[摘 要]廣西農(nóng)村信用社的營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量全區(qū)最多，為消費者提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。近年來，通過開展文明規(guī)范服務(wù)，改善服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量，整體服務(wù)水平顯著提高。文章針對廣西農(nóng)村信用社目前營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)仍普遍存在的問題，探討相應(yīng)的對策。

[關(guān)鍵詞]農(nóng)村信用社;營業(yè)網(wǎng)點;文明規(guī)范服務(wù);廣西

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.33.038 廣西農(nóng)村信用社全區(qū)共有營業(yè)網(wǎng)點2341個，為廣大金融消費者提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，支持城鄉(xiāng)經(jīng)濟發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻。近年來，廣西農(nóng)村信用社通過持續(xù)開展文明規(guī)范服務(wù)活動，在改善營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量等方面做了大量扎實的工作，取得了明顯的成效，促進了廣西農(nóng)村信用社整體服務(wù)水平的不斷提升，但是，通過各種內(nèi)外部檢查和客戶反饋意見，發(fā)現(xiàn)仍存在一些普遍性的問題。筆者擬通過本文對廣西農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)存在的問題及對策措施進行探討。

1 農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)存在的主要問題

（1）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境及設(shè)施需要加大提升力度。一是未制定物品定位管理辦法，營業(yè)廳各類物品未定位放置，管理混亂;二是部分營業(yè)網(wǎng)點外部管轄區(qū)域環(huán)境不夠整潔，存在亂張貼、亂噴涂現(xiàn)象。

（2）服務(wù)功能仍需改進。一是部分網(wǎng)點營業(yè)廳內(nèi)未設(shè)置網(wǎng)上銀行、手機銀行體驗區(qū);二是自助服務(wù)器自助機未設(shè)置應(yīng)急呼叫按鈕;三是便民服務(wù)設(shè)施不全，對特殊群體服務(wù)措施較少;四是未在公眾服務(wù)區(qū)提供投資理財業(yè)務(wù)風(fēng)險提示。

（3）大堂管理需要進一步加強。一是大堂服務(wù)人員移動式服務(wù)仍較欠缺，特別是對自助服務(wù)區(qū)的現(xiàn)場巡視;二是部分大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力和協(xié)調(diào)服務(wù)資源能力較差;三是《大堂經(jīng)理日志》記錄不完整，響應(yīng)客戶對服務(wù)工作的意見和建議不夠及時;四是部分營業(yè)網(wǎng)點仍然存在安保人員代替客戶取號、填單、提供業(yè)務(wù)咨詢等現(xiàn)象。

（4）柜面服務(wù)質(zhì)量與效率仍需不斷提高。一是柜面人員坐姿、手勢、文明用語不規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)過程中未給予客戶必要的風(fēng)險提示;二是部分營業(yè)網(wǎng)點柜面人員離柜，未對外明示暫停服務(wù)標(biāo)識;三是對公服務(wù)區(qū)域未公示業(yè)務(wù)聯(lián)系電話、服務(wù)監(jiān)督電話和業(yè)務(wù)處理流程;四是未設(shè)置愛心窗口、彈性窗口和快速業(yè)務(wù)辦理通道，設(shè)置的網(wǎng)點未制定相應(yīng)的制度;五是營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)未以公告欄或客戶提示卡等方式提示本網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理高低峰時段信息;六是未建立營業(yè)廳聯(lián)動響應(yīng)服務(wù)機制，未配置呼叫設(shè)備，使用管理手語進行營業(yè)廳現(xiàn)場管理。

（5）員工素質(zhì)和員工管理有待加強。一是個別營業(yè)網(wǎng)點人員對業(yè)務(wù)操作流程不熟練，解答業(yè)務(wù)問題不夠?qū)I(yè)，容易出現(xiàn)偏差;二是部分營業(yè)網(wǎng)點人員服務(wù)技巧欠缺;三是員工語言、動作不規(guī)范，部分員工沒有做到首問使用普通話;四是營業(yè)網(wǎng)點缺乏具有手語交流能力和英語口語交流能力的服務(wù)人員;五是營業(yè)網(wǎng)點在員工關(guān)愛、開展情緒管理、減壓訓(xùn)練、溝通技巧等心理輔導(dǎo)方面還做得不到位。

（6）服務(wù)基礎(chǔ)管理工作有待完善。一是營業(yè)網(wǎng)點缺乏文明規(guī)范服務(wù)的具體目標(biāo)和措施;二是未能廣泛征集客戶的評價、滿意度以及意見建議;三是對客戶提出的意見和建議未在24小時內(nèi)回復(fù)、回訪;四是文明規(guī)范服務(wù)檔案不完整，未按規(guī)范分類整理，未實行電子化管理。

2 農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)的對策

（1）高度重視，落實責(zé)任。要進一步樹立“以客戶為中心”的理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。一是領(lǐng)導(dǎo)要高度重視。實行分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管部門具體抓，制定專人負(fù)責(zé)，層層壓實責(zé)任，職責(zé)分明。二是要加強督查。要通過明察暗訪、跟蹤問責(zé)等方式加強監(jiān)督檢查，檢查的內(nèi)容包括營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)操作流程、環(huán)境衛(wèi)生狀況、員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范化等方面，重點解決環(huán)境衛(wèi)生差、服務(wù)意識淡薄、效率低下等問題。三是開展優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)勞動競賽活動。廣西農(nóng)村信用社應(yīng)參照中國銀行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點評定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，結(jié)合自身實際情況，開展服務(wù)明星和文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點評選活動，樹立先進典型，形成文明規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。同時，將營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)活動納入績效考評與評優(yōu)評先中去。

（2）不斷完善硬件設(shè)施配置和管理。一是在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置公眾服務(wù)教育區(qū)、消費者權(quán)益保護區(qū)、電子銀行體驗區(qū)。二是在自助服務(wù)區(qū)內(nèi)每臺自助機配置應(yīng)急呼叫按鈕，并實行編號管理。三是在營業(yè)廳內(nèi)配置對公業(yè)務(wù)電子回單柜或回單打印機。四是確保網(wǎng)點干凈整潔、物品設(shè)施整齊、滿足便利性和可用性。制定硬件環(huán)境管理制度，加強巡檢、責(zé)任到人，強化和落實網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對現(xiàn)場管理的主要責(zé)任，提高服務(wù)效率和硬件服務(wù)水平。

（3）進一步優(yōu)化服務(wù)功能。一是營業(yè)網(wǎng)點功能分區(qū)管理，按照最新標(biāo)準(zhǔn)對新設(shè)立、新裝修和其他有條件的營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)、電子銀行服務(wù)區(qū)、公眾教育區(qū)、消費者權(quán)益保護區(qū)和員工休息區(qū)等功能分區(qū)，提高服務(wù)硬件配置標(biāo)準(zhǔn)。二是完善便民服務(wù)設(shè)施。如便民雨傘、藥箱、碎紙機、點驗鈔機、老花鏡、飲水機、輪椅和便民嬰兒車等。各營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)實際情況在客戶等候區(qū)設(shè)置3～5個便民愛心專座，并粘貼明顯標(biāo)識與普通客戶等候椅區(qū)分。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置便民愛心窗口并粘貼明顯愛心標(biāo)識，為特殊人群客戶群體提供便利快捷服務(wù)。三是在營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)上銀行體驗區(qū)、自助服務(wù)區(qū)分別安裝免撥直通電話，并粘貼明顯標(biāo)識，方便客戶使用。

（4）抓好大堂服務(wù)人員的配備和管理。一是根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量大小配備大堂經(jīng)理、安保人員、保潔人員。二是配備持有中國銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的個人理財師證書的理財經(jīng)理至少1名。三是加大柜員、大堂經(jīng)理、保安和保潔人員的文明規(guī)范禮儀培訓(xùn)力度，提升服務(wù)水平，做到文明規(guī)范服務(wù)常態(tài)化。四是在狠抓柜員服務(wù)質(zhì)量的同時，也要將大堂經(jīng)理、保安等外聘人員的服務(wù)質(zhì)量納入考核，確保一線窗口服務(wù)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，切實提高全體員工服務(wù)質(zhì)量。

（5）重視服務(wù)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)效。一是要加強“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”服務(wù)理念的持續(xù)教育，從“柜面服務(wù)七步曲”服務(wù)規(guī)范的落實入手，強化執(zhí)行。要加強對柜面服務(wù)細(xì)節(jié)的檢查，特別要注重禮貌問候、送別、微笑服務(wù)、雙手遞接物品等服務(wù)細(xì)節(jié)的檢查，通過強化訓(xùn)練，有效解決這些較普遍存在的突出問題，引導(dǎo)員工把規(guī)范變成習(xí)慣，將農(nóng)村信用社的服務(wù)水平推向更高層次。二是要針對網(wǎng)點服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，充分利用晨會、夕會，從多層面、多維度進行具體分析，查找原因，抓住問題要害，采取有效措施進行整改，確保柜員自覺把“七步曲”服務(wù)和微笑服務(wù)有效落實到對每一名客戶的服務(wù)過程中。

（6）加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核，提高業(yè)務(wù)水平。一是應(yīng)充分利用例會、晨會、在線學(xué)習(xí)平臺等及時組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件，熟悉知識要點、相關(guān)規(guī)定和操作流程等。二是充分發(fā)揮在線學(xué)習(xí)平臺考試作用，通過考試鞏固學(xué)習(xí)效果，提升全轄從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力。三是加強培訓(xùn)教育。通過新員工培訓(xùn)班和組織內(nèi)訓(xùn)師開展各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，舉辦業(yè)務(wù)技術(shù)大比武等方式，進一步提高員工隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

（7）完善服務(wù)檔案管理。一是認(rèn)真做好《大堂經(jīng)理工作日志》記錄工作，真實、詳細(xì)記載當(dāng)天服務(wù)情況，對客戶提出的意見和建議要及時整理并匯報網(wǎng)點負(fù)責(zé)人。二是建立客戶經(jīng)理定期聯(lián)系客戶、推薦金融產(chǎn)品臺賬，做好貴賓客戶專屬服務(wù)工作。三是完善文明規(guī)范服務(wù)檔案，將近年來本單位的文明規(guī)范服務(wù)各種材料規(guī)范裝訂并實行電子化管理。

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[2]李雪榮. 農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作之淺見[J].納稅， 2018（18）：214.

[作者簡介]黃惠（1989—），女，壯族，廣西橫縣人，就職于廣西南寧市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社，稽核審計部副經(jīng)理，中級經(jīng)濟師，審計師，研究方向：經(jīng)濟、金融、審計、工商管理。