“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代中國(guó)人壽企業(yè)品牌建設(shè)研究

【摘 要】在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，保險(xiǎn)公司的品牌建設(shè)至關(guān)重要。論文通過概述中國(guó)人壽的品牌建設(shè)取得的成就以及面臨的挑戰(zhàn)，立足“價(jià)值何在—如何實(shí)現(xiàn)—如何傳遞”，分別從企業(yè)文化落地生根、客戶理念深入人心、科技驅(qū)動(dòng)持續(xù)賦能、人才創(chuàng)新凝聚忠誠(chéng)等四個(gè)方面分析了中國(guó)人壽的企業(yè)品牌建設(shè)策略，旨在進(jìn)一步探索提升中國(guó)人壽整體品牌形象的最優(yōu)路徑，擴(kuò)大中國(guó)人壽品牌影響力，助力國(guó)際一流金融保險(xiǎn)集團(tuán)的建設(shè)，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

【Abstract】In the age of "internet+"， the brand construction of insurance companies is very important. By summarizing the achievements and challenges of China Life Insurance's brand construction， and based on "where is the value—how to realize—how to transfer"， the paper analyzes China Life Insurance's enterprise brand construction strategy from four aspects： the rooting of corporate culture， the penetration of customer concept， technology-driven continuous improvement of ability， talent innovation， enhance cohesion and loyalty. Enterprise brand construction strategy aims to further explore the best way to enhance the overall brand image of China Life Insurance， expand the brand influence of China Life Insurance， help the construction of international first-class financial insurance groups， and promote the healthy and stable development of the insurance industry.

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”;中國(guó)人壽;品牌建設(shè)

【Keywords】 "internet+"; China Life Insurance; brand construction

【中圖分類號(hào)】F842.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2019）09-0131-04

1 引言

品牌是公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、社會(huì)影響力的綜合體現(xiàn)。中國(guó)人壽的戰(zhàn)略目標(biāo)是建設(shè)國(guó)際一流金融保險(xiǎn)集團(tuán)，研究與國(guó)際一流金融保險(xiǎn)集團(tuán)相匹配的品牌發(fā)展策略至關(guān)重要。近年來，中國(guó)人壽的品牌價(jià)值和品牌影響力不斷提升，已成為廣大消費(fèi)者高度認(rèn)可的品牌，為建設(shè)具有重要國(guó)際影響的品牌奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。打造國(guó)際一流金融保險(xiǎn)集團(tuán)，中國(guó)人壽需要進(jìn)一步深刻認(rèn)識(shí)和分析當(dāng)前所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，不斷優(yōu)化品牌策略，在企業(yè)文化、客戶理念、科技驅(qū)動(dòng)、人才創(chuàng)新等方面積極探索提升中國(guó)人壽整體品牌形象的建設(shè)之道。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代中國(guó)人壽企業(yè)品牌建設(shè)概況

中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司屬國(guó)家大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，營(yíng)收規(guī)模持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先，服務(wù)及分銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步完善。2018年，集團(tuán)合并營(yíng)業(yè)收入7684億元，合并保費(fèi)收入6463億元。截至2018年末，集團(tuán)合并總資產(chǎn)近4萬億元。多年來，公司秉持“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化核心理念，始終遵循“誠(chéng)實(shí)守信，客戶至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持推進(jìn)向以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理體系轉(zhuǎn)變，不斷提升優(yōu)化客戶體驗(yàn)，累計(jì)為超過6.9億客戶提供商業(yè)性保險(xiǎn)服務(wù)，在全國(guó)36個(gè)省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市共擁有2萬多家分支機(jī)構(gòu)及網(wǎng)點(diǎn)、200多萬員工和銷售隊(duì)伍、4000多家客戶服務(wù)中心、3萬余名柜面人員，構(gòu)筑成中國(guó)人壽獨(dú)特的分銷及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶編織起美好生活的“保護(hù)網(wǎng)”。

作為第一家在紐約、香港和上海三地上市的國(guó)有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，中國(guó)人壽已連續(xù)16年入選《財(cái)富》雜志評(píng)選的“世界500強(qiáng)”，2018年躍升至第42位;連續(xù)12年入選“世界品牌500強(qiáng)”，2018年品牌價(jià)值達(dá)3254億元，持續(xù)領(lǐng)跑中國(guó)金融保險(xiǎn)企業(yè)，擁有深厚的品牌積淀和良好的市場(chǎng)口碑。

當(dāng)前，中國(guó)人壽正全力推進(jìn)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，加快推進(jìn)“三大轉(zhuǎn)型”，全力建設(shè)黨建引領(lǐng)型、價(jià)值優(yōu)先型、科技驅(qū)動(dòng)型、服務(wù)卓越型企業(yè)，努力在綜合化經(jīng)營(yíng)、科技化創(chuàng)新、國(guó)際化布局上取得重大突破[1]。

3 當(dāng)前中國(guó)人壽企業(yè)品牌建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)

近年來，中國(guó)人壽發(fā)展取得了顯著的成績(jī)，但在價(jià)值創(chuàng)造、客戶服務(wù)、科技創(chuàng)新、人才建設(shè)等方面仍存在一些差距，整體競(jìng)爭(zhēng)力有待進(jìn)一步提升。就企業(yè)品牌建設(shè)而言，中國(guó)人壽面臨的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

第一，企業(yè)文化建設(shè)的落地問題。當(dāng)前中國(guó)人壽機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，正處于重振國(guó)壽、再創(chuàng)新輝煌的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。重振國(guó)壽，必須重視企業(yè)文化建設(shè)，需要打造與重振國(guó)壽戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配的企業(yè)文化?！俺梢褳槿耍扇诉_(dá)已”的雙成文化已經(jīng)深入人心，在此基礎(chǔ)上，重振國(guó)壽再出發(fā)的強(qiáng)大精神支柱是什么，如何進(jìn)一步豐富國(guó)壽文化的內(nèi)涵，如何更好地發(fā)揮強(qiáng)大精神支柱的重要引領(lǐng)作用，這都是企業(yè)文化建設(shè)必須積極思考并推進(jìn)落地的內(nèi)容。只有使企業(yè)文化真正落地，真正融入每一個(gè)國(guó)壽人的實(shí)際行動(dòng)，才能使廣大員工的方向感、責(zé)任感和使命感更加堅(jiān)定，更加廣泛地發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，攻堅(jiān)克難，再創(chuàng)輝煌。

第二，銷售與服務(wù)的平衡問題。保險(xiǎn)服務(wù)不僅是事故發(fā)生后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，更是保險(xiǎn)期間的風(fēng)險(xiǎn)管理，尤其是保險(xiǎn)服務(wù)已呈現(xiàn)從事后補(bǔ)償向事前干預(yù)“前移”的特點(diǎn)。保險(xiǎn)銷售是服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，銷售即服務(wù)，二者并不對(duì)立，而是統(tǒng)一的關(guān)系。保險(xiǎn)表面上看是營(yíng)銷員的保單銷售，實(shí)質(zhì)是公司提供的整套風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)體系?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)更易形成口碑效應(yīng)，擴(kuò)大品牌影響，提升客戶忠誠(chéng)度，反之，客戶體驗(yàn)不佳，也更容易迅速傳播擴(kuò)散，影響市場(chǎng)口碑，給企業(yè)品牌建設(shè)帶來危機(jī)。服務(wù)好，銷售事半功倍;服務(wù)差，銷售事倍功半。未來金融保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)在于服務(wù)。提振國(guó)壽品牌形象，服務(wù)是非常重要的突破口。

第三，科技賦能的創(chuàng)新問題?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，中國(guó)人壽的創(chuàng)新力度還有待進(jìn)一步提升，需要抓住機(jī)遇，加快產(chǎn)品創(chuàng)新的步伐，強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷和健康關(guān)懷，著重突出“保險(xiǎn)姓?！钡谋Ｕ蟽r(jià)值。與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，中國(guó)人壽在長(zhǎng)期保障型業(yè)務(wù)發(fā)展方面還需要持續(xù)發(fā)力，不斷縮小與對(duì)標(biāo)的差距，從而避免波及和影響中國(guó)人壽的市場(chǎng)領(lǐng)先地位和整體品牌形象。同時(shí)，必須重視科技賦能，加快科技國(guó)壽建設(shè)，充分挖掘創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力，努力推進(jìn)科技進(jìn)步與企業(yè)發(fā)展建設(shè)的深度融合，讓科技賦能真正沉淀于中國(guó)人壽的經(jīng)營(yíng)管理。

第四，隊(duì)伍質(zhì)態(tài)的發(fā)展問題。中國(guó)人壽擁有忠誠(chéng)敬業(yè)、能征善戰(zhàn)的干部員工隊(duì)伍和近200萬的銷售大軍，這是最為寶貴的財(cái)富。但必須正視中國(guó)人壽在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工結(jié)構(gòu)、干部?jī)?chǔ)備等方面仍有較大優(yōu)化空間。其中，廣大營(yíng)銷員隊(duì)伍建設(shè)是重中之重，亟需大力推進(jìn)職業(yè)培訓(xùn)打造專業(yè)口碑，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的“品牌智造”，把營(yíng)銷員隊(duì)伍的職業(yè)道德、專業(yè)技能和綜合素質(zhì)作為培訓(xùn)重點(diǎn)，確保營(yíng)銷員能夠首先經(jīng)營(yíng)好個(gè)人品牌，讓客戶通過營(yíng)銷員值得信賴的言行和精深的專業(yè)技能以及良好的綜合素質(zhì)來鞏固中國(guó)人壽整體品牌形象，更加有效地傳遞品牌價(jià)值和彰顯品牌影響力，提高客戶對(duì)于中國(guó)人壽的品牌忠誠(chéng)度[2]。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代中國(guó)人壽企業(yè)品牌建設(shè)策略分析

4.1 中國(guó)人壽企業(yè)品牌建設(shè)的定位分析

了解歷史才能看清未來，品牌從未脫離價(jià)值的本質(zhì)，每一次品牌定位的新理論的提出，都是對(duì)“價(jià)值”及價(jià)值升級(jí)更進(jìn)一步地明晰和思考。

USP定位理論，即獨(dú)特的銷售主張，強(qiáng)調(diào)重復(fù)，重視強(qiáng)銷;以“感性價(jià)值”為導(dǎo)向的品牌定位，吸睛效果好，且強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期性和一致性;以“認(rèn)知價(jià)值”為導(dǎo)向的品牌定位，除了廣為人知的STP戰(zhàn)略營(yíng)銷模式，還有競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，而貢獻(xiàn)最大的認(rèn)知定位則是“在客戶腦海中獲得地位”;以“體驗(yàn)價(jià)值”為導(dǎo)向的品牌定位，強(qiáng)調(diào)接觸點(diǎn)的品牌管理，如“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”和“360度品牌管理”;以“價(jià)值觀”為基礎(chǔ)的品牌定位，起源于“瞬間的真實(shí)”（客戶感到自己的價(jià)值觀得到滿足，并認(rèn)同這一點(diǎn)的瞬間），也就是說，價(jià)值觀比“需要”和“需求”都來得深刻，并對(duì)人們有著更為持久真切的影響力。近年來，在保險(xiǎn)營(yíng)銷模式的升級(jí)迭代中，營(yíng)銷的價(jià)值主張也從“功能與情感的差異化”升華為“精神與價(jià)值觀的相應(yīng)”。綜上，品牌本身就是一種價(jià)值，定位品牌的過程就是思考“價(jià)值何在—如何實(shí)現(xiàn)—如何傳遞”的過程，這也可以視為中國(guó)人壽品牌定位的理論基礎(chǔ)[3]。

在2019年的中國(guó)人壽工作會(huì)議上，集團(tuán)黨委精準(zhǔn)分析當(dāng)前面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)、矛盾與問題，準(zhǔn)確把握所處的發(fā)展方位，深刻回答了新時(shí)代中國(guó)人壽在哪里、去哪里、怎么去等重大戰(zhàn)略問題，進(jìn)一步確立建設(shè)國(guó)際一流金融保險(xiǎn)集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)，號(hào)召凝心聚力匯集重振國(guó)壽的磅礴力量，向著國(guó)際一流金融保險(xiǎn)集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)全力奮進(jìn)。打造國(guó)際一流的金融保險(xiǎn)集團(tuán)，就必須使中國(guó)人壽成為廣大客戶選擇金融保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的“第一聯(lián)想”，成為深受國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者尊重和喜愛的國(guó)際一流品牌。

4.2 新時(shí)代中國(guó)人壽企業(yè)品牌建設(shè)的策略分析

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，企業(yè)將營(yíng)銷的中心轉(zhuǎn)移到如何樹立與客戶積極互動(dòng)、尊重客戶作為“主體”的價(jià)值觀，讓其更多地參與到營(yíng)銷價(jià)值的創(chuàng)造中來。在數(shù)字化連接時(shí)代，洞察與滿足這些連接點(diǎn)所代表的需求，以價(jià)值觀、連接、大數(shù)據(jù)、社區(qū)、新一代分析技術(shù)為基礎(chǔ)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，是大勢(shì)所趨[4]。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的中國(guó)人壽企業(yè)品牌建設(shè)，需要重視文化價(jià)值、客戶連接、科技力量以及人才建設(shè)，反映在品牌建設(shè)的具體策略上，可以體現(xiàn)在企業(yè)文化落地生根、客戶理念深入人心、科技驅(qū)動(dòng)持續(xù)賦能、人才創(chuàng)新凝聚忠誠(chéng)等四個(gè)方面。

4.2.1 企業(yè)文化落地生根

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)精神力量的源泉。文化形于內(nèi)，品牌塑于外，需要實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值觀和員工價(jià)值觀的和諧統(tǒng)一，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，加速文化落地，重視價(jià)值觀的培育和行為的養(yǎng)成，以核心價(jià)值觀告訴員工“應(yīng)該怎么做”或者“什么才是最重要的”[5]。

2019年，中國(guó)人壽提出打造與重振國(guó)壽戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配的企業(yè)文化，讓“成已為人，成人達(dá)已”融化為國(guó)壽人的精神內(nèi)核，讓“守紀(jì)律、有激情、在狀態(tài)、抓執(zhí)行”成為每個(gè)國(guó)壽人的精神高地，成為重振國(guó)壽再出發(fā)的強(qiáng)大精神支柱，構(gòu)筑起新時(shí)代國(guó)壽人的精神家園。在“成己為人，成人達(dá)己”的基礎(chǔ)上，貫徹“守紀(jì)律、有激情、在狀態(tài)、抓執(zhí)行”的精神實(shí)質(zhì)和豐富內(nèi)涵，以企業(yè)文化引領(lǐng)公司發(fā)展、提升公司發(fā)展軟實(shí)力，成為中國(guó)人壽品牌建設(shè)的重要舉措。

促進(jìn)企業(yè)文化的落地生根，需要積極振奮廣大員工的精氣神，分層級(jí)推進(jìn)價(jià)值觀的培育與升華。例如，在新員工的入職培訓(xùn)中增加保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)核心價(jià)值觀的內(nèi)容，增強(qiáng)對(duì)于核心價(jià)值觀的認(rèn)同;面向現(xiàn)有員工，定期組織企業(yè)文化培訓(xùn)或研討，不斷深化員工對(duì)于企業(yè)價(jià)值觀的理解;針對(duì)高管人員，注重企業(yè)文化創(chuàng)新和變革的培訓(xùn)，促使企業(yè)決策團(tuán)隊(duì)更加重視企業(yè)文化建設(shè)。

同時(shí)，積極履行社會(huì)責(zé)任也是中國(guó)人壽企業(yè)文化落地生根的重要體現(xiàn)。例如，全面參與社會(huì)保障和社會(huì)治理體系建設(shè)，2018年全系統(tǒng)全年賠付支出近3000億元，風(fēng)險(xiǎn)保額達(dá)到330萬億元，在大病保險(xiǎn)、醫(yī)療經(jīng)辦、長(zhǎng)期護(hù)理等政策性業(yè)務(wù)上保持行業(yè)領(lǐng)先。又如，始終以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，截至2018年底，直接投資于實(shí)體經(jīng)濟(jì)的資金規(guī)模超7500億元，累計(jì)投資項(xiàng)目超過300個(gè)。再如，積極響應(yīng)中央精準(zhǔn)扶貧號(hào)召，成立總額達(dá)5億元的扶貧基金，向貧困地區(qū)派出600余名駐村干部，累計(jì)投入超過1億元，支持4個(gè)定點(diǎn)扶貧縣脫貧攻堅(jiān)。

為強(qiáng)化品牌建設(shè)，中國(guó)人壽需要進(jìn)一步彰顯央企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，將“雙成”文化與社會(huì)責(zé)任更好地結(jié)合起來，將金融保險(xiǎn)業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)與社會(huì)責(zé)任更好地結(jié)合起來，將公司發(fā)展與服務(wù)人民群眾對(duì)美好生活的向往更好地結(jié)合起來，探索出企業(yè)發(fā)展與社會(huì)責(zé)任良性互動(dòng)的發(fā)展之路。

4.2.2 客戶理念深入人心

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，市場(chǎng)瞬息萬變，客戶群體和特征也在改變，升級(jí)客戶理念是大勢(shì)所趨，必須積極擁抱改變。中國(guó)人壽以創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念引領(lǐng)新時(shí)代的新發(fā)展，正在從以公司為中心、以管理為中心，轉(zhuǎn)向以客戶為中心、以服務(wù)為中心，積極變革產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、科技等體系，不斷通過差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)開拓市場(chǎng)、創(chuàng)造價(jià)值和傳播品牌，旨在大力提升中國(guó)人壽的品牌號(hào)召力?？蛻?，是一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，客戶是否需要、是否滿意、是否高興，是衡量公司發(fā)展的重要標(biāo)準(zhǔn)。

客戶口碑決定企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力，品牌建設(shè)必須依托于不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，具備持續(xù)讓客戶滿意的能力。中國(guó)人壽在品牌戰(zhàn)略上需要進(jìn)一步探索如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值，思考如何通過差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住廣大客戶，如何更加全面高效地展示價(jià)值和傳播價(jià)值。就強(qiáng)化客戶理念的具體舉措而言，一方面，積極貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化服務(wù)體系建設(shè)，增強(qiáng)客戶黏性，切實(shí)做到以服務(wù)提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，以服務(wù)創(chuàng)造品牌價(jià)值，推動(dòng)銷售與服務(wù)的齊頭并進(jìn);另一方面，堅(jiān)持“客戶至上”，視客戶體驗(yàn)為關(guān)鍵因素，加大對(duì)于客戶服務(wù)的各項(xiàng)投入，改善客戶服務(wù)流程，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，注重綜合化、個(gè)性化、智能化的人文關(guān)懷，以不斷提高的客戶滿意度累積、穩(wěn)固客戶的忠誠(chéng)度，從而打造卓越服務(wù)品牌，大力提升中國(guó)人壽服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

就客戶經(jīng)營(yíng)層面的實(shí)施基礎(chǔ)而言，找準(zhǔn)需求和用心溝通是積累優(yōu)質(zhì)口碑的先決條件。在中國(guó)人壽的品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，高度重視動(dòng)態(tài)而多元的客戶需求，找準(zhǔn)客戶需求，就需要主動(dòng)融入客戶群體，“成為客戶”，并“超越客戶”，與客戶交朋友，用客戶思維進(jìn)行溝通，及時(shí)準(zhǔn)確了解客戶個(gè)性化需求，提升銷售和服務(wù)的針對(duì)性，想客戶之所想，急客戶之所急，有效激發(fā)客戶共鳴，積累深厚信賴。只有主動(dòng)融入客戶生活場(chǎng)景，才可能將產(chǎn)品和服務(wù)真正融入客戶內(nèi)心;只有精準(zhǔn)把握客戶需求，才更能實(shí)現(xiàn)從“我讓你選”向“我懂你”的轉(zhuǎn)變。

同時(shí)，完成一次或幾次銷售容易，經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)久客戶關(guān)系不容易，必須以找準(zhǔn)客戶需求為前提，為客戶提供實(shí)際價(jià)值和利益，積極成就客戶，向客戶表達(dá)真正的關(guān)心，即用心服務(wù)客戶，不僅包括面對(duì)客戶需求時(shí)發(fā)自心地感同身受，更體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。既關(guān)心與業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶需求，也關(guān)心與業(yè)務(wù)無關(guān)的客戶需求，這才是真正的關(guān)心。客戶的信任會(huì)隨著良好的客戶服務(wù)與持久的關(guān)系經(jīng)營(yíng)與日俱增進(jìn)而升華為信賴，客戶信賴往往比客戶認(rèn)可更為重要，客戶信任度和滿意度不斷提升，是打造客戶忠誠(chéng)和保證永續(xù)經(jīng)營(yíng)的根本保障，也是不斷擴(kuò)大中國(guó)人壽品牌影響力的根本保障。

4.2.3 科技驅(qū)動(dòng)持續(xù)賦能

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，金融保險(xiǎn)業(yè)與科技的結(jié)合日益緊密，中國(guó)人壽正積極迎接機(jī)遇與挑戰(zhàn)，努力探索和強(qiáng)化科技創(chuàng)新，并積極分享自身的實(shí)踐成果，不斷通過科技賦能提升公司競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力，共同推進(jìn)全行業(yè)科技創(chuàng)新應(yīng)用的深度和廣度，旨在為社會(huì)提供更為全面的風(fēng)險(xiǎn)保障，造福更多消費(fèi)者。

在科技賦能方面，中國(guó)人壽實(shí)行“網(wǎng)上國(guó)壽、智慧國(guó)壽、數(shù)字國(guó)壽”的三級(jí)跳戰(zhàn)略，不斷提升科技對(duì)集團(tuán)發(fā)展大局、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)力，提出“努力打造國(guó)際領(lǐng)先的‘以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為依托、以智能為引領(lǐng)的數(shù)字化金融集團(tuán)”的數(shù)字化建設(shè)總目標(biāo)，明確“客戶體驗(yàn)數(shù)字化、運(yùn)營(yíng)管理智能化、管控模式平臺(tái)化、全面提升數(shù)字化能力”四大行動(dòng)，旨在充分發(fā)揮科技的先導(dǎo)作用，全力推進(jìn)中國(guó)人壽數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的落地實(shí)施。

首先，緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代步伐，努力促進(jìn)大數(shù)據(jù)、人工智能與公司經(jīng)營(yíng)管理的深度融合，加強(qiáng)核保核賠、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制等領(lǐng)域的數(shù)字化和智能化建設(shè)。其次，全面提升經(jīng)營(yíng)效率、創(chuàng)新商業(yè)模式，優(yōu)化科技布局和體制。再次，加快互聯(lián)網(wǎng)銷售步伐，建立客戶畫像，分析需求偏好，結(jié)合客戶需求場(chǎng)景開展智能營(yíng)銷，既講究科技的迅速便捷效益，也重視科技的溫度與情感積累。最后，采用平臺(tái)化經(jīng)營(yíng)模式，注重跨行業(yè)生態(tài)圈的打造，積極賦能合作伙伴，通過跨界合作建立覆蓋廣、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的生態(tài)體系。

4.2.4 人才創(chuàng)新凝聚忠誠(chéng)

人才創(chuàng)新是企業(yè)品牌建設(shè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，中國(guó)人壽推進(jìn)企業(yè)品牌建設(shè)，需要從互聯(lián)網(wǎng)思維、品牌文化、職業(yè)培訓(xùn)等方面培養(yǎng)更多創(chuàng)新人才以提供智力支持，維護(hù)和強(qiáng)化品牌忠誠(chéng)。如果說以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的精準(zhǔn)品牌定位有利于通過滿足客戶個(gè)性化需求而塑造行為忠誠(chéng)乃至具有依賴性的意識(shí)忠誠(chéng)，那么人才創(chuàng)新將實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)的最高層次——情感忠誠(chéng)。

例如，作為保險(xiǎn)公司核心價(jià)值的外在體現(xiàn)，廣大保險(xiǎn)營(yíng)銷員直接提供保險(xiǎn)服務(wù)，對(duì)保險(xiǎn)公司品牌形象具有重大影響。保險(xiǎn)營(yíng)銷員的個(gè)人品牌建設(shè)亟需關(guān)注與重視，一方面，企業(yè)應(yīng)通過強(qiáng)化職業(yè)道德、提升專業(yè)技能、優(yōu)化客戶服務(wù)等途徑打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);另一方面，就保險(xiǎn)營(yíng)銷員自身而言，注重核心能力的建設(shè)，需秉承終身學(xué)習(xí)理念，積極參與行業(yè)企業(yè)組織的各種知識(shí)、技能及素質(zhì)培訓(xùn)，努力實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：向保險(xiǎn)專家轉(zhuǎn)化，向理財(cái)規(guī)劃師轉(zhuǎn)化，向健康專家轉(zhuǎn)化，加強(qiáng)與客戶之間價(jià)值觀和情感的聯(lián)結(jié)與維系，不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，助推保險(xiǎn)公司品牌建設(shè)更上層樓。

同時(shí)，在職業(yè)技能的訓(xùn)練方面，除了各家保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部制式化的技能培訓(xùn)，建議積極探索新的培訓(xùn)方式，或者開展保險(xiǎn)公益課堂，結(jié)合職業(yè)技能訓(xùn)練中的個(gè)性化需求，進(jìn)行有針對(duì)性地輔導(dǎo)。同時(shí)，在具體的輔導(dǎo)訓(xùn)練中，重視員工隊(duì)伍的實(shí)際情況，提高人才培養(yǎng)的針對(duì)性，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點(diǎn)，采取不同的混合式學(xué)習(xí)項(xiàng)目，包括專家分享或標(biāo)桿借鑒、翻轉(zhuǎn)課堂、行動(dòng)學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)萃取等，以提高培訓(xùn)效果，切實(shí)促進(jìn)績(jī)效提升，不斷提升廣大員工隊(duì)伍的職業(yè)道德、專業(yè)技能以及綜合素養(yǎng)。此外，提升遠(yuǎn)程教育覆蓋率，在更大范圍內(nèi)為員工專業(yè)能力和綜合素質(zhì)的提升搭建堅(jiān)實(shí)階梯。

重視人才創(chuàng)新，不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)口碑和客戶忠誠(chéng)度的大大提升，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)與團(tuán)隊(duì)凝聚力也是至關(guān)重要，既可強(qiáng)化外部忠誠(chéng)，又能升華內(nèi)部忠誠(chéng)。

5 結(jié)語

綜上，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，人民群眾對(duì)金融保險(xiǎn)的需求日益擴(kuò)大、不斷升級(jí)，但國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)仍然面臨著一些亟待解決的突出矛盾和問題。中國(guó)人壽作為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的探索者、開拓者和領(lǐng)跑者，品牌底蘊(yùn)深厚，公眾口碑出色，對(duì)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮，中國(guó)人壽需要通過高質(zhì)量的品牌建設(shè)，為市場(chǎng)同業(yè)提供最佳實(shí)踐，引領(lǐng)金融保險(xiǎn)行業(yè)順利轉(zhuǎn)型升級(jí)，不斷改善保險(xiǎn)供給，增強(qiáng)人民群眾的安全感、獲得感和幸福感，齊心協(xié)力將中國(guó)人壽打造成為深受國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者尊重和喜愛的國(guó)際一流品牌，向著國(guó)際一流金融保險(xiǎn)集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)奮力前進(jìn)。

【參考文獻(xiàn)】

【1】中國(guó)人壽.中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司2018企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告[EB/OL].https：//www.chinalife.com.cn/chinalife/shzr/shzrbg/.

【2】張倩.探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代保險(xiǎn)營(yíng)銷變革中的“品牌智造”[J].保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2017（03）：28-31.

【3】曾莉芬.重回本質(zhì)——品牌價(jià)值的思考[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2017.

【4】菲利普·科特勒.營(yíng)銷革命4.0：從傳統(tǒng)到數(shù)字[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2018.

【5】張倩.基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任視角的保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)研究[J].中小企業(yè)管理與科技（中旬刊），2018（11）：136-139.