鄧占梅

(重慶師范大學(xué) 應(yīng)用心理學(xué)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，重慶 401331)

網(wǎng)絡(luò)心理咨詢是指心理咨詢師通過各種網(wǎng)絡(luò)通訊工具、運(yùn)用心理學(xué)原理和技術(shù)給來訪者提供心理咨詢幫助的一種新型的心理咨詢[1]。2002年，國外67位心理治療專家預(yù)測，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢在未來10年將成為第二大快速增長的服務(wù)領(lǐng)域[2]。近年來，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的理論與實(shí)踐研究取得了顯著成果，特別在高校，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢正在如火如荼地展開。高校開展網(wǎng)絡(luò)心理咨詢服務(wù)工作，可以有效緩解心理咨詢師的壓力，提高學(xué)生的心理健康教育水平。

1 網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的特點(diǎn)

1.1 資源獲取方便快捷

網(wǎng)絡(luò)心理咨詢信息量大、內(nèi)容廣泛，來訪者能隨時(shí)隨地查詢知識、登錄網(wǎng)站、預(yù)約咨詢。選擇咨詢師時(shí)，來訪者也不必考慮地域限制，可以向各地咨詢師尋求幫助，突破傳統(tǒng)咨詢的時(shí)空限制。網(wǎng)絡(luò)心理咨詢有人機(jī)對話、自助咨詢、人人互動等多種咨詢方式，來訪者可以根據(jù)情況選擇適合自己的方式[3]。網(wǎng)絡(luò)工具的使用減輕了咨詢師的工作壓力，咨詢開始前，咨詢師可以通過注冊信息了解來訪者的基本信息和主要問題，有助于更快速地建立咨訪關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)平臺的實(shí)時(shí)記錄和保存，也節(jié)省了咨詢師記錄的時(shí)間。咨詢結(jié)束后自動生成的咨詢報(bào)告有益于咨詢師對咨詢效果進(jìn)行評估。

1.2 咨訪關(guān)系平等和諧

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管大學(xué)生群體對心理咨詢的認(rèn)可度逐漸提高，但對心理咨詢?nèi)匀淮嬖谡J(rèn)知上的誤解和偏見[4]。部分學(xué)生害怕自己進(jìn)行心理咨詢的事被發(fā)現(xiàn)，更害怕在咨詢時(shí)碰見熟人。傳統(tǒng)咨詢中，咨詢師一般為高校任課教師，和來訪者之間除了咨訪關(guān)系，還有師生關(guān)系，多重人際關(guān)系的疊加，很可能導(dǎo)致來訪者顧慮太多，無法敞開心扉，也容易導(dǎo)致不健康的咨訪關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中，在虛擬網(wǎng)絡(luò)條件下所建立的咨訪關(guān)系往往更具平等性和互動性。研究者在從事網(wǎng)絡(luò)心理咨詢工作中發(fā)現(xiàn)，許多適應(yīng)不良的來訪者不愿前往咨詢室進(jìn)行面詢，更容易接受遠(yuǎn)距離咨詢[5]5。

1.3 咨詢環(huán)境自由隱蔽

網(wǎng)絡(luò)心理咨詢不需要咨詢室，省時(shí)省力。心理咨詢十分強(qiáng)調(diào)保密性，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢采用匿名方式，具有良好的隱蔽性。網(wǎng)絡(luò)交往中的匿名性為咨詢師和來訪者創(chuàng)造了一個(gè)開放、自由的虛擬交往空間。在這個(gè)空間里，來訪者不必?fù)?dān)憂社會評價(jià)和群體壓力，能盡情地傾訴自己的苦惱，將心理問題具體化，將自己的感受和需求表述出來，咨詢師由此能全面而深入地了解來訪者的困境和需求。

1.4 資料管理高效科學(xué)

傳統(tǒng)的咨詢記錄主要依靠咨詢師手動填寫，咨詢師完成咨詢后，通過錄音回放完成咨詢記錄。記錄材料多存放于資料室或者文件柜，時(shí)間一長，容易出現(xiàn)發(fā)霉、蟲蛀、字跡模糊等問題。網(wǎng)絡(luò)心理咨詢不僅享有云儲存的超大空間，實(shí)時(shí)保存功能還能實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)控與記錄，所得資料更全面、時(shí)效性更強(qiáng)[6]。這種資料管理方式不僅節(jié)省了存儲的空間，脫機(jī)備份等手段也使資料能長久保存。對已生成的文檔資料，傳統(tǒng)手段查找、翻閱較困難，資料利用率不高，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢卻可以借助專業(yè)的文件管理器對文檔進(jìn)行自動化、系統(tǒng)化管理，執(zhí)行修改、刪除、復(fù)制、提取、發(fā)布等功能，充分發(fā)掘所儲存信息的價(jià)值[7]。

2 影響網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的主要因素

2.1 信息

網(wǎng)絡(luò)心理咨詢大多采用匿名方式，在咨詢過程中，來訪者提供的基本信息很可能經(jīng)過修飾和掩蓋，這在一定程度上影響咨詢的效果和進(jìn)度。有了匿名作為保護(hù)，來訪者可以拋開世俗的評價(jià)，不會尷尬，也不會顧慮，責(zé)任感降低。個(gè)別來訪者因獵奇心理提出一些與咨詢無關(guān)的問題，或者刻意編造一些稀奇古怪的問題，面對來訪者的這些行為，咨詢師需要恪守職業(yè)道德，努力建立良好的咨訪關(guān)系，這對咨詢師來說是不公平的，也無益于良好咨訪關(guān)系的建立。在面對面的咨詢中，咨訪雙方多用口頭語言進(jìn)行溝通，在網(wǎng)絡(luò)咨詢中多用網(wǎng)上語言進(jìn)行溝通，具有抽象化和概括化的特點(diǎn)，一定程度上阻礙咨訪雙方的交流。此外，傳統(tǒng)心理咨詢中咨詢師不僅可以根據(jù)語言了解來訪者，還可以通過來訪者的表情、動作、音量變化等細(xì)微反應(yīng)了解來訪者的內(nèi)心世界；也可以通過目光、表情、身體姿勢等表達(dá)咨詢師的尊重、理解、真誠和“無條件的積極關(guān)注”。但在網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中，很多重要的非言語信息往往缺失，咨詢師很難感知來訪者的細(xì)微反應(yīng)，失去了很多把握來訪者心理的材料，也很難充分表達(dá)對來訪者的關(guān)懷[8]。

2.2 安全

盡管網(wǎng)絡(luò)心理咨詢要求對來訪者的個(gè)人資料和心理咨詢記錄進(jìn)行保密，但是網(wǎng)絡(luò)平臺的安全性還是讓人擔(dān)憂。咨詢客戶端的使用不當(dāng)可能會造成咨詢記錄的泄露，使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息傳輸，若是重要信息被攔截或者被盜取，將直接影響咨詢平臺的信任度。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)一旦遭受病毒攻擊，很容易出現(xiàn)程序破壞，信息泄露、丟失等問題，直接影響咨訪雙方的信息安全。有一些不法分子通過計(jì)算機(jī)信息技術(shù)手段破解網(wǎng)絡(luò)密鑰，盜取、利用他人的咨詢資料，給網(wǎng)絡(luò)心理咨詢工作的安全帶來極大影響。此外，因部分來訪者自我保護(hù)意識不強(qiáng)，無意向別人透露心理咨詢相關(guān)信息，這也給來訪者的生活造成不同程度的影響。

2.3 權(quán)益保障

相較于傳統(tǒng)心理咨詢，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中來訪者的咨詢權(quán)益保障更加困難。

首先，來訪者無法深入了解咨詢師的能力，對網(wǎng)絡(luò)咨詢效果存疑。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢師主要由心理學(xué)專業(yè)的學(xué)生和心理學(xué)愛好者構(gòu)成，90%的網(wǎng)絡(luò)心理咨詢師義務(wù)為來訪者提供免費(fèi)咨詢服務(wù)[9]，咨詢師專業(yè)水平不一。

其次，在網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中，來訪者的基本咨詢權(quán)益很難得到保障。在傳統(tǒng)心理咨詢過程中，首次咨詢前咨詢師會向來訪者說明自己的身份、咨詢的服務(wù)范圍、來訪者的咨詢權(quán)益、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息，并簽訂咨訪協(xié)議，以此讓來訪者明確自己在咨詢過程中的權(quán)利與義務(wù)。但是在網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中，咨詢師較少說明咨詢中來訪者的權(quán)益、網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的局限和可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，對來訪者的咨詢權(quán)益重視不夠[10]。

2.4 網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中的咨訪關(guān)系不如傳統(tǒng)心理咨詢穩(wěn)定。如一些來訪者僅僅出于無聊或者好奇與咨詢師交談過一次，便再無聯(lián)系，或者間隔很長時(shí)間又回來咨詢，這使咨詢的質(zhì)量受到很大影響。網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中，咨詢師并不能對來訪者進(jìn)行動態(tài)監(jiān)督和干預(yù)，再加上文字、視頻、語音的溝通反饋都有一定的時(shí)間差，來訪者可能在咨詢的同時(shí)兼顧其他事情，咨詢效果大打折扣。網(wǎng)絡(luò)心理咨詢易受網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)施的影響，咨詢時(shí)不僅要求雙方的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境穩(wěn)定，還需要雙方都能靈活使用移動網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)硬件出現(xiàn)問題，咨詢就不得不中斷。受限于網(wǎng)絡(luò)的咨訪關(guān)系還影響著咨詢師職責(zé)的充分履行，相較于面詢，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢師難以對來訪者進(jìn)行有效地保護(hù),一旦來訪者出現(xiàn)自傷、他傷、自殺等意圖時(shí),咨詢師并不能及時(shí)進(jìn)行有效干預(yù)。

3 高校開展網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的建議

3.1 加快專業(yè)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢隊(duì)伍建設(shè)

當(dāng)前，高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢師大多是在校從事學(xué)生心理工作的教師，他們同時(shí)進(jìn)行線下、線上咨詢，顯得力不從心。高校需要加快網(wǎng)絡(luò)心理咨詢專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)。必須嚴(yán)格選拔網(wǎng)絡(luò)心理工作者，咨詢師至少具有國家認(rèn)可的心理咨詢師資格證書，且具有一定線下咨詢經(jīng)歷，才能勝任網(wǎng)絡(luò)心理咨詢工作。在獨(dú)立從業(yè)前必須經(jīng)過基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、臨床實(shí)踐和資格認(rèn)證考試。高校心理學(xué)專業(yè)的本科生、研究生，在經(jīng)過嚴(yán)格的實(shí)踐培訓(xùn)和實(shí)際操作后可納入網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的后備隊(duì)伍。網(wǎng)絡(luò)心理咨詢師的職業(yè)道德培訓(xùn)也十分重要，讓咨詢師了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)范、保密、知情同意等基本職業(yè)道德是保障來訪者權(quán)益的重要措施。美國心理學(xué)會(The American Psychologyical Association,APA)、美國心理咨詢協(xié)會(American Counseling Association,ACA)、美國注冊咨詢師協(xié)會(National Board for Certified Counselor,NBCC)等都對網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的職業(yè)倫理準(zhǔn)則做出了相應(yīng)規(guī)定，形成了比較完善的職業(yè)倫理規(guī)范[11]。相比之下，我國網(wǎng)絡(luò)心理咨詢相關(guān)的職業(yè)規(guī)范并不完善，高校應(yīng)帶頭先行，借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)逐漸構(gòu)建符合中國特色的網(wǎng)絡(luò)心理咨詢倫理職業(yè)道德規(guī)范[12]。

網(wǎng)絡(luò)咨詢采用以電腦為媒介的溝通方式，要實(shí)現(xiàn)與面對面溝通相似的交流效果，咨詢師就必須要熟練使用電腦，有良好的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)技能，讓來訪者在網(wǎng)絡(luò)世界的交流中同樣能感受到咨詢師的理解與包容，感受對方的人格魅力。除此之外，咨詢師還需要具備一定的計(jì)算機(jī)技能，對設(shè)備故障能及時(shí)調(diào)試，同時(shí)調(diào)整好自己和來訪者的心態(tài)，對來訪者的各種反應(yīng)及時(shí)做出反饋。

3.2 建設(shè)高效穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)安全保障體系

近年來，大學(xué)校園基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，這為學(xué)生的學(xué)習(xí)提供了極大的便利，也保障了網(wǎng)絡(luò)心理咨詢端的穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中心存儲了學(xué)生個(gè)人的咨詢檔案和記錄資料，一旦崩潰或者遭到不法侵犯，后果將難以預(yù)料。高校需要高度重視網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)，聘請專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員完善心理咨詢網(wǎng)站的安全設(shè)置，加固防火墻，定期維護(hù)網(wǎng)站的運(yùn)營。設(shè)計(jì)咨詢平臺時(shí)要注意采用加密手段進(jìn)行信息保護(hù)，啟用賬號、密碼、聊天資料保存加密，完善身份認(rèn)證模塊，在確保匿名性的同時(shí)，開啟用戶身份認(rèn)證。配備專用的電腦，并設(shè)置相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)訪問權(quán)限，最大程度保障系統(tǒng)安全。

為追蹤學(xué)生心理發(fā)展情況，建議為每位學(xué)生建立動態(tài)心理檔案。李淑娜和劉海燕提出大學(xué)生心理檔案體系三級干預(yù)模型，即嚴(yán)重心理問題學(xué)生的一級網(wǎng)絡(luò)干預(yù)、一般心理問題學(xué)生的二級網(wǎng)絡(luò)干預(yù)和健康學(xué)生的三級網(wǎng)絡(luò)干預(yù)，這種三級干預(yù)模型根據(jù)學(xué)生的心理健康水平進(jìn)行分類，有助于學(xué)生心理檔案的管理和心理干預(yù)的進(jìn)行[13]。此外，對網(wǎng)絡(luò)心理檔案進(jìn)行脫機(jī)保存也是提升資料安全性的重要措施，可以采用U盤、光盤、外接硬盤等備份方式。

3.3 創(chuàng)設(shè)和諧開放的校園咨詢環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)心理咨詢是網(wǎng)絡(luò)心理健康教育的重要組成部分。高校應(yīng)加大宣傳教育，鼓勵(lì)學(xué)生主動尋求心理援助，創(chuàng)設(shè)積極、健康、開放的校園咨詢環(huán)境，打消學(xué)生疑慮，正確認(rèn)識心理咨詢。教學(xué)中，可采用專業(yè)課程與學(xué)科滲透的方法，將心理健康教育觀念傳達(dá)給學(xué)生，讓學(xué)生重視自我心理健康，引導(dǎo)學(xué)生在出現(xiàn)心理問題時(shí)及時(shí)尋求幫助。在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，設(shè)置關(guān)注身心健康的標(biāo)語；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，要形成網(wǎng)絡(luò)心理咨詢宣傳模式，豐富宣傳手段。在學(xué)校官網(wǎng)設(shè)置心理咨詢特色板塊，申請網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的微信公眾號、百家號等，公布專用微信，QQ。除此之外，搭建規(guī)范科學(xué)、適用性強(qiáng)、受歡迎的網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺也是完善網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的重要手段。通過多維聯(lián)動的宣傳模式，為學(xué)生構(gòu)建安全可靠的網(wǎng)絡(luò)咨詢環(huán)境，讓學(xué)生在出現(xiàn)心理問題時(shí)能及時(shí)得到幫助。

3.4 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的理論與技術(shù)研究

已有研究表明，認(rèn)知療法與意象對話技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)咨詢中療效最好，而催眠療法和行為療法實(shí)施難度較大，并不適合網(wǎng)絡(luò)心理咨詢[14]。焦點(diǎn)解決取向技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)咨詢中有良好的適用性[15]。敘事治療重視傳統(tǒng)的書寫、故事的敘說，在以文本互動為主要形式的網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中較為適合[16]。網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的服務(wù)形式主要以文本形式進(jìn)行,缺少非言語信息，為更貼近來訪者的經(jīng)驗(yàn)，咨詢師必須探索適合網(wǎng)絡(luò)咨詢的技術(shù)。周玥、賈曉明的研究發(fā)現(xiàn)，問候性反應(yīng)、設(shè)置性反應(yīng)、傾聽關(guān)系性反應(yīng)、探究跟進(jìn)性反應(yīng)、影響性反應(yīng)使用頻率最高[17]。王智弘、楊淳斐認(rèn)為情緒符號、比喻性語言等技巧有助于情感深化，立即性描述和現(xiàn)場布置技巧有助于關(guān)系增進(jìn)，字形解析、巧用表情、空格等有助于文本呈現(xiàn)[18]。對哪些理論適用于網(wǎng)絡(luò)咨詢，哪些心理問題適合采用網(wǎng)絡(luò)咨詢，哪種類型的來訪者適合進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)咨詢，不同類型網(wǎng)絡(luò)咨詢手段的適用范圍、常用技巧等問題，在國內(nèi)學(xué)界還未達(dá)成統(tǒng)一[19]，需要在實(shí)踐中，不斷嘗試、總結(jié)、反思，逐漸完善高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的理論與技術(shù)。

4 結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)心理咨詢能更方便快捷地幫助來訪者解決心理問題，但是過度依賴網(wǎng)絡(luò)心理咨詢，會使來訪者在面對現(xiàn)實(shí)社會時(shí)產(chǎn)生困擾。在心理咨詢實(shí)踐中，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢只能作為一種有益補(bǔ)充，必須和傳統(tǒng)心理咨詢結(jié)合使用。

在未來的發(fā)展中，要不斷加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的專業(yè)化和規(guī)范化。高校需要從準(zhǔn)入規(guī)范、職業(yè)道德、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢隊(duì)伍建設(shè)，加大網(wǎng)絡(luò)心理健康教育的宣傳推廣，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢?nèi)藛T需要繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的理論與技術(shù)、適用性和有效性研究。大學(xué)生要關(guān)注自我身心健康，在遇到心理問題時(shí)主動尋求專業(yè)幫助。