文/琪 兒

當(dāng)你老了，走不動了，誰來照顧？在全國老齡化程度最高的城市——上海，越來越多的人答案或許是：住進(jìn)養(yǎng)老院，由專業(yè)護(hù)工照料。但作為老人的守護(hù)者，護(hù)理員這份職業(yè)卻并不光鮮，甚至談不上體面。勞動強(qiáng)度大、社會認(rèn)同低、薪資待遇差，雖然包辦了老人生活的一切，卻時常受到家屬的誤解。

本期我們刊登楊浦區(qū)社會福利院（以下簡稱“楊福院”）護(hù)理團(tuán)隊的一些小故事，希望讀者能從這里開始，了解他們，了解這個職業(yè)。讓我們聽聽他們最真實(shí)的內(nèi)心獨(dú)白。

楊鳳玲：溝通是橋

楊鳳玲是護(hù)理部主任，負(fù)責(zé)管理全院7個分院共計160多位護(hù)理員，服務(wù)七百余位老人，接待老人家屬的咨詢和意見反饋……

每天上午，從老人住處查完房后，楊鳳玲回辦公室第一件事就是狂喝一大杯水?！拔业墓ぷ髯钪匾囊画h(huán)就是溝通，難免口干舌燥，‘咕咚咕咚’幾口下去，就緩過勁兒來了！”楊鳳玲胳膊肘一彎，手做出握杯動作，描述著自己的日常工作，精神抖擻。

“‘護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控’從面上看就這幾個字，其實(shí)包含了許多瑣碎的事情?！北M管工作繁雜，楊鳳玲卻底氣十足，“工作雖忙，做起來還算得心應(yīng)手。”這或許從她獨(dú)特的工作方式中能找到答案。

護(hù)理部的上班時間為早上8點(diǎn)，而早上6點(diǎn)半左右，楊鳳玲已換上工作服，在福利院各處奔走?！袄先硕计鸬迷?，清晨的院子里，會有很多老人在晨練、遛彎，那時跟他們拉家常，聽他們傾訴，能了解到許多真實(shí)情況?！睏铠P玲表示，這是她工作重要的信息來源。老人聊什么，楊鳳玲聽什么，這其中有表揚(yáng)、有吐槽，她照單全收?！叭站靡娙诵摹３Ｄ赀@樣做，還能溝通出感情。老人已經(jīng)習(xí)慣每天早晨就能看到我，像家人一樣。有時候我的車子剛開進(jìn)院里，就有老人上來打招呼呢！”

早上8點(diǎn)和衛(wèi)生所交班，楊鳳玲進(jìn)入常規(guī)工作流程。即使在下班時間，她依然眼觀六路、耳聽八方。某日晚7點(diǎn)半，大多數(shù)老人已進(jìn)入休息狀態(tài)，她經(jīng)過三號樓陸奶奶的房間，發(fā)現(xiàn)燈還亮著，忙進(jìn)門噓寒問暖。陸奶奶年近百歲，身體康健，正準(zhǔn)備洗澡。楊鳳玲一急，“我現(xiàn)在去幫您叫護(hù)理員，盡管身體好，也不要自己洗澡！”陸奶奶莞爾一笑，把楊鳳玲拉到身邊，握著她的手說，“不用不用！我自己可以，謝謝你總來看我！”楊鳳玲堅持勸說，終于說服陸奶奶。次日一上班，楊鳳玲就找來相關(guān)護(hù)理員，提醒多加關(guān)注陸奶奶的起居。

有時，楊鳳玲面對的問題也很棘手?！芭紶枙龅教厥馇闆r，老人家屬破門而入，上來就指著鼻子罵?！贝藭r的楊鳳玲依然淡定，等投訴方宣泄完后，平和地詢問：“您說完了嗎？說完的話，聽我慢慢跟您解釋……”在楊鳳玲看來，護(hù)理工作內(nèi)涵豐富，“絕不只是處理問題，關(guān)鍵是態(tài)度和理念要先擺正，要將心比心。這樣的服務(wù)，才能讓人感到舒心滿意。”

楊鳳玲說，“你真正重視老人的情緒，對方一定能感受到你是不是打心底對他好?！绷鄽q的羅爺爺患腦梗后癱瘓，心情一度跌入谷底，成為護(hù)理員的“棘手問題”。為此，楊鳳玲每天查房都會去羅爺爺?shù)姆块g看一下，每天都與他交流，“他雖然失能但并未失智，思路還是很清晰。我會以請教的姿態(tài)問他到底想要什么，有一天，他終于敞開心扉”。

顧月琴：真情相伴

工作近20年的顧月琴，看著年輕的護(hù)理員們換了一波又一波，自己也從普通護(hù)理員成長為獨(dú)當(dāng)一面的能手。

她至今記得剛?cè)肼殨r的情形，“1999年2月13日，我29歲，雖然之前也是做后勤工作的，但沒有直接服務(wù)過老人，其實(shí)很忐忑”。當(dāng)時，顧月琴在南山樓做護(hù)理員，一層樓有7個房間，每個房間4位老人，她負(fù)責(zé)一個樓層共28位老人的起居。從為老人洗臉、端洗腳水到給老人換尿布，護(hù)理員的工作遠(yuǎn)超顧月琴的想象。

“養(yǎng)老服務(wù)工作是永遠(yuǎn)都會超越自己的邊界的，總有讓你意想不到的情況需要去處理，每位老人性格不同，需求不同，都要一一了解，一一回應(yīng)。這些年成長了許多，也理解了許多?！?/p>

不論做院長還是護(hù)理員，顧月琴始終奔跑在一線。每天，她需要查房兩次，觀察老人的身體狀況、喜怒哀樂。

久而久之，老人們也都把顧月琴當(dāng)成家人一般，傾訴家長里短，這讓她非常欣慰。每年十天的公休假，顧月琴從未全部休完，“去年我休了五天，前年休了一天。老人需要我們，這可以說是我們工作的價值體現(xiàn)，還能減輕老人子女的后顧之憂”。

陳阿婆的老伴去世后，子女送她到楊福院。剛?cè)朐簳r，阿婆抵觸規(guī)定，不配合工作人員，整日待在房內(nèi)郁郁寡歡。顧月琴除固定查房外，得空便去阿婆房間看看，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的關(guān)心漸漸融化了阿婆的心?！拔液桶⑵胖v述了我父親去世的事情，我非常理解阿婆的所有表現(xiàn)。建立信任需要過程。隨著慢慢交心，陳阿婆從一開始故意胡亂堆砌物品到后來配合我們整齊擺放，她在改變，現(xiàn)在會主動跟我們打招呼、聊天?！?/p>

每當(dāng)遇到問題，顧月琴會說，“沒關(guān)系，有我在”。工作多年，她攢了不少經(jīng)驗(yàn)。說起護(hù)理工作技巧，顧月琴如數(shù)家珍?！霸S多事情不能看表面，還是要上手操作。比方給老人翻身，一定要讓他雙手交叉、雙腿交叉。老人筋骨脆弱，萬一扭住就麻煩了。再如，老人如果噎住，四分鐘內(nèi)是黃金搶救時間，采用反射性嘔吐法、抱拳沖擊法等都可以幫助老人。”

老人的有些需求看似不著急解決，卻也不能怠慢。顧月琴認(rèn)為，換位思考是理解老人真實(shí)想法的不二法則?！安荒苡米约旱南敕ㄈゲ聹y老人，要站在他們的角度去想問題。”

郭萍：溫暖守護(hù)

18歲剛進(jìn)入楊福院做護(hù)理員時，郭萍一個人負(fù)責(zé)50多位老人的餐飲和衛(wèi)生，洗碗時常洗到大汗淋漓；做主管后，她為80多位老人忙里忙外，重視老人諸如皮膚破損等大事小情；如今，身負(fù)重任的她，不僅照顧著老人的日常，更竭力關(guān)心老人的精神世界，力求提升老人們的幸福感。她始終帶著一份敬老愛老的拳拳之心，坦言“敬老養(yǎng)老是我的理想，我希望能始終陪伴在老人左右”。

溝通交流，是郭萍工作中極為重要的內(nèi)容，也是所有業(yè)務(wù)的前提和基礎(chǔ)。一路走來，溝通在工作中愈顯重要。

2015年6月，郭萍從五分院被調(diào)到六分院。“初來乍到，我最擔(dān)心的就是不了解六分院的老人，尤其不熟悉他們每個人的性格脾性，一時也猶疑是否能勝任新崗位的工作。”

為了快速融入狀態(tài)，郭萍向六分院的老同事們請教，自己多多查房，與每一位老人聊天，用心記下老人的床位、需求等信息。如今，郭萍對六分院如數(shù)家珍，可以快速說出每位老人的基本情況。

平日里，除了基本的溝通交流，郭萍更加關(guān)心老人的內(nèi)心世界。“我有時也會‘考驗(yàn)’一下老人，問他們，我叫什么名字。如果老人一時說不出來，我就提醒一個字，看老人是否能叫得出。”

此外，在郭萍看來，跟老人聊他們最感興趣的話題，也能提升溝通的質(zhì)量?！叭绻先顺５胗涀优?，就多聊聊孩子們的事情；如果老人喜歡聽音樂，我也會陪著來上一段。總之，老人開心最重要，這對身體健康很有幫助。”

郭萍的工作是翻班制，如果有兩天沒來，老人隔日見到必定詢問，因?yàn)楣寂c老人們之間已相當(dāng)熟稔。去年，郭萍榮升新媽媽，而她自愿放棄了哺乳假，工作時長和強(qiáng)度與平日無異，“我會在家喂好寶寶再上班，在單位擠奶，晚上帶回家”。寶寶和老人都需要照顧，這種“被需要感”填滿了郭萍的生活。

跟著郭萍工作了兩年的護(hù)理員董嵐，私下叫郭萍“學(xué)姐”，深受郭萍言行舉止的感染?！肮冀銓ξ覀兒芎?，有她在，總覺得啥都不是事兒，肯定能解決，讓人很安心。她常常說，‘做事情要認(rèn)真，要有耐心，因?yàn)槲覀兠鎸Φ氖悄觊L的老人’。”董嵐在工作中受到委屈，就會跟郭萍聊聊。這也是郭萍能在養(yǎng)老事業(yè)中堅守的原因之一。

胡小芳：以心換心

胡小芳，這個看上去干練、干凈的女孩，有著超越90后的成熟，也有著青春可人的笑容。“我們每個人都會有老的那天，但愿我們老的時候，也能被溫柔相待，得到好的照顧”，這是2010年她決定從江西到楊福院來工作時，對爸媽說的話。“他們本來都持反對意見，聽我說了這話，他們都沉默了?！?/p>

“這里有很多失智老人，處理失智老人的大小便是工作必須的一部分，而晚上也要時刻查看老人的情況，防止失智老人半夜出走……”對于一個90后而言，這些真實(shí)、殘酷的老人生活圖景，一幅幅在她面前展開。她第一次意識到，如果選擇了這個行業(yè)，未來每天的工作就是事無巨細(xì)地照顧老人，處理老人的排泄物，喂飯，應(yīng)對老人的情緒，她不確定這是否是自己能夠勝任的工作，也不確定這是否是自己想要的生活。

當(dāng)年一個多月的見習(xí)之后，她和福利院的護(hù)老團(tuán)隊告別，心里有很多不舍。

畢業(yè)后，胡小芳回到了楊福院，從一名基層護(hù)理員開始，正式踏進(jìn)護(hù)老行業(yè)。

胡小芳說，在楊福院工作的5年時間里，服務(wù)的老人形形色色，老人們連“作”的方式都是各式各樣。她曾遇到過一個脾氣很大的毛爺爺，護(hù)理員每次給他喂藥，他都要發(fā)脾氣，不僅不肯吃藥，還會打人。老人嗓門又大，一激動，連護(hù)理員都害怕。

胡小芳了解了這個爺爺?shù)那闆r。于是查房時，照例對爺爺笑嘻嘻地問，爺爺今天好伐，見爺爺沒發(fā)脾氣，就試探地說，爺爺今天乖乖吃藥哦！一聽吃藥，爺爺馬上說，“我不吃”。小芳沒有立即反駁，而是跟爺爺約定，“那這樣吧，現(xiàn)在9點(diǎn)，我去查房，你晚一個小時吃，我查完房10點(diǎn)再過來，到時候你一定要吃藥哦”！爺爺沒作聲，胡小芳就說：“我當(dāng)你答應(yīng)了，說話算話哦！”

查完房，小芳回到爺爺這里，繼續(xù)對爺爺說：“爺爺，我是你的孫女，你要給我面子哦，吃藥吧！”爺爺聽了，乖乖吃藥，然后小芳繼續(xù)鼓勵爺爺，“爺爺，我為你點(diǎn)贊！你太棒了”。爺爺終于露出了久違的笑容。此后，只要小芳去喂藥，爺爺總是乖乖聽話。

小芳說，其實(shí)很多看上去脾氣古怪的老人，只是需要更多的關(guān)注和鼓勵，需要被人重視的感覺。

小芳還遇到過一位退休前做數(shù)學(xué)老師的老人，他總愛考小芳數(shù)學(xué)題。小芳不會，老人就會給小芳講解一遍，小芳則乖乖聽老人講題。在講解過程中，老人感覺自己回到了當(dāng)年教學(xué)的狀態(tài)，很有存在感。“這個時候一定要有耐心，不能嫌老人啰嗦，當(dāng)他感覺你重視他時，他也會回報你尊重和信任?！?/p>

5年來，胡小芳已記不清受過多少委屈，聽過多少責(zé)罵，流過多少眼淚，但是當(dāng)她一如既往用心照顧老人，換回真誠感恩的那一刻，她覺得這一切都是值得的?！罢嬲\相待，以心換心，是我堅守事業(yè)的信念。”

黃葉：最開心的事

“聽到老人們對我肯定，就是我工作中最開心的事。”黃葉是一個90后，今年只有25歲，卻已在楊福院工作了7年。

黃葉扎著馬尾辮，笑起來很甜，看上去還有幾分稚氣，但工作時，她卻展現(xiàn)出了大多數(shù)90后尚不具備的沉穩(wěn)。

整理房間、收拾物品、清潔打掃……黃葉無一不是手腳麻利，嫻熟處之；而在和老人聊天談心時，她又變得慢條斯理。

黃葉說，和自己同一年進(jìn)入楊福院的年輕護(hù)理員一共有20多人，但七年過去了，堅持下來的寥寥無幾。年輕人選擇離開的理由很簡單：照顧老人太辛苦了。

“確實(shí)很辛苦，但我愿意堅持下去?！秉S葉說，如果把福利院中的老人當(dāng)作自己的親人一樣看待，就不會覺得辛苦。

在學(xué)校學(xué)習(xí)養(yǎng)老服務(wù)和管理專業(yè)時，黃葉和許多懵懵懂懂的年輕人一樣，并不明白護(hù)理老人究竟要做些什么，面臨怎樣的困難。

“學(xué)到的知識很多都是書本上的，直到工作之后，大家才發(fā)現(xiàn)實(shí)際問題要復(fù)雜很多?！?/p>

黃葉回憶，剛剛踏上工作崗位時，她和大多數(shù)年輕人一樣，也有很多不適應(yīng)?！捌鋵?shí)我能理解為什么一些年輕的護(hù)理人員會堅持不下去，因?yàn)槲乙苍艘欢螘r間去適應(yīng)，去調(diào)整自己的心態(tài)?！?/p>

黃葉還記得，自己剛開始照顧失能失智老人時的情形：第一次面對身體嚴(yán)重殘疾的老人，她也曾感到害怕；第一次幫助失能失智老人換尿布，她也曾不知所措。

黃葉很感謝年長的護(hù)工們對自己的鼓勵，“他們會開導(dǎo)我、鼓勵我。我自己也努力調(diào)整心態(tài)”。

在經(jīng)過幾個星期的適應(yīng)和調(diào)整之后，黃葉對于護(hù)理老人的工作也有了更深刻的理解?！捌鋵?shí)失能失智老人和小孩子是一樣的，既然大多數(shù)人都能夠接受給孩子換尿布，為什么就不能用一樣的心態(tài)去面對他們呢？他們一樣也是需要被照顧。”黃葉說，這種理解上的豁達(dá)，讓她能夠更加積極地對待工作。

她看到的不再是臟和累，而是愛和責(zé)任。

就這樣，黃葉在這個辛苦卻充滿愛心的崗位上堅持了下來。每一天，她都要工作12個小時，為老人們打掃房間、準(zhǔn)備飯菜、擦身洗腳……

“如果要問我，工作中最大的困難是什么，那就是老人和家屬的不理解?！痹邳S葉看來，比起工作的勞累，難以得到老人和家屬的認(rèn)可才是讓護(hù)理人員真正感到困惑的地方。

但經(jīng)過一段時間和老人的相處，黃葉發(fā)現(xiàn)，有些老人時不時展現(xiàn)出的無理取鬧，實(shí)際上是內(nèi)心孤獨(dú)的表現(xiàn)。這種埋藏在老人內(nèi)心深處的小情緒，倘若不細(xì)細(xì)體會，是很難理解的。

發(fā)現(xiàn)問題所在，黃葉嘗試著去和老人作更多的溝通?！拔視r不時去和這些老人打招呼，去問候他們，和他們聊聊天，關(guān)心他們的想法?！?/p>

逐漸地，黃葉感覺到，自己的努力確實(shí)有了收獲?！坝械睦先藨B(tài)度確實(shí)變了，因?yàn)楸舜岁P(guān)系拉近了，他們對我們的工作不再過多挑剔，而是給予理解?！?/p>

黃葉笑著說，當(dāng)她聽到一位曾經(jīng)沖自己發(fā)過火的老人對她說了一聲謝謝時，一種由衷的幸福感，在身體里漫溢。

袁菊平：這是一份責(zé)任

袁菊平，從基層護(hù)理員到業(yè)務(wù)骨干，26年來，她初心未變，熱情未減。

袁菊平所管轄的東海樓，目前入住165位老人，失智失能老人比例高達(dá)90%。失智失能老人比例越高，意味著責(zé)任和難度越大。每天一早，袁菊平就開始查房，檢查每個房間的衛(wèi)生情況、規(guī)范擺放，確保沒有異味。“這是一份責(zé)任大于天的工作，整幢樓里的每一個環(huán)境都需要仔細(xì)檢查，比如觀察有沒有會妨礙老人走路的椅子，公共區(qū)域里有沒有安全隱患，公共設(shè)施是否都正常使用?！?/p>

對于老人，袁菊平每天查房時，會看每個老人的儀容儀表，例如，老人的指甲是否修剪干凈了，老人的神色如何。“比如正常的時候四個老人都會笑瞇瞇地跟我打招呼，但如果我發(fā)現(xiàn)有一個老人悶悶不樂，我會跟她說，‘阿婆，你出來一下，我找你有點(diǎn)事’，而不能當(dāng)著其他老人的面問她，很有可能她跟其他老人鬧別扭了，或者家里有事，我單獨(dú)跟老人談時，才能真正解開老人的心結(jié)?！?/p>

24年的“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”，使她打磨出一套精細(xì)化的細(xì)節(jié)規(guī)范。袁菊平每個月會和護(hù)理團(tuán)隊進(jìn)行一次班組會議，除了總結(jié)上個月的情況，還會進(jìn)行護(hù)理操作培訓(xùn)，使每一個動作更加專業(yè)化?！岸鞛槭芾先朔頃r，被子怎么掀，才能防止老人著涼”“為老人穿脫衣服的時候，先要穿癱瘓的那邊”“對于一邊癱瘓的老人，該怎么扶老人走”……這些細(xì)節(jié)的規(guī)范，既有“實(shí)踐出真知”經(jīng)驗(yàn)熬成的標(biāo)準(zhǔn)化，又結(jié)合了科學(xué)護(hù)老理念。

“養(yǎng)老工作的本質(zhì)核心，就是要求我們有愛心、有耐心、不怕臟、有技巧。什么叫不怕臟？”袁院長說，“比如老人吐不出來的痰，我們要用手摳出來；高齡老人很容易便秘，用藥有時候也沒用，我們必須用手把大便摳出來，而且要有技巧地?fù)?，降低老人的痛苦。很多人也許一輩子都沒幫老人干過的事，對我們來說是家常便飯，也是對職業(yè)素養(yǎng)的修煉。”

在我們對養(yǎng)老事業(yè)寄予新期望的今天，楊福院護(hù)理團(tuán)隊的腳步并沒有放松，他們將目光轉(zhuǎn)向了創(chuàng)新，他們有信心通過自己的努力造福更多的老人和家庭。

“一支專業(yè)化、充滿活力的護(hù)老團(tuán)隊正在崛起?！睏钇謪^(qū)社會福利院副院長喬毅皓表示，護(hù)老者這個群體，需要真正被社會理解和尊重，因?yàn)樗麄儾攀巧鐣B(yǎng)老壓力最直接的承擔(dān)者。