鄧冬冬

[摘? ? ? ? ? ?要]? 2019年《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》提出“鼓勵粵港澳共建專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)”，共建兩地教學(xué)和技能考核點，成為珠海職業(yè)教育的一個新的契機(jī)。由于培訓(xùn)課程和資料的匱乏，初級禮賓從業(yè)員在校內(nèi)并不能獲得系統(tǒng)而有效的培訓(xùn)，因此珠澳兩地教師共同開發(fā)禮賓員課程和技能認(rèn)證。禮賓員崗位的認(rèn)證以筆試為篩選，面試為認(rèn)定，面試官來自業(yè)界，考核內(nèi)容隨機(jī)而靈活，才能使本職業(yè)認(rèn)證客觀、專業(yè)并具有認(rèn)受性。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? DACUM課程開發(fā)模式;皮爾森相關(guān)系數(shù);能力中心模型;禮賓員;職業(yè)認(rèn)證

[中圖分類號]? G712? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）33-0302-02

一、研究背景

2019年，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》，兩地酒店就業(yè)政策的放寬，珠海和澳門在旅游文化服務(wù)的合作關(guān)系隨著國家政策規(guī)劃更加深入。在經(jīng)濟(jì)交融、政策扶持的背景下，珠澳兩地旅游業(yè)交流日趨緊密。隨著珠澳兩地酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展，適合擔(dān)任禮賓員的畢業(yè)生人數(shù)也增多，由于培訓(xùn)課程和資料的匱乏，初級禮賓從業(yè)員在校內(nèi)并不能獲得系統(tǒng)而有效的培訓(xùn)。2016年國家取消了61項由國家發(fā)放的技能認(rèn)證證書，由有影響力的學(xué)校、行業(yè)協(xié)會、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來頒發(fā)相應(yīng)證書，以證明學(xué)員技能是職業(yè)認(rèn)證的趨勢。2019年《綱要》提出要深化CEPA對港澳服務(wù)業(yè)開放措施，并鼓勵粵港澳共建專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。在已有的合作交流背景下，乘借國家簡政放權(quán)和大灣區(qū)規(guī)劃的東風(fēng)，共建兩地教學(xué)和技能考核點，成為珠海職業(yè)教育的一個新的契機(jī)。

二、研究方法和研究過程

本研究主要采用問卷調(diào)查方法對禮賓員實訓(xùn)課程的核心職業(yè)能力進(jìn)行調(diào)研。本研究邀請來自珠海、澳門兩地的四位禮賓部專家組成了專家團(tuán)隊，通過“頭腦風(fēng)暴”的方法，完成了DACUM工作任務(wù)表，并根據(jù)能力中心模型，羅列出禮賓員崗位所需要的“知識”“技能”和“態(tài)度”。本研究制作了克朗巴赫（Cronbachα）系數(shù)為0.985問卷并采用非概率抽樣的方式，將問卷發(fā)放給珠海和澳門兩地的五星級酒店的員工填寫。問卷共發(fā)放了62份，回收了57份有效問卷。本研究分析重點工作任務(wù)和能力之間有效的皮爾森相關(guān)系數(shù)，以證明每個重點項目和每個能力要求都是顯著相關(guān)的。

三、調(diào)研結(jié)論

（一）禮賓員重點課程項目

根據(jù)“禮賓員DUCUM任務(wù)分析圖”，禮賓員崗位任務(wù)共有五大模塊，共25項工作任務(wù)。在日常工作中，出現(xiàn)頻率較高、比較重要的對客服務(wù)所得均值較高。每個模塊中的工作項目將會以不同形式呈現(xiàn)，均值較高的具體工作項目更適合以模擬仿真的實訓(xùn)教學(xué)方式重點開展。根據(jù)具體工作內(nèi)容的均值排序及專家團(tuán)隊的建議，本研究確定的禮賓員課程重點項目有溝通技巧、解答咨詢、護(hù)送顧客上房、寄存與領(lǐng)取行李、為顧客指引方向、幫顧客尋找遺失行李、為顧客安排當(dāng)?shù)匦谐?、處理到店和離店顧客行李、完成顧客委托代辦、協(xié)助顧客租車。

（二）禮賓員重點工作項目的核心職業(yè)能力

本研究分析了重點項目和職業(yè)能力的皮爾森相關(guān)系數(shù)，研究檢驗了該皮爾森系數(shù)的P值，顯示所有的系數(shù)皆有效，表示重點工作項目和核心和職業(yè)能力都是顯著相關(guān)的。本研究對皮爾森相關(guān)系數(shù)的大小進(jìn)行排序，系數(shù)越大，說明相關(guān)性越高，說明重點工作項目對這種職業(yè)能力的要求越高，找出數(shù)值最高的系數(shù)，就能獲得重點工作項目的核心職業(yè)能力。

1.重點工作項目對“態(tài)度”的偏重

調(diào)研的結(jié)果反映出禮賓崗位對禮賓員的職業(yè)道德最為看重，認(rèn)為這是禮賓員安身立命之本。酒店工作是講求合作的群體工作，禮賓員要具有良好的團(tuán)隊合作精神。勤于學(xué)習(xí)和勇于接受挑戰(zhàn)，才能夠更好地應(yīng)對顧客提出的服務(wù)需求。禮賓員為酒店客人解決問題和困難的第一人，因此在日常工作中優(yōu)秀的溝通能力、應(yīng)變能力和洞察力尤其重要。創(chuàng)造性地運(yùn)用當(dāng)?shù)芈糜钨Y訊、自家或其他酒店產(chǎn)品知識，利用最新的網(wǎng)絡(luò)和智能技術(shù)來為顧客排憂解難，為顧客解決難題也是禮賓員應(yīng)具備的能力。禮賓是與顧客交往的第一崗位，禮賓員要熟練地掌握接待禮儀，特別是VIP、特別宴會的禮儀接待，在接待顧客的過程中，禮賓員的語言能力、寫作能力也是提高對客服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

在實際工作中，禮賓員有可能是與顧客交往最多的酒店員工。在顧客咨詢、護(hù)送顧客上房的過程中，禮賓員良好的推銷能力有助于禮賓員將酒店的優(yōu)惠計劃和酒店產(chǎn)品向顧客推銷出去，增加酒店收入。

2.重點工作項目對“技能”和“知識”的偏重

10項重點工作項目的“技能”要點分別是“緊急應(yīng)變能力”“溝通能力（表達(dá)與聆聽能力）”“洞察力”和“交往能力”;“知識”的要點分別是“當(dāng)?shù)芈糜钨Y訊”“自家酒店產(chǎn)品知識”“接待禮儀”“最新的智能或網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”和“其他產(chǎn)品知識”。

綜合相關(guān)系數(shù)的比較，本研究可獲知每個重點工作項目的關(guān)鍵職業(yè)技能。禮賓員要做好與顧客溝通、信息咨詢、指引方向的工作，最需要緊急應(yīng)變能力和擁有當(dāng)?shù)芈糜钨Y訊的知識;在護(hù)送顧客上房、寄存和領(lǐng)取行李的過程中，禮賓員最需要溝通能力和接待禮儀的知識。當(dāng)顧客委托代辦時，禮賓員需要有優(yōu)秀的交往能力，擁有當(dāng)?shù)芈糜钨Y訊和酒店知識。當(dāng)顧客需要禮賓員為其尋找遺失行李和安排行程的時候，禮賓員需有較強(qiáng)的洞察力和當(dāng)?shù)芈糜沃R。

四、禮賓員認(rèn)證評價方式

禮賓員認(rèn)證評價方式是以筆試考核作為篩選工具，以面試作為認(rèn)定方式。教育目標(biāo)分類理論認(rèn)為知識有四種類型，分別是事實性知識、概念性知識、程序性知識、元知識（洛林·W·安德森，2009）。關(guān)鍵知識的“當(dāng)?shù)芈糜钨Y訊”“其他酒店知識”屬于事實性知識。關(guān)鍵知識“接待禮儀”屬于程序性知識，所有的關(guān)鍵技能既屬于程序性知識也屬于元知識。通過設(shè)計卷面試題，以選擇、填空、判斷、簡答和案例分析及操作題目的形式，對學(xué)生學(xué)習(xí)程度進(jìn)行考察。學(xué)生通過筆試考核并獲得良好以上，說明這些學(xué)生已經(jīng)具備基本的禮賓員素質(zhì)，但能否完成崗位的重要工作，則需要通過面試的方式進(jìn)行考察。面試由兩位考評員主持，分別是來自珠海和澳門學(xué)界的考評員和來自業(yè)界的具有考評資格的企業(yè)專家?？己说膬?nèi)容是禮賓員工作崗位的重點工作任務(wù)，分別來自“行李服務(wù)”“酒店產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢”“護(hù)送顧客及行李回房”“委托代辦”“安排顧客行程”“為顧客指引方向”。

通過隨機(jī)抽簽，考評員挑選五個題目，考生運(yùn)用已學(xué)習(xí)的知識技能作答或操作。在面試過程中，考評員結(jié)合每項工作任務(wù)所要求的核心職業(yè)能力，選取在工作中實際遇到的案例提問，提出相應(yīng)的問題。這些問題包括但不僅限于“行李服務(wù)的要點和注意事項”“根據(jù)顧客需求介紹或推薦酒店服務(wù)與產(chǎn)品”“完成顧客的委托代辦”“使用電子圖冊或地圖完成方向指引和解答咨詢”。

在問答或操作的過程中，考評員對考生的表現(xiàn)進(jìn)行全面的評估，并將相關(guān)意見記錄下來。待考核結(jié)束，考評員和考生面談，將面試的反饋告知學(xué)生，考評員并根據(jù)面試的表現(xiàn)，為考生評分。由于具有隨機(jī)性，如果學(xué)生能獲得良好以上的評價，則證明學(xué)生具備職業(yè)資格。

對業(yè)界的調(diào)研所得，禮賓員課程共有5個模塊，25項工作任務(wù)，禮賓員崗位職業(yè)能力包括8項技能、6項知識和4種態(tài)度。不同工作任務(wù)對禮賓員崗位的重要性不同，關(guān)鍵工作任務(wù)的核心職業(yè)能力也不一樣。禮賓員關(guān)鍵工作任務(wù)的核心技能是緊急應(yīng)變能力、洞察力和溝通能力;關(guān)鍵知識是當(dāng)?shù)芈糜钨Y訊、接待禮儀和其他酒店知識;核心職業(yè)道德沒有輕重之分，分別是職業(yè)道德、團(tuán)隊精神、勤于學(xué)習(xí)和勇于面對挑戰(zhàn)。

禮賓員的核心職業(yè)能力要求此崗位的職業(yè)認(rèn)證形式要多樣，標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格和靈活。禮賓員崗位認(rèn)證由筆試和面試兩個環(huán)節(jié)組成，筆試為篩選，面試為認(rèn)定。面試官來自業(yè)界，考核內(nèi)容隨機(jī)而靈活，目的是考查考生知識的全面性，這樣才能使本職業(yè)認(rèn)證客觀、專業(yè)并具有認(rèn)受性。

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編輯 馬燕萍