沈俊秀林

摘要：移動(dòng)圖書館服務(wù)是基于我國計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而形成的現(xiàn)代化的圖書館服務(wù)，具備時(shí)間空間靈活、使用方便快捷等特點(diǎn)。本文基于移動(dòng)圖書館的服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，對用戶的感知差異進(jìn)行研究，分析用戶的性別差異、學(xué)科背景差異、使用經(jīng)驗(yàn)差異、所在地區(qū)差異、工作結(jié)構(gòu)差異等因素，探究移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的方向。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)圖書館;服務(wù)質(zhì)量;感知差異

引言：

移動(dòng)圖書館服務(wù)的感知差異性是普遍存在的，重視這種感知差異、探知造成這種感知差異的因素、正確的采取相應(yīng)的措施去合理的規(guī)避感知差異，有助于移動(dòng)圖書館用戶的服務(wù)滿意度提高，有助于移動(dòng)圖書館更好的為用戶服務(wù)。本文主要應(yīng)用差異性的分析方法，分析不同用戶使用移動(dòng)圖書館服務(wù)時(shí)，對質(zhì)量的感知差異。

一、移動(dòng)圖書館服務(wù)

移動(dòng)圖書館是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展下的一個(gè)產(chǎn)物，是實(shí)體圖書館服務(wù)的一個(gè)延伸。很多圖書館通過建立網(wǎng)站、網(wǎng)頁、手機(jī)APP的方式，開設(shè)了自己的移動(dòng)圖書館業(yè)務(wù)。中國最早開設(shè)移動(dòng)圖書館業(yè)務(wù)的圖書館是上海市圖書館，經(jīng)歷了十三年的發(fā)展，上海市圖書館的移動(dòng)圖書館業(yè)務(wù)給數(shù)以千萬計(jì)的人提供了圖書館服務(wù)，幫助人們在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客戶端，快捷的查詢自己想要的信息[1]。

移動(dòng)圖書館服務(wù)發(fā)展至今，已經(jīng)涵蓋了多種類型的信息服務(wù)，用戶通過在移動(dòng)圖書館的網(wǎng)站或APP內(nèi)，用自己身份證號(hào)碼注冊的賬號(hào)，可以快速的瀏覽圖書館內(nèi)館藏圖書、雜志的信息，不止可以了解書籍的借閱情況、自習(xí)室的使用情況，還可以通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，預(yù)定圖書館的場地、參與圖書館的活動(dòng)。用戶還可以在移動(dòng)圖書館上閱讀到不同門類的信息咨詢，例如時(shí)政消息、經(jīng)濟(jì)新聞、娛樂新聞、健康養(yǎng)生知識(shí)等等。很多用戶在使用移動(dòng)圖書館的過程中養(yǎng)成了閱讀的好習(xí)慣。

然而，不同特征的用戶在使用移動(dòng)圖書館服務(wù)的過程中，對服務(wù)質(zhì)量的感知是有差異的。本文采用差異化的研究方法對不同用戶的感知差異進(jìn)行研究。

二、移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知差異性

（一）移動(dòng)圖書館用戶性別感知差異性

移動(dòng)圖書館的用戶性別影響用戶的服務(wù)質(zhì)量感知。按照簡單的生物學(xué)劃分，我們將圖書館的用戶分為男性用戶和女性用戶。調(diào)查研究顯示，男性用戶感知的質(zhì)量要低于女性，女性對于移動(dòng)圖書館的檢索功能、操作簡單程度、實(shí)用程度、卡頓情況、閃退情況的要求都比男性要高。因而，性別因素是圖書館服務(wù)質(zhì)量感知差異的重要因素。

在移動(dòng)圖書館的服務(wù)設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師與程序員要盡可能的選取女性用戶作為抽樣調(diào)查的用戶，以更好的改進(jìn)移動(dòng)圖書館的服務(wù)功能[2]。在后期的程序測試過程當(dāng)中，也要盡可能選取女性志愿者參與進(jìn)來，增強(qiáng)整個(gè)測評體系的感知敏感程度與測評準(zhǔn)確性。從而更多的發(fā)現(xiàn)影響移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素，促進(jìn)移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）移動(dòng)圖書館用戶學(xué)歷背景感知差異性經(jīng)驗(yàn)

移動(dòng)圖書館用戶學(xué)科背景影響用戶的圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知。按照學(xué)科背景，移動(dòng)圖書館的用戶可以分為文科用戶、理科用戶、工科用戶;按照受教育程度，用戶可以分為高中及以下、本科、碩士及以上;本科及以上的用戶又可以劃分為重點(diǎn)院校和普通院校用戶。這些用戶學(xué)歷背景上的差異，會(huì)造成用戶對服務(wù)質(zhì)量的感知差異。有理科學(xué)科背景的用戶更加在意移動(dòng)圖書館服務(wù)的功能豐富、使用流暢，文科用戶更在意移動(dòng)圖書館服務(wù)的操作流程、互動(dòng)參與感;高中及以下用戶更在意移動(dòng)圖書館服務(wù)的簡單易學(xué)、安全穩(wěn)定;碩士及以上用戶更在意移動(dòng)圖書館服務(wù)功能強(qiáng)大、檢索快捷高效;重點(diǎn)院校背景的用戶更在意移動(dòng)圖書館服務(wù)的專業(yè)性和穩(wěn)定性。了解不同教育背景的用戶對移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知差異，有利于圖書館根據(jù)用戶填寫的賬戶信息，向用戶推薦更好的操作項(xiàng)目。

（三）移動(dòng)圖書館用戶使用經(jīng)驗(yàn)感知差異性

根據(jù)圖書館用戶的使用經(jīng)驗(yàn)，可以將用戶劃分為以下幾個(gè)類別：新增用戶——注冊時(shí)間不足一周、使用時(shí)長不超過三小時(shí)的用戶;學(xué)習(xí)中用戶——注冊時(shí)間超過一個(gè)月，使用時(shí)長在十個(gè)小時(shí)之內(nèi);老用戶——注冊時(shí)間超過一個(gè)月，使用時(shí)間在十個(gè)小時(shí)之上。這些類別的劃分標(biāo)準(zhǔn)綜合了用戶的使用時(shí)長、打開頻率、主要使用項(xiàng)目等數(shù)據(jù)，囊概括了移動(dòng)圖書館服務(wù)面對的大部分用戶。

新用戶對于移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知最明顯，對于圖書館服務(wù)質(zhì)量中的所有影響因素都比較敏感，移動(dòng)圖書館是否易學(xué)易用是新用戶是否能學(xué)會(huì)操作的重要影響因素;學(xué)會(huì)操作之后，服務(wù)功能是否能全方面的滿足用戶當(dāng)時(shí)的檢索需求，是新用戶是否能夠留存的關(guān)鍵;用戶在使用過程中的參與性、互動(dòng)性、個(gè)性化服務(wù)定制程度，決定了用戶的黏性;服務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定，決定了用戶對服務(wù)系統(tǒng)的信賴程度。而老用戶相比較之下，對這些因素的感知都不明顯。

（四）移動(dòng)圖書館用戶使用場景感知差異性

我國的經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展的地區(qū)差異性比較明顯，這種差異也體現(xiàn)在了移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知上。按照移動(dòng)圖書館的地域場景劃分，移動(dòng)圖書館用戶可以劃分為一線城市用戶、沿海發(fā)達(dá)城市與二線城市用戶、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)用戶。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的用戶對于移動(dòng)圖書館的功能適用性感知較為明顯，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的用戶對于服務(wù)系統(tǒng)的易學(xué)易用性感知比較明顯。

根據(jù)移動(dòng)圖書館的所在機(jī)構(gòu)場景劃分，可以將服務(wù)系統(tǒng)劃分為高校圖書館和公共圖書館，重點(diǎn)高校的移動(dòng)圖書館用戶對服務(wù)的檢索功能是否強(qiáng)大感知明顯。

結(jié)論：

綜上所述，移動(dòng)圖書館最應(yīng)關(guān)注的是用戶的需求，這是有效提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。建立移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的長效評價(jià)機(jī)制，針對用戶的不同需求設(shè)計(jì)不同的服務(wù)類別，持續(xù)推進(jìn)對用戶滿意程度與感知差別的調(diào)查與研究，發(fā)現(xiàn)不同特征的用戶在服務(wù)質(zhì)量感知的差異點(diǎn)，有助于移動(dòng)圖書館更加高效、高質(zhì)量的為用戶提供服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]許天才，潘雨亭，張潔.國內(nèi)高校移動(dòng)圖書館功能設(shè)置與服務(wù)質(zhì)量研究[J].國家圖書館學(xué)刊，2018，27 （05）：65-76.

[2]李青.基于用戶感知的移動(dòng)圖書館APP服務(wù)質(zhì)量測評研究[J].科學(xué)咨詢（科技·管理），2018 （06）：82-83.