張南 三亞學(xué)院

我國是禮儀之邦，十分注重禮節(jié)。在商務(wù)交往中，不僅要做到以禮待人，更要掌握一定的技巧，充分利用禮儀藝術(shù)。要想做好商務(wù)接待工作，接待人員必須強化自身的專業(yè)禮儀知識，遵循相應(yīng)的禮儀規(guī)范。合理運用商務(wù)接待禮儀，必然會給拜訪客戶留下深刻的印象，對后面的商務(wù)交往的全面展開起到重要作用。成功的商務(wù)接待，不僅體現(xiàn)了接待人員的內(nèi)涵與企業(yè)形象，還體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)宗旨和經(jīng)營理念，甚至還會給企業(yè)帶來驚喜。

一、商務(wù)禮儀接待的相關(guān)流程

（一）接待前的準(zhǔn)備

1.來賓的了解

應(yīng)明確來訪人員的主要意圖，來訪日期、到達時間、會見地點等。要全面具體的掌握來訪客戶的基本情況，包括姓名、人數(shù)、國籍、信仰等，最好能了解決策人的性格、愛好等，總之了解越多對談判越有利。

2.接待人員的安排

根據(jù)來訪人員職務(wù)等級的不同，制定相應(yīng)的接待規(guī)格，合理安排每個環(huán)節(jié)中對應(yīng)的接待專員。接待人員應(yīng)具備良好的心態(tài)，適當(dāng)運用接待禮儀技巧，提前做好應(yīng)對措施，遇到突發(fā)事情做到不慌、不亂、不急，。

3.接待方案的制定

根據(jù)掌握的資料，確定相應(yīng)規(guī)格的商務(wù)接待方案，流程細化，分工明確，專項專人。如果涉及需要與其他部門配合完成的工作，需提前做好溝通。把禮儀落實到商務(wù)接待工作的每個環(huán)節(jié)，彰顯專業(yè)性、規(guī)范性、系統(tǒng)性。

4.環(huán)境設(shè)施與物資的準(zhǔn)備

對接待中所涉及的場所提前做好準(zhǔn)備工作。對來賓的居住環(huán)境、會客室、會議室等進行合理布置，保持空氣清新，各接待場所的色彩搭配和諧，整體給人舒適感。調(diào)整場所的適宜溫度、濕度，對使用的相關(guān)設(shè)備進行調(diào)試，確保正常使用等。

（二）按部接待

1.迎賓

迎接人員一般提前15分鐘左右抵達目的地，不得遲到，否則會給對方留下不好的印象。見到客人時，應(yīng)熱情主動、親切問候，表示歡迎對方的到來。在迎客時要掌握以下幾點:

（1）時機要適當(dāng)。在恰當(dāng)?shù)臅r候向?qū)Ψ秸泻簦寣Ψ礁械阶匀挥钟H切，適時的贊美聽起來悅耳。當(dāng)來賓抵達預(yù)先安排的住所后，陪同人員應(yīng)控制停留時間，讓來賓早點休息。在離開時，要將之后的聯(lián)系時間、地點等告知來賓。

（2）使用適當(dāng)?shù)恼Z言。在接待客人時，要在稱呼方面格外注意，正確使用禮貌用語，保證講出的話與當(dāng)時的環(huán)境相適應(yīng)，彰顯出個人的綜合素養(yǎng)。

（3）表現(xiàn)得體。與對方交談時注意儀禮，合適的距離適用相應(yīng)的眼神與微笑，要確保舉止的自然得體。在接待客人方面，注意使用商務(wù)禮儀中的握手禮、介紹禮、名片禮等。

2.引導(dǎo)

作為引導(dǎo)人員，在接待指引客人抵達相應(yīng)場所的過程中，要采用專業(yè)的引導(dǎo)手勢，保證禮儀姿勢的端正。在不同的場所，應(yīng)掌握相應(yīng)的技巧：

（1）走廊引導(dǎo)：以右為尊、語言提示、動作自然。引領(lǐng)人應(yīng)該與客人保持兩三步的距離，盡量保持步調(diào)的協(xié)調(diào)，讓對方有被尊重的感覺。

（2）樓道引導(dǎo)：以高為尊、以右為尊、相隔有度、安全為重。如果要上樓，應(yīng)該讓來賓在前1-2臺階；在下樓的時候，引領(lǐng)人應(yīng)走在來賓前面；若引領(lǐng)人為男士，始終走在來賓之前。在上下樓梯過程中，要讓來賓有安全感增強的感受。

（3）電梯引導(dǎo)：專梯時，引領(lǐng)人應(yīng)先進入電梯；梯內(nèi)有人時，引領(lǐng)人應(yīng)指引來賓先進入電梯。右手按住開鍵、左手擋門邊，當(dāng)客人進入電梯站穩(wěn)后，再將電梯門關(guān)閉。電梯行進中，與客人斜側(cè)占位，到達指定樓層時，引領(lǐng)人按住開鍵，讓來賓先走出電梯。引導(dǎo)過程中要讓來賓有被照顧的感受。

（4）會客廳引導(dǎo)：引領(lǐng)人引導(dǎo)來賓走入會客廳，要做出相應(yīng)指示，指引客人坐下，等到來賓坐下后，引領(lǐng)人要行點頭禮并后退兩步再離開。

3.乘車及乘車路線

在商務(wù)接待之前，應(yīng)制定合理路線，選擇適合的交通工具。注意不同車型，來賓乘車座次也有所不同。

（1）五座商用車：由司機駕駛時，為來賓優(yōu)先提供后排右側(cè)座位，其次是左側(cè)，最后是副駕駛座位；由接待人員駕駛時，為來賓優(yōu)先提供副駕駛座位，其次是后排右側(cè)的座位，最后考慮左側(cè)座位。后排中間的座位，不適合安排給客人。

（2）七座商用車：由司機駕駛時座次順序為，二排右側(cè)的座位→二排左位→二排中間位→三排右位→三排左位→副駕駛；由接待人員駕駛時座次順序為，副駕駛作為→二排右位→二排左位→二排中間位→三排右位→三排左位。

（3）多排座車：由專門司機駕駛，位次原則：右為上，前為上，近門為上。

4.會見與談判座次

在商務(wù)會談中，根據(jù)具體情況選擇相對式或并排式座次。適用原則為常見談判與會見，主客雙方面對面；面門門右都是客，主方背門或左邊；國際通行右為上，國內(nèi)機關(guān)尊左邊；單數(shù)首先定中心，雙數(shù)首先畫中線。

5.奉茶與交談

我國的商務(wù)接待習(xí)慣主要以茶水待客為貴，在接待之前，應(yīng)選擇適合的茶具和茶葉，安排專門的奉茶人員來做好沏茶、倒茶、奉茶及蓄水的相關(guān)禮儀。相關(guān)服務(wù)人員要做到操作輕、走路輕、說話輕，及時關(guān)注會談人員喝水情況來調(diào)整蓄水時間。

（三）送客

在商務(wù)接待的送客時，主客彼此相互饋贈比較常見。應(yīng)提前了解對方的喜好，挑選合適禮品，并做好細致的外包裝，體現(xiàn)主人心意，增進雙方感情。送別時要熱情有禮，依商務(wù)接待等級適用相應(yīng)的送客規(guī)格。

（四）接待后聯(lián)系

完成接待后，應(yīng)適時與來賓進行信息及電話回訪，對來賓所贈送的禮品表示感謝。接待方應(yīng)召集相關(guān)接待人員根據(jù)本次接待情況進行系統(tǒng)的會務(wù)總結(jié)，為下次的商務(wù)接待做經(jīng)驗積累。

二、接待禮儀的相關(guān)注意事項

（一）接待人員的著裝

對商務(wù)接待人員的服裝應(yīng)統(tǒng)一要求，著得體商務(wù)正裝，簡潔大方不標(biāo)新立異，最好與本次商務(wù)活動主題相匹配，著黑色制式皮鞋。男士商務(wù)場合著淺色系襯衫，平整干凈，盡量搭配合適領(lǐng)帶。女士穿著不宜過緊、露、透、花、亂、夸張等。如穿正裝包裙，需內(nèi)穿肉色長筒襪，鞋跟高度為5厘米左右。

（二）接待時間

要提前做好時間的安排，如需接機、接站等，要耐心等候迎接人員不得遲到。注意接待中每個環(huán)節(jié)的時間把控與連貫，專人專事，落實責(zé)任人。盡量給來賓留下良好印象。

（三）奉茶

待客人落座后，再為客人奉茶。在客人視線內(nèi)清洗茶具，即便茶杯十分干凈，也應(yīng)用開水燙過再給客人使用。在奉茶時，應(yīng)使用托盤，托位與胸部保持水平高度，按照職位高低依次奉茶。

（四）握手禮儀

握手時，應(yīng)伸右手，手不能涼不能濕，禁忌戴眼鏡、手套，交叉握手，握手時中間不能有障礙物。應(yīng)注意保持一米距離，目光恰當(dāng)，面帶微笑。讓對方有被尊重的感覺，優(yōu)越感提升、自我價值體現(xiàn)、心情愉悅的感受。

（1）順序恰當(dāng)。尊者先伸手，職務(wù)高者先伸手，女士、年長者先伸手。

（2）握位恰當(dāng)。掌心不能向下，異性握手虎口打開45度，握關(guān)節(jié)一下；同性握手虎口打滿。

（3）時間恰當(dāng)?？刂莆帐謺r間，控制在3-5秒之間，最少停留3秒。若想表示真誠、熱烈的心情，可以適當(dāng)延長握手時間，同時可上下?lián)u晃幾下。

（4）力度恰當(dāng)。不能過于用力，控制好力度，體現(xiàn)自身的謙卑態(tài)度。

（5）語言恰當(dāng)。迎接來賓時，接待方應(yīng)先伸出手，表現(xiàn)出對客人的歡迎、尊敬，適時介紹、寒暄；與來訪者分別時，應(yīng)讓對方先伸出手，以示告別。

（五）名片禮儀

名片禮儀注意的8大環(huán)節(jié)：遞送名片；介紹自己；讀名片信息（單位名、職務(wù)、全名）；適度寒暄贊美；收名片放置合適位置（名片夾或辦公桌右上第一個抽屜）；分等級整理名片，資源分配；及時聯(lián)系（信息溝通，適時電話相約拜訪）。

遞送名片：主動將自己的重要信息告訴對方，存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正上身前傾，手握兩端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名，說寒暄語。

接收名片：感謝對方信任，立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)。注意事項：接到名片后要收放到合適位置，禁忌手中把玩彈敲名片，不能將名片壓在水杯、煙缸之下，對方會有不被尊重的感覺。

（六）禮品的選擇

切忌所饋贈的禮品，用本單位的廣告宣傳用品，公務(wù)關(guān)系卻送私人貼身用品，禮品不包裝或包裝夸張，易于引起異性誤會的物品，藥品、補品、保健品等。

結(jié)語：綜上所述，在諸多企業(yè)中，商務(wù)接待禮儀都是一項重要的內(nèi)容，通過商務(wù)接待，可以充分體現(xiàn)企業(yè)文化，管理理念。作為商務(wù)接待人員，在與來賓進行接觸的過程中，自身的言談舉止以及儀容儀表等均代表著企業(yè)的形象，對接待人員應(yīng)有較高的要求。所以，一次成功的商務(wù)接待活動必須掌握商務(wù)接待禮儀技巧。如果接待工作做得精細，精心，精準(zhǔn)，會促進雙方的合作，為商務(wù)交往的進一步展開打下了基礎(chǔ)。由此可見，在商務(wù)接待中，應(yīng)該緊跟社會潮流，全面掌握商務(wù)接待禮儀的相關(guān)技巧，明確相關(guān)的注意事項，進而雙舒雙贏。