)店客服出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧

1.面向客戶服務(wù)的問題以及應(yīng)對技巧

客戶問題主要是客戶購買的產(chǎn)品是否滿意、價格是否合理、有優(yōu)惠嗎、有贈品嗎、是正品嗎等等一系列問題，當(dāng)客戶提出這一類問題的時候，他們對這類產(chǎn)品有一定的了解，有了購買的傾向，現(xiàn)在還有一些疑惑，此時客服很好地幫他們解決這些問題之后，就會購買這些產(chǎn)品。客戶購買之后會關(guān)注快遞是否準(zhǔn)時送達(dá)，東西出現(xiàn)問題怎么處理等等。

針對這些問題，我們客服人員要站在客戶的立場，要耐心給這一類客戶進行詳細(xì)說明我們這一類產(chǎn)品做工較好，成本較高；雖然沒打折但是質(zhì)量絕對有保證，可以掃產(chǎn)品的二維碼進行正品確認(rèn)，我們產(chǎn)品是一分錢一分貨，目前沒有什么優(yōu)惠，但是您購買某某產(chǎn)品會有相關(guān)活動等等。同時我們客服要詳細(xì)給客戶解說產(chǎn)品的優(yōu)勢、用法以及一些基礎(chǔ)常識，解決客戶的這些疑惑，讓其最終購買產(chǎn)品。當(dāng)然也不乏一些刁鉆客戶，遇到這一類客戶的時候，我們客服盡力去解決他們的疑惑，不過當(dāng)提出一些過分要求時候可不必理會。網(wǎng)店客服要更多地站在客戶的角度想問題，這樣能更好交流，例如打折、是否正品、物流怎么樣等，多從客戶角度出發(fā)，多幫客戶想問題，解決問題，能更好的將流量轉(zhuǎn)化為實在的銷量。當(dāng)客戶拿到物品之后，卻發(fā)現(xiàn)物品出現(xiàn)問題，這時候客服人員要積極幫助客戶解決問題，如果確實是商品出現(xiàn)問題，客服人員要積極安撫客戶，確保為客戶換商品或者退款，并將此次事件反映出來，以防下次出現(xiàn)類似的事故；如果是物流公司在運輸過程中出現(xiàn)某些問題導(dǎo)致商品出現(xiàn)問題的話，客服人員要和客戶好好交流，并聯(lián)系物流公司一起解決這個問題，確?？蛻粲幸粋€滿意的購物體驗。

2.網(wǎng)店客服人員的問題以及應(yīng)對技巧

網(wǎng)店客服人員主要有兩大方面問題，一個是自身基礎(chǔ)專業(yè)知識和文化素養(yǎng)，另外一個是身心素質(zhì)問題。目前很多網(wǎng)店客服人員連計算機基礎(chǔ)知識都沒有掌握好，認(rèn)為客服就是接一個電話，回復(fù)信息這么簡單，其實有時候也需要一些操作技巧，比如淘寶賣一些正版軟件，例如word、excel、wps等如何很好安裝，很好基礎(chǔ)使用等等。其次一些客服連自己要服務(wù)的產(chǎn)品專業(yè)知識都不太熟悉，有些產(chǎn)品種類較多而且功能類似，如果客服連這些基本知識都不太熟悉，如何去回答客戶關(guān)于產(chǎn)品的異議問題，指導(dǎo)客戶去使用這類產(chǎn)品。最后是客服的專業(yè)素養(yǎng)，客服人員應(yīng)具有誠信、耐心、細(xì)心等專業(yè)素養(yǎng)，要誠實的告訴客戶，不能欺騙，要講究誠信；客戶不管問什么問題都要熱情耐心的回答，不要因為問題繁瑣或簡單，不去搭理這些客戶；同時要細(xì)心，不管推薦什么產(chǎn)品，都要細(xì)心精準(zhǔn)推薦，不要出錯。所以一個客服人員首先要提高自己的專業(yè)基礎(chǔ)知識，不要認(rèn)為客服是一份很簡單的工作就不去學(xué)習(xí)一些最基礎(chǔ)的知識，當(dāng)客戶對產(chǎn)品基本操作，注意事項，如何選擇適合自己產(chǎn)品，如何選擇一個實惠的產(chǎn)品等等一系列問題猶豫不決時，客服人員懂得一些基礎(chǔ)知識，可更好地推銷自己的產(chǎn)品，能更好地解決客戶許多疑問，能讓客戶富有安全感地去購買商品，還能將一些流量轉(zhuǎn)化為實在的銷量；客服人員應(yīng)該提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，成為一個優(yōu)秀的客服人員，客服人員要耐心回答客戶一些問題，幫其客戶解決這些異議，客戶有時候能否購買商品就是停留在這些問題上，要熱心去給客戶一些建議，不要一直是客戶問什么才回答什么，有時候客服比客戶懂得多，此時客服人員給他們一些更好建議，能讓客戶選到合適產(chǎn)品。

網(wǎng)店客服人員由于長時間在線，缺乏一些基礎(chǔ)鍛煉，導(dǎo)致自己的生理健康出現(xiàn)問題，如失眠、腸胃不好、腰間盤突出、疲勞、高血壓等等；此外，有時候客服在服務(wù)客戶的時候，可能感受客戶的負(fù)能量，導(dǎo)致人壓抑，一直為他們服務(wù)，讓自己的情緒得不到釋放，從而感覺孤獨寂寞、緊張、急躁等，甚至導(dǎo)致抑郁癥的發(fā)生。網(wǎng)店客服人員壓力主要來源于同行競爭壓力大，客戶期待高，長期超負(fù)荷工作導(dǎo)致自己身心疲憊，所以網(wǎng)店客服人員要定時休息，旅游放松心情，客服人員還應(yīng)積極參加各種活動，學(xué)會合作，學(xué)會交流，更加融洽與團隊生活，從而有利于客服人員的身心健康。

3.網(wǎng)店客服管理的問題

網(wǎng)店客服有效的管理，才能讓網(wǎng)店客服正常運作，目前網(wǎng)店客服管理常出現(xiàn)三大問題：

（1）招人難；隨著電子商務(wù)迅猛發(fā)展，網(wǎng)店客服需要更多人員才能滿足平臺正常運行，但是目前電商廣泛出現(xiàn)找不到合適的人選，這主要是由于這個行業(yè)看似簡單其實需要吃苦耐勞精神，經(jīng)常性熬夜加班，但是工資又不理想，導(dǎo)致客服行業(yè)出現(xiàn)較大人才缺口。對于這樣問題，企業(yè)應(yīng)該更多爭取給客服人員更多的福利，更多的獎勵刺激，同時要保證客服人員有足夠時間休息。此外，企業(yè)與高校建立合作關(guān)系，充分讓大學(xué)生了解這個行業(yè)，給他們更多實習(xí)和培訓(xùn)機會，讓他們提前感受這個大環(huán)境，讓他們對網(wǎng)店客服充滿激情。（2）管人難；即使網(wǎng)店客服招來很多人，但是很多網(wǎng)店客服人員沒有響應(yīng)規(guī)章制度，不能很好的管理客服，導(dǎo)致不能充分發(fā)揮這些人員的才華。一般主要是，招聘的人員學(xué)歷波動較大，其中大專最多，其次是技校的，也有很多大學(xué)本科，出現(xiàn)個性偏差，不遵守政策，自控能力差，不能全身心為客戶提供服務(wù)。同時由于網(wǎng)店客戶沒有相應(yīng)的量化評定標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致不能很好的公平公正的評定客服業(yè)績，很難激勵一些有作為的客服工作人員，也沒有很好的懲罰“沒太大作為”人員。對于這些問題，企業(yè)應(yīng)該制定嚴(yán)格政策標(biāo)準(zhǔn)，必須有合理地獎勵和懲罰機制，提高客服服務(wù)質(zhì)量。（3）留人難；網(wǎng)店客服流失率達(dá)到30%左右，遠(yuǎn)高于一些傳統(tǒng)行業(yè)。大部分主要是因為待遇沒有隨著時間增長太多，工作強度較大，競爭壓力大等，導(dǎo)致很多客服人員工作較長時間后覺得發(fā)展前途不大，辭舊換新或者另辟門戶。針對這種情況，企業(yè)可以給老員工更多好的福利機會，讓他們感覺有發(fā)展空間，繼續(xù)認(rèn)真盡責(zé)做好客服工作。

三、總結(jié)

網(wǎng)店客服是一個看似簡單但實則不易的一門工作，在電子商務(wù)中占有舉足輕重的地位，是網(wǎng)店與客戶最有效的橋梁，能有效地幫助客戶解決疑惑，增加店鋪的銷量。本文詳細(xì)列舉介紹了網(wǎng)店客服常見的一些問題，并給出了相應(yīng)的應(yīng)對策略，有利于網(wǎng)店客服正常運作。

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作者簡介：鄧佳燕，湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院，助教，研究生，研究方向：電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服；歐陽紅巍，湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師，研究生，研究方向：電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)