試論在臨床護(hù)理中如何防范護(hù)患糾紛

熊英

【摘要】在臨床護(hù)理工作中造成醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因諸多，像是護(hù)理人員方面護(hù)理知識(shí)、技能的缺乏、責(zé)任心不強(qiáng)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)弱以及患者方面自身維權(quán)意識(shí)的不斷加強(qiáng)等。針對(duì)于此，護(hù)理人員應(yīng)通過提高服務(wù)觀念、強(qiáng)化工作責(zé)任心、加強(qiáng)與患者的良好溝通等方面來防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。從而保證患者得到良好的就醫(yī)體驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】臨床護(hù)理;醫(yī)患糾紛;發(fā)生原因;防范對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095.6681.2019.26..01

隨著人們法律意識(shí)變強(qiáng)、對(duì)臨床護(hù)理工作提出的要求越來越高，醫(yī)患關(guān)系也逐漸變得趨于緊張。想要調(diào)節(jié)緊張的醫(yī)患關(guān)系，就要求醫(yī)護(hù)工作者必須在醫(yī)療活動(dòng)當(dāng)中保有高尚的道德情操以及過硬的診療技術(shù)水平，以此不斷提高護(hù)理質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)來防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1 臨床護(hù)理中發(fā)生護(hù)患糾紛的原因

1.1 護(hù)理工作者知識(shí)、技能的缺乏

無論是哪一個(gè)科室的臨床護(hù)理工作，都需要護(hù)理工作者有良好的知識(shí)儲(chǔ)備和技術(shù)操作能力，像是熟知在患者治療、康復(fù)階段的用藥有關(guān)知識(shí)與注意事項(xiàng)、患者日常生活起居和飲食需注意的事項(xiàng)，以及患者對(duì)自身疾病恢復(fù)情況在做詢問時(shí)需要護(hù)理工作者掌握的良好溝通等。而在這一系列的過程中，若護(hù)理工作者并無良好知識(shí)、技能作為支撐，只是憑經(jīng)驗(yàn)開展工作，則會(huì)加大醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，像是藥物使用劑量錯(cuò)誤、選錯(cuò)藥物種類、抽錯(cuò)血液樣本等等，而這些都是造成護(hù)患糾紛發(fā)生的主要原因[1]。

1.2 護(hù)理工作者責(zé)任心不強(qiáng)

護(hù)理工作作為醫(yī)院醫(yī)療工作當(dāng)中的重要環(huán)節(jié)，需護(hù)理工作者以強(qiáng)烈的工作責(zé)任心來開展工作，具有和患者主動(dòng)溝通、交流，向其提供服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)，若是在護(hù)理過程當(dāng)中，護(hù)理工作者忽略了對(duì)自身服務(wù)態(tài)度的管理，就會(huì)給患者留有態(tài)度不端正、責(zé)任心不強(qiáng)的印象，那么也會(huì)易于由此造成患者及其家屬的不滿。由于護(hù)理工作又繁瑣、系統(tǒng)，在涉及到較多事物時(shí)，護(hù)理工作者很可能會(huì)忽略患者的一些訴求，對(duì)患者及其家屬提出的疑問并未作答，由此也會(huì)加大護(hù)患糾紛的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。

1.3 患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)

現(xiàn)如今，人們對(duì)于醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)都提出了更高的要求。所以對(duì)于在護(hù)理工作當(dāng)中出現(xiàn)的一些問題，會(huì)認(rèn)為是由于護(hù)理工作者的工作不盡責(zé)而損失到自己的權(quán)益，提出院方給出一些解釋、補(bǔ)償。一些病情較為復(fù)雜的患者由于在治療、護(hù)理上并沒獲得預(yù)期中的效果，也會(huì)由此把所有的責(zé)任都推給醫(yī)護(hù)工作者，認(rèn)為是他們沒能給自己提供良好的服務(wù)才導(dǎo)致這樣的結(jié)果，而這種情緒的持續(xù)發(fā)生下，若得不到院方有效的解決，就會(huì)發(fā)生護(hù)患糾紛[2]。

2 臨床護(hù)理中防范護(hù)患糾紛發(fā)生的對(duì)策建議

2.1 強(qiáng)化護(hù)理工作者的服務(wù)意識(shí)、工作責(zé)任心

護(hù)理工作者應(yīng)當(dāng)通過增強(qiáng)自身責(zé)任感，樹立以患者為中心的理念，將患者所需視為是工作的重點(diǎn)，不斷在護(hù)理工作實(shí)際上強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)能力，結(jié)合患者及其家屬的意見，滿足他們提出的合理要求。對(duì)危重癥患者來說，護(hù)理工作者更是要體諒患者家屬的焦躁態(tài)度，和其溝通上要多一些理解與耐心，及時(shí)回答患者及其家屬提出的一些疑問，保證工作態(tài)度的和藹、親切、耐心與溫和，通過主動(dòng)向其提供護(hù)理服務(wù)來滿足患者提出的護(hù)理需求。

2.2 掌握溝通技巧

在臨床護(hù)理工作當(dāng)中，大部分護(hù)患糾紛問題的發(fā)生都是突變?yōu)樽o(hù)理工作者和患者溝通不暢造成的，而這些護(hù)患糾紛有很多都是無過失的糾紛，僅僅是一些言語上的碰撞升級(jí)而來的。這些無過失護(hù)患糾紛的發(fā)生都是可以避免的，而主要的途徑就是護(hù)理工作者掌握有效的溝通方法和技巧。在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)評(píng)估患者的心理狀態(tài)，并結(jié)合其具體表現(xiàn)情況調(diào)整與其的溝通方式，要把握好語言分寸，通過提高語言的藝術(shù)來為患者講解其疾病、治療和康復(fù)有關(guān)情況。同時(shí)為患者介紹一些健康知識(shí)，這樣可以促進(jìn)護(hù)患之間的良好關(guān)系。除了向患者提供基礎(chǔ)的護(hù)理服務(wù)工作外，還應(yīng)站在患者的角度理解、關(guān)心患者，使患者能夠感受到來自護(hù)理工作者的關(guān)懷、醫(yī)院的溫馨，從而提升護(hù)理配合度，防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.3 充分利用法律維權(quán)

應(yīng)通過加強(qiáng)對(duì)護(hù)理工作者的法制教育，使其能夠?qū)W習(xí)并掌握法律法規(guī)、職業(yè)規(guī)定，能夠利用法律維護(hù)自己的合法權(quán)益，并能夠約束自己在護(hù)理工作當(dāng)中嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)范要求執(zhí)行，同時(shí)也要充分尊重患者的合法權(quán)益，對(duì)其所接受的醫(yī)療服務(wù)、恢復(fù)狀況進(jìn)行認(rèn)真、準(zhǔn)確的記錄，尊重患者的知情權(quán)、履行告知患者實(shí)際病情的義務(wù)[3]。若臨床護(hù)理工作中發(fā)生了護(hù)理事件、對(duì)護(hù)理工作者權(quán)利造成了侵害時(shí)，也要學(xué)會(huì)利用法律武器來維護(hù)自身權(quán)益。

3 討 論

在人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出越來越高要求的當(dāng)下，護(hù)理質(zhì)量同時(shí)也備受關(guān)注。為防范護(hù)患糾紛的發(fā)生，臨床護(hù)理工作當(dāng)中應(yīng)通過不斷總結(jié)護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，推進(jìn)防范措施的落實(shí)，從根本上解決護(hù)患糾紛問題。

參考文獻(xiàn)

[1] 張曉婷.從護(hù)理管理上防范護(hù)患糾紛[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2018，5（22）：194.

[2] 景 艷.如何防范護(hù)患糾紛的發(fā)生及提升護(hù)士自身防護(hù)能力[J].世界臨床醫(yī)學(xué)，2016，10（3）：161，163.

[3] 趙 杰.危機(jī)管理在防范急診護(hù)患糾紛中的應(yīng)用[J].醫(yī)療裝備，2016，29（2）：74-75.

本文編輯：吳 衛(wèi)