秦夢暉

[摘? ? ? ? ? ?要]? 語文課程是學(xué)習(xí)正確理解和運用祖國語言文字的綜合性、實踐性課程。中職語文課程的核心素養(yǎng)需要和學(xué)生專業(yè)結(jié)合才能真正實現(xiàn)其育人價值。根據(jù)客戶信息服務(wù)專業(yè)的職業(yè)能力分析和教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，探索中職客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生語文核心素養(yǎng)的提升路徑和方法。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 客戶信息服務(wù);中職語文;核心素養(yǎng)

[中圖分類號]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）33-0198-02

中職語文課程標(biāo)準(zhǔn)中指出，語文課程是學(xué)習(xí)正確理解和運用祖國語言文字的綜合性、實踐性課程。語文課程旨在引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)真實的語言運用情境，開展自主的語言實踐活動，積累言語經(jīng)驗，把握祖國語言文字的特點和運用規(guī)律，提高運用祖國語言文字的能力。語文學(xué)科核心素養(yǎng)主要包括語言理解與運用、思維發(fā)展與提升、審美發(fā)現(xiàn)與鑒賞、文化傳承與參與四個方面，是學(xué)生在語文學(xué)習(xí)中獲得與形成的語言知識與語言能力，思維能力與思維品質(zhì)，情感、態(tài)度與價值觀的綜合體現(xiàn)。

客戶信息服務(wù)職業(yè)能力分析中有諸多涉及學(xué)生語文核心素養(yǎng)的因素（如下表），因此，該專業(yè)的語文教學(xué)應(yīng)結(jié)合專業(yè)的職業(yè)能力分析、《國家中等職業(yè)教學(xué)客戶信息服務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)專業(yè)課程教學(xué)總體目標(biāo)進行認真分析，注重培養(yǎng)學(xué)生現(xiàn)代文閱讀能力、寫作能力和口語交際能力等在該專業(yè)的應(yīng)用，更好地服務(wù)學(xué)生的專業(yè)發(fā)展，提高學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力和終身發(fā)展能力。

從上表可以看出，聽說讀寫在中職客戶信息服務(wù)專業(yè)的各項工作領(lǐng)域中有明顯的體現(xiàn)，學(xué)生的口語表達與交際水平、寫作的概括能力直接影響其工作的質(zhì)量，因此，在該專業(yè)的語文教學(xué)過程中應(yīng)結(jié)合崗位要求進行專項的訓(xùn)練，在真實的生活和職業(yè)情境中，根據(jù)不同的交際對象和具體的語言運用情境，正確運用口語和書面語進行有效的表達與交流，使學(xué)生具備適應(yīng)學(xué)習(xí)與生活需要的語言文字運用能力，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)和規(guī)范運用語言文字的良好習(xí)慣，進一步提高口語交際和文字寫作素養(yǎng)。

語文學(xué)科核心素養(yǎng)的四個方面是一個整體，語言理解與運用是語文學(xué)科核心素養(yǎng)的基礎(chǔ)，思維、審美、文化方面的發(fā)展都建立在語言理解與運用的基礎(chǔ)之上，并在學(xué)生個體言語經(jīng)驗發(fā)展過程中得以實現(xiàn)。在日常的語文教學(xué)過程中，需要提升的4項核心素養(yǎng)是不能截然分開的，可能在某一項訓(xùn)練中會涉及2項或更多的內(nèi)容，但是我們在日常教學(xué)中，可以側(cè)重某一方面進行訓(xùn)練，將語文素養(yǎng)的提升和專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)融于日常教學(xué)。結(jié)合實際的教學(xué)情況，主要有以下提升路徑。

一、設(shè)置貼合專業(yè)的口語訓(xùn)練情境，提升學(xué)生語言的理解與運用能力

高等教育出版社中職語文教材基礎(chǔ)模塊中有專門的口語交際訓(xùn)練模塊，分別是介紹工藝流程、交談、即席發(fā)言、演講等，但這些簡單的口語訓(xùn)練，沒有提供和各專業(yè)進行緊密結(jié)合的訓(xùn)練素材和情境，這就需要該專業(yè)的語文教師能主動挖掘和專業(yè)貼合的口語訓(xùn)練內(nèi)容。

例如客戶信息服務(wù)專業(yè)的《呼入業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練》課程是該專業(yè)的一門核心課程，規(guī)定了作為客戶服務(wù)代表應(yīng)該具備基本的電話溝通能力，即能夠運用聲音的感染力，提問、傾聽等技巧與客戶建立融洽的關(guān)系，進行交流與溝通的能力。其中很重要的是要求學(xué)生具備良好的表達能力、傾聽能力和意見征求能力等，這和語文課程中的聽說讀寫能力密切相關(guān)，我們可以在實踐活動中安排以下內(nèi)容：

（一）模擬呼入電話交流情境分角色進行演練，讓學(xué)生熟悉崗位工作內(nèi)容，討論感悟

客服代表：“您好！1118號很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您？”

客戶：“我在你們那里訂了酒店，現(xiàn)在給你們卡號擔(dān)保，你記一下。”

客服代表：“好的，我先查詢您的預(yù)定信息，請問怎么稱呼您？”

客戶：“我叫張喜祥?！?/p>

客服代表：“請問是弓長張的張，喜慶的喜，吉祥的祥嗎？”

客戶：“對的?！?/p>

客服代表：“好的，張先生，請問您預(yù)定時所留的電話是多少？”（略）

通過本練習(xí)的內(nèi)容，學(xué)生對客服工作有了更加深入的了解，隨著專業(yè)的深入學(xué)習(xí)，也會對對話的內(nèi)容、感情、工作的流程有進一步的感受。學(xué)會從接聽電話的第一聲問候起，就要進入客戶的世界，要展現(xiàn)出客服人員的熱情、耐心和良好的職業(yè)素養(yǎng)。

（二）模擬呼入電話的情境，培養(yǎng)學(xué)生的傾聽能力、理解能力

一般情況下，客戶會在電話接通后說明自己的需求?？头藛T一定要抓住關(guān)鍵信息，明白客戶說的是什么，他這樣說的目的是什么，他的需求是什么，他說的是一個事實還是一個意見。這些都是客服人員開展后續(xù)工作的基礎(chǔ)，是客服人員工作質(zhì)量的前提保障，更是提升學(xué)生語言理解與運用能力的重要途徑。如：

客服代表：“您好！1110號服務(wù)員為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”

客戶：“您好！我想預(yù)定一張8月30號從鄭州飛往海南的最便宜的機票，現(xiàn)在有嗎？”（說明來電需求）

客服代表：“好的，先生，我先幫您查詢一下，請稍等。”

（略）

客服代表：“您好！小靈通服務(wù)熱線1991號為您服務(wù)，請問有什么可以為您服務(wù)的？”

客戶：“我的小靈通7月21日送到維修中心檢測的，當(dāng)時沒有配件，服務(wù)人員說來貨時會聯(lián)系我的，可至今兩周了，也沒有人通知我?！保ㄕf明來電需求）

客服代表：“先生，請問怎么稱呼？”

客戶：“張小泉。”

客服代表：“張先生，不好意思給您帶來不便，請您耐心等待，我們一個工作日內(nèi)會給您回復(fù)的，請您放心?！保ㄏ蚩蛻舻狼覆⒄f明回復(fù)日期）

只有積極傾聽才能理解客戶的真實情感，進而理解客戶的弦外之音，從而準(zhǔn)確理解客戶需求，采取合適的溝通方法。

二、設(shè)置貼合專業(yè)的話術(shù)訓(xùn)練情境，提升學(xué)生語言的理解與運用能力的同時，注重學(xué)生的思維發(fā)展與提升

設(shè)計話術(shù)時一般要先準(zhǔn)備腳本，腳本編寫應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生注意口語化的原則、互動性的原則，因為是電話溝通，因此編寫腳本應(yīng)注意普遍性的口語習(xí)慣，使用書面語會顯得比較呆板;溝通過程應(yīng)是對話式的，一問一答，是要解決對方的詢問，要照顧到對方的反應(yīng)，讓對方接受并感到滿意。

如：在面對客戶的拒絕時不同的腳本設(shè)計就會產(chǎn)生不同的效果。

客戶：“我們不需要?！?/p>

客服代表一：“不好意思，打擾您了，再見！”

客服代表二：“李女士，今天致電您不是要推銷任何產(chǎn)品，據(jù)我了解，您這邊是經(jīng)營一些電腦方面的產(chǎn)品，對嗎？”

客戶：“我很忙，沒有時間。”

客服代表一：“不好意思，打擾您了，再見！”

客服代表二：“李女士，很抱歉打擾到您了，那您看您什么時間方便，我們今天下午還是明天上午再給您打過來？”

從上面面對客戶相同拒絕問題的不同客服人員的應(yīng)答，可以使學(xué)生明顯感受合適的應(yīng)答對于發(fā)展?jié)撛诳蛻舻男Ч遣灰粯拥?，客服代表一的回答雖然很有禮貌，符合基本的語言規(guī)范，但是對于工作開展是無益的，而客服代表二的回答就給事情留下了余地和更大的商量空間，也讓對方不能斷然否定客服的意見，就給自己的工作的進一步開展帶來了機會。

可見，不同的語言技巧，或者說是不同的思維方式，會給我們打開解決問題的一扇門，讓我們的未來發(fā)展遇到眾多機遇。通過不同場景話術(shù)腳本的設(shè)計，可以讓學(xué)生深刻思考客服人員的語言并不是光有熱情就夠的，還需要精心設(shè)計話術(shù)，這就要求語文教師要在關(guān)注學(xué)生語言的理解與運用能力同時，注重提升學(xué)生的思維能力。

三、結(jié)合客戶服務(wù)專業(yè)學(xué)生的就業(yè)崗位需求，引導(dǎo)學(xué)生注重客戶服務(wù)工作中的交際禮儀、電話禮儀，在工作情境中運用口語和書面語表現(xiàn)美，創(chuàng)造美

在電話銷售的過程中，一個優(yōu)秀的電話銷售人員會使用很多促成交易的技巧，會正確處理客戶的拒絕與異議，會掌握SPIN、LSCPA和FABE電話銷售方法等等工作方法。但是，電話銷售人員最基本素質(zhì)就是要具有良好的語言表達能力和溝通能力。有研究表明：當(dāng)人們不能面對面溝通時，對方的語音、語調(diào)的變化和表達能力占說話可信度的85%。影響聲音的因素很多，但是，微笑和熱情是其中不可或缺的重要因素。我們可以創(chuàng)設(shè)不同的語言場景引導(dǎo)學(xué)生運用口語表現(xiàn)語言美，展現(xiàn)心靈美。

例如：引導(dǎo)學(xué)生在工作流程中，使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z、結(jié)束語，音量適中、語速適中、語調(diào)親切、具有同理心。在實際的口語訓(xùn)練中，我們會提取電話銷售人員對話的片段，讓學(xué)生面帶微笑和不微笑模擬情景進行分組練習(xí)，學(xué)生很直觀地感受到其中的不同，明白了微笑是在電話溝通過程中非常重要的利器。熱情也會使電話銷售人員魅力四射，從而對顧客產(chǎn)生非凡的影響力，否則，即使學(xué)了再多的技巧和方法，也是沒有用的。但是，能讓學(xué)生在訓(xùn)練中保持微笑和熱情的動力，一定是學(xué)生出于對工作崗位的熱愛。

此外，在語文課教學(xué)過程中，也需要不斷融入客戶服務(wù)專業(yè)員工的優(yōu)秀事跡和企業(yè)文化，不斷提升學(xué)生職業(yè)修養(yǎng)。通過邀請本專業(yè)合作企業(yè)優(yōu)秀員工的宣講，讓學(xué)生切實感受到他們誠實守信、愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作的能力和精神;通過講解優(yōu)秀的推銷實例，比如：世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德的故事，優(yōu)秀電話銷售員工舒冰冰的故事，堅定學(xué)生們的職業(yè)理想和信念，培養(yǎng)他們誠實守信、嚴謹細致、開拓創(chuàng)新的工作品質(zhì)，為他們將來步入客戶信息服務(wù)的工作崗位奠定良好的思想基礎(chǔ)。

總之，在客戶信息服務(wù)專業(yè)的語文課教學(xué)過程中，我們可以結(jié)合專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，利用校企合作資源，調(diào)動一切因素使語文教學(xué)的核心素養(yǎng)提升貼合學(xué)生專業(yè)發(fā)展，為學(xué)生的成人成才奠定基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1]曹明元.電話銷售能力訓(xùn)練[M].北京：高等教育出版社，2014.

[2]曹明元.呼入業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練[M].北京：高等教育出版社，2014.

[3]張超.客戶溝通能力教程[M].北京：中央廣播電視大學(xué)出版社，2011.

編輯 司 楠