毛德成，劉 艷，李 悅

(安徽城市管理職業(yè)學院財務金融學院，安徽 合肥 230011)

人工智能和大數(shù)據(jù)是國家最近重點規(guī)劃、大力發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)。伴隨著 Alpha Go風靡全世界，世界各地的公司管理者越來越推崇人工智能技術(shù)，渴望依托該技術(shù)改進企業(yè)經(jīng)營管理效果。人工智能可以在數(shù)據(jù)挖掘中捕捉目標顧客群體需求的特征，企業(yè)據(jù)此進一步實施定制營銷，為各個客戶提供定制的產(chǎn)品及服務，進而提升客戶品牌忠誠度、豐富顧客體驗、提高顧客黏性、增進顧客溝通、開拓收入渠道等。人工智能技術(shù)目前已經(jīng)廣泛運用于醫(yī)療、零售、生產(chǎn)和財務等行業(yè)領域或工作環(huán)節(jié)，并獲得廣泛好評。未來人工智能如何轉(zhuǎn)化成“企業(yè)智能”，如何助力現(xiàn)代企業(yè)實現(xiàn)智能管理，已經(jīng)成為企業(yè)管理者深入研究的課題。

一 人工智能對企業(yè)管理的影響

傳統(tǒng)觀念下的企業(yè)管理一般分為三個層次:戰(zhàn)略管理、業(yè)務管理和作業(yè)管理，而用人工智能技術(shù)整合這三大層次，可使經(jīng)營效果更高效，企業(yè)更“聰明”。

(一)生產(chǎn)和經(jīng)營過程方面

企業(yè)引入人工智能技術(shù)的目的之一，是讓人工智能幫助企業(yè)快速高效分析數(shù)據(jù)，優(yōu)化數(shù)據(jù)處理結(jié)構(gòu)，并計算出適合的生產(chǎn)模式。例如檢查工作時，以前企業(yè)大多利用人工檢查，不僅準確率沒有保障，而且工作效率也不高，如今在人工智能平臺上，企業(yè)可憑借圖像識別技術(shù)來精準“診斷”設備和產(chǎn)品問題，極大提高工作效率。

在生產(chǎn)與經(jīng)營的人工智能化過程中，只要輸入訂單數(shù)據(jù)信息，就馬上形成生產(chǎn)計劃，并自動向相關(guān)執(zhí)行部門發(fā)送生產(chǎn)指令，這在很多企業(yè)已成為現(xiàn)實[1]。將來的智能系統(tǒng)，不需要工作人員將顧客需求“解釋”成人工智能技術(shù)掌握的指令，它們自身就能直接分析、歸納、總結(jié)顧客的需求信息，形成反映實際市場狀況的生產(chǎn)計劃表，再傳遞到業(yè)務人員手上，這會極大改進業(yè)務處理的效果。

目前，用于產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控的模塊和機器人均已廣泛應用于生產(chǎn)活動之中。在整個生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，智能系統(tǒng)能實現(xiàn)全程監(jiān)控，自動發(fā)出異常狀況提示，及時完善工作處理環(huán)節(jié)，最終保障營運的正常運行。在整個環(huán)節(jié)中，只要注意處理好異常情況就可以了，人類的腦力體力因此得到一定程度的解放，一個管理人員就可以管理多個生產(chǎn)運營環(huán)節(jié)。企業(yè)不僅提高了生產(chǎn)效率，還進一步降低了經(jīng)營成本壓力。比如，每個企業(yè)都要面對的一項工作是發(fā)票單填報，手動填報費時費力，并且錯誤率較高，當企業(yè)采用了人工智能技術(shù)，則很容易將其轉(zhuǎn)變成電子版，省時省力效率高。

(二)管理決策方面

未來，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和成熟，人工智能將成為低成本運作、高效率工作、公平處理問題的輔助者。對于管理者來說，這不是威脅，而是幫助他們減輕工作負擔、輔助決策、推動他們走向更高效率的工具?，F(xiàn)代人工智能不光輸出報表與數(shù)據(jù)，還能及時對數(shù)據(jù)進行深度分析，做出較為客觀的輔助判斷，從看似雜亂無章的數(shù)據(jù)中找到規(guī)律性的關(guān)聯(lián)之處。跟以往的信息系統(tǒng)相比，把人工智能管理平臺定義為一個見多識廣的“參謀”并不為過。

比如，對于一家實體零售店而言，過去依靠員工跟顧客交流來了解客戶需求，而在投入使用人臉識別等智能設備之后，則可以通過智能設備整體了解顧客購物的滿意度；顧客在哪些產(chǎn)品面前停留時間最長；產(chǎn)品促銷的效果如何；光顧本店的人流量等。管理人員通過分析這些采集來的“數(shù)據(jù)”，以修正之前的管理決策。

(三)企業(yè)員工培訓方面

企業(yè)培訓與學習的主要目標是完善員工行為、提高其工作效率，進而促使業(yè)務目標的達成，但目前培訓的重點還是集中在員工對知識與技能的認知層面，掌握這些知識和技能則可以完成工作任務。在人工智能技術(shù)植入背景下，員工所需要學習的外顯知識和技能將“人工智能化”[2]。企業(yè)培訓與學習的未來場景為：一個員工從事某種崗位所需要匹配的知識、能力、績效標準將會儲存在系統(tǒng)中，并及時提醒員工學習和更新，還能夠追蹤員工的整個學習進程，記載學習記錄。企業(yè)培訓講師的角色將發(fā)生重要轉(zhuǎn)變，從知識與技能的傳授者轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭斯ぶ悄芙逃ぞ叩脑O計者”，更多情況下?lián)我龑蝿?。而將來企業(yè)培訓的關(guān)注點將集中在人際交往培訓、管理溝通培訓、情商培訓及創(chuàng)新性問題解決能力培訓等方面。

(四)企業(yè)員工溝通、辦公方式方面

人工智能也在逐漸改變企業(yè)與員工、員工與員工之間的溝通交往方式。隨著移動電腦與智能手機的普及，以前需要在固定辦公場所完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)在在非辦公場所也能夠處理了，這突破了空間的限制，無疑提高了工作效率。人工智能產(chǎn)品的推廣應用，讓大家都擁有了屬于自己的得力助手。

總而言之，人工智能對企業(yè)是全方位的影響，不光是影響生產(chǎn)環(huán)節(jié)、管理決策這些基本層面，還會深入影響到企業(yè)的組織架構(gòu)、人才管理、管理溝通和思維方式等方面。

二 人工智能時代企業(yè)發(fā)展面臨的障礙與挑戰(zhàn)

很多企業(yè)管理者、技術(shù)團隊希望用人工智能來實現(xiàn)企業(yè)的“智能管理”，當前有較高比例的企業(yè)熱衷于人工智能變革，實際上約1/5的企業(yè)在某些產(chǎn)品或流程中植入了人工智能技術(shù)，但在實施過程中遇到各種困難[3]。

(一)供需的有效對接

當今我國很多中小企業(yè)使用到的人工智能技術(shù)一般較為初級，只有具備實力的大企業(yè)配備了高精尖技術(shù)，但有的智能產(chǎn)品設計過于理想化，雖然看起來很好，實際運用中并不一定能滿足企業(yè)的實際需求，甚至產(chǎn)生水土不服現(xiàn)象。若二者強行結(jié)合，引入并不匹配的人工智能平臺，反而可能丟失傳統(tǒng)優(yōu)勢，讓企業(yè)最終得不償失。因此技術(shù)開發(fā)公司要與需求企業(yè)充分溝通，根據(jù)企業(yè)需求量身定制人工智能技術(shù)產(chǎn)品，提供專門性服務，一定程度上化解供需矛盾。

(二)人工智能技術(shù)的優(yōu)秀人才培養(yǎng)

根據(jù)清華大學中國科技政策研究中心發(fā)布的《中國人工智能發(fā)展報告2018》指出，與發(fā)達國家相比，中國國際人工智能人才投入總量位列第二，但中國等發(fā)展中國家的杰出人才投入比例顯著偏低。優(yōu)秀人才缺口和人才競爭的壓力，讓企業(yè)難覓到人工智能方面的專家型人才，政府及企業(yè)需要高度重視人才培養(yǎng)，為中國人工智能技術(shù)發(fā)展提供人力資源支持。

(三)引進人工智能技術(shù)的成本顧慮

一些中小企業(yè)管理者想引入人工智能平臺，推動企業(yè)改革轉(zhuǎn)型，就要考慮算法、信息采購、管理人員費用、軟硬件基礎設備等方面的經(jīng)濟成本。在難以估算未來收益的情況下，很多中小企業(yè)表現(xiàn)得猶豫不決，再加上來自多方面的顧慮，就延緩了企業(yè)使用人工智能的進程。未來我們相信，隨著技術(shù)不斷升級，技術(shù)公司不斷完善服務，越來越多的企業(yè)會打開大門迎接人工智能。

(四)一些工作崗位將被取代

從現(xiàn)階段來看，較大可能被取代的工作特征為：一是高度標準化，二是個體成本不高，三是大量依靠體力，四是專業(yè)技能很低且無需提升，諸如搬運工人、專職司機、翻譯人員、流水線員工、編輯人員等等崗位。隨著自動駕駛技術(shù)的發(fā)展與普及，中國上千萬專職司機將面臨失業(yè)壓力。未來智能設備代替流程化工作的趨勢日益明顯，企業(yè)不得不關(guān)注人工智能對就業(yè)產(chǎn)生的重大影響，及時調(diào)整人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，與時俱進培養(yǎng)適應新時期的優(yōu)秀人才。以人才發(fā)展規(guī)劃為基礎，調(diào)整人才吸引策略，推動企業(yè)再培訓工作，優(yōu)化與崗位匹配的技能培訓內(nèi)容，培養(yǎng)適應人工智能時代的急需人才，協(xié)助失業(yè)人員再就業(yè)。

(五)人工智能產(chǎn)品需要安全保障

網(wǎng)絡容易被外網(wǎng)攻擊，全世界任一地方的攻擊者都可能對智能平臺進行攻擊并進行監(jiān)控，企業(yè)可能面臨巨大風險，因此安全問題也是公司實現(xiàn)智能管理的關(guān)鍵因素之一[4]。信息安全需要依靠多方努力才能實現(xiàn)，如技術(shù)開發(fā)公司的技術(shù)、管理保障；用戶的自我防護意識；政府部門的法律法規(guī)和技術(shù)標準等。另外還需要各國通力協(xié)作，為智能產(chǎn)品安全運行提供保障。

(六)建立健全智能產(chǎn)品技術(shù)標準和法規(guī)

當前人工智能技術(shù)發(fā)展還處于初級階段，大部分技術(shù)主要運用于服務場景和工業(yè)領域，國家對于人工智能技術(shù)發(fā)展主要采取鼓勵、包容的態(tài)度，避免管理過死。也有部分企業(yè)以創(chuàng)新之名行非法經(jīng)營之實的，人工智能行業(yè)若想獲得健康發(fā)展，還需要配套相關(guān)的法律法規(guī)，加強行業(yè)監(jiān)管。首先，針對無人機、自動行駛汽車、家政服務機器人等這些對安全性要求較高的智能產(chǎn)品要制定嚴格的技術(shù)標準，為此類產(chǎn)品進入市場創(chuàng)造條件。其次，要加強法律法規(guī)建設，便于識別智能產(chǎn)品使用中出現(xiàn)意外情況的法律責任。產(chǎn)品本身擁有執(zhí)行功能，又受到生產(chǎn)廠家、特定環(huán)境等因素的影響，區(qū)分責任較難。而通過立法明確責任，有利于保護消費者利益。

在人工智能深刻影響企業(yè)發(fā)展的背景下，某些崗位會被取代，隨之也會出現(xiàn)新的崗位。人們有一天會發(fā)現(xiàn)，掌握快速學習和適應能力是最重要的，而經(jīng)驗則顯得次要一些。主動學習的能力、快速適應環(huán)境變化的能力，也許是將來謀求發(fā)展的必需技能。人和機器最大的差別之一就是創(chuàng)造性思維，針對個人來說，在不被人工智能所取代的領域謀求發(fā)展，更需要發(fā)揮創(chuàng)造性思維。對于企業(yè)管理而言，人工智能讓企業(yè)的工作人員擁有更大的空間，可以看得更遠更廣，并集中力量關(guān)注企業(yè)的重點業(yè)務領域，這應該是人工智能給企業(yè)管理所帶來的主要有利影響。