“醫(yī)患友好度建設(shè)”提升醫(yī)療品質(zhì)

自2017年4月以來(lái)，浙江省杭州市衛(wèi)生計(jì)生委聯(lián)合《健康報(bào)》社，在杭州市10家市屬醫(yī)院開(kāi)展“醫(yī)患友好度建設(shè)”項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)一年多的創(chuàng)建和推進(jìn)，該項(xiàng)目進(jìn)一步提升了以智慧醫(yī)療為代表的杭州醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步擴(kuò)大了醫(yī)改杭州模式的影響力。

項(xiàng)目實(shí)施具體包括6個(gè)階段：策劃項(xiàng)目方案，包括整體策劃、操作運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)、科研創(chuàng)新、溝通與傳播管理等；開(kāi)展專題培訓(xùn)，運(yùn)用多形式、多載體、多時(shí)段對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工和服務(wù)人群進(jìn)行醫(yī)患友好基本理論框架培訓(xùn)；實(shí)施基線調(diào)查，調(diào)查圍繞醫(yī)院的醫(yī)患溝通友好度、硬件環(huán)境友好度、支付系統(tǒng)友好度、就診流程友好度、醫(yī)院與員工友好度等8個(gè)維度126個(gè)問(wèn)題展開(kāi)；編制評(píng)價(jià)體系，以杭州市第三人民醫(yī)院為研究主體，編制完成了包括10個(gè)維度105項(xiàng)指標(biāo)的全國(guó)首個(gè)三級(jí)綜合性醫(yī)院醫(yī)患友好度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；促進(jìn)醫(yī)患友好，10家醫(yī)院結(jié)合基線分析和評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步借助智慧醫(yī)療改善服務(wù)；總結(jié)項(xiàng)目成效，組織各醫(yī)院對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面回顧總結(jié)，邀請(qǐng)專家對(duì)項(xiàng)目整體情況進(jìn)行評(píng)估，提出進(jìn)一步完善“醫(yī)患友好度建設(shè)”的指導(dǎo)性意見(jiàn)。

杭州市是國(guó)內(nèi)首個(gè)在一個(gè)城市直屬公立醫(yī)院中整體推進(jìn)“醫(yī)患友好度建設(shè)”的省會(huì)城市，在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中形成了鮮明的杭州特色。

各醫(yī)院將“醫(yī)患友好度建設(shè)”作為黨建的有效載體之一，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，以“支部黨建考核”和“黨員先鋒指數(shù)”為抓手，讓黨員做好醫(yī)院各科室的“排頭兵”，圍繞核心指標(biāo)用好績(jī)效考核指揮棒，以每月的大數(shù)據(jù)鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，促進(jìn)重點(diǎn)舉措落地見(jiàn)效。

醫(yī)院文化與“醫(yī)患友好度建設(shè)”相得益彰。各醫(yī)院注重打造“一院一品”的文化品牌，激發(fā)干部職工強(qiáng)烈的使命感和責(zé)任感；注重將醫(yī)患友好度理念融入醫(yī)院文化建設(shè)，使醫(yī)學(xué)文化更有溫度。

在推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)和公立醫(yī)院改革、醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革等重大活動(dòng)過(guò)程中，不搞兩張皮，而是基于兩者終極目標(biāo)的一致性，協(xié)同推進(jìn)、相互支撐、有機(jī)融合。如借力“最多跑一次”改革，推進(jìn)市級(jí)醫(yī)院流程友好度的提升；借力公立醫(yī)院改革的人事薪酬制度改革、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格體系改革和編制員額管理等，推進(jìn)職工友好度建設(shè)。同時(shí)，“醫(yī)患友好度建設(shè)”也增強(qiáng)了患者和醫(yī)務(wù)人員對(duì)于重大改革的獲得感，成為檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)重大改革成效的試金石。

智慧醫(yī)療的理念和推廣過(guò)程為整體推進(jìn)“醫(yī)患友好度建設(shè)”提供了重要基礎(chǔ)。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)打造智慧醫(yī)療升級(jí)版，讓市級(jí)醫(yī)院的診療流程進(jìn)一步優(yōu)化，既實(shí)現(xiàn)了院內(nèi)“最多跑一次”，也是患者最有感受度的領(lǐng)域。智慧醫(yī)療系統(tǒng)也為促進(jìn)醫(yī)患互動(dòng)、增進(jìn)醫(yī)患溝通友好度提供了重要載體和工具。

智慧醫(yī)療是杭州醫(yī)療衛(wèi)生的第一張金名片，而“醫(yī)患友好度建設(shè)”在提升智慧醫(yī)療內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)了公立醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)舉措和載體的多元化，醫(yī)患互動(dòng)從單向向雙向轉(zhuǎn)變、管理模式從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變、醫(yī)療創(chuàng)新從自上而下向“雙向驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，醫(yī)患友好度持續(xù)上升，形成了更為豐滿更有內(nèi)涵的改善醫(yī)療服務(wù)的整體形象。