強迫游客購物問題的成因及其解決策略淺析

何婷 南充職業(yè)技術(shù)學(xué)院

強迫游客購物問題在我國旅游業(yè)中十分普遍，然而當(dāng)前我們對這一問題的治理卻是在沒有找準(zhǔn)真正原因的基礎(chǔ)上展開的，突出表現(xiàn)為將強迫購物導(dǎo)致的結(jié)果作為引發(fā)強迫購物的原因來加以整治。事實上，旅游的固有特點導(dǎo)致游客針對強迫購物的投訴成本太高、旅游經(jīng)營者違法成本過低以及因為監(jiān)管機制分散、地方保護主義和旅游監(jiān)管的“逐利化”所導(dǎo)致的監(jiān)管不力才是強迫購物的真正成因。因此，治理強迫游客購物問題必須從降低游客投訴成本、提高經(jīng)營者違法成本，建立健全旅游綜合執(zhí)法機制以及加強監(jiān)督和問責(zé)等方面加以改進。

1 強制旅游購物行為的認(rèn)定

強迫游客購物的行為主要包括以下幾種：第一，旅行社沒有取得旅游者的書面同意，擅自在行程中安排購物的活動；第二，旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊以人身威脅、恐嚇等手段強迫旅游者購物的行為；第三，旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊將游客安排到非法營業(yè)或者未向社會公眾開放的場所進行購物；第四，旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊安排游客到所銷售商品摻雜、摻假，以次充好等場所進行購物；第五，旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊安排游客到明知或者應(yīng)知經(jīng)營者有嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益記錄的場所進行購物；第六，旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊通過與商家合謀，收取商家購物回扣，而貸游客到期購物場所經(jīng)營者購物的行為；第七，購物場所經(jīng)營者存在《消費者權(quán)益保護法》第五十六條規(guī)定情形的；第八，法律、法規(guī)規(guī)定的旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊及購物場所經(jīng)營者通過安排購物損害旅游者合法權(quán)益的其他行為。滿足以上八條中的任意行為都屬于強迫游購物的行為

2 強迫游客購物問題的成因

2.1 游客負(fù)擔(dān)的旅游糾紛處理成本

游客處理旅游糾紛的成本包括經(jīng)濟成本和時間成本。旅游地對游客來說都是異地、旅游時間段這是所有旅游的兩大基本特征。首先，游客來到異國他鄉(xiāng)，對當(dāng)?shù)厍闆r都不了解，即使是發(fā)現(xiàn)自己被強迫購物了，只要在自己的承受范圍內(nèi)，處于人身安全考慮，游客往往都采取沉默的方式對待；其次，由于在異國他鄉(xiāng)，在沒有朋友的幫助下，衣、食、住、行都需要消耗很大的一筆費用，而且很多旅游者都有工作，請假時間久了還扣工資，對游客來說，要處理經(jīng)濟糾紛的經(jīng)濟成本太高，超過自己被強迫購物的成本，因此選擇了任其吞聲；最后，雖然法律有關(guān)于強迫購物的相關(guān)處理規(guī)定，但是基本是通過投訴或者訴訟等方式在旅游目的地來解決的，不僅經(jīng)濟成本和時間成本高，而且還需要手機舉證的人證和物證。我們都知道，旅游結(jié)束后同一旅行團的成員分散在五湖四海，要尋找一同出行的旅游者作舉證人，尋找成本高昂，收集物證等證據(jù)的就更加困難。雖然近幾年處的強迫購物事件上都是游客通過偷拍視頻的方式來證明被強迫購物的。但是，在現(xiàn)實中，只要當(dāng)事導(dǎo)游稍加留意，游客想要偷拍視頻就非常困難。而且，現(xiàn)在強迫游客購物的手段越來越多，隨著高仿產(chǎn)品越來越逼真，不是專業(yè)人士很難判斷真假，很多游客都是回家之后很長一段時間才發(fā)現(xiàn)自己買了假貨，當(dāng)損失在接受的范圍時，游客往往會用“花錢買經(jīng)驗”的說法來安慰自己，選擇“忍氣吞聲”。正是如此，旅行社和導(dǎo)游實施違法行很少被處罰，被利益的驅(qū)使下，選擇強迫游客購物，獲取更多報酬。

2.2 監(jiān)管不力

在我國是強迫購物由旅游、工商行政管理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、交通、價格、公安等多個執(zhí)法部門在各自的職權(quán)范圍實施監(jiān)管的。但是在這樣一個嚴(yán)密監(jiān)管的體制下，強迫游客購物問題卻仍然長期存在，這說明我國對旅游中的強迫購物問題監(jiān)管不力。

2.3 部分導(dǎo)游職業(yè)道德素質(zhì)低

我們都知道我國的旅游行業(yè)與發(fā)達(dá)國家相比，起步晚，發(fā)展慢，而且從事導(dǎo)游工作的專業(yè)要求低，很多兼職導(dǎo)游存在，導(dǎo)致我國導(dǎo)游整體素質(zhì)偏低。導(dǎo)游是強迫購物行為的實施者，有的導(dǎo)游之所以會強迫購物者購物，一是利益的驅(qū)使；二是沒有認(rèn)識要強迫購物行為的嚴(yán)重性，很多導(dǎo)游都是兼職導(dǎo)游，尤其是在農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)，很多都是熟悉當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民充當(dāng)導(dǎo)游，這些農(nóng)民沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，職業(yè)道德素質(zhì)比較低，沒有認(rèn)識到強迫購物的嚴(yán)重性；三是存在僥幸心理，因為許多游客在被強迫購物后，都是選擇沉默，因此一些導(dǎo)游有恃無恐。

3 治理強迫游客購物問題的策略

3.1 降低旅游者投訴成本

首先，盡可能縮短旅游投訴的處理時間，同時可以在旅游景點設(shè)置投訴處理點，方便游客發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害時，及時進行維權(quán)；其次，要鼓勵游客主動進行維權(quán)。對旅游企業(yè)強迫購物的行為進行投訴，并查實的游客給予一定的獎勵。例如：可以利用違法行為的處罰款設(shè)立一個投訴獎勵基金，只要證實強迫購物的真實性就一次性給予投訴者一定的現(xiàn)金獎勵。當(dāng)然，對于協(xié)助查實情況的人員也給予一定的物質(zhì)與精神上的獎勵，例如國家“萬名社會監(jiān)督員”方案中的社會監(jiān)督員。其次，對游客進行強迫購買的企業(yè)進行曝光處理。最后，對有強迫游客購物記錄的旅行社可以在其業(yè)務(wù)許可、融資、評級等方面設(shè)定相應(yīng)的限制，加大來了才有行業(yè)違法成本，從而有限抑制違法行為的出現(xiàn)。

3.2 加快建立旅游綜合協(xié)調(diào)機制

首先，旅游監(jiān)管各個部門聯(lián)合出擊，明確各個部門的職責(zé)，加強各部門之間的合作與監(jiān)督，形成監(jiān)管合力。讓違法者得到應(yīng)有的懲罰，從而形成足夠的威懾力。其次，各地方政府應(yīng)該從長遠(yuǎn)發(fā)展、健康發(fā)展的角度來考慮旅游監(jiān)管問題。當(dāng)每個地方的旅游行業(yè)的各類價格都回歸正常市場價格之后，也就不存在什么低價優(yōu)勢了。最后利用現(xiàn)代管理技術(shù)，簡歷旅游市場信息平臺、成立各級旅游投訴監(jiān)督委員會、建立和健全地方旅游環(huán)境綜合測評制度等，通過明確職權(quán)職責(zé)、共享信息、經(jīng)驗交流、專題研討等方式積極健全綜合協(xié)調(diào)的長效機制，確保旅游市場的健康發(fā)展。

3.3 加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到整個旅游服務(wù)的質(zhì)量，因此加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)至關(guān)重要。首先，隨著我國教育水平的提高，高校畢業(yè)生越來越多，旅行社業(yè)應(yīng)該提高導(dǎo)游招聘的專業(yè)和學(xué)歷要求，提高導(dǎo)游的整體水平；其次，加強原有導(dǎo)游的專業(yè)知識、法律意識和職業(yè)道德培訓(xùn)，讓導(dǎo)游能夠知法、懂法和守法，建設(shè)強迫購物行為的發(fā)生；最后，旅游企業(yè)內(nèi)部要加強監(jiān)管，制定嚴(yán)格的內(nèi)部制度，對于強迫游客購物的行為進行處罰，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象。

4 結(jié)束語

總而言之，在當(dāng)前社會旅游熱度以及游玩人數(shù)不斷增長的今天，我們應(yīng)當(dāng)要看到該行業(yè)暴露出的各種問題，而這其中強迫游客購物就是其中一個較為嚴(yán)重的問題。根據(jù)筆者對眾多文獻(xiàn)研究以及自己工作經(jīng)驗來看，要解決強迫購物的問題，需要旅客、企業(yè)和政府的共同努力。首先，政府要為旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的市場條件；其次，企業(yè)在經(jīng)營的過程中要兼顧經(jīng)濟效益和社會效益，堅持誠信經(jīng)營；而消游客作為消費者，則要加強維權(quán)意識，當(dāng)自己的權(quán)益受到侵害時，堅決拿起法律維護自己的權(quán)益。

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