蘇飛，李沁鈺

(1.浙江工商大學(xué) 旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃學(xué)院，浙江 杭州 310018； 2.浙江工商大學(xué) 財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)學(xué)院，浙江 杭州 310018)

“創(chuàng)客”一詞起源于美國(guó)，是制作者和創(chuàng)造性地運(yùn)用技術(shù)資源的人的綜合釋義[1]，最早被認(rèn)為是一群具備特定知識(shí)含量，具備創(chuàng)新、實(shí)踐、共享、交流的意識(shí)，愿意挑戰(zhàn)技術(shù)難題并將創(chuàng)意轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的人[2]。隨著創(chuàng)客運(yùn)動(dòng)蓬勃發(fā)展，創(chuàng)客自發(fā)地組織建立團(tuán)體，發(fā)展出創(chuàng)客空間[3]。自2015年李克強(qiáng)總理首次提出“大眾創(chuàng)業(yè) 萬(wàn)眾創(chuàng)新”以來(lái)，國(guó)內(nèi)“雙創(chuàng)”工作發(fā)展如火如荼，眾創(chuàng)空間作為新興創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺(tái)，其發(fā)展直接關(guān)乎區(qū)域創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)績(jī)效，受到社會(huì)各界的極大關(guān)注。本文將創(chuàng)客廣泛定義為在眾創(chuàng)空間內(nèi)從事創(chuàng)業(yè)的工作者。眾創(chuàng)空間，誕生于Fab Lab及其觸發(fā)的以創(chuàng)客為代表的創(chuàng)新2.0模式下的全球創(chuàng)客浪潮[4]，是我國(guó)在2015年首次提出的具有中國(guó)本土化特色，集創(chuàng)客空間、孵化器功能為一體的低成本、便利化、全要素、開(kāi)放式的新型創(chuàng)業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)，有效地集中創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)所需資源，為創(chuàng)業(yè)者提供良好的工作空間、網(wǎng)絡(luò)空間、社交空間和資源共享空間。

國(guó)內(nèi)眾創(chuàng)空間研究主要集中于眾創(chuàng)空間的內(nèi)涵[5-6]、功能[6-8]、運(yùn)行機(jī)制[9-10]、系統(tǒng)構(gòu)建[11]、創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)[11-15]、區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)[16-17]、高校創(chuàng)業(yè)教育[18-19]、圖書(shū)館眾創(chuàng)空間[20-21]、發(fā)展模式與績(jī)效考評(píng)[22-24]、問(wèn)題及對(duì)策研究[25-27]等，呈現(xiàn)出研究?jī)?nèi)容碎片化、重現(xiàn)象描述、輕理論等特點(diǎn)[28]，研究精細(xì)化和專業(yè)化趨勢(shì)也日益凸顯，已逐漸出現(xiàn)如CAS理論[28]、社會(huì)交換理論[18]、協(xié)同創(chuàng)新理論[17]、盈利模式[29-31]、知識(shí)創(chuàng)造[32-33]、資源集成[34]、科技情報(bào)[27]等的專業(yè)化視角研究。

隨著國(guó)家將“雙創(chuàng)”提升到國(guó)家戰(zhàn)略性工作，各級(jí)政府不斷加大眾創(chuàng)空間建設(shè)力度，眾創(chuàng)空間的公眾關(guān)注度持續(xù)升溫，各空間之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。然而，目前眾創(chuàng)空間發(fā)展呈現(xiàn)出“質(zhì)”跟不上“量”的境況，在服務(wù)方面，單純的硬件配套條件已不足以判斷眾創(chuàng)空間服務(wù)質(zhì)量與水平，提升創(chuàng)客能力和降低創(chuàng)業(yè)者風(fēng)險(xiǎn)與成本的增值化服務(wù)受到越來(lái)越多的關(guān)注。國(guó)家宏觀政策推動(dòng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展的雙頭引領(lǐng)下，眾創(chuàng)空間迎來(lái)了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)[35]。創(chuàng)業(yè)服務(wù)是眾創(chuàng)空間功能核心，創(chuàng)客是被服務(wù)的主體，是創(chuàng)業(yè)服務(wù)好壞的主觀體驗(yàn)者，從創(chuàng)客視角評(píng)價(jià)眾創(chuàng)空間的創(chuàng)業(yè)服務(wù)具有較高探討價(jià)值。國(guó)內(nèi)針對(duì)創(chuàng)業(yè)服務(wù)的研究主要集中于高校創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系和中小企業(yè)科技孵化園2方面，從眾創(chuàng)空間切入的研究較少，僅有李燕萍等[24]從創(chuàng)業(yè)需求、資源分析視角分階段闡述了創(chuàng)業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，仍缺乏系統(tǒng)科學(xué)的創(chuàng)業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，創(chuàng)客微觀視角的相關(guān)研究也亟待完善。

基于顧客服務(wù)滿意度理論[36]，提出創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度，即創(chuàng)客對(duì)比所在眾創(chuàng)空間提供的創(chuàng)業(yè)服務(wù)的期望值和實(shí)際感知而產(chǎn)生滿意或者失望的心理狀態(tài)。由于大部分創(chuàng)客在創(chuàng)業(yè)初期缺乏資金、資源相對(duì)匱乏，而眾創(chuàng)空間提供進(jìn)入門檻低、彈性創(chuàng)業(yè)場(chǎng)地的使用權(quán)，并提供一系列創(chuàng)業(yè)孵化扶持服務(wù)助力創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展，如果忽略創(chuàng)客滿意度，不僅容易使創(chuàng)客對(duì)眾創(chuàng)空間失去歸屬感和信任，產(chǎn)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與眾創(chuàng)空間無(wú)關(guān)的消極情緒，從而阻礙眾創(chuàng)空間的發(fā)展，導(dǎo)致眾創(chuàng)空間陷入“房東”模式的窘境。因此，從創(chuàng)客滿意度的微觀視角出發(fā)，對(duì)創(chuàng)業(yè)服務(wù)構(gòu)建影響因素的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)于針對(duì)性提高眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)眾創(chuàng)空間的可持續(xù)發(fā)展有著重要意義。

基于上述分析，本研究擬構(gòu)建創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)模型，對(duì)杭州市眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，同時(shí)采用重要性-績(jī)效分析法(IPA)剖析當(dāng)前杭州眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和問(wèn)題，以期豐富中國(guó)的眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)研究，并為眾創(chuàng)空間供給更為高效的創(chuàng)業(yè)服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。

1 研究方法與數(shù)據(jù)來(lái)源

1.1 研究區(qū)概況

選擇浙江省杭州市作為研究區(qū)域。杭州市位列全國(guó)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)第一梯隊(duì)，具有豐富的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資源，眾創(chuàng)空間主要呈現(xiàn)小鎮(zhèn)模式、孵化器模式、創(chuàng)業(yè)咖啡模式和高校模式等4種類型，各區(qū)域分布較散、個(gè)性化明顯、市場(chǎng)化發(fā)展顯著。截至2017年8月，杭州市納入國(guó)家孵化器管理體系的眾創(chuàng)空間35家，省級(jí)44家，市級(jí)106家。

1.2 數(shù)據(jù)采集

采取問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，對(duì)杭州市經(jīng)開(kāi)區(qū)、高新區(qū)、西湖區(qū)、上城區(qū)、下城區(qū)、臨安區(qū)等7個(gè)行政區(qū)的國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)在內(nèi)的20家眾創(chuàng)空間進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2017年8月至9月。通過(guò)與各眾創(chuàng)空間運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人的訪談，了解眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)服務(wù)提供情況；對(duì)創(chuàng)客采取隨機(jī)抽樣法進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度情況。由于杭州眾創(chuàng)空間內(nèi)創(chuàng)客數(shù)量難以直接統(tǒng)計(jì)，采取隨機(jī)抽樣樣本量公式進(jìn)行估計(jì)，置信度取95%，計(jì)算得到樣本量需大于300份。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷550份，經(jīng)回收和篩選共收獲有效問(wèn)卷491份，回收有效率達(dá)89.3%。

2 調(diào)查樣本的描述性分析

調(diào)查問(wèn)卷第一部分為“基本信息”，調(diào)查內(nèi)容為性別、年齡、學(xué)歷、職務(wù)、入駐時(shí)間、公司類型、成立年限、資金規(guī)模等。通過(guò)對(duì)基本信息進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，可以發(fā)現(xiàn)被調(diào)查者中，男性占比58.0%，女性占比42.0%。從被調(diào)查者年齡分布來(lái)看，20歲以下、20～30歲、31～40歲、40歲以上被調(diào)查者占比3.5%、74.8%、20.2%、1.5%。從被調(diào)查者學(xué)歷來(lái)看，本科學(xué)歷者占比65.8%，本科以下 21.0%，碩士12.2%，博士1.0%。從被調(diào)查者職務(wù)來(lái)看，普通成員、核心成員分別占比49.9%、39.1%，總負(fù)責(zé)人和兼職人員分別占比6.3%、4.5%。企業(yè)入駐年限小于半年的占比47.1%，半年至1年的占比35.2%，1～2年、2～3年和3年以上的分別占比13.0%、4.5%、0.2%。入駐企業(yè)類型分別為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)平臺(tái)、文化創(chuàng)意、高新技術(shù)開(kāi)發(fā)、實(shí)體銷售、媒體宣傳、電商平臺(tái)及其他，服務(wù)平臺(tái)占比47.5%，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、文化創(chuàng)意分別占比20.4%、16.9%，其他均在10%以下。從被調(diào)查企業(yè)成立年限來(lái)看，32.6%的企業(yè)成立1～2年，24.0%的企業(yè)成立0.5～1年，成立年限小于半年、2～3年、大于3年的企業(yè)分別占15.3%、13.0%、15.1%。資金規(guī)模小于50萬(wàn)元的企業(yè)占比22.4%，50～100、100～300、300～500萬(wàn)元的分別占24.0%、20.0%、9.0%，500萬(wàn)元以上的企業(yè)占比24.6%。

3 創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度的因子分析

3.1 創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

創(chuàng)客對(duì)創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建，按照以下3個(gè)步驟進(jìn)行。

從文獻(xiàn)研究和相關(guān)政策文件梳理出創(chuàng)業(yè)服務(wù)內(nèi)容。由于國(guó)內(nèi)缺乏創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)，因此主要根據(jù)相關(guān)政策文件進(jìn)行指標(biāo)選取?；?016年《浙江省眾創(chuàng)空間管理與評(píng)價(jià)試行辦法》《杭州市眾創(chuàng)空間評(píng)價(jià)細(xì)則》和2017年12月科技部火炬中心發(fā)布的《眾創(chuàng)空間服務(wù)規(guī)范(試行)》，將眾創(chuàng)空間的服務(wù)內(nèi)容劃分為6類：基礎(chǔ)服務(wù)、輔導(dǎo)服務(wù)、投融資服務(wù)、咨詢服務(wù)、資源對(duì)接服務(wù)、其他孵化服務(wù)[4,13,22]。

對(duì)杭州市20家眾創(chuàng)空間運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行深度訪談，了解不同類型眾創(chuàng)空間現(xiàn)有創(chuàng)業(yè)服務(wù)的提供情況。結(jié)合杭州市眾創(chuàng)空間特點(diǎn)和主流行業(yè)特點(diǎn)，選取基礎(chǔ)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)與培訓(xùn)、信息咨詢服務(wù)、投融資服務(wù)、資源對(duì)接服務(wù)、管理服務(wù)等6個(gè)一級(jí)指標(biāo)，辦公場(chǎng)地充足舒適、網(wǎng)絡(luò)流暢、注冊(cè)財(cái)稅代理服務(wù)、配備合適創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師、提供豐富有效的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容、提供定期有效的創(chuàng)業(yè)交流活動(dòng)、咨詢信息顧問(wèn)服務(wù)、對(duì)接投資機(jī)構(gòu)/人、合作資金投資、自有資金投資服務(wù)、政策對(duì)接、媒體宣傳、技術(shù)資源、市場(chǎng)資源、人力資源對(duì)接服務(wù)、定期與創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)溝通、跟進(jìn)監(jiān)督項(xiàng)目并提供指導(dǎo)意見(jiàn)、為創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)匹配和招募人員服務(wù)等18個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

對(duì)調(diào)查區(qū)域的創(chuàng)客進(jìn)行初步的訪談和服務(wù)重要性的調(diào)查，從創(chuàng)客的角度了解眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度的影響因素。

除上述因素之外，創(chuàng)客們也注重空間內(nèi)創(chuàng)業(yè)氛圍的打造，且在創(chuàng)客視角中對(duì)創(chuàng)業(yè)服務(wù)的分類概念較為模糊。在輔導(dǎo)服務(wù)指標(biāo)下增加創(chuàng)業(yè)氛圍營(yíng)造中定期舉辦沙龍研討會(huì)等創(chuàng)業(yè)活動(dòng)、項(xiàng)目路演及宣傳推介服務(wù)、輔助團(tuán)隊(duì)參加創(chuàng)業(yè)比賽服務(wù)。最后遴選出：基礎(chǔ)服務(wù)、輔導(dǎo)服務(wù)、投融資服務(wù)、資源對(duì)接服務(wù)和管理服務(wù)等5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和21個(gè)二級(jí)指標(biāo)。指標(biāo)設(shè)置較為簡(jiǎn)單，有助于創(chuàng)客的理解和真實(shí)調(diào)查過(guò)程的順利開(kāi)展[37]。通過(guò)因子分析法對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理。調(diào)查問(wèn)卷按照李克特五級(jí)量表將評(píng)價(jià)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷問(wèn)題，請(qǐng)被調(diào)查創(chuàng)客按照“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“無(wú)該項(xiàng)服務(wù)”從5～1分進(jìn)行打分。

3.2 信度及效度分析

信度是評(píng)價(jià)一份問(wèn)卷或量表優(yōu)劣程度的關(guān)鍵指標(biāo)，能夠反映出隨機(jī)誤差對(duì)測(cè)量結(jié)果的影響程度。Cronbach’s Alpha系數(shù)越接近于1，表明量表的信度越高。分析結(jié)果顯示，問(wèn)卷量表的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.932，則結(jié)果表明問(wèn)卷量表具有很好的可靠性。效度又稱為有效性，主要指量表或問(wèn)卷能夠準(zhǔn)確測(cè)量出相關(guān)內(nèi)容的程度，即能反映研究活動(dòng)的真實(shí)和有效程度，又能反映量表中各個(gè)問(wèn)項(xiàng)和建構(gòu)之間的合理性。測(cè)量結(jié)果顯示，問(wèn)卷中各項(xiàng)因子的共同度指標(biāo)均大于0.4(0.4以上為效度較好)，說(shuō)明調(diào)查的樣本數(shù)據(jù)是有效的。

3.3 因子分析

因子分析主要是用于探究多個(gè)觀測(cè)變量間的本質(zhì)結(jié)構(gòu)，能夠?qū)?fù)雜的變量簡(jiǎn)化為幾類核心因子。經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，KMO值為0.927且Bartlett檢驗(yàn)的顯著水平為0.00，所以本次研究涉及的變量適合做因子分析。

進(jìn)一步選取最大方差法進(jìn)行因子正交旋轉(zhuǎn)進(jìn)行主成分分析，按照特征值大于1和因子載荷大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)[38]選取出創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度20個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)和5類主因子(招募和匹配人員指標(biāo)因因子載荷不合格被剔除)，涵蓋了創(chuàng)業(yè)服務(wù)中最為重要的基礎(chǔ)設(shè)施、商務(wù)代理服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)與培訓(xùn)、投融資服務(wù)、資源對(duì)接與交流、內(nèi)部管理與溝通等6個(gè)維度，分類結(jié)果見(jiàn)表1。在影響創(chuàng)客對(duì)眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度的5類主因子當(dāng)中，按照旋轉(zhuǎn)后解釋比例大小，得出其影響的重要程度由大到小排序?yàn)椋夯A(chǔ)服務(wù)、輔導(dǎo)服務(wù)、投融資服務(wù)、資源對(duì)接服務(wù)、管理服務(wù)。

表1 因子命名及分析結(jié)果

4 創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)

由于創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)過(guò)程中存在以下問(wèn)題：1)創(chuàng)業(yè)服務(wù)種類繁多，包括基礎(chǔ)設(shè)施、工商代理、金融、媒體、市場(chǎng)、技術(shù)、內(nèi)部管理等多個(gè)維度，難以將所有因素歸納入一個(gè)評(píng)價(jià)體系；2)創(chuàng)客對(duì)創(chuàng)業(yè)服務(wù)認(rèn)知程度參差不齊，其滿意評(píng)價(jià)信息存在一定模糊性?；谶@些問(wèn)題，本研究選擇模糊綜合評(píng)價(jià)方法[39]，旨在解決數(shù)據(jù)不完備及信息存在模糊性等問(wèn)題，提高結(jié)果的客觀性和全面性。

4.1 確定評(píng)價(jià)因素集和等級(jí)論域

文中的F={A,B,C,D,E}因素集為創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度；A,B,C,D,E為指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)，即基礎(chǔ)服務(wù)、輔導(dǎo)服務(wù)、投融資服務(wù)、資源對(duì)接服務(wù)和管理服務(wù)。

然后建立二級(jí)評(píng)價(jià)因素集，即A={A1,A2,A3}，B={B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7}，C={C1,C2,C3}，D={D1,D2,D3,D4,D5}，E={E1, E2}(表1)。

模型中各因素的評(píng)價(jià)均分為相同的5個(gè)等級(jí)，即V={V1,V2,V3,V4,V5}={非常滿意，滿意，一般，不滿意，無(wú)該項(xiàng)服務(wù)}={5，4，3，2，1}。

4.2 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

因?yàn)橐蜃臃治鰯?shù)據(jù)來(lái)自創(chuàng)客對(duì)創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)打分，因子載荷數(shù)值越大對(duì)公因子貢獻(xiàn)越大，因此將主成分分析法所得的因子載荷值(表1)進(jìn)行歸一化處理，計(jì)算各評(píng)價(jià)因素一級(jí)指標(biāo)權(quán)重：C1=(0.766, 0.130, 0.104)，C2=(0.201, 0.182, 0.155, 0.136, 0.121, 0.109, 0.096)，C3=(0.362, 0.326, 0.311)，C4=(0.235, 0.214, 0.196, 0.191, 0.165)，C5=(0.537, 0.463)。

歸一化處理5個(gè)一級(jí)指標(biāo)的方差，得到一級(jí)指標(biāo)權(quán)重為C=(0.307, 0.260, 0.224, 0.134,0.074)。

4.3 構(gòu)建評(píng)價(jià)隸屬度矩陣

構(gòu)建創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)隸屬度矩陣的數(shù)據(jù)來(lái)自于創(chuàng)客對(duì)創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)打分，得到創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度二級(jí)指標(biāo)的隸屬度矩陣：

4.4 模糊綜合評(píng)價(jià)

在進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)算子采用加權(quán)平均型M(·,+)方法進(jìn)行運(yùn)算。M(·,+)方法下的模型依權(quán)重大小對(duì)所有因素均衡兼顧，比較適用于要求總和最大的情形。得到杭州市20家眾創(chuàng)空間創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)隸屬度矩陣R：

計(jì)算得到一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)C的模糊評(píng)價(jià)結(jié)果為(0.571, 0.265, 0.114, 0.025, 0.021),其次將模糊向量進(jìn)行單值化處理，得到最終評(píng)價(jià)結(jié)果為4.329(0.571×5+0.265×4+0.114×3+0.025×2+0.021×1)。根據(jù)之前定義的評(píng)價(jià)等級(jí)論域及賦值V，得到杭州市20家眾創(chuàng)空間創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)服務(wù)總體滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果介于“滿意”和“非常滿意”之間。

5 創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度的IPC分析

Mcrtillc等[39]于1977年首次提出IPC法，發(fā)展至今得到了廣泛的運(yùn)用，主要的應(yīng)用領(lǐng)域涉及旅游[40-41]、生態(tài)[42-43]、企業(yè)績(jī)效[44]等。本研究以橫軸表示滿意度評(píng)價(jià)得分，以縱軸表示重要性評(píng)價(jià)得分來(lái)繪制IPC圖(圖1)。20個(gè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度根據(jù)評(píng)價(jià)得分平均值被劃分在4象限中，其中重要性劃分點(diǎn)為重要性均值3.391，滿意度分割點(diǎn)為滿意度均值4.298。

圖1 IPC分析的結(jié)果

圖右上方象限為“優(yōu)勢(shì)保持區(qū)”，位于此的因素是杭州市創(chuàng)客比較重視且較為滿意的創(chuàng)業(yè)服務(wù)，是眾創(chuàng)空間應(yīng)予以強(qiáng)化和保持的關(guān)鍵之處，主要包括“舒適的辦公場(chǎng)地” “流暢的網(wǎng)絡(luò)” “豐富有效的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容” “定期有效的創(chuàng)業(yè)交流活動(dòng)” “定期舉辦創(chuàng)業(yè)沙龍” “舉行項(xiàng)目路演及宣傳推介” “為項(xiàng)目對(duì)接投資人/機(jī)構(gòu)” “提供媒體宣傳推廣渠道” “對(duì)接相關(guān)優(yōu)惠政策”，5類服務(wù)范圍均有分布，表明杭州市眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)服務(wù)整體較好，但細(xì)分服務(wù)仍有待完善之處。

圖左上方象限為“重點(diǎn)改善區(qū)”，即創(chuàng)客比較重視但不是很滿意的部分，是杭州市眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)服務(wù)比較薄弱的地方，主要包括“相關(guān)工商代理服務(wù)” “配備合適的創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師” “輔助項(xiàng)目參加創(chuàng)業(yè)比賽” “定期與創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)溝通” “及時(shí)跟進(jìn)監(jiān)督初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)，提供指導(dǎo)意見(jiàn)”，指標(biāo)涉及基礎(chǔ)服務(wù)、輔導(dǎo)服務(wù)和管理服務(wù)3類，這表明眾創(chuàng)空間應(yīng)對(duì)這3類服務(wù)予以重視，進(jìn)行完善，將劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)。

圖右下方象限為“供給過(guò)度區(qū)”，即創(chuàng)客滿意度較高但是重視度相對(duì)較低的指標(biāo)，眾創(chuàng)空間應(yīng)繼續(xù)保持。主要包括“咨詢信息顧問(wèn)” “合作資金投資企業(yè)” “自有資金/實(shí)物投資企業(yè)” “人力資源對(duì)接”。

圖左下方象限為“次重要區(qū)”，即創(chuàng)客滿意度和重視程度都相對(duì)較低的評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要包括“對(duì)接技術(shù)資源” “對(duì)接市場(chǎng)資源”，這些因素雖然從近期看不及上方象限所含指標(biāo)重要，但在長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看也需要著力改善，對(duì)未來(lái)眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平有一定的影響。

6 討論

研究發(fā)現(xiàn)，基礎(chǔ)服務(wù)、輔導(dǎo)服務(wù)、投融資服務(wù)、資源對(duì)接服務(wù)、管理服務(wù)等6項(xiàng)是相關(guān)度較高的重要指標(biāo)，印證了眾創(chuàng)空間作為資源平臺(tái)的重要性，又證實(shí)了眾創(chuàng)空間發(fā)展多元化服務(wù)的必要性。

基礎(chǔ)服務(wù)是滿足創(chuàng)客最基本需求、降低創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)成本的第一步，應(yīng)保持為創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的重要考核指標(biāo)；投融資服務(wù)關(guān)乎創(chuàng)業(yè)企業(yè)命脈——“資金鏈”，是眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)服務(wù)的核心之一。研究結(jié)果顯示，“為項(xiàng)目對(duì)接投資人/投資機(jī)構(gòu)”的重要性顯著，眾創(chuàng)空間的“合作資金或自由資金投資企業(yè)”的重要程度相對(duì)較低。眾創(chuàng)空間憑借自身優(yōu)越性搭建企業(yè)和投資人之間的橋梁，不僅有助于解決企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期的資金問(wèn)題，也為企業(yè)未來(lái)資金創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。此外，采用自有資金或合作資金投資滿足條件的企業(yè)，不僅有助于提升企業(yè)與空間之間利益相關(guān)的共存感，也可發(fā)展為眾創(chuàng)空間運(yùn)營(yíng)的收益來(lái)源。

輔導(dǎo)服務(wù)中， “舉行項(xiàng)目路演及項(xiàng)目推介”的重要性最為顯著。眾創(chuàng)空間在配備導(dǎo)師和輔助企業(yè)參加相關(guān)比賽2方面有較大的提升空間。創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)有利于提升創(chuàng)業(yè)者實(shí)力、提高創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量、進(jìn)一步降低創(chuàng)業(yè)成本和風(fēng)險(xiǎn)，是提高眾創(chuàng)空間孵化效率與孵化質(zhì)量的關(guān)鍵，在創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中應(yīng)賦予較高權(quán)重。

對(duì)接政策是資源對(duì)接的重要表征，在所有指標(biāo)中顯示出最高的重要性和相對(duì)較高的滿意度。創(chuàng)客對(duì)技術(shù)、法務(wù)財(cái)稅、人力資源的對(duì)接總體重視程度較低，這一部分受到杭州企業(yè)和眾創(chuàng)空間獨(dú)特類型的影響。杭州市處于全國(guó)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)前列，首當(dāng)其沖發(fā)布首個(gè)眾創(chuàng)空間扶持政策，針對(duì)眾創(chuàng)空間內(nèi)企業(yè)有優(yōu)先的融資支持和基金引導(dǎo)。處于創(chuàng)業(yè)初期的企業(yè)困難重重，政策優(yōu)惠是其發(fā)展的重要支撐，眾創(chuàng)空間可在服務(wù)中專設(shè)政策對(duì)接服務(wù)模塊，為企業(yè)提供更為高效專業(yè)化服務(wù)。

眾創(chuàng)空間不是單純的提供物理空間，它吸納了形形色色的創(chuàng)客并形成了重要的社交網(wǎng)絡(luò)，因此加強(qiáng)內(nèi)部管理和營(yíng)造良好氛圍對(duì)提升創(chuàng)客與創(chuàng)客、創(chuàng)客與空間的關(guān)系有著重要作用。管理服務(wù)的3個(gè)指標(biāo)顯示出較高的重要性而滿意度卻較低，這意味著眾創(chuàng)空間在未來(lái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)管理服務(wù)的重視，增加與創(chuàng)客之間的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)各方面存在的問(wèn)題，提高創(chuàng)客對(duì)空間的歸屬感和創(chuàng)客黏性。

管理、投融資、資源對(duì)接和輔導(dǎo)服務(wù)與基礎(chǔ)服務(wù)相比，是難度更大、價(jià)值更高的創(chuàng)業(yè)增值性服務(wù)，是創(chuàng)客能力和創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目成熟發(fā)展的關(guān)鍵，是促進(jìn)初創(chuàng)企業(yè)內(nèi)部和諧、實(shí)力提升、項(xiàng)目開(kāi)展的重要力量。杭州市眾創(chuàng)空間呈現(xiàn)出少數(shù)達(dá)到較高標(biāo)準(zhǔn)，大多服務(wù)內(nèi)容淺層次、低收效、針對(duì)性弱的狀況，仍存在較大提升空間，更不論杭州市總體眾創(chuàng)空間的發(fā)展與建設(shè)仍任重道遠(yuǎn)。隨著各區(qū)域眾創(chuàng)空間競(jìng)爭(zhēng)激烈和創(chuàng)業(yè)企業(yè)對(duì)服務(wù)的要求增加，軟性服務(wù)實(shí)力即眾創(chuàng)空間所提供的增值服務(wù)將成為眾創(chuàng)空間競(jìng)爭(zhēng)力的決定性因素。目前杭州市積極推進(jìn)眾創(chuàng)空間建設(shè)，但在眾創(chuàng)空間績(jī)效指標(biāo)的考核中主要注重成果性指標(biāo)，忽略了過(guò)程性指標(biāo)。創(chuàng)業(yè)具有較大不確定性因素，是一個(gè)培育和發(fā)展時(shí)間周期模糊的系統(tǒng)性工程。

本研究構(gòu)建多維視角下的創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)考核和測(cè)度眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)服務(wù)績(jī)效有一定的啟示性和指導(dǎo)性。從創(chuàng)客滿意度視角進(jìn)行研究具有一定創(chuàng)新性，然仍存在一些不足。首先，在構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，僅采用文獻(xiàn)綜述和深入訪談法，未來(lái)可采用其他指標(biāo)篩選法，提升評(píng)價(jià)指標(biāo)的科學(xué)性和客觀性。其次，在IPC分析杭州市眾創(chuàng)空間創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度時(shí)，僅用重要性和滿意度的均值作為象限劃分標(biāo)準(zhǔn)，未來(lái)可考慮采用修正的IPC法進(jìn)行分析[45]。此外，本研究?jī)H以杭州市級(jí)以上眾創(chuàng)空間作為研究樣本，區(qū)域性特點(diǎn)較明顯，未來(lái)研究可增加其他區(qū)域眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，增強(qiáng)研究結(jié)果的普適性。