李守美 山東臨沂臨沭縣煙草專賣局（分公司）

當(dāng)前，在市場(chǎng)化取向改革的背景下，煙草行業(yè)卷煙營銷工作重點(diǎn)逐步由客戶轉(zhuǎn)向消費(fèi)者，如何打造一支營銷服務(wù)能力、市場(chǎng)分析能力、市場(chǎng)掌控能力俱佳的營銷隊(duì)伍，是擺在煙草人面前的一個(gè)難題，客戶經(jīng)理作為煙草部門服務(wù)客戶的“前臺(tái)”，發(fā)揮著卷煙營銷前沿陣地作用，如何提高這支隊(duì)伍的工作狀態(tài)、營銷能力、服務(wù)精細(xì)化水平，使得煙草這張“前臺(tái)”服務(wù)名片發(fā)出去后，能夠發(fā)揮出其最具佳的效果，為煙草部門與零售客戶搭建起融合發(fā)展的橋梁和支撐，值得每一位煙草人深思和探討。

一、當(dāng)前“前臺(tái)”服務(wù)面臨的問題

自身業(yè)務(wù)素質(zhì)方面?？蛻艚?jīng)理對(duì)客戶、品牌、市場(chǎng)三個(gè)方面的分析不夠精準(zhǔn)，分析分類別卷煙銷售，品牌銷售及客戶品牌的銷售等，未使用精益營銷的思想，去分析客戶、品牌、市場(chǎng)三項(xiàng)分析間的關(guān)聯(lián)性，分析的數(shù)據(jù)停留在業(yè)務(wù)表層，不能夠?yàn)榭蛻舴?wù)提供精準(zhǔn)指導(dǎo)。

服務(wù)客戶能力方面。拜訪客戶時(shí)按照計(jì)劃時(shí)間和路線，帶上自己的物料和目的逐一拜訪客戶，采集庫存信息，宣傳新品牌、貨源策略、維護(hù)價(jià)格標(biāo)簽等，或者要求客戶幫忙完成上柜品牌等。這些工作行程安排大多是因?yàn)橐蠖ぷ鳎皇前l(fā)自內(nèi)心的，根據(jù)自己的真實(shí)的目的去拜訪客戶，時(shí)間一長，形成了拜訪客戶的輔料了事、走過場(chǎng)，拜訪的質(zhì)量不高。

筆者認(rèn)為以上兩項(xiàng)問題，成為制約客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的主要因素。煙草行業(yè)想通過客戶經(jīng)理深入洞察市場(chǎng)，客戶經(jīng)理的服務(wù)能力和服務(wù)水平高低，直接影響到行業(yè)發(fā)展大計(jì)，因此非常有必要提升客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)能力。

二、提高客戶經(jīng)理“前臺(tái)”服務(wù)能力的思路和舉措

解決客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)能力問題，目前行業(yè)采取的主要方式是培訓(xùn)，這樣的操作效果是客戶經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，能夠掌握知識(shí)點(diǎn)，而在實(shí)際工作中，培訓(xùn)的知識(shí)點(diǎn)與實(shí)際工作無法做到有機(jī)結(jié)合，培育與業(yè)務(wù)脫節(jié)，不能發(fā)揮較好的指導(dǎo)作用。筆者認(rèn)為，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力的提升，需要從理論站、技能站、實(shí)踐站三個(gè)方面，開展立體式提升活動(dòng)，“運(yùn)用三站式”鍛造素質(zhì)能力提升方法，鞏固客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，成為打造客戶經(jīng)理服務(wù)的“試金石”。

（一）以“理論站”武裝知識(shí)頭腦。傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式主要是集中培訓(xùn)，運(yùn)用“填鴨式”的教學(xué)方式去武裝知識(shí)頭腦。這種培訓(xùn)方法，統(tǒng)一培訓(xùn)的內(nèi)容，對(duì)不同類型的人員來說，接受的程度和認(rèn)知均有不同效果，但也是最基本的培訓(xùn)方法。使用小班制培訓(xùn)、因材施教、因人而異，根據(jù)學(xué)員的短板項(xiàng)、問題項(xiàng)進(jìn)行一對(duì)一的小班制培訓(xùn)，更能夠解決“填鴨式”教學(xué)帶來的弊端，提供更加適合的、接地氣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)方法。另外可以配合使用一些測(cè)試練習(xí)等形式，重點(diǎn)探討提高營銷人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)、品牌培育知識(shí)、數(shù)據(jù)分析知識(shí)等能力。例如：圍繞著客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析能力的提升，可以先從理論知識(shí)進(jìn)行全員培訓(xùn)，并測(cè)試培訓(xùn)效果，對(duì)于知識(shí)接受較差的客戶經(jīng)理進(jìn)行“一對(duì)一”小班制培訓(xùn)，同時(shí)為確保全員培訓(xùn)效果，需再次增加上級(jí)測(cè)試練習(xí)等形式，鍛煉客戶經(jīng)理實(shí)際操作能力，從而提升了客戶經(jīng)理對(duì)數(shù)據(jù)分析這項(xiàng)工作中的認(rèn)知，有助于下一步工作質(zhì)量的快速提升。

（二）以“技能站”鍛造服務(wù)水平。運(yùn)用體驗(yàn)式培訓(xùn)、場(chǎng)景式模擬等形式，重點(diǎn)鍛造客戶經(jīng)理的系統(tǒng)平臺(tái)操作練習(xí)、營銷案例及數(shù)據(jù)分析等技能等。可以每周開展一次數(shù)據(jù)分析上級(jí)檢測(cè)，由授課人員講授并提出數(shù)據(jù)問題，操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練練習(xí)，鍛煉客戶經(jīng)理的實(shí)操能力。同時(shí)，相關(guān)的數(shù)據(jù)分析和拜訪服務(wù)流程，可以使用SOP等精益工具，對(duì)相關(guān)過程進(jìn)行固化，強(qiáng)化學(xué)習(xí)應(yīng)用效果。有了基本技能的提升，是否能夠應(yīng)用到服務(wù)客戶中，在實(shí)際操作中，為了確保使用效果，需要通過模擬演練服務(wù)的形式，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)客戶的模擬拜訪。有關(guān)管理人員可以針對(duì)當(dāng)前工作中的重點(diǎn)問題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的驗(yàn)證點(diǎn)評(píng)。對(duì)于服務(wù)過程中客戶最為關(guān)注的重點(diǎn)問題，不同客戶經(jīng)理的服務(wù)會(huì)出現(xiàn)不同的差距，可以探討通過制作一點(diǎn)課程(OPL單點(diǎn)課程)，該客課程的最大特點(diǎn)是培訓(xùn)不超10分鐘，將優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)做法，通過現(xiàn)場(chǎng)授課的方式，開展團(tuán)隊(duì)式的小班教學(xué)，有助于全員參與共同提升。例如：客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)分析后，可以通過制作品牌波動(dòng)分析、客戶銷售波動(dòng)分析、主銷規(guī)格銷售波動(dòng)分析等SOP，將分析過程進(jìn)行固化，便于全員操作使用。另外，在各類模擬演練過程中，發(fā)現(xiàn)的宣傳問題、政策問題，可以制作單點(diǎn)課程（OPL）,不定期進(jìn)行全員現(xiàn)場(chǎng)授課，全力提升全員的客戶服務(wù)能力，從而拉近與客戶的關(guān)系。

（三）以“實(shí)踐站”驗(yàn)證服務(wù)能力。理論知識(shí)與技能水平得到提升后，服務(wù)水平勢(shì)必與之前有了較大的提升，但是如何驗(yàn)證效果？可以通過多種形式，例如：考核、現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等形式。但是這些形式只能解決形式和結(jié)果的問題，站在長遠(yuǎn)促進(jìn)客戶經(jīng)理服務(wù)水平持續(xù)提升的角度，多種形式的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、案例分析會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)等形式，運(yùn)用實(shí)際服務(wù)案例，共同分析驗(yàn)證服務(wù)效果，更容易讓客戶經(jīng)理銘記。例如：好的經(jīng)驗(yàn)分享、案例成果分享，讓客戶經(jīng)理的服務(wù)在思想和精神層面得到了好的評(píng)價(jià)，有利于客戶經(jīng)理持續(xù)挖潛服務(wù)能力。不同形式的觀摩會(huì)，在展現(xiàn)客戶的同時(shí)，重要的是展現(xiàn)了客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，為客戶經(jīng)理帶來的評(píng)價(jià)和精神鼓勵(lì)，更有助于激發(fā)客戶經(jīng)理干事創(chuàng)業(yè)的積極性。

通過以上運(yùn)用“三站式”鍛造素質(zhì)能力提升方法，將進(jìn)一步提升前臺(tái)客戶經(jīng)理分析問題、解決問題的能力，可以捕捉各種有利的市場(chǎng)信息，進(jìn)一步提高市場(chǎng)狀態(tài)的掌控能力；提高經(jīng)營指導(dǎo)、分析指導(dǎo)的能力，引導(dǎo)客戶了解、讀懂市場(chǎng)信息，進(jìn)一步提高客戶品牌推介能力；提高維系客戶、感化客戶的能力，拉近客戶距離、提升客我關(guān)系。通過客戶經(jīng)理服務(wù)能力提升，才能贏得客戶，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù)效果。