——張 進(jìn)

獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血過程滿意與否直接影響其再次獻(xiàn)血意愿[1]。不愉悅的獻(xiàn)血感受會(huì)導(dǎo)致獻(xiàn)血者流失[2]。建立一支穩(wěn)定的固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍，是采供血機(jī)構(gòu)確保血液安全的重要舉措。2016年1月，青島市中心血站正式啟用山東省內(nèi)首家以采供血信息系統(tǒng)為支撐的綜合性服務(wù)平臺(tái)-無償獻(xiàn)血客服平臺(tái)。平臺(tái)將短信滿意度調(diào)查與電話回訪有機(jī)融合，精準(zhǔn)回應(yīng)獻(xiàn)血者需求，及時(shí)解決獻(xiàn)血者問題，為建立高效、全面的標(biāo)準(zhǔn)化獻(xiàn)血服務(wù)提供了數(shù)據(jù)支撐。

1 調(diào)查對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

2016年1月-2017年12月在青島市中心血站參與無償獻(xiàn)血的216 960位獻(xiàn)血者。

1.2 調(diào)查方法

在獻(xiàn)血者獻(xiàn)血完成1小時(shí)之內(nèi)，由平臺(tái)自動(dòng)發(fā)送調(diào)查短信，獻(xiàn)血者根據(jù)自身體驗(yàn)回復(fù)。對(duì)回復(fù)不滿意的獻(xiàn)血者，由工作人員進(jìn)行電話回訪。對(duì)未回復(fù)的調(diào)查者，由工作人員按照不同采血地點(diǎn)，每天隨機(jī)抽取10%的獻(xiàn)血者進(jìn)行電話回訪。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與分析，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 獻(xiàn)血者基本情況

經(jīng)血液管理系統(tǒng)軟件篩查，2016 年1 月-2017 年12月平臺(tái)自動(dòng)發(fā)出調(diào)查短信216 960條，發(fā)送率為100%；獻(xiàn)血者回復(fù)短信106 862人次，占49.25%。在回復(fù)短信的獻(xiàn)血者中，回復(fù)滿意106 657人次，占99.81%；回復(fù)不滿意205人次，占0.19%?；貜?fù)不滿意的205位獻(xiàn)血者中，因電話更換等原因，有5位電話回訪不成功，占2.44%；200位電話回訪成功，占97.56%。

2.2 獻(xiàn)血者不滿意原因

歸納獻(xiàn)血者不滿意因素，從多到少依次為：服務(wù)態(tài)度如獻(xiàn)血者關(guān)注不夠、語言不熱情等，占26.83%；服務(wù)質(zhì)量如注意事項(xiàng)告知、獻(xiàn)血量、止血帶綁扎等，占24.39%；服務(wù)技術(shù)如采血技術(shù)等，占20.49%；服務(wù)效率如等待時(shí)間等，占14.63%；紀(jì)念品品種、數(shù)量，占12.68%；其他因素，占0.98%。

2.3 獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血意愿

在 106 657位短信回復(fù)滿意的獻(xiàn)血者中隨機(jī)抽取2 562人，明確表示愿意再次獻(xiàn)血有2 477人，占 96.68%；而在短信回復(fù)不滿意的獻(xiàn)血者中，表示愿意再次獻(xiàn)血有155 人，占 75.61%。對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)不滿意的獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血意愿明顯低于對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)滿意的獻(xiàn)血者(X2=231.146，P<0.05)。

3 討論

《血站質(zhì)量管理規(guī)范》明確要求采供血機(jī)構(gòu)必須開展顧客滿意度調(diào)查，以評(píng)價(jià)獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量。無償獻(xiàn)血客服平臺(tái)短信滿意度調(diào)查不受時(shí)間、空間限制，杜絕了絕對(duì)隨機(jī)抽取獻(xiàn)血者而導(dǎo)致的獻(xiàn)血者構(gòu)成比與整體獻(xiàn)血者人群構(gòu)成比不一致的可能性[3]，客觀反映了獻(xiàn)血者的需求和采血工作的實(shí)際，數(shù)據(jù)真實(shí)，可信度高。通過滿意度調(diào)查，能夠分析出獻(xiàn)血者的潛在需求，進(jìn)而明確獻(xiàn)血服務(wù)亟待改進(jìn)方向，為采供血機(jī)構(gòu)服務(wù)水平提升發(fā)揮引導(dǎo)作用[4-5]。

根據(jù)獻(xiàn)血者反饋的意見和建議，血站制定改進(jìn)措施如下：(1)通過平臺(tái)主動(dòng)為獻(xiàn)血者提供定向服務(wù)，以獻(xiàn)血者需求為導(dǎo)向，用標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、溫馨化的感動(dòng)式延伸關(guān)愛服務(wù)，實(shí)現(xiàn)血站與獻(xiàn)血者之間的實(shí)時(shí)互動(dòng)。(2)及時(shí)進(jìn)行電話回訪，密切與獻(xiàn)血者聯(lián)系，全面、客觀地反映血站及其工作人員在獻(xiàn)血服務(wù)過程中的整體及個(gè)體工作情況，針對(duì)性改進(jìn)。(3)開展多途徑、多層次、多類別的質(zhì)量培訓(xùn)與考核，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量培訓(xùn)考核全覆蓋，同時(shí)強(qiáng)化監(jiān)督、激勵(lì)與管理, 確保工作人員始終保持高標(biāo)準(zhǔn)的工作質(zhì)量及水平。(4)制定全站服務(wù)質(zhì)量提升方案，強(qiáng)化職工“以獻(xiàn)血者為中心”的服務(wù)理念，通過開展多種形式的教育培訓(xùn)、勞動(dòng)競賽及主題活動(dòng)等,加強(qiáng)無償獻(xiàn)血服務(wù)工作的規(guī)范化、精準(zhǔn)化、人性化和溫馨化管理，全方位提升服務(wù)水平。(5)建立獻(xiàn)血場所值日長管理制度，由值日長統(tǒng)籌當(dāng)天獻(xiàn)血場所業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量控制、人員協(xié)調(diào)、志愿者安排和監(jiān)督檢查等，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性。(6)全面實(shí)施7S管理，努力營造溫馨、安全、舒適、有序、整潔的環(huán)境。(7)開展預(yù)約化采集工作，合理有序安排血液采集流程，縮短獻(xiàn)血者等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。

滿意度是獻(xiàn)血者評(píng)價(jià)采血服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)[6]。采供血機(jī)構(gòu)只有及時(shí)、客觀地掌握獻(xiàn)血者滿意度情況，精準(zhǔn)回應(yīng)獻(xiàn)血者需求，方可建立與獻(xiàn)血者之間的長期信任關(guān)系，從而提升獻(xiàn)血者滿意度和忠誠度。獻(xiàn)血者滿意度受其自身特點(diǎn)影響[7],采供血機(jī)構(gòu)應(yīng)通過滿意度調(diào)查，重點(diǎn)分析不同年齡層次、不同職業(yè)分布獻(xiàn)血者的需求，據(jù)此提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)，拉近和獻(xiàn)血者之間的距離，使獻(xiàn)血者對(duì)采供血機(jī)構(gòu)產(chǎn)生信任，提升獻(xiàn)血者重復(fù)獻(xiàn)血率，最終逐步壯大固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍，真正確保血液安全。