網(wǎng)約車之困

宋龍艷

網(wǎng)約車是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新生事物，也是出租車行業(yè)經(jīng)營模式的一次重大變革。應(yīng)該說，網(wǎng)約車自誕生之日起就受到廣大消費(fèi)者的歡迎，以其方便、快捷、便宜的出行方式，成為人們交通出行的首選。但伴隨網(wǎng)約車的爆發(fā)式增長，其中一些問題也接踵而至。近年來反映出的最突出問題是，由于一些不合資質(zhì)的車輛和司機(jī)加盟，導(dǎo)致安全事故頻發(fā)，從而引發(fā)社會(huì)輿論的強(qiáng)烈關(guān)注和批評(píng)。

便捷背后的安全隱患

在經(jīng)歷了燒錢大戰(zhàn)、補(bǔ)貼大戰(zhàn)的廝殺，合并了快的、優(yōu)步之后，滴滴占領(lǐng)了網(wǎng)約車市場九成份額，獨(dú)享市場大蛋糕。但很快出現(xiàn)了“打江山容易坐江山難”的問題，人們?cè)谙硎苓^出行“補(bǔ)貼”福利之后，逐漸發(fā)現(xiàn)情況越來越不樂觀。

很多人說滴滴因?yàn)橐患要?dú)大，在市場上沒有任何威脅，驕傲了。其實(shí)滴滴自成立以來就受到各種爭議，早在2016年8月1日，滴滴出行宣布收購優(yōu)步中國，在國內(nèi)網(wǎng)約車市場上一家獨(dú)大，其涉嫌“壟斷”的質(zhì)疑聲達(dá)到頂峰。商務(wù)部在這起收購公布不到24小時(shí)內(nèi)做出反應(yīng)，表示沒有收到相關(guān)申報(bào)。一個(gè)月后，商務(wù)部再次表態(tài)：滴滴優(yōu)步合并沒有向商務(wù)部申報(bào)，正在根據(jù)《中華人民共和國反壟斷法》等有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行反壟斷調(diào)查。然而兩年過去了，反壟斷調(diào)查依舊杳無音信。之所以反對(duì)壟斷，因?yàn)殚L遠(yuǎn)看來其危害極大。

有媒體爆料滴滴公然對(duì)抗監(jiān)管部門。在網(wǎng)約車管理上，滴滴出行在全國多地出現(xiàn)了拒絕數(shù)據(jù)接入接受監(jiān)管的現(xiàn)象。根據(jù)廣東省交通廳副廳長王富民透露，其實(shí)當(dāng)?shù)卣块T早已介入，但滴滴一直拒絕把數(shù)據(jù)接入政府部門監(jiān)管，不肯提供詳盡的駕駛?cè)藛T和運(yùn)營車輛數(shù)據(jù)。此外，滴滴被曝在多地未獲運(yùn)營牌照，長期以來處于非法營運(yùn)狀態(tài)?；蛟S這些不足，作為普通消費(fèi)者可以暫時(shí)讓步，但近來多起滴滴順風(fēng)車女乘客遇害事件的發(fā)生，特別是最近一起溫州樂清順風(fēng)車案件，性質(zhì)惡劣，人命關(guān)天的事情讓大眾意識(shí)到方便、便宜的網(wǎng)約車存在著巨大安全隱患，必須心存警戒。

其實(shí)，滴滴的網(wǎng)約車平臺(tái)在運(yùn)行、管理方面都存在多處漏洞，在樂清順風(fēng)車案件中暴露無遺。首先，滴滴客服反映遲緩，嚴(yán)重拖延了救援時(shí)間。受害人好友事發(fā)當(dāng)天多次打電話給滴滴平臺(tái)求助，希望得到順風(fēng)車司機(jī)的信息，但滴滴的回復(fù)非常格式化、機(jī)械化。反復(fù)回復(fù)“一線客服沒有權(quán)限”“在這里請(qǐng)您耐心等待，您的反饋我們會(huì)為您加急標(biāo)紅”，直到四個(gè)多小時(shí)后，才獲得所需信息，慘案的發(fā)生早已不可避免。在網(wǎng)上有不少網(wǎng)友反映，其乘坐滴滴時(shí)疑遭司機(jī)劫持，聯(lián)系滴滴客服、一鍵報(bào)警等方法均未得到實(shí)質(zhì)性幫助，最終以跳車威脅迫使司機(jī)停車，才得以下車。滴滴客服不僅對(duì)乘客求助回應(yīng)率低，同時(shí)還拒絕警方提出的調(diào)查要求，缺乏與警方有效溝通機(jī)制。其次，滴滴整改期間偷偷開放順風(fēng)車社交功能，為乘客安全埋下隱患。上輪順風(fēng)車整改中，滴滴增加了針對(duì)車主審核和社交化功能，包括隱藏雙方頭像、關(guān)閉評(píng)論、引入車主人臉識(shí)別、在app中增添緊急求助按鈕等具體改動(dòng)。但據(jù)媒體報(bào)道，滴滴順風(fēng)車之后“又重新將乘客個(gè)人信息從默認(rèn)隱藏改成了默認(rèn)公開”。由于司機(jī)準(zhǔn)入門檻兒低，再加上平臺(tái)監(jiān)管存在漏洞，滴滴司機(jī)素質(zhì)層次不齊，給不法分子提供了可乘之機(jī)，而社交化功能更是為乘客人身安全埋下隱患。此外，樂清順風(fēng)車案件中的司機(jī)車牌是偽造的，這已經(jīng)是滴滴平臺(tái)司機(jī)的“老毛病”了，進(jìn)一步暴露出其平臺(tái)審核存在嚴(yán)重的漏洞。

長治才能久安

近一年來網(wǎng)約車安全事故頻頻發(fā)生，5月份的空姐遇害事件將滴滴推向了風(fēng)口浪尖，事發(fā)后滴滴雖然表示加緊整改，但是效果并不讓人滿意，短短的100天內(nèi)又發(fā)生了樂清順風(fēng)車案件，面對(duì)慘案的再次發(fā)生以及公眾的憤怒，滴滴公司在案發(fā)第二天就發(fā)布一則道歉聲明，表示自責(zé)與愧疚，以及三倍賠償。對(duì)此，許多網(wǎng)友并不買賬，并直指與空姐遇害事件發(fā)生后的道歉雷同“毫無誠意”。接著滴滴聲明進(jìn)行自查自檢，表示經(jīng)公司討論做出相關(guān)決定：1.自8月27日零時(shí)起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；2.客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制；3.免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。同時(shí)，滴滴承認(rèn)了在案發(fā)前的處理失當(dāng)?shù)男袨?，無論什么原因都負(fù)有不可推卸的責(zé)任。作為乘客與司機(jī)之間的平臺(tái)紐帶，滴滴當(dāng)然有不可推卸的責(zé)任。法律專家邱寶昌認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營不能成為法外之地，平臺(tái)對(duì)用戶應(yīng)務(wù)必盡到安全保障義務(wù)。從本質(zhì)上說，消費(fèi)者與平臺(tái)是一種法律契約關(guān)系，相關(guān)權(quán)責(zé)事項(xiàng)得按照契約自由、契約安全、契約保障的原則來辦。

“沒有安全，出行便捷就一文不值?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士這樣定義安全與便捷的關(guān)系。針對(duì)順風(fēng)車安全事故頻發(fā)的情況，交通運(yùn)輸部、公安部9月10日發(fā)出通知，自即日起至12月31日，在全國范圍組織開展打擊非法從事出租汽車經(jīng)營的專項(xiàng)整治行動(dòng)。安全專項(xiàng)工作檢查組將陸續(xù)進(jìn)駐多家網(wǎng)約車和順風(fēng)車平臺(tái)公司，對(duì)其開展公共安全、運(yùn)營安全和網(wǎng)絡(luò)安全等專項(xiàng)檢查。通知主要有兩大項(xiàng)內(nèi)容，一個(gè)是對(duì)司機(jī)進(jìn)行全員資質(zhì)審核和清理。通知要求對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)約車和私人小客車合乘服務(wù)的駕駛員進(jìn)行一次全面清理，2018年12月31日前全面清退不符合條件的車輛和駕駛員，并基本實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車平臺(tái)公司、車輛和駕駛員合規(guī)化。這無疑是確保網(wǎng)約車、順風(fēng)車安全運(yùn)行的第一道關(guān)口。另一個(gè)是此次聯(lián)合檢查將充分應(yīng)用信息技術(shù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控。如，在派單前應(yīng)用人臉識(shí)別等技術(shù)，對(duì)車輛和駕駛員一致性進(jìn)行審查；利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)路線行駛偏移、不合理長時(shí)間停留等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處置。此外，通知還要求相關(guān)平臺(tái)公司要依法向公安機(jī)關(guān)提供技術(shù)接口、實(shí)時(shí)推送平臺(tái)司機(jī)、車輛注冊(cè)數(shù)據(jù)及車輛位置、行駛軌跡、乘客信息等數(shù)據(jù)，同時(shí)設(shè)置專門的24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的安全管理和應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)等。這應(yīng)該說是確保網(wǎng)約車、順風(fēng)車安全運(yùn)行的第二道關(guān)口。兩道關(guān)口雖然嚴(yán)謹(jǐn)，但在任何條件下，人始終是決定性的因素，技術(shù)手段僅僅是一種輔助手段，持續(xù)加大對(duì)司機(jī)的全面審查力度應(yīng)該是重中之重。

市場呼喚新主體

9月4日，滴滴出行發(fā)通告稱，9月8日至14日暫停深夜（23點(diǎn)至次日5點(diǎn)）服務(wù)，這樣的變化讓那些需要深夜出行的人有些措手不及。不少網(wǎng)友反映，此舉給公眾出行帶來困擾，由此導(dǎo)致黑車業(yè)務(wù)雙倍叫價(jià)，出租公司業(yè)務(wù)陡增，人們感覺好像滴滴深夜車不可或缺。不管滴滴從企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的角度全面停止深夜服務(wù)是否合適，但卻深刻暴露出網(wǎng)約車市場上滴滴一家獨(dú)大的弊端。

滴滴在國內(nèi)網(wǎng)約車市場稱霸了兩年，但一家獨(dú)大不管是對(duì)企業(yè)還是對(duì)消費(fèi)者來說，都不見得是好事，這兩年滴滴的口碑不斷下滑。雖然目前市面上已經(jīng)有不少的網(wǎng)約車平臺(tái)，包括滴答出行、易到、神州專車、曹操專車、高德、首約汽車等，但這些平臺(tái)在市場的份額全部加起來都沒有滴滴的多，對(duì)滴滴來說根本就構(gòu)不成威脅，目前國內(nèi)的網(wǎng)約車市場仍有很大的發(fā)展前景，誰能從滴滴手上分得一塊蛋糕？2017年2月，原本是送外賣的美團(tuán)在南京試運(yùn)營網(wǎng)約車業(yè)務(wù)，并于2017年年底成立出行事業(yè)部，今年3月登陸上海，正式與滴滴展開交鋒，雙方展開了一場激烈的“燒錢”補(bǔ)貼大戰(zhàn)，美團(tuán)打車業(yè)務(wù)上線首日突破15萬訂單量的成績。如今，正逐步打磨業(yè)務(wù)，搶占市場。

最近繼美團(tuán)后又有不少互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)網(wǎng)約車市場蠢蠢欲動(dòng)，8月29日，京東旗下的公司江蘇京東信息技術(shù)有限公司在工商資料經(jīng)營范圍里新增了“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車”等新業(yè)務(wù)。9月10日，58同城旗下的快狗打車舉行戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，創(chuàng)始人兼董事長陳華表示，如果能拿到網(wǎng)約車牌照，不排除推出拉人業(yè)務(wù)。如果京東與58同城出手網(wǎng)約車領(lǐng)域則有著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，京東不管是在資金還是物流系統(tǒng)上都很有優(yōu)勢(shì)，而快狗打車的原型則是58速運(yùn)，其拉貨的運(yùn)營模式與滴滴拉人的打車運(yùn)營模式極其相似。希望新互聯(lián)網(wǎng)大咖們的加入能為網(wǎng)約車領(lǐng)域帶來新氣象。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年網(wǎng)約車交易市場總額達(dá)300億美元，預(yù)計(jì)到2020年這一規(guī)模將達(dá)到720億美元。面對(duì)如此大的蛋糕，期待在不久的將來網(wǎng)約車市場能出現(xiàn)更多優(yōu)秀企業(yè)與滴滴分庭抗禮，遵守法律法規(guī)，在市場競爭中不斷優(yōu)化自身服務(wù)，為人們提供真正的安全便捷出行方式。