張 靜， 劉曉平

(北京郵電大學，北京 100876)

隨著我國消費結構的升級和內(nèi)需的不斷擴大，物流業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中的地位穩(wěn)定提升，對提升國民經(jīng)濟生產(chǎn)效率和推動居民消費增長的作用日漸顯現(xiàn)。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，2016年我國快遞業(yè)務量累計達到321.8億件，日均服務量達1.7億人次，累計業(yè)務收入近4000億元[1]。雖然物流快遞服務已成為企業(yè)生產(chǎn)調(diào)度和人們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵?，但快遞服務質(zhì)量的提升與業(yè)務量的增長并不成比例，物流末端配送服務的質(zhì)量問題已成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”使物流行業(yè)末端配送市場迎來了來自物流園區(qū)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)跨界者、快遞公司創(chuàng)業(yè)者及具有3PL基因團隊的多方參與[2]。市場參與者的多元化使處于市場中的每個企業(yè)都面臨強大的競爭壓力，謀求服務質(zhì)量提升成為新形勢下物流企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的關鍵所在。

本文通過對主要服務質(zhì)量模型的比較研究，圍繞用戶核心，從服務期望、服務感知和服務質(zhì)量三個維度探討“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下影響末端配送服務質(zhì)量的因素，以此為基礎構建物流企業(yè)末端配送服務質(zhì)量的結構方程模型并進行實證驗證，探尋物流企業(yè)末端配送服務提升路徑。

一、模型構建依據(jù)

20世紀70年代，由于科學管理原則對服務業(yè)的不適用性而導致的“管理陷阱”，學者們開始關注以客戶滿意度為中心的服務質(zhì)量問題。Gr?nroos最先將心理學的相關理論引入服務管理，提出了客戶關系價值理論，強調(diào)客戶感知價值對企業(yè)經(jīng)營的影響，認為客戶對服務的評價受客戶心理預期和客戶在接受服務過程中的實際感知的影響[3]。其中，客戶對服務的預期來自營銷溝通、服務企業(yè)形象、其他顧客的影響以及客戶對服務的需求等因素的綜合作用，而客戶對服務的感知主要來自對服務所實現(xiàn)的功能結果的評價和對服務過程的評價，具有一定的主觀性。

Lewis 和 Booms認為，從概念上來說，客戶對服務的預期(E)與對服務的感知(P)二者之間的差值構成了服務質(zhì)量，可以用等式SQ=P-E表示[4]。此后，學界對基于客戶感知的服務質(zhì)量展開了深入研究，以Parasuranman、Berry和Zeithaml(以下簡稱PBZ)提出的SERVQUAL模型影響最為廣泛。SERVQUAL模型是用來獲取用戶對服務的期望和感知的多維研究工具，包括用以評價服務質(zhì)量的5個方面22個測量項目。PBZ將服務質(zhì)量定義為通過服務體驗的實際感知，客戶對之前的服務消費預期進行確認或否定的過程[5]?？蛻舻姆崭兄捌鋵Ψ盏钠谕嬖诓顒e，這種差別可以用服務質(zhì)量差距模型進行描述。基于“期望—差距”范式，服務質(zhì)量差距模型確定了衡量服務質(zhì)量的主要維度以及可能導致服務質(zhì)量問題的原因，為SERVQUAL的普遍應用提供了概念框架[6]。SERVOUAL量表通常具有良好的信度和效度，能明確測量影響服務期望和感知的各個維度的相對重要程度。其后，學界關于服務質(zhì)量的研究大多是基于SERVQUAL模型的改進，包括增加維度、運用新方法評估質(zhì)量感知等。

二、模型構建

(一)測度變量描述

通過對經(jīng)典的服務質(zhì)量理論和模型的研究，結合對物流企業(yè)末端配送服務用戶調(diào)查的分析，本文從客戶服務期望、服務感知和服務質(zhì)量三個維度入手，研究物流末端配送服務質(zhì)量評價問題，并通過13個顯性變量的定義對其進行測度，如表1所示。

(二)概念模型及假設

基于以上各項工作，本文構建物流企業(yè)末端配送服務質(zhì)量的結構方程概念模型，如圖1所示。

表1 測度變量描述及含義

并提出假設如下：H1，客戶服務期望對服務感知具有顯著的正向影響；H2，客戶服務感知對末端配送服務質(zhì)量具有顯著的正向影響；H3，客戶服務期望對末端配送服務質(zhì)量具有顯著的正向影響。

圖1 物流末端配送服務質(zhì)量的概念模型

三、實證分析與模型檢驗

(一)樣本采集

根據(jù)上文測度變量的設置，本文設計了物流末端配送服務質(zhì)量調(diào)查問卷，并采用專家訪談、組內(nèi)試答、小樣本測試等方式對問卷量表進行評價改進。問卷采用李克特(Likert Scale)7級量表[12]設計，調(diào)查過程合計發(fā)放問卷700份，回收698份，有效問卷643份，有效率92%。在回收的有效問卷中，單問題的樣本容量均在641人以上，作答率超過99%，符合統(tǒng)計標準。

(二)信度、效度分析

信度反映了問卷統(tǒng)計結果的一致性、穩(wěn)定性和可靠性程度。測量信度有多種方法，例如重測信度、復本信度、折半信度法、信度系數(shù)等[13]。Cronbach’s α系數(shù)是最為常用的信度評價方法。 由于該系數(shù)通常會隨著被測項目之間相關性的增加而增加，因而可以用于信度測量的內(nèi)部一致性估計。Cronbach’s α系數(shù)的計算公式為

效度主要是指測試項目對所要測量的變量的解釋程度。效度的分類方法和評價方法都很多，通常效度可以分為內(nèi)容效度、表面效度、結構效度等。本文采用結構效度分析，對問卷的效度進行評價。結構效度通?？梢詮奶剿餍砸蜃臃治龅慕Y果中間接得到，而作為因子分析的前提，首先需要對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行KMO 檢驗和 Bartlett 球形檢驗。一般認為，全體量表問題的KMO≥0.8，Bartlett球形檢驗在0.05水平上顯著，則該量表問題適合進行因子分析[15]。KMO測量主要用來對樣本的適配性進行檢驗。本文檢測全體樣本的KMO值為0.816，Bartlett球形檢驗小于0.05，說明量表問題適合做因子分析，可以用于構建結構方程模型。

圖2 物流企業(yè)末端配送服務質(zhì)量影響路徑

(三)模型生成與評價

本研究采用AMOS16.0作為研究工具，建立基于用戶需求的物流企業(yè)末端配送服務質(zhì)量模型的結構方程，使用樣本數(shù)據(jù)擬合并修正后的模型如圖2所示。

擬合優(yōu)度的檢測主要用于評價樣本數(shù)據(jù)是否支持研究中的假設，通過對模型擬合度的分析，可以判斷一個模型是否可以被接受。常用的擬合優(yōu)度指標主要有卡方X2和X2/df檢驗、擬合優(yōu)度指數(shù)(GFI)和調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù)(AGFI)、增量擬合指數(shù)(IFI)、比較擬合指數(shù)(CFI)和近似誤差均方根(RMSEA)等。按照各指標的通用檢驗標準，該模型的整體擬合度均處于標準值域之內(nèi)，表示擬合度很好，樣本數(shù)據(jù)支持本文提出的末端配送服務質(zhì)量模型的假設。此外，結構方程模型的所有路徑假設均通過小于0.05的顯著性檢驗，表明模型中各路徑均為有效路徑。各路徑系數(shù)均大于0，則可以證明兩兩要素之間的正相關關系。

綜合以上分析，概念模型的假設H1、H2和H3得到驗證。

四、結論與建議

(一)結論

通過結構方程路徑分析，可以看出：首先從消費者角度來說，客戶對物流末端配送服務質(zhì)量的評價主要來自于其對該企業(yè)服務能力的期望，這種期望來自于消費者自身配送需求的迫切程度，同時，配送過程中的協(xié)調(diào)溝通情況和企業(yè)本身塑造的品牌形象也起到了重要作用。其次，消費者對服務的期望是影響其服務感知的重要因素。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和“互聯(lián)網(wǎng)+”的全行業(yè)推動，消費者配送服務的個性化需求進一步激發(fā)，強調(diào)差異化服務，追求客戶體驗提升成為塑造末端配送企業(yè)核心能力的重要手段。對物流配送企業(yè)來說，快速響應能力和配送服務的可靠性是消費者感知其服務能力的重要評價因素。最后，對于現(xiàn)階段的末端物流配送企業(yè)來說，資源配置和服務過程因素仍然是評價企業(yè)服務質(zhì)量的決定性因素。雖然在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下外部環(huán)境的改變使得協(xié)同合作成為眾多企業(yè)謀求改善和探索轉(zhuǎn)型的方向，但就目前來看，無論從政策層面還是發(fā)展模式上，行業(yè)合作共贏的基礎尚未成熟。

(二)建議

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，服務流程優(yōu)化與服務過程中的溝通協(xié)調(diào)仍是現(xiàn)階段影響消費者評價的主要因素，一套行之有效的動態(tài)配送調(diào)度與優(yōu)化方法對提升末端物流配送企業(yè)的競爭力將會起到關鍵作用。首先，為提高配送效率，企業(yè)末端配送服務在建設自有配送人員隊伍的基礎上，可以考慮與物業(yè)、社區(qū)便利店、報刊亭等合作，設置代收服務點；或是與專業(yè)服務商合作，如“菜鳥驛站”、“小麥公社”、智能快遞柜等。另外，發(fā)展城市共同配送點也是提供物流末端配送服務的有效途徑。其次，通過企業(yè)標識、員工形象、配送設備、設施等外化物品直接強化消費者的企業(yè)印象的同時，加強和完善操作流程、服務規(guī)范、員工服務意識等企業(yè)軟實力建設，積極參與社會活動，承擔相應的社會責任，塑造良好的企業(yè)形象，從而提升消費者對企業(yè)的信任感與安全感。最后，強化新技術和科學管理方法在企業(yè)配送服務中的應用，塑造企業(yè)核心競爭力。未來企業(yè)的競爭更多是基于技術和算法的競爭，GIS、GPS、EDI、BarCode等技術已經(jīng)在物流領域得到廣泛應用，對物流運營效率的提升有目共睹。新的技術也已悄然成型，機器人、大數(shù)據(jù)、人工智能算法、云服務等正引導著物流業(yè)的發(fā)展方向，智慧物流將從根本上改變傳統(tǒng)物流業(yè)結構的運營機制。