胡若云，李慧敏，章曉明，朱蕊倩，劉興平

（國網(wǎng)浙江省電力有限公司電力科學(xué)研究院，浙江 杭州 310007）

“智能化、互聯(lián)化、體系化”
——智慧職工小家建設(shè)模式研究

胡若云，李慧敏，章曉明，朱蕊倩，劉興平

（國網(wǎng)浙江省電力有限公司電力科學(xué)研究院，浙江 杭州 310007）

職工小家作為與企業(yè)員工日常工作、生活息息相關(guān)的組織，靈活運(yùn)用現(xiàn)代科技和理念來提升其智慧化和管理模式是未來發(fā)展的必然趨勢。基于智慧組織的建設(shè)理論，提出從環(huán)境、管理、人文3個(gè)方面構(gòu)建客戶服務(wù)中心智慧職工小家，通過職工小家智能化、工會(huì)管理互聯(lián)化、智慧理念體系化建設(shè)，加強(qiáng)人文關(guān)懷，提升管理效率，促進(jìn)發(fā)展進(jìn)步，以適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代的發(fā)展要求。

智慧組織；職工小家；智能化；互聯(lián)化

1 背景闡述

隨著科學(xué)技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)等發(fā)展，智慧產(chǎn)業(yè)得以飛速發(fā)展，智能化的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)機(jī)制正逐漸滲透進(jìn)我們的日常工作和生活中[1]。作為社會(huì)信息服務(wù)環(huán)節(jié)中的重要成員，客戶服務(wù)中心以“智慧”為自身發(fā)展的核心定位，在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代下，對中心業(yè)務(wù)平臺、工作環(huán)境和企業(yè)文化進(jìn)行智慧化管理、建設(shè)和深化，從而更好地適應(yīng)知識信息時(shí)代的社會(huì)需求。智慧客戶服務(wù)中心的內(nèi)涵包括業(yè)務(wù)智慧、環(huán)境智慧和人文智慧3個(gè)方面，其中，業(yè)務(wù)智慧主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)工作中的智慧系統(tǒng)搭建完善方面；環(huán)境智慧則表現(xiàn)為辦公環(huán)境的智能化和現(xiàn)代化；人文智慧強(qiáng)調(diào)以人為導(dǎo)向，展示快樂奉獻(xiàn)的價(jià)值理念和職業(yè)精神，引領(lǐng)智慧成長，建設(shè)智慧組織。職工小家作為與員工日常工作、生活息息相關(guān)的組織，在提升其智慧化程度的道路上不斷前進(jìn)，這是與客戶服務(wù)中心大智慧環(huán)境相適應(yīng)的一種積極進(jìn)取的自主選擇。

2 智慧化組織架構(gòu)

智慧職工小家作為智慧化組織的一種落地形式，其建設(shè)思路和形式可以從智慧化組織建設(shè)的理念中得到啟示，進(jìn)而真正將其落地。目前，對于智慧化組織的理解可以概括為：以泛在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和設(shè)備、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，以管理團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)為核心力量，堅(jiān)持以人為本、協(xié)同創(chuàng)新的人文理念，所構(gòu)建的面向成員的自主化“互聯(lián)網(wǎng)＋”新型組織[2]。智慧既是組織的特征，也是建設(shè)的根據(jù)。根據(jù)智慧化組織的功能、結(jié)構(gòu)和需求等特征，可從3個(gè)層面理解智慧組織的建設(shè)，如圖1所示。

智能層包括實(shí)體智能環(huán)境和虛擬智能環(huán)境2部分的內(nèi)容。實(shí)體智能環(huán)境可以理解為利用不同的人工智能設(shè)備實(shí)現(xiàn)場地環(huán)境的智能一體化；虛擬智能環(huán)境則為積累與集成相關(guān)的需求、行為、狀態(tài)等數(shù)據(jù)，建設(shè)智能云平臺。

交互層是智慧化組織與成員之間的接口，即管理智慧的體現(xiàn)。這一層負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)組織管理的制度建立和有效執(zhí)行，以推進(jìn)民主化進(jìn)程。傳送層主要體現(xiàn)智慧組織的人文智慧內(nèi)容，一方面，負(fù)責(zé)幫助交互層通過線上或線下渠道獲取雙方信息，并進(jìn)行傳輸；另一方面，則負(fù)責(zé)選擇有效的承載方式宣傳和傳播智慧組織的理念目標(biāo)[3]。智能層、交互層、傳送層分別對應(yīng)智慧客戶服務(wù)中心建設(shè)的環(huán)境智慧、業(yè)務(wù)智慧和人文智慧。所以，在此基礎(chǔ)上，職工小家也從環(huán)境智慧、管理智慧和人文智慧3個(gè)角度完成智慧化組織的建設(shè)。

圖1 智慧化組織

3 智慧化建設(shè)體系

智慧職工小家的三智慧建設(shè)體系分別對應(yīng)職工小家的智能化建設(shè)、工會(huì)管理互聯(lián)化架構(gòu)、智慧理念體系化傳播，如圖2所示。

3.1 職工小家智能化

職工小家智慧化最直接的體現(xiàn)便是對于職工日常工作生活環(huán)境智能化的提升和改造，主要包括室內(nèi)環(huán)境智能調(diào)節(jié)和個(gè)人健康智能檢測2點(diǎn)。傳統(tǒng)的職工小家活動(dòng)室功能還停留在僅滿足員工基本休閑、健身、閱讀等需求上，對室內(nèi)文化環(huán)境的整體規(guī)劃主要依靠懸掛宣傳標(biāo)語、口號等形式進(jìn)行文化傳播。而在智慧職工小家中，無論員工選擇健身、閱讀，還是其他休閑方式，都將通過不同類型的智能設(shè)備體驗(yàn)到具有現(xiàn)代科技特點(diǎn)的情景化和個(gè)性化服務(wù)。智能設(shè)備及其應(yīng)用的監(jiān)測功能可實(shí)現(xiàn)對個(gè)人動(dòng)態(tài)信息的實(shí)時(shí)掌握，從而更為有效地完成自我管理和規(guī)劃。此外，互聯(lián)網(wǎng)及其相關(guān)信息技術(shù)的發(fā)展和渠道平臺的搭建，能夠從本質(zhì)上改變傳統(tǒng)的文化傳播和落地形式，靈活使用智能設(shè)備和電子渠道，從而使員工獲得更好的環(huán)境體驗(yàn)。

3.2 工會(huì)管理互聯(lián)化

智能化信息平臺和多元化媒介渠道除了能夠滿足智慧環(huán)境內(nèi)的文化傳播和落地需求外，也能從管理層面上提升工會(huì)的民主管理效率和效果，深化職工參與工會(huì)管理的程度和感受，建立簡潔、高效的信息傳遞和反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各管理階段的有機(jī)聯(lián)合與統(tǒng)一。在工會(huì)與職工、公告與反饋、制度與執(zhí)行之間建立以信息平臺和媒介渠道為載體的多元開放的互聯(lián)共享機(jī)制，是智慧職工小家從管理層面出發(fā)在人文智慧方面的重要體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)方法。通過這樣的形式，智慧職工小家能夠更好地完成民主管理的落地執(zhí)行，同時(shí)，也彰顯以人為本的智慧理念。

圖3 智慧理念融化

3.3 智慧理念體系化

智慧職工小家將智慧服務(wù)理念、智慧成長理念和智慧組織理念體系化地相融合，在引領(lǐng)員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長和自我提升方面與傳統(tǒng)職工小家有所不同。

從建設(shè)思路上來看，智慧職工小家堅(jiān)持智慧環(huán)境與智慧人文的協(xié)同發(fā)展，從一開始就考慮到員工個(gè)人的提升將獲得來自外部和內(nèi)部的共同作用。從建設(shè)形式上來看，智慧職工小家采用一站式智慧環(huán)境解決方案，員工本身就在智能環(huán)境的氛圍中提升自我、放松身心，能夠更直接、深刻地感受到智慧理念的落地。從建設(shè)本質(zhì)上來說，智慧職工小家注重開展能夠?qū)⒅R有機(jī)轉(zhuǎn)化成智慧的活動(dòng)，如圖3所示。員工在參與活動(dòng)的同時(shí)，能夠獲得感悟，受到啟迪，從而幫助自己建立和完善個(gè)人價(jià)值觀念，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)與智慧客戶服務(wù)中心的文化理念相統(tǒng)一的理想效果，堅(jiān)持只有擁有智慧才能發(fā)揮智慧的理念[4]。

4 智慧化建設(shè)方式

4.1 以員工為導(dǎo)向，提供智能化的功能和環(huán)境

圖2 智慧職工小家建設(shè)體系

在智慧職工小家的實(shí)際建設(shè)中，堅(jiān)持以員工為導(dǎo)向，小家內(nèi)的硬件設(shè)施設(shè)備采用一站式智慧解決方案，利用智能設(shè)備和應(yīng)用控制系統(tǒng)打造智能工作環(huán)境。例如，在職工小家活動(dòng)室中安裝保衛(wèi)和消防監(jiān)察系統(tǒng)，以保障職工進(jìn)出順利和停留安全；在室內(nèi)安裝智能空氣凈化系統(tǒng)，自動(dòng)檢測室內(nèi)空氣中的污染物含量，并與空調(diào)系統(tǒng)串聯(lián)完成排風(fēng)消毒，確保職工所處的環(huán)境清潔、健康；除了健身器材外，職工小家活動(dòng)室還配有可測量體脂率等身體指標(biāo)的智能電子秤、智能血壓計(jì)等小設(shè)備，幫助員工科學(xué)、系統(tǒng)地了解自身的健康狀況，以便及時(shí)鍛煉、休整。此外，專門在閱覽室和瑜伽室內(nèi)增加調(diào)節(jié)空氣溫濕度、室內(nèi)照明度、背景音高低的智能系統(tǒng)，使得職工得以在舒適安靜的環(huán)境中或品味書香提升自我，或舒展筋骨放松身心。

除了實(shí)體環(huán)境的智能提升外，中心還結(jié)合全員讀書會(huì)的需求，建立了具有線上圖書借閱、閱讀目標(biāo)規(guī)劃和讀書心得分享等功能的管理平臺，讓員工僅通過簡單的操作就能完成自我學(xué)習(xí)。未來中心將繼續(xù)完善這一平臺，將培訓(xùn)學(xué)習(xí)、后勤管理等工作納入到體系中來，最終搭建一個(gè)功能完備、管理集成、操作簡單的在線學(xué)習(xí)和管理平臺。

從本質(zhì)上來說，智慧職工小家的智能特征是現(xiàn)代信息化技術(shù)在職工小家建設(shè)體系中的具體應(yīng)用，實(shí)質(zhì)上是技術(shù)智慧的一種體現(xiàn)。

4.2 拓展傳播渠道，推進(jìn)民主管理效率的提升

選擇靈活運(yùn)用新媒體傳播渠道和相關(guān)軟件來深化民主管理，是工會(huì)管理者基于互聯(lián)網(wǎng)思維來思考和解決問題的方法之一?；ヂ?lián)網(wǎng)具有平等、開放、高效、互動(dòng)、去中心化等顯著特點(diǎn)，這恰好與工會(huì)的民主管理理念有相似性。以互聯(lián)網(wǎng)思維為導(dǎo)向的創(chuàng)新管理和傳播模式，能夠促使工會(huì)深入基層，更廣泛、客觀且高效地獲取職工動(dòng)態(tài)信息反饋，從而為工會(huì)民主管理深化和優(yōu)化提供重要基礎(chǔ)[5]。

現(xiàn)代科技的發(fā)展為工會(huì)組織提供了許多可以直接利用的工具，“工欲善其事，必先利其器”，選擇合適的管理方式和工具軟件能起到事半功倍的民主管理效果。比如，工會(huì)管理人員選擇使用微信公眾號、微信群、多人協(xié)作APP等新型傳播渠道，通過資源共享和信息交換實(shí)時(shí)處理各項(xiàng)獨(dú)立事務(wù)，搭建一個(gè)具有公告、決策和反饋機(jī)制的虛擬民主管理平臺。通過這樣一個(gè)智慧平臺，不僅方便職工清晰、明確地了解工會(huì)公告的信息內(nèi)容，還有效加速了職工對公告內(nèi)容的回應(yīng)和反饋。這樣既簡化了工會(huì)與職工之間的溝通流程，同時(shí)，也保障了實(shí)際的溝通效果。

4.3 完善關(guān)懷機(jī)制，確保員工權(quán)益的落地執(zhí)行

作為體現(xiàn)中心人文智慧的重要載體，員工關(guān)懷機(jī)制一直以來都是工會(huì)的工作重點(diǎn)。員工權(quán)益的核心主要有2部分內(nèi)容：①幫助職工明確《勞動(dòng)法》中對于自身權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定和要求，并始終維護(hù)職工在《勞動(dòng)法》中所享有的合法權(quán)益，尤其重點(diǎn)關(guān)注女職工的合法權(quán)益；②健全完善現(xiàn)有員工關(guān)懷機(jī)制，在實(shí)際工作的開展過程中踐行以人為本、服務(wù)于人的智慧理念。

完善的員工關(guān)懷應(yīng)先充分了解員工的個(gè)人和家庭基本情況，對于常見的職工困境要有相應(yīng)的反饋機(jī)制和解決措施。以成為員工第二個(gè)家為目標(biāo)，開展切實(shí)有效的“三必送、四必訪、五必談”等溝通交流和關(guān)懷慰問活動(dòng)，彰顯工會(huì)有事必訪、有難必幫、有情緒必解的人文智慧色彩。從行動(dòng)層面和精神層面上雙管齊下，鼓勵(lì)職工思考并參與智慧職工小家的人文精神建設(shè)，從而形成互幫互進(jìn)、互商互學(xué)、互知互諒的和諧工作氛圍。

4.4 開展多樣活動(dòng)，促進(jìn)職工素質(zhì)的整體提升

職工小家作為幫助員工實(shí)現(xiàn)智慧成長的載體，以建設(shè)學(xué)習(xí)型組織為目標(biāo)，引導(dǎo)員工提高自主學(xué)習(xí)能力?？蛻舴?wù)中心成立讀書會(huì)，鼓勵(lì)員工多讀書、真讀書、讀好書。員工可根據(jù)個(gè)人興趣推薦好書到中心閱覽室，在豐富閱覽室藏書的同時(shí)為員工提供更多元的書籍選擇。同時(shí)，員工也可自行到閱覽室借閱書籍，按照讀書會(huì)的活動(dòng)要求選擇精讀業(yè)務(wù)書籍、研讀經(jīng)典書籍和選讀興趣書籍，并可隨時(shí)在書籍附頁上撰寫閱讀感受。閱讀以上三大類書籍，員工不僅能夠有針對性地學(xué)習(xí)崗位知識進(jìn)而提高業(yè)務(wù)技能和水平，還能不斷從經(jīng)典書籍中汲取養(yǎng)分，提升自身的思想深度和廣度，廣泛涉獵政經(jīng)文藝史哲等方面的書籍，不斷拓寬視野，增長見識，強(qiáng)化自身素質(zhì)。最后，在工作中，可開展讀書征文、朗讀分享等活動(dòng)，將員工在閱讀中產(chǎn)生的思考和想法轉(zhuǎn)化為實(shí)際的讀書成果與大家分享和交流，鼓勵(lì)員工將書本知識經(jīng)過自我沉淀后轉(zhuǎn)化為人生智慧，深刻理解閱讀能使自己心情愉悅并且大有收獲，進(jìn)而形成常讀常問常思的自我提升的良性循環(huán)。

以讀書會(huì)活動(dòng)為媒介，職工小家的人文智慧理念得以深刻傳播，并從整個(gè)中心的層面營造了員工的文化學(xué)習(xí)氛圍。此外，在不斷獲取知識的過程中，還能幫助員工樹立快樂工作、無私奉獻(xiàn)的職業(yè)精神，與中心所引領(lǐng)的人文智慧理念相適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的統(tǒng)一，切實(shí)做到打造一支“有智慧、有技術(shù)，能發(fā)明、會(huì)創(chuàng)新”的高素質(zhì)職工隊(duì)伍，為中心發(fā)展提供智力支持和人才保障。

4.5 加強(qiáng)制度建設(shè)，促進(jìn)分工會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展

工會(huì)管理制度是智慧職工小家建設(shè)的理論基礎(chǔ)，是人文智慧在管理層面的重要體現(xiàn)，無論何時(shí)它都將為職工小家的智慧建設(shè)保駕護(hù)航。基礎(chǔ)制度建設(shè)包括明確工會(huì)組織架構(gòu)和職能、工會(huì)成員權(quán)利和義務(wù)、工會(huì)財(cái)務(wù)和福利管理等內(nèi)容。在智慧職工小家建設(shè)的需求下，工會(huì)管理制度可以結(jié)合更多更加科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、體系化的管理模式和方法，將各個(gè)階段的管理與監(jiān)督有機(jī)串聯(lián)起來，制訂簡潔、高效的管理制度，從而強(qiáng)化對整個(gè)工會(huì)組織運(yùn)行的指導(dǎo)作用[6]。信息時(shí)代下的智慧管理制度，需要將新理念、新能力、新方式有效結(jié)合起來，進(jìn)而與整個(gè)中心的智慧管理相匹配。

5 總結(jié)

當(dāng)前，智能電子設(shè)備及應(yīng)用、信息化渠道平臺和數(shù)據(jù)化管理模式的快速普及極大地推動(dòng)了各機(jī)構(gòu)和部室的智慧化提升，未來隨著更多先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展和成熟，在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代下構(gòu)建智慧職工小家必是大勢所趨。一方面，智慧職工小家能充分將工會(huì)與職工、技術(shù)與管理、設(shè)施與智能進(jìn)行深度融合和高效互聯(lián)，形成統(tǒng)一的智慧協(xié)同體；另一方面，智慧職工小家將多種形式的職工學(xué)、文、體活動(dòng)與員工個(gè)人的進(jìn)步發(fā)展有機(jī)聯(lián)動(dòng)，提升職工小家對于職工隊(duì)伍建設(shè)的積極作用，踐行“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、培養(yǎng)知識型人才”這一智慧理念。智能化、互聯(lián)化、體系化的建設(shè)模式為客戶服務(wù)中心職工小家的發(fā)展注入了新的活力，提升了職工在實(shí)際活動(dòng)中的體驗(yàn)感和在工會(huì)工作中的參與度，同時(shí)，又從技術(shù)、管理和人文智慧等角度引領(lǐng)著職工小家的實(shí)踐和探索，這是未來工會(huì)組織發(fā)展的最佳選擇。

［1］鄭直.論圖書館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建［J］.圖書館學(xué)刊，2014（12）：92-94.

［2］李立睿，鄧仲華.基于“互聯(lián)網(wǎng)＋”的融合圖書館構(gòu)建研究［J］.圖書與情報(bào)，2016（6）：33-37.

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［4］王杉.對圖書館智慧服務(wù)三種形態(tài)的分析與評價(jià)［J］.新世紀(jì)圖書館，2013（4）：13-18.

［5］鄧念國.大數(shù)據(jù)時(shí)代政府管理服務(wù)創(chuàng)新研究——以杭州為例［J］.天津行政學(xué)院報(bào)，2016，18（5）：18-25.

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G322

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2018.01.070

2095－6835（2018）01－0070－03

李慧敏（1990—），女，湖北宜昌人，碩士，研究方向?yàn)辄h的基層組織建設(shè)。

〔編輯：白潔〕