田文菊 柳慶芳 左兆迎

(日照檢驗(yàn)認(rèn)證有限公司 山東日照 276800)

1 前言

ISO 9000∶2015 中表述組織的服務(wù)質(zhì)量取決于滿(mǎn)足客戶(hù)的能力以及對(duì)相關(guān)方預(yù)期或非預(yù)期的影響，服務(wù)質(zhì)量則包括其預(yù)期的功能、性能以及顧客對(duì)其價(jià)值和利益的感知。Heim G.R.等[1]定義服務(wù)質(zhì)量為，消費(fèi)者的感受價(jià)值同預(yù)期價(jià)值的差距。雷江升[2]認(rèn)為，從服務(wù)提供者角度和顧客角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量分別表示為服務(wù)屬性對(duì)組織規(guī)定的符合程度和服務(wù)達(dá)到或超過(guò)其期望的程度。本文所指認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量是指第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，即獨(dú)立于交易雙方之外的機(jī)構(gòu)證明受審核企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)，同時(shí)為企業(yè)提供的產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所達(dá)到或者超越企業(yè)期望的程度。Zhang X 和Xu J.[3]認(rèn)為，隨著中國(guó)的對(duì)外開(kāi)放，世界知名認(rèn)證機(jī)構(gòu)紛紛在中國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)間競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶(hù)要求日益苛刻，認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要從服務(wù)效率等方面提升服務(wù)質(zhì)量，并建立了認(rèn)證機(jī)構(gòu)內(nèi)部審核員調(diào)度的優(yōu)化模型。那貴昇[4]指出中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)地區(qū)分布不合理、認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有待提升，提出要加強(qiáng)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的管理。朱曉鶯[5]從審核員（專(zhuān)業(yè)能力、自身素質(zhì)、一致性、審核方法等）、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的行為和內(nèi)部管理、認(rèn)證行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力、行業(yè)監(jiān)管及獲證組織對(duì)認(rèn)證工作的態(tài)度等角度分析了影響認(rèn)證有效性不足的根本原因，并提出提升第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證有效性的措施。胡佳[6]則針對(duì)中國(guó)認(rèn)證行業(yè)存在的虛假認(rèn)證現(xiàn)象、認(rèn)證機(jī)構(gòu)與政府政企不分、認(rèn)證機(jī)構(gòu)惡性競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題從法律的角度提出了解決對(duì)策。馮素波[7]認(rèn)為，目前客戶(hù)更關(guān)注認(rèn)證機(jī)構(gòu)在未來(lái)能持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀與問(wèn)題進(jìn)行了控討。劉呈慶等[8]認(rèn)為，中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)展迅速，認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，重認(rèn)證收費(fèi)但輕監(jiān)督落實(shí)，且認(rèn)證機(jī)構(gòu)受到審核企業(yè)檢查的頻率一般很低，認(rèn)證機(jī)構(gòu)缺乏對(duì)企業(yè)不履行認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的處罰力度，在媒體上（即使是認(rèn)證機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站）少見(jiàn)違規(guī)企業(yè)被撤銷(xiāo)相關(guān)證書(shū)的公告。徐遠(yuǎn)等[9]、左兆迎等[10]總結(jié)了認(rèn)證活動(dòng)有無(wú)形性、不可分割性、可變性等、認(rèn)證服務(wù)有易消失性等特點(diǎn)，并提出了認(rèn)證工作的質(zhì)量提升措施。魏建清[11]論述了實(shí)施ISO 9001∶2015 轉(zhuǎn)換審核的必要性和措施，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)夯實(shí)內(nèi)部管理基礎(chǔ)、找準(zhǔn)自身定位和發(fā)展方向、采用過(guò)程方法展開(kāi)審核。綜上文獻(xiàn)所述，目前尚缺乏系統(tǒng)分析認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的影響因素及提升策略的文獻(xiàn)，本文試圖進(jìn)行論述。

2 認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量影響要素

2016年對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)開(kāi)展的問(wèn)卷調(diào)查中，企業(yè)體系負(fù)責(zé)人對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)反饋的主要意見(jiàn)和建議，包括審核員不清楚企業(yè)特點(diǎn)及產(chǎn)品特性；審核員準(zhǔn)備不足；審核員在審核過(guò)程中不能給出建設(shè)性的意見(jiàn)；審核過(guò)程中未重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)；希望搭建和企業(yè)內(nèi)審員交流的平臺(tái)；希望定期對(duì)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)（如為企業(yè)體系換版工作提供指導(dǎo)和支持）；希望通過(guò)審核活動(dòng)獲知較多質(zhì)量體系相關(guān)資訊、行業(yè)的信息及發(fā)展方向；建議認(rèn)證機(jī)構(gòu)盡量采用信息化手段進(jìn)行遠(yuǎn)程審核等。以上調(diào)查結(jié)果充分反映了當(dāng)前認(rèn)證機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。

與制造業(yè)和傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)需要大量資金和設(shè)備等有形資產(chǎn)投入不同，認(rèn)證機(jī)構(gòu)主要是知識(shí)、智力、研發(fā)等無(wú)形資產(chǎn)的投入起決定作用，是典型的知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)自身就是主要的信息與知識(shí)來(lái)源，通過(guò)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)為客戶(hù)提供中介服務(wù)，服務(wù)的有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性等影響著客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。認(rèn)證機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)、合同評(píng)定、任務(wù)分派、材料評(píng)定、認(rèn)證決定、審核員水平和能力、客戶(hù)服務(wù)人員的價(jià)值觀和服務(wù)態(tài)度、審核安排的合理性、證書(shū)和監(jiān)督合格通知書(shū)發(fā)放的及時(shí)性等諸多要素都不同程度地影響著客戶(hù)以及審核員對(duì)認(rèn)證的態(tài)度，最終影響認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量。此外，認(rèn)證機(jī)構(gòu)間的競(jìng)爭(zhēng)程度會(huì)對(duì)認(rèn)證信息的質(zhì)量產(chǎn)生影響，影響認(rèn)證過(guò)程的客觀性，降低認(rèn)證的有效性。受利益的驅(qū)動(dòng)，一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)不講職業(yè)道德，專(zhuān)門(mén)為撈錢(qián)進(jìn)行認(rèn)證；一些不法認(rèn)證機(jī)構(gòu)逃避政府部門(mén)監(jiān)管，非法進(jìn)行認(rèn)證；還有一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)降低審核標(biāo)準(zhǔn)，縮減審核程序，搞虛假認(rèn)證，致使認(rèn)證質(zhì)量下降。認(rèn)證機(jī)構(gòu)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，破壞了認(rèn)證市場(chǎng)的秩序[12]。中國(guó)認(rèn)證市場(chǎng)的亂象根源在于認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌形象還沒(méi)有完全形成，證書(shū)的含金量差別不大，企業(yè)在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，價(jià)格是其主要考慮因素。認(rèn)證機(jī)構(gòu)為了生存和發(fā)展必然要迎合企業(yè)的需要，通過(guò)壓低價(jià)格而不是加強(qiáng)內(nèi)部管理來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行低價(jià)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致價(jià)格市場(chǎng)混亂[13]。價(jià)格過(guò)低不僅影響認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證成本的投入，也會(huì)影響認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和認(rèn)證有效性。

張圣亮[14]認(rèn)為，為提高客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量，采用面對(duì)面接觸方式提供服務(wù)的企業(yè)應(yīng)在最大程度上提高服務(wù)人員技能。認(rèn)證工作很大程度上是面對(duì)面接觸的工作，提高審核員技能也是開(kāi)展質(zhì)量管理體系認(rèn)證的基礎(chǔ)。認(rèn)證行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)業(yè)，客戶(hù)粘性較低，忠誠(chéng)度不高，受審核企業(yè)的滿(mǎn)意度至關(guān)重要。越來(lái)越多的企業(yè)希望通過(guò)借助認(rèn)證等工具來(lái)診斷企業(yè)的問(wèn)題，提高企業(yè)的管理水平?？蛻?hù)的需求考驗(yàn)著審核員的綜合能力，作為認(rèn)證服務(wù)的實(shí)施主體，審核員與企業(yè)接觸密切，需要第一時(shí)間掌握所審核領(lǐng)域發(fā)展的需求和變化，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足企業(yè)需求。

3 認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策建議

3.1 認(rèn)證機(jī)構(gòu)自身加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)層面管理

首先，認(rèn)證機(jī)構(gòu)最高管理層應(yīng)對(duì)認(rèn)證活動(dòng)的公正性做出承諾，對(duì)存在或可能存在的利益沖突進(jìn)行管理，確保認(rèn)證活動(dòng)的客觀性。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)建立自己的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)[15,16]，無(wú)論與認(rèn)證活動(dòng)引起的利益沖突相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于認(rèn)證機(jī)構(gòu)內(nèi)部還是其他個(gè)人或機(jī)構(gòu)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)持續(xù)地對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析、評(píng)估、處置和監(jiān)視。當(dāng)某種關(guān)系對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的公正性構(gòu)成一定的威脅時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)拒絕受理該認(rèn)證申請(qǐng)。其次，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)自身及其審核員的行為、分支機(jī)構(gòu)的管理等進(jìn)行明確、約束和規(guī)范。認(rèn)證機(jī)構(gòu)不能向客戶(hù)聲明或暗示選擇某咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)活動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)或報(bào)價(jià)也不能和管理體系咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的活動(dòng)有聯(lián)系。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施對(duì)其分支機(jī)構(gòu)、合伙人或代理等交付的認(rèn)證活動(dòng)的過(guò)程、人員能力、技術(shù)水平、管控措施和審核報(bào)告等進(jìn)行有效控制與考核。認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核人員如果參與了對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)或內(nèi)部審核，則至少2年內(nèi)不應(yīng)從事與該客戶(hù)有關(guān)的審核或其他認(rèn)證活動(dòng)。再者，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求外部審核員和外部技術(shù)專(zhuān)家簽署保密及公正性協(xié)議，承諾遵守認(rèn)證機(jī)構(gòu)適用的政策并按照認(rèn)證機(jī)構(gòu)的規(guī)定實(shí)施相關(guān)過(guò)程。認(rèn)證機(jī)構(gòu)若對(duì)審核活動(dòng)進(jìn)行外包，要確保外包方及其使用的人員符合認(rèn)證機(jī)構(gòu)和相關(guān)文件的要求，并對(duì)外包給另一機(jī)構(gòu)的活動(dòng)負(fù)責(zé)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)的合同方、外部機(jī)構(gòu)人員或個(gè)人以及代表認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作的委員會(huì)成員，除法律有要求外對(duì)從事認(rèn)證機(jī)構(gòu)的活動(dòng)時(shí)獲得或產(chǎn)生的信息有保密義務(wù)。另外，認(rèn)證機(jī)構(gòu)還要注意2 個(gè)階段之間的時(shí)間間隔。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮客戶(hù)解決第一階段識(shí)別需關(guān)注問(wèn)題的時(shí)間長(zhǎng)短，然后根據(jù)需要調(diào)整第二階段的安排。如果發(fā)生任何將影響管理體系的重要變更，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮是否有必要重復(fù)整個(gè)或部分第一階段，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)告知客戶(hù)第一階段的結(jié)果有可能導(dǎo)致推遲或取消第二階段。

3.2 認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)增強(qiáng)基于過(guò)程方法的審核，提升審核有效性

基于過(guò)程方法的審核[17]是以受審核企業(yè)所確定的過(guò)程及其績(jī)效指標(biāo)為基礎(chǔ)，以企業(yè)的績(jī)效為主要線(xiàn)索，從質(zhì)量管理體系的整體角度判斷過(guò)程活動(dòng)與標(biāo)準(zhǔn)的符合性。過(guò)程方法的審核有利于發(fā)現(xiàn)受審核方的質(zhì)量管理體系與實(shí)際運(yùn)行是否相符，有客戶(hù)導(dǎo)向、過(guò)程導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向和關(guān)注質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)等特征?；谶^(guò)程方法的審核還能關(guān)注質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)性及其與過(guò)程系統(tǒng)性的關(guān)系，更關(guān)注過(guò)程之間的接口從而打破職能單元和部門(mén)間的界限，便于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和子系統(tǒng)目標(biāo)的不協(xié)調(diào)，有利于企業(yè)識(shí)別不增值的過(guò)程和查找企業(yè)存在問(wèn)題的根源。同時(shí)，審核員是圍繞與過(guò)程相關(guān)的活動(dòng)提問(wèn)而不是按照標(biāo)準(zhǔn)條款提問(wèn)，受審核企業(yè)更容易理解審核方法，專(zhuān)業(yè)審核員的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)可以得到更好地發(fā)揮。評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系時(shí)，審核員需要針對(duì)每一個(gè)過(guò)程提出過(guò)程是否已被識(shí)別并恰當(dāng)?shù)囟x、職責(zé)是否已被分配、程序是否得到實(shí)施和保持、過(guò)程是否有效等4 個(gè)問(wèn)題。圍繞這些問(wèn)題可以有多種審核方式，如可采用“檢查、措施、策劃和實(shí)施（CAPD）”的審核方式，即基于過(guò)程的運(yùn)行結(jié)果來(lái)判斷該過(guò)程的策劃及相關(guān)支持活動(dòng)，尋找有關(guān)過(guò)程的改進(jìn)機(jī)會(huì)，根據(jù)該過(guò)程當(dāng)前績(jī)效與預(yù)期績(jī)效的比較，審核員判斷影響該過(guò)程結(jié)果的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等可能的因素，尋找下一步審核的關(guān)注點(diǎn)[18]。此外，隨著客戶(hù)要求的不斷提高，需要針對(duì)不同的認(rèn)證目的提出更多驗(yàn)證方案，除傳統(tǒng)的方法外，審核過(guò)程中可引入關(guān)鍵原材料追溯、個(gè)別特性指標(biāo)比較、客戶(hù)需求調(diào)查等手段。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)只有熟悉企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域，才能用行業(yè)內(nèi)的語(yǔ)言同客戶(hù)交流，才有可能在審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的質(zhì)量問(wèn)題和提出改進(jìn)建議，提供增值服務(wù)，得到客戶(hù)的認(rèn)可。如對(duì)進(jìn)出口商品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，在審核船舶水尺計(jì)重這一過(guò)程時(shí)，審核檢驗(yàn)員是否按照操作規(guī)程進(jìn)行測(cè)看船舶六面水尺、測(cè)量船舶壓載水和淡水、測(cè)定海水密度等環(huán)節(jié)時(shí)，可以提建設(shè)性建議，如今后可以探索用AHPFUZZY 等方法對(duì)水尺計(jì)重過(guò)程進(jìn)行定量評(píng)價(jià)[19]、可以探索使用無(wú)人機(jī)進(jìn)行水尺測(cè)看、可以探索在水尺計(jì)重方面申請(qǐng)發(fā)明專(zhuān)利申請(qǐng)國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)等。

3.3 認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核員應(yīng)遵守審核準(zhǔn)則，并提高解決復(fù)雜問(wèn)題的靈活性

首先，審核員必須恪守客觀公正。公正被認(rèn)為是認(rèn)證機(jī)構(gòu)獲得客戶(hù)信任的必要條件，對(duì)于審核員來(lái)說(shuō)，嚴(yán)謹(jǐn)公正是最基本的要求。在審核活動(dòng)中，對(duì)公正性的威脅主要包括自身利益的威脅、自我評(píng)審的威脅、熟悉信任的威脅以及脅迫的威脅等方面[20]。如果審核員為了眼前利益，遷就企業(yè)不合理的要求，出具不真實(shí)的認(rèn)證結(jié)論，向最終使用者傳遞虛假信息，最終將毀掉自身的信譽(yù)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的公信力。因此，為保證客觀公正，審核員應(yīng)具備同其他人有效交往中獨(dú)立工作并發(fā)揮作用的職業(yè)素養(yǎng)。審核員的審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論以及審核報(bào)告都應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確地反映整個(gè)審核活動(dòng)，而且應(yīng)獨(dú)立于審核活動(dòng)。在審核過(guò)程中，審核證據(jù)應(yīng)建立在可獲得信息樣本的基礎(chǔ)上，審核證據(jù)應(yīng)該是可以證實(shí)的[21]，現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)應(yīng)采用適當(dāng)?shù)膶徍思夹g(shù)。其次，審核組成員應(yīng)在審核組長(zhǎng)統(tǒng)籌管理下開(kāi)展審核活動(dòng)[22]。審核組長(zhǎng)應(yīng)考慮到有效并高效地使用審核組以及審核員、實(shí)習(xí)審核員和技術(shù)專(zhuān)家的不同作用和職責(zé)，向?qū)徍私M成員合理地分配對(duì)特定過(guò)程、場(chǎng)所、區(qū)域或活動(dòng)的審核活動(dòng)。技術(shù)專(zhuān)家不應(yīng)擔(dān)任審核組中的審核員，需要由審核員陪同，審核組應(yīng)確保觀察員和向?qū)Р粚?duì)審核過(guò)程或?qū)徍私Y(jié)果進(jìn)行干預(yù)。再次，審核員應(yīng)提高解決復(fù)雜問(wèn)題時(shí)的靈活性。審核員應(yīng)具備根據(jù)邏輯推理和分析得出結(jié)論的能力，但同時(shí)也需具備適應(yīng)力強(qiáng)、善于交往、靈活應(yīng)對(duì)等優(yōu)秀素質(zhì)[23]。審核員作為與客戶(hù)直接接觸的員工，應(yīng)具有靈活性、增強(qiáng)換位思考、對(duì)客戶(hù)根據(jù)情景監(jiān)督并改變行為的能力[24]?，F(xiàn)場(chǎng)審核過(guò)程中，會(huì)遇到一些突發(fā)情況，需要審核員靈活處理，既能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，又能符合審核規(guī)則[25]。審核員還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整審核計(jì)劃。當(dāng)審核證據(jù)顯示審核目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)或顯示存在緊急和重大的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，審核員應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通，匯報(bào)審核組長(zhǎng)，采取重新確認(rèn)或修改審核計(jì)劃等措施。

4 結(jié)語(yǔ)

本文研究了認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的影響因素，并提出了服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策。后續(xù)可圍繞在智能化、信息化時(shí)代如何更好做好認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)展開(kāi)研究，也可以借助生態(tài)位理論、耗散結(jié)構(gòu)理論等研究認(rèn)證機(jī)構(gòu)和被審核企業(yè)之間的關(guān)系。