（中國民生銀行股份有限公司 100031）

近年來，隨著以移動互聯(lián)為代表的新一代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，金融消費(fèi)者與傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)間的消費(fèi)關(guān)系發(fā)生了深刻變革。越來越多金融服務(wù)的交互場景轉(zhuǎn)移到移動端，大眾參與金融服務(wù)的方式更加豐富而便捷?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)往往聚焦某個(gè)細(xì)分市場，利用移動端的創(chuàng)新技術(shù)，在成本與客戶服務(wù)上做到極致，極大提升了行業(yè)的客戶體驗(yàn)，抓住了大量用戶。伴隨著動態(tài)的競爭和持續(xù)變革創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)，“以用戶為中心，了解用戶需求，提升用戶體驗(yàn)”的觀念已成為業(yè)界各方共識和工作重點(diǎn)。

一、用戶體驗(yàn)的概念

用戶體驗(yàn)最初是在1990年由美國的唐納德·諾曼（Donald Norman）博士提出和推廣的。

簡要地說，用戶體驗(yàn)是指用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)時(shí)建立起來的純主觀感受，也就是人們?nèi)绾巍敖佑|”和“使用”它。

用戶體驗(yàn)可以分為兩部分：

1.交互體驗(yàn)：指企業(yè)為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式，可以通過交互與視覺設(shè)計(jì)去提升。例如理財(cái)產(chǎn)品的展示和篩選方式、購買流程等。

2.產(chǎn)品體驗(yàn)：指企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身，需要更多的專業(yè)知識、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和背景。例如銀行的理財(cái)產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)，我們提供的產(chǎn)品是否能夠滿足用戶的投資需求。

二、用戶體驗(yàn)的方法

一個(gè)完整的產(chǎn)品研發(fā)生命周期包含很多部分，例如：用戶研究→交互設(shè)計(jì)→視覺設(shè)計(jì)→前端開發(fā)→后臺開發(fā)→產(chǎn)品測試→產(chǎn)品上線等等。其中用戶研究、交互設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的3個(gè)組成部分。通過用戶研究發(fā)掘用戶需求，以需求為指導(dǎo)進(jìn)行交互設(shè)計(jì)，輸出產(chǎn)品的基礎(chǔ)信息框架和業(yè)務(wù)流程，最后，在信息框架基礎(chǔ)上進(jìn)行視覺設(shè)計(jì)，輸出高保真效果圖，這就是最終產(chǎn)品的效果。

1.用戶研究

用戶研究是產(chǎn)品的始點(diǎn)，是指運(yùn)用訪談、問卷、觀察、可用性測試等一系列的研究方法，了解用戶生活方式、基本價(jià)值觀念、對產(chǎn)品的態(tài)度以及使用習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)用戶需求，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和改進(jìn)提供信息，并提出新的交互方式、功能、產(chǎn)品或是服務(wù)。

常用的研究方法：

（1）探索產(chǎn)品方向：案頭調(diào)查＋調(diào)研問卷＋競品分析＋人物角色

（2）用戶行為剖析：實(shí)地考察＋用戶訪談＋用戶體驗(yàn)地圖

（3）挖掘產(chǎn)品痛點(diǎn)：可用性測試＋競品分析＋用戶反饋

（4）數(shù)據(jù)專項(xiàng)分析：可用性測試＋競品分析＋用戶反饋

（5）競品對標(biāo)走查：可用性測試＋競品分析＋用戶反饋

2.交互設(shè)計(jì)

交互設(shè)計(jì)定義與產(chǎn)品的行為和使用密切相關(guān)的產(chǎn)品形式，設(shè)計(jì)人與信息產(chǎn)品的流程和關(guān)系，歸根結(jié)底就是要研究人、事、物的聯(lián)系。它是產(chǎn)品落地的第一步，交互設(shè)計(jì)從業(yè)者應(yīng)具有較強(qiáng)的邏輯思維、系統(tǒng)思維，能夠化繁為簡。

“啟發(fā)式評估原則”是交互設(shè)計(jì)的方法和原則，是人機(jī)交互專家尼爾森博士于1995年1月1日發(fā)表的「十大可用性原則」，最初用來評估產(chǎn)品的易用性和可用性，后來逐漸成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。下面是啟發(fā)式評估10原則：

（1）系統(tǒng)狀態(tài)的可視性 Visibility of system status.

（2）系統(tǒng)和現(xiàn)實(shí)的協(xié)調(diào) Match between system and real world.

（3）用戶操控與自由程度 User control and freedom.

（4）一貫性和標(biāo)準(zhǔn)化 Consistency.

（5）防止錯(cuò)誤 Error strategy.

（6）識別好過記憶 Recognition rather than recall.

（7）靈活性和效率 Flexibility and efficiency of use.

（8）簡潔美觀的設(shè)計(jì) Aesthetics and minimalist design.

（9）幫助用戶認(rèn)知、判斷和修復(fù)錯(cuò)誤 Help users recognize，diagnose，and recover from errors.

（10）幫助文檔和用戶手冊 Help and Documentation.

3.視覺設(shè)計(jì)

視覺設(shè)計(jì)指通過對色彩、圖形的運(yùn)用，把產(chǎn)品最終的樣子呈現(xiàn)出來。要求設(shè)計(jì)師對色彩、風(fēng)格有較強(qiáng)的把控力，對設(shè)計(jì)趨勢和流行時(shí)尚有的敏感的感知力。視覺設(shè)計(jì)是一項(xiàng)更有創(chuàng)意性的工作，它往往需要設(shè)計(jì)師賦予更多的設(shè)計(jì)理念。

當(dāng)前移動時(shí)代有三大主流設(shè)計(jì)風(fēng)格：

（一）蘋果Flat Design

強(qiáng)調(diào)抽象、極簡和符號化，注重界面元素對比，用色絢麗。

關(guān)鍵詞：簡約、流暢、統(tǒng)一性高。

特點(diǎn)：

·去除了額外的動畫，因而加載速度更快

·導(dǎo)航體系主要由底部菜單欄（tab bar）構(gòu)成，方便用戶在單手握持情況下的操作

·多使用微妙的漸變與紋理來表現(xiàn)界面質(zhì)感

·動效更多建立在鏡頭運(yùn)動和景深變化上

·通過大面積陰影、字重變換來區(qū)分頁面層次

·控件統(tǒng)一性較高，降低了用戶對不同app的學(xué)習(xí)成本

（二）谷歌Material Design

強(qiáng)調(diào)層級關(guān)系，注重界面元素的立體性。用色大膽明亮，動效豐富靈活。

關(guān)鍵詞：層次、活力、有意義的動效

特點(diǎn)：

·通過“Z軸”的使用，加入一點(diǎn)擬物風(fēng)格到Flat Design中，用陰影來模擬空間感，使用戶對界面有“深度”的感知，更易理解內(nèi)容信息的層級關(guān)系。

·使用真實(shí)世界元素的物理規(guī)律與空間關(guān)系來表現(xiàn)組件之間的層級關(guān)系（動效的應(yīng)用）

·大面積使用高飽和度的對比色、鮮艷色塊，用色塊來突出主要內(nèi)容和標(biāo)題，讓界面的主次感更佳突出，并且擁有活力，提升產(chǎn)品的視覺表現(xiàn)力

·導(dǎo)航體系主要由頂部欄菜單與側(cè)邊欄菜單構(gòu)成

（三）微軟Metro

內(nèi)容重于形式。注重信息本身的展現(xiàn)，沒有冗余的界面元素。

關(guān)鍵詞：干凈、輕量、快速

特點(diǎn)：

·極簡的操作體驗(yàn)、流暢的動畫，講究單手操作準(zhǔn)確性

·元素被點(diǎn)按時(shí)，通過視角變化來響應(yīng)

·采用立方體翻轉(zhuǎn)的頁面切換效果，頁面內(nèi)打造全景視圖概念

·活動方格圖標(biāo)，通過刷新方格信息，可以讓一片狹小的區(qū)域顯示更多背后的內(nèi)容

·回歸傳統(tǒng)的閱讀習(xí)慣，如雜志般的瀏覽體驗(yàn)

·設(shè)計(jì)以色塊、大而纖細(xì)的字體為主，去掉了所有的漸變和陰影，留白多、界面清透

在三大主流風(fēng)格之外，一些基于安卓的定制系統(tǒng)也頗有亮點(diǎn)，值得學(xué)習(xí)和借鑒，例如錘子的Smartisan OS與華為的EMUI。錘子十分善于發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)，在Smartisan里進(jìn)行了大量人性化的細(xì)節(jié)優(yōu)化和創(chuàng)新，而華為的EMUI則在個(gè)性化定制和視覺一致性方面做的更加極致。

我們在做體驗(yàn)設(shè)計(jì)的同時(shí)，需要充分考慮自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，選擇與產(chǎn)品目標(biāo)一致的設(shè)計(jì)風(fēng)格和規(guī)范。

三、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之所以能在交互和產(chǎn)品體驗(yàn)方面都超過傳統(tǒng)銀行，主要是得益于其“互聯(lián)網(wǎng)思維”，而“互聯(lián)網(wǎng)思維”的核心就是“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)理念。麥肯錫在《中國銀行業(yè)CEO季刊》中也提出“幾乎每一家成功的公司，都意識到自身正處在客戶體驗(yàn)決定成敗的商業(yè)新秩序之中。許多公司漸漸明白，僅就產(chǎn)品和服務(wù)（產(chǎn)品體驗(yàn)）展開競爭已不再奏效（成本太高）。換句話說，公司為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式（交互體驗(yàn)），已經(jīng)與產(chǎn)品和服務(wù)本身一樣，意義重大?！彼诖酥赋觥翱蛻趔w驗(yàn)”會成為未來行業(yè)競爭的核心要?jiǎng)?wù)，因此我們的“交互體驗(yàn)”已經(jīng)上升到與“產(chǎn)品體驗(yàn)”同等的高度。