唐詩

中圖分類號：F244 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2018）9-201-03

摘要 在整個國家在進行國企改革進程加快的大背景下，作為一個傳統(tǒng)行業(yè)的國有企業(yè)在經(jīng)濟特區(qū)并且經(jīng)濟高速發(fā)展的深圳來說，競爭激烈程度遠比內(nèi)地其他地區(qū)激烈的多，企業(yè)的科學(xué)管理顯得更加重要。人力資源管理在其作用不容忽視，其中績效管理是人力資源管理的重要組成部分，績效管理在企業(yè)的發(fā)展過程中，具有積極的推動作用，對激發(fā)企業(yè)員工的工作積極性和提升企業(yè)的綜合競爭力的作用毋庸置疑。對于國企來說，績效管理常常被管理者忽略，本人通過對傳統(tǒng)行業(yè)國企——以郵政集團深圳市分公司為例，通過內(nèi)外部環(huán)境分析去發(fā)現(xiàn)母親企業(yè)所存在的績效管理的問題所在，進行進一步原因分析，最后給出解決方案和措施，為其他地市或相關(guān)國企背景的企業(yè)提供參考借鑒。

關(guān)鍵詞 國企 績效管理 解決方案

一、企業(yè)背景

1.行業(yè)：中國郵政集團深圳市分公司是1998年全國郵電分營后成立的，是中國郵政集團公司下屬的地級市局，承擔著服務(wù)深圳市民及全國的郵政通信重任。同時是本地區(qū)郵政行政管理機構(gòu)，既負責本轄區(qū)郵政生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)工作，又在國家郵政局和廣東省郵政局的授權(quán)下，行使本區(qū)域的郵政管理職能。在2016年10月，深圳市郵政局正式改名為中國郵政集團公司深圳市分公司。

2.規(guī)模：全市分公司擁有郵政局所746所，其中支局58個，儲蓄所73個，代辦所615個，擁有報刊亭1034個。全局支局、所窗口100%達到二星級水平以上，41%以上的營業(yè)窗口服務(wù)達到三星級水平以上。

3.主營業(yè)務(wù)主營郵政業(yè)務(wù)，涵蓋有：函件、報刊發(fā)行、集郵、國際小包、國內(nèi)小包、信函廣告、儲蓄、證券、代理保險等業(yè)務(wù)。

二、企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境分析

（一）內(nèi)部環(huán)境

1.組織結(jié)構(gòu)：中國郵政集團公司深圳市分公司共設(shè)有三級機構(gòu)。分別是市局機關(guān)、專業(yè)局和分局。市局機關(guān)共10個部室，分別是綜合辦公室、計劃財務(wù)部、市場經(jīng)營部、金融業(yè)務(wù)部、人力資源部、運行維護部、黨群工作部、紀檢監(jiān)察室、局工會和監(jiān)督監(jiān)察與安全保障部；專業(yè)局（部）有8個，分別是集郵與文化傳媒部、包裹業(yè)務(wù)局、渠道平臺部、機要通訊分局、郵區(qū)中心局、發(fā)行投遞局、信息技術(shù)局和金融業(yè)務(wù)局還有8個分局，分別是羅湖分局、福田分局、南山分局、寶安分局、龍崗分局、坪山分局、龍華分局、前海保稅區(qū)局。

2.資源條件：所有的郵政業(yè)務(wù)資源、網(wǎng)點資源、網(wǎng)絡(luò)資源和信息資源是全國通用和共享的。

3.價值鏈：擁有完整的價值鏈條，從產(chǎn)品的研發(fā)，到運作及服務(wù)，再到服務(wù)末端的消費者。

4.核心能力：來源于企業(yè)業(yè)務(wù)資源和知識資源的整合，并且擁有特殊資源和能力。特殊資源是郵政企業(yè)一切生產(chǎn)經(jīng)營活動所需的技能和知識，能力是郵政企業(yè)擁有網(wǎng)絡(luò)、物力、人力、財力、技術(shù)等資源的能力，利用知識資源對上述資源進行協(xié)調(diào)和整合，從而保證郵政企業(yè)實現(xiàn)價值鏈的保值、提升、創(chuàng)新。對郵政企業(yè)而言，在通信網(wǎng)絡(luò)上取得領(lǐng)先地位，就意味著在參與依賴核心專長的產(chǎn)品或者服務(wù)競爭時擁有優(yōu)勢。

（二）外部環(huán)境

1.宏觀環(huán)境分析：

政治環(huán)境：2013年11月召開的十八屆三中全會把進一步深化國有企業(yè)改革，加快推進和完善壟斷行業(yè)改革作為改革的重點之一。推進郵政體制改革是國家宏觀經(jīng)濟改革的重要組成部分，也是深化國有企業(yè)改革和完善社會主義市場經(jīng)濟體制的重要內(nèi)容。通過加快體制改革，明確了企業(yè)和政府之間的關(guān)系，對國有企業(yè)進行市場運作的能力要求越來越高，給予政策性保護的行業(yè)范圍越來越小。郵政企業(yè)之所以受影響，歷史性壟斷局面逐步被打破，計劃經(jīng)濟體制下的經(jīng)營方式將逐步從企業(yè)中剔除，圍繞市場、發(fā)揮自身能力和競爭優(yōu)勢尋求生產(chǎn)和發(fā)展成為郵政企業(yè)在大市場環(huán)境下的必然選擇。推進郵政體制改革，實行政企分開，才能理順郵政企業(yè)管理體制，搞活經(jīng)營體制，提高企業(yè)運行效率，促進郵政事業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展。

社會環(huán)境：隨著科學(xué)技術(shù)的進步，人們的生活方式正在發(fā)生在巨大變化，另一方面，現(xiàn)代社會是一個信息化的社會，信息量成幾何數(shù)量增長，人們獲取信息的渠道也非常廣泛，在消費領(lǐng)域，許多商家在尋找新的廣告方式，為了更好的鎖定潛在客戶和維護好老客戶的關(guān)系。

技術(shù)環(huán)境：進入21世紀以后，中國的技術(shù)環(huán)境日新月異，各項創(chuàng)新層出不窮。如今，處于互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)不斷革新和發(fā)展的時代，要想贏得客戶、占有市場，必須要在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上加上新技術(shù)。

經(jīng)濟環(huán)境：世界經(jīng)濟增長速度放緩，中國經(jīng)濟進入新常態(tài)，郵政發(fā)展面臨挑戰(zhàn)，由于世界經(jīng)濟增長放緩，郵政業(yè)務(wù)發(fā)展也將受到影響。但另外一個方面，我國國民經(jīng)濟還將長期平穩(wěn)較快發(fā)展，同時國家“一帶一路”戰(zhàn)略發(fā)布，我國將和“一帶一路”沿線國家的經(jīng)濟貿(mào)易會更加密切，對寄遞服務(wù)的需求會持續(xù)快速增長。機會和困難并存。

法律環(huán)境在2012年10月修正的《中華人民共和國郵政法》，重新界定郵政專營信函的范圍。另外，隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，為了加強郵政行業(yè)的發(fā)展，國務(wù)院批準，國家稅務(wù)總局對國家郵政局及其所屬郵政單位提供郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)（具體為商函、包裹、匯票、機要通信、黨報黨刊發(fā)行）取得的收入免征營業(yè)稅。

2.微觀環(huán)境分析：

產(chǎn)業(yè)的生命周期：由于郵政承擔著普通服務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，所以生命周期目前暫時是相對而言是比較長的。

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析：郵政市場進一步開放，民間資本加速進入郵政市場，促使快遞企業(yè)產(chǎn)生激烈的競爭，郵政業(yè)進入轉(zhuǎn)型升級的新階段。

市場結(jié)構(gòu)與競爭：除了郵政的普通服務(wù)，其他的新型業(yè)務(wù)，市場份額已被很多民營企業(yè)瓜分掉了，比如快遞行業(yè)的順豐、四通一達；廣告這方面，新型的媒體廣告逐漸把傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒體廣告給取代；集郵品的市場價值逐漸被金融貨幣所取代。

市場需求狀況：目前的國內(nèi)廣告市場需求旺盛，隨著經(jīng)濟的進一步發(fā)展原本的廣告模式早已不能滿足商家的廣告需求，從而要有著結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)和手機移動終端的新型廣告媒體。

產(chǎn)業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略群體：郵政產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略群體越來越多，民營資本和國有企業(yè)共存，相互合作競爭。

成功的關(guān)鍵因素分析：提高服務(wù)水平，在原本的業(yè)務(wù)上增加適應(yīng)當下發(fā)展和需求的新業(yè)務(wù)和信產(chǎn)品，增強競爭能力。

三、目前存在的問題

面對郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的激烈競爭現(xiàn)狀及未來發(fā)展，作為國有企業(yè)，就要在普通服務(wù)的基礎(chǔ)上追求經(jīng)濟效益，要實現(xiàn)這樣的目標，就必須提高企業(yè)績效。提高績效就要進行績效管理。但是深圳分公司在績效管理的過程中出現(xiàn)以下問題：

1.績效管理實施的仍舊是傳統(tǒng)“高壓”模式，指標全是薪酬與高任務(wù)指標，讓員工感覺到考核的作用在于為分配獎金提供依據(jù)，這直接導(dǎo)致了績效考核制度成為工資獎金制度的補充。過于偏重壓力的考核方式，可能在短時間內(nèi)能夠取得一定的成果，但對于一個持續(xù)發(fā)展的企業(yè)而言卻是不妥的?？冃Ч芾淼暮诵氖橇私夂蜋z驗員工績效，進行結(jié)果反饋，最終到達整體提升。目前深圳分公司績效考核太單一。長期類似的績效管理和績效考核方式導(dǎo)致員工參與積極度不高，多數(shù)是被動接受，最后只會降低員工的工作積極性，影響企業(yè)和員工共同進步、為企業(yè)順利高效發(fā)展提供阻力、影響企業(yè)的效益。強制性的任務(wù)指標分配，導(dǎo)致員工怨聲載道，在一定程度上產(chǎn)生怠工情緒。

2.績效考核方法不科學(xué)，過于局限于一線基層員工，包括各分局和專業(yè)局的營銷中心、制作中心、各基層網(wǎng)點。以壓迫性高目標作為最主要的考核指標，一線基層員工本來的工作時間、環(huán)境和強度要比職能部門的員工稍差一些，壓力大部分轉(zhuǎn)移到一線員工身上，導(dǎo)致員工心里不平衡。績效管理對部門績效重視不夠，當一線員工的個人績效和部門績效有沖突時，員工會選擇自己利益最大化而忽視部門利益，這樣對整個公司總目標會造成不利影響。

3.缺乏有效的績效激勵體系。其中包括對員工的職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。老一輩的員工缺乏學(xué)習、接觸新系統(tǒng)、新知識的動力，同時對于年輕一輩員工沒有一套完整的企業(yè)崗位設(shè)計、人才選拔機制，從而導(dǎo)致上進動力不足，在積極性和主動性上會有欠缺。員工總體上流失率很低，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)認為有培訓(xùn)的時間還不如多做些訂單，專攻營銷。

四、原因分析

1.思想層面上：領(lǐng)導(dǎo)和員工對績效管理沒有全面的認識，在思想層面上不夠重視，認為績效管理只是在走一種形式，領(lǐng)導(dǎo)對績效管理重視程度不夠，把績效當成一個工作任務(wù)，為了完成而完成。在年底總結(jié)時，只是提供簡單乏味的績效考核表。

2.績效考核指標設(shè)計上：過分注重個人考核，對部門績效權(quán)重設(shè)計過少。過分注重短期經(jīng)營收入，而忽視了長遠發(fā)展。有些指標主觀性太強，其中有一項綜合管理考核，由領(lǐng)導(dǎo)直接打分，容易造成不公。這種考核方式很容易受個人偏好、個人喜好等主觀因素影響，員工績效的客觀性、合理性、準確性在很大程度上受到影響，領(lǐng)導(dǎo)個人素質(zhì)對考核結(jié)果影響較大，容易滋生領(lǐng)導(dǎo)的官僚作風和腐敗作風，無法全面考量員工的工作能力和充分調(diào)動員工的工作積極性。

3.績效管理機制上：績效管理機制包括崗位職責和協(xié)作機制、績效溝通反饋及問責機制。崗位職責和協(xié)作機制旨在明確員工的工作崗位職責、在團隊或各個層面上建立良好的協(xié)作關(guān)系；績效溝通反饋機制主要是為了讓領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間有一個全面客觀交流的機會和保障；績效問責機制強調(diào)的是責任歸屬和責任追究，更加注重對結(jié)果和考評和有責任落實到個人或部門的依據(jù)，有責可問、有責可究。領(lǐng)導(dǎo)與員工之間缺乏績效面談、反饋、溝通，使得考核結(jié)果不能很好的與培訓(xùn)、薪酬、員工職業(yè)發(fā)展相匹配。

五、問題解決方案與措施

績效管理作為一種管理工具，是指導(dǎo)管理者和員工通過承諾，共同提升績效的有效方法。管理者需要對員工的發(fā)展與提高承擔起應(yīng)有的責任，積極鼓勵員工參與到整個績效管理過程中。針對郵政公司績效管理出現(xiàn)的問題，結(jié)合郵政公司的實際情況，提出以下解決方案和措施：必須在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的主導(dǎo)下，對績效計劃、績效實施、績效反饋進行梳理。

（一）制定績效計劃

針對企業(yè)不同的層級制定出不同的適合各個層級的科學(xué)合理的績效考核工作方案計劃和工作崗位說明書，采取的考核標準、考核內(nèi)容也會有所不同。以下是從高層、中層、基層三個層面去闡述：

1.高層管理人員的績效計劃。高層管理人員的績效計劃由省公司分公司進行考核，根據(jù)過去的經(jīng)營狀況，和整個深圳市分公司的奮斗目標設(shè)定指標，年終進行評估。作為企業(yè)高層，有戰(zhàn)略制定的權(quán)利，要結(jié)合企業(yè)自身情況，結(jié)合企業(yè)自身主營業(yè)務(wù)特點、所處的市場位置和未來發(fā)展規(guī)劃等主要因素，從而制定出與戰(zhàn)略目標相一致的、適合企業(yè)生存發(fā)展的績效考核方法。

2.中層管理人員的績效計劃。中層管理人員考核權(quán)重和業(yè)務(wù)量加大聯(lián)動，與其掛鉤的部門完成任務(wù)量占管理人員考核指標加大，這樣不會導(dǎo)致基層員工收入減少，而管理人員收入影響小。設(shè)置三個考評周期：月度考核、季度考核、年度考核?？荚u中，管理人員要主動配合人力資源部門的績效考核評估實施工作，減少阻力。中層要做到承上啟下的作用，完整無誤的傳遞和執(zhí)行高層的指令和確保實施的時效性和準確性。

3.基層員工的績效計劃?；鶎訂T工主要是各分局、專業(yè)局制作中心生產(chǎn)員工、營銷人員和各基層網(wǎng)點一線員工，工作較單一，內(nèi)容較穩(wěn)定，考核指標不宜多變。主要考核完成的業(yè)務(wù)量，完成質(zhì)量的考核，對投訴意見的考核。雖然考核維度單一，但為了突出整個部門或整個局（部）的總體績效完成情況，要求員工在完成個人工作任務(wù)的同時，兼顧總體的完成情況，更好的實現(xiàn)兩者的協(xié)調(diào)，可以把部門的績效考核結(jié)果計人員工績效考核結(jié)果，調(diào)整部門領(lǐng)導(dǎo)和員工的在部門考核結(jié)果中的占比，比如員工個人績效中包括20%的部門績效成績。

在制定績效計劃的過程中要多傾聽員工的聲音，要與員工要溝通，讓員工充分參與績效計劃的制定，讓員工真正了解自己的工作要求，發(fā)揮員工對制定任務(wù)的主動性。

（二）績效的實施

績效計劃的實施過程中要持續(xù)的溝通，充分了解企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)和員工現(xiàn)狀，結(jié)合企業(yè)特點有針對性的設(shè)計績效考核工作方案和計劃，在實施過程中，領(lǐng)導(dǎo)了解員工執(zhí)行的情況，同時讓員工知道做的是否和績效計劃有偏差。

在實施過程中不能忽視對員工培訓(xùn)，提高員工與時俱進的技能。對員工培訓(xùn)和教育，引導(dǎo)全體員工正確認識組織績效、部門績效和員工個人績效的關(guān)系。部門績效目標的實現(xiàn)，需要依靠部門全體員工的協(xié)作和努力，在完成個人績效目標的基礎(chǔ)上推動部門目標的實現(xiàn)。只有處理好部門績效和個人績效的關(guān)系，才能確保員工個人績效和部門績效的共同實現(xiàn)：過分強調(diào)個人績效，會導(dǎo)致過度競爭、犧牲部門績效；過分強調(diào)部門績效，會忽視員工個體的成長與價值，造成人才流動和凝聚力下降。對員工培訓(xùn)不單能提高員工技能，也能提高員工歸屬感。

從學(xué)習成長的角度考慮關(guān)鍵成功要素及關(guān)鍵業(yè)績指標：

（三）績效反饋

績效考核出來后要進行反饋，不要走過場，把結(jié)果反饋看成可有可無，要和員工對結(jié)果進行溝通，讓員工知道工作中的優(yōu)缺點，使員工在下階段的工作中揚長避短，提高工作效率，達到績效考核的真正目的。

綜上所述，績效管理是公司人力資源重要組成部分，也是貫穿于整個企業(yè)管理過程當中的一個重要環(huán)節(jié)。在實施績效管理的時候不能忽視企業(yè)自身的特點和所處行業(yè)的生命周期和發(fā)展前景，既要重視眼前的實效，同時也要著眼于未來。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要意識到績效管理在企業(yè)發(fā)展的重要性，對績效管理有一個系統(tǒng)的、全面的認識，建立一個有效的績效管理系統(tǒng)平臺，改善以上存在的問題，在績效管理過程中與員工不斷的進行有效溝通，實現(xiàn)企業(yè)績效的不斷提高，提升綜合競爭力，最后讓員工與企業(yè)共同完成績效目標，從中獲益、共同成長。