劉志紅

摘要：在醫(yī)院的日常管理工作中，收費(fèi)管理是一個(gè)重要內(nèi)容，不僅影響整體財(cái)務(wù)水平，還關(guān)系到醫(yī)院的形象塑造。文章以公立醫(yī)院為核心，首先指出新形勢(shì)下公立醫(yī)院面對(duì)的挑戰(zhàn)和收費(fèi)管理的主要項(xiàng)目，然后分析了目前收費(fèi)管理的不足之處，最后總結(jié)了幾點(diǎn)改進(jìn)措施，以供參考。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院;挑戰(zhàn);收費(fèi)項(xiàng)目;收費(fèi)管理;改進(jìn)措施

公立醫(yī)院的經(jīng)費(fèi)來源于兩個(gè)方面：一是財(cái)政撥款，二是業(yè)務(wù)收入[1]。其中，業(yè)務(wù)收入就是提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)的收費(fèi)，涉及掛號(hào)、門診、住院、治療等。新形勢(shì)下，公立醫(yī)院的內(nèi)外部環(huán)境改變，收費(fèi)管理工作存在諸多問題，只有轉(zhuǎn)變管理觀念、創(chuàng)新管理方法，才能提高收費(fèi)管理質(zhì)量。以下結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行探討。

一、新形勢(shì)下公立醫(yī)院面對(duì)的挑戰(zhàn)

（一）缺少經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)

公立醫(yī)院取消藥品加成后，以藥補(bǔ)醫(yī)的時(shí)代成為過往，是新醫(yī)改中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是解決看病難、看病貴的有效措施。公立醫(yī)院的運(yùn)行，一直以來依靠財(cái)政撥款、業(yè)務(wù)收入、藥品加成三個(gè)方面，目前只剩下前兩種渠道。取消藥品加成帶來的損失，由政府補(bǔ)貼20%、醫(yī)療服務(wù)收入彌補(bǔ)80%，但政府有權(quán)扣除違規(guī)收費(fèi)金額。而且，以CT、MRI為代表的大型檢查項(xiàng)目下調(diào)價(jià)格，導(dǎo)致醫(yī)院缺少經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，公立醫(yī)院的發(fā)展面臨較大的挑戰(zhàn)。

（二）收費(fèi)檢查項(xiàng)目多

醫(yī)療收費(fèi)關(guān)系到民生，是政府關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)，通過多種形式的檢查工作，打擊違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象，因此收費(fèi)檢查項(xiàng)目多。例如：醫(yī)保局抽查患者的醫(yī)保收費(fèi)情況，有問題查實(shí)后嚴(yán)厲處罰;審計(jì)局每年檢查醫(yī)院的收費(fèi)情況，針對(duì)違規(guī)收費(fèi)進(jìn)行處罰;物價(jià)局成立醫(yī)療收費(fèi)專項(xiàng)整治小組，采取交叉檢查、內(nèi)部自查的形式，檢查違規(guī)收費(fèi)問題;財(cái)政局在補(bǔ)助撥款時(shí)，可對(duì)違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行扣減[2]。一旦醫(yī)院違規(guī)收費(fèi)，不僅面臨嚴(yán)厲懲罰，還可能重復(fù)罰款。

（三）競(jìng)爭(zhēng)壓力加大

公立醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，主要來源于以下幾個(gè)方面：①同等級(jí)的公立醫(yī)院，競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)是床位數(shù)量、專科技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等。②不同等級(jí)的公立醫(yī)院，競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)是價(jià)格優(yōu)勢(shì)、?？铺厣＂鬯搅⑨t(yī)院，競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)是病源、服務(wù)、醫(yī)療資源等。④不同地域的醫(yī)院，隨著縣級(jí)醫(yī)院的發(fā)展，城市公立醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)明顯減小，縣里的患者優(yōu)先選擇縣級(jí)醫(yī)院，市里的患者又會(huì)被省級(jí)醫(yī)院分流，導(dǎo)致城市公立醫(yī)院的就診患者明顯減少。

二、醫(yī)院收費(fèi)管理的主要項(xiàng)目

（一）藥品費(fèi)

西藥和中成藥取消藥品加成后，直接按照進(jìn)價(jià)銷售，且進(jìn)價(jià)調(diào)整后，收費(fèi)系統(tǒng)也要隨之調(diào)整。對(duì)此，收費(fèi)管理通過不定時(shí)抽查藥品價(jià)格，看藥品是否實(shí)價(jià)實(shí)銷。而中藥飲片類，依然按照20%的比例加成收費(fèi)，管理重點(diǎn)則是通過價(jià)格檢查，看加成比例、收費(fèi)金額是否準(zhǔn)確。

（二）醫(yī)用耗材費(fèi)

醫(yī)用耗材，主要包括三類：一次性耗材，低值易耗材料，高值耗材。其中，低值易耗材料消毒后可以反復(fù)使用，且和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目本身有關(guān)，成本測(cè)算時(shí)已經(jīng)包含其中，不再單獨(dú)收費(fèi)[3]。因此，一次性耗材和高值耗材，是收費(fèi)管理的重點(diǎn)，例如：以季度為單位，檢查高值耗材的使用情況、科室收費(fèi)情況。

（三）醫(yī)療服務(wù)費(fèi)

醫(yī)療服務(wù)是患者診療的保障，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，經(jīng)成本測(cè)算、專家論證后得到的。收費(fèi)管理的重點(diǎn)，對(duì)內(nèi)是保證收費(fèi)規(guī)范，對(duì)外是爭(zhēng)取物價(jià)政策支持。具體操作時(shí)，向科室提供咨詢服務(wù)，每月抽查醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)情況，并進(jìn)行考核。

三、公立醫(yī)院收費(fèi)管理的不足之處

（一）收費(fèi)流程復(fù)雜

不少患者去醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，對(duì)掛號(hào)、檢查、取藥的流程不了解，繳費(fèi)時(shí)可能跑幾趟，因此心存抱怨。而且，在多發(fā)性疾病科室，收費(fèi)窗口可能要排隊(duì)，患者和家屬易產(chǎn)生焦慮、煩躁心理。此外，收費(fèi)是一項(xiàng)枯燥的工作，收費(fèi)人員面對(duì)較大的工作量，因溝通不暢、解釋不清，可能和患者、家屬出現(xiàn)糾紛矛盾，降低了收費(fèi)工作效率，甚至影響醫(yī)院的整體形象。

（二）標(biāo)準(zhǔn)無法查看

新醫(yī)改的實(shí)行，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)具有明確規(guī)定，醫(yī)院應(yīng)該將常見的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼出來，以供患者查看。實(shí)際工作中，藥品、耗材的價(jià)格會(huì)發(fā)生變動(dòng)，醫(yī)院必須對(duì)已有的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，無形中增加了工作量?；颊吣玫结t(yī)生開具的處方后，收費(fèi)人員不需和患者劃價(jià)，但患者對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目不了解，收費(fèi)人員也沒有查詢權(quán)限。如此，患者想要了解費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)窗口卻不能告知，也會(huì)引起患者的不滿，是造成醫(yī)患糾紛的一個(gè)重要原因。

（三）退費(fèi)管理問題

門診患者需要退費(fèi)時(shí)，要有責(zé)任醫(yī)生或科室領(lǐng)導(dǎo)的簽字，對(duì)退費(fèi)單據(jù)、退費(fèi)申請(qǐng)、處方等回收，才能進(jìn)行退費(fèi)。住院患者出院結(jié)算時(shí)，則要提供住院預(yù)繳款單據(jù)，該單據(jù)丟失無法辦理結(jié)算，且補(bǔ)辦單據(jù)的流程更加復(fù)雜。如果收費(fèi)人員責(zé)任心不強(qiáng)，沒有對(duì)這些資料進(jìn)行一一查看，也沒有認(rèn)真審核簽字項(xiàng)目和退費(fèi)項(xiàng)目的一致性，盲目進(jìn)行退費(fèi)，就可能造成賬款混亂、多退費(fèi)、少退費(fèi)的現(xiàn)象，影響收費(fèi)管理工作質(zhì)量。

四、公立醫(yī)院收費(fèi)管理工作的改進(jìn)措施

（一）優(yōu)化收費(fèi)流程

第一，針對(duì)收費(fèi)人員，開展禮儀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。在收費(fèi)工作中，能使用文明用語，保持和藹親切的態(tài)度，確?；颊甙残木驮\。第二，在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置便民設(shè)施，提高收費(fèi)應(yīng)急能力，例如預(yù)約掛號(hào)。在自助繳費(fèi)設(shè)備面前，留下工作人員進(jìn)行引導(dǎo)，幫助患者完成掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢等操作[4]。在收費(fèi)高峰期，可以開設(shè)臨時(shí)收費(fèi)窗口，避免患者排長(zhǎng)隊(duì)，節(jié)約收費(fèi)時(shí)間。第三，如果收費(fèi)項(xiàng)目涉及多個(gè)部門，醫(yī)院應(yīng)該提供一站式收費(fèi)服務(wù)，避免患者來回奔波，縮短就診和等待時(shí)間。

（二）加強(qiáng)票據(jù)管理

第一，建立醫(yī)療票據(jù)二級(jí)核銷制度，負(fù)責(zé)人從財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取票據(jù)，分發(fā)給收費(fèi)人員，當(dāng)日的票據(jù)使用后，負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢查核對(duì)，已用票據(jù)、剩余票據(jù)均要做好記錄。第二，利用信息技術(shù)抽查票據(jù)。以HIS系統(tǒng)為例，定期抽查票據(jù)，看收費(fèi)人員是否按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并對(duì)庫存現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)，避免出現(xiàn)挪用資金的情況。第三，加強(qiáng)結(jié)算控制。醫(yī)療收費(fèi)系統(tǒng)的應(yīng)用，要求收費(fèi)人員對(duì)每日領(lǐng)取的票據(jù)、核銷票據(jù)進(jìn)行核對(duì)，保證結(jié)算時(shí)點(diǎn)的連續(xù)性。如果結(jié)算時(shí)點(diǎn)有斷檔，但票據(jù)數(shù)量符合，說明收費(fèi)資金存在挪用現(xiàn)象。第四，針對(duì)無效票據(jù)、退費(fèi)票據(jù)，要求責(zé)任醫(yī)生進(jìn)行明確標(biāo)注，收費(fèi)人員要對(duì)這些票據(jù)進(jìn)行仔細(xì)保管，保證票據(jù)完整性。

（三）注重退費(fèi)管理

在醫(yī)院收費(fèi)管理中，退費(fèi)是一個(gè)日常業(yè)務(wù)。但是，退費(fèi)流程復(fù)雜，會(huì)引起患者的不滿，造成醫(yī)患糾紛;退費(fèi)流程過于簡(jiǎn)單，可能引起違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，造成經(jīng)濟(jì)損失。因此，注重退費(fèi)管理，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：其一，退費(fèi)操作要按照醫(yī)院的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，且在收費(fèi)系統(tǒng)的退費(fèi)模塊中完成。對(duì)于醫(yī)院沒有提供的服務(wù)，或者沒有確認(rèn)的項(xiàng)目，應(yīng)在責(zé)任醫(yī)生的簽字確認(rèn)后再退費(fèi)。其二，對(duì)于門診患者，退費(fèi)時(shí)要保證票據(jù)、退費(fèi)申請(qǐng)單、處方等資料齊全;對(duì)于住院患者，必須提供住院預(yù)交款單據(jù)。而且，提交這些資料的同時(shí)，還要有患者或家屬的簽名。其三，退費(fèi)完成后，單據(jù)一并上交財(cái)務(wù)部門，復(fù)核無誤后統(tǒng)一處理。

（四）采取激勵(lì)機(jī)制

要想提高收費(fèi)管理水平，除了加強(qiáng)內(nèi)部控制以外，還應(yīng)該制定合理的激勵(lì)機(jī)制。收費(fèi)工作的落腳點(diǎn)是人，提高人員的積極性、責(zé)任心，才能做好收費(fèi)工作。具體操作可嘗試以下方法：①計(jì)算收費(fèi)工作量，制定下限值，作為績(jī)效工資的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。②對(duì)于收費(fèi)人員存在的業(yè)務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行獎(jiǎng)罰，例如：以月度為單位，沒有出錯(cuò)可全額發(fā)放獎(jiǎng)金;每出錯(cuò)1筆，就扣除獎(jiǎng)金的10%[5]。③將收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度納入績(jī)效考核，存在醫(yī)患糾紛、舉報(bào)、投訴現(xiàn)象的人員，取消評(píng)優(yōu)資格。

五、結(jié)語

綜上所述，新形勢(shì)下公立醫(yī)院的發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn)，從收費(fèi)管理工作來看，藥品費(fèi)、醫(yī)用耗材費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)費(fèi)，是主要的收費(fèi)來源。針對(duì)目前收費(fèi)管理存在的問題，必須優(yōu)化收費(fèi)流程，加強(qiáng)票據(jù)管理，注重退費(fèi)管理，并采取激勵(lì)機(jī)制，才能提高收費(fèi)效率和質(zhì)量。

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