周琪

年底了，一大波總結(jié)即將來襲，但對(duì)做績(jī)效的HR來說，還有一項(xiàng)可怕的工作——績(jī)效反饋。雖然所有人力資源工作的終極目標(biāo)都是提高績(jī)效，但能否實(shí)現(xiàn)還要受一系列反饋手段的影響。今天我們就來看看HR在績(jī)效管理和績(jī)效反饋方面存在的誤解，以及HR可以采取的一些措施。調(diào)查顯示，通向成功績(jī)效管理的主要障礙是缺乏有效的績(jī)效反饋。

來看看下面這幾組反饋的對(duì)比：

A：你這是什么工作態(tài)度呀？分明是在為不完成工作找借口。

B：最近三天，連續(xù)遲到三次，能和我說一下原因嗎，是不是最近有什么困難？

A：你的工作真棒。

B：我對(duì)你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間。

A：你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍。

B：你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信。

A：你的思維太固執(zhí)，你很難在創(chuàng)新上有起色。

B：如果在每周的例會(huì)上，你能把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助。

A和B都在表達(dá)同樣的意思，你的工作完成得不夠好，但要把話說得讓對(duì)方感覺聽得舒服，不同的反饋方式對(duì)下屬造成的影響是截然不同的。有效的反饋可以給予員工鼓勵(lì)和能量，增強(qiáng)他的動(dòng)力并帶來更好的績(jī)效表現(xiàn)，而不恰當(dāng)?shù)姆答亜t恰恰相反，會(huì)挫傷員工的積極性。因此，在反饋時(shí)，在不違反原則的基礎(chǔ)上，要學(xué)會(huì)藝術(shù)地溝通。

績(jī)效反饋要一本正經(jīng)

有證據(jù)表明員工不喜歡反饋，但凡有機(jī)會(huì)躲過去，很多人都會(huì)選擇逃避，但管理者不能因此就不做反饋。員工“喜歡”和“滿意”是兩回事。正如你去醫(yī)院，醫(yī)生告訴你，你的血脂有些高，你需要吃降血脂的藥，你不會(huì)喜歡這個(gè)結(jié)論，但是診斷非常充分，醫(yī)生在告訴你的時(shí)候也非常注意措辭，你還是會(huì)對(duì)診斷感到滿意。如果績(jī)效評(píng)估能夠以發(fā)展的視角將反饋清晰、公平、照顧員工需求的方式呈現(xiàn)出來，那么每個(gè)人都會(huì)感到滿意。

負(fù)面反饋未必不好

人們往往認(rèn)為負(fù)面反饋不好，所以在對(duì)績(jī)效管理進(jìn)行重新設(shè)計(jì)時(shí)，會(huì)將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)員工的欣賞上，以免打擊員工的積極性。但這樣做的風(fēng)險(xiǎn)在于，領(lǐng)導(dǎo)者可能干脆放棄給員工反饋，或極盡美化之辭而缺乏實(shí)用價(jià)值。如果員工躺在功勞簿上，永遠(yuǎn)只聽表揚(yáng)，那么未來他會(huì)對(duì)批評(píng)之聲充耳不聞，而要糾正這個(gè)錯(cuò)誤，聽取負(fù)面反饋是必須的。管理者作為員工的第一責(zé)任人，有義務(wù)將員工培養(yǎng)成更優(yōu)秀的人，盡管人們不愿意接受負(fù)面的評(píng)價(jià)，但是只要運(yùn)用好溝通的技巧，員工也會(huì)很感激這種負(fù)面反饋。

頻繁反饋浪費(fèi)時(shí)間

有研究表明，在職場(chǎng)中最浪費(fèi)時(shí)間的事情是開會(huì)和匯報(bào)工作。這就是為什么有些公司取消年度績(jī)效評(píng)估，代之以更加頻繁的定期檢查。雖然有證據(jù)表明頻繁反饋確有好處，但過猶不及。反饋頻率一旦達(dá)到臨界點(diǎn)，員工完成任務(wù)的干勁和績(jī)效就會(huì)開始下降。甚至更嚴(yán)重的是，頻繁反饋會(huì)占用日常大量的工作時(shí)間，使員工沒有足夠的時(shí)間和精力做好本職工作，只把心思放在反饋本身，造成本末倒置。而且只有三分之一的反饋提高了績(jī)效，另外三分之二全無作用。要讓反饋產(chǎn)生效果，管理者必須保證反饋的質(zhì)量，還要考慮方方面面的因素，比如任務(wù)、情境和個(gè)人特征，全面整合后再以合適的形式傳遞給員工。有效的反饋會(huì)把員工的表現(xiàn)和前一年相比、與同事相比，與本企業(yè)最優(yōu)秀的員工相比。如果人們不能客觀地看到和其他人相比自己處于何種位置，他們就不太可能自發(fā)地努力。

管理者有時(shí)很多余

如果員工對(duì)管理者缺乏信任，交流又很少，那么反饋很難帶來想要的結(jié)果。HR需要尋找其他反饋來源，比如360度評(píng)估，來對(duì)員工做出合理評(píng)價(jià)，因?yàn)榭尚哦鹊偷念I(lǐng)導(dǎo)給出的反饋沒有什么意義。但在反饋的過程中，HR不要直接略過管理者，最好先和管理者進(jìn)行溝通，讓他們提升對(duì)員工的關(guān)注度，即使這一次不能給出客觀的反饋，也要在今后的工作中將注意力多放在員工的身上。

反饋前要有調(diào)查和準(zhǔn)備

反饋并不是憑空產(chǎn)生的，需要結(jié)構(gòu)和流程的支撐，還需要不懈的堅(jiān)持。有調(diào)研發(fā)現(xiàn)，取消了績(jī)效評(píng)估的企業(yè)，非正式績(jī)效對(duì)話比開展了績(jī)效評(píng)估的公司要少。同樣一項(xiàng)研究還表明，在不開展績(jī)效評(píng)估的企業(yè)，員工對(duì)反饋對(duì)話質(zhì)量的認(rèn)可度要比開展績(jī)效評(píng)估的企業(yè)低14%。

從以上內(nèi)容不難看出，績(jī)效管理是件復(fù)雜的工作。HR有責(zé)任理解這種復(fù)雜性，為管理者提供簡(jiǎn)明清晰的指南，指導(dǎo)他們?nèi)绾谓o予反饋、管理績(jī)效。反饋?zhàn)詈玫姆绞绞翘釂?，盡量避免經(jīng)理單方面評(píng)價(jià)員工，要通過提問的方式，讓員工主動(dòng)思考，積極參與到問題的解決中，把主動(dòng)權(quán)交給員工，讓員工提出解決方案。特別要注意的是，反饋時(shí)要盡量使用描述的語言而不是判斷性的語言，盡量具體明確問題，以便獲得員工高質(zhì)量的回答。針對(duì)不同的層級(jí)其效果是不一樣的，HR可以引導(dǎo)經(jīng)理借鑒，以提升其反饋技能。

反饋效果：★

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工大喊：“你思想守舊，難當(dāng)大任！”采用這種方式對(duì)員工進(jìn)行反饋，非但不能幫助員工改進(jìn)績(jī)效，還會(huì)引起員工強(qiáng)烈的不滿和抵觸情緒，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)只會(huì)批評(píng)人，而無法對(duì)自己提供有價(jià)值的幫助。這種反饋方式要堅(jiān)決杜絕，這是針對(duì)人格的批評(píng)，傷害了員工的自尊，降低了員工的自信。

反饋效果：★★

領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)：“這份績(jī)效分析報(bào)告寫得太差了，一塌糊涂，我從中看不到任何有價(jià)值的信息！”這種反饋方式比第一層級(jí)的反饋方式要好一些，針對(duì)的是員工做的事，而不是針對(duì)人。但這種方式仍然需要慎用。許多領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)說自己是“對(duì)事不對(duì)人”，其實(shí)這樣說，就證明你既對(duì)事也對(duì)人，這種反饋完全否定了員工的工作，會(huì)極大地傷害員工自尊。實(shí)際上，員工完成的任何工作都不會(huì)一無是處，其中必然會(huì)有員工用心思考的部分，會(huì)有值得認(rèn)可的地方，如果經(jīng)理不問青紅皂白，全盤給予否定，只會(huì)給員工的積極性和熱情帶來傷害，卻無助于改進(jìn)績(jī)效。

反饋效果：★★★

領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)：“你的績(jī)效分析報(bào)告要點(diǎn)基本上都提到了，但整體上重點(diǎn)不突出，問題分析還不夠透徹，對(duì)核心問題產(chǎn)生的原因挖掘的深度不夠，還需要繼續(xù)完善?！边@種反饋方式比前兩種都更進(jìn)一步，領(lǐng)導(dǎo)首先對(duì)員工的工作給予了認(rèn)可，同時(shí)也指出了問題所在，給了員工一些指導(dǎo)意見，輔導(dǎo)的意味有了。但這樣的輔導(dǎo)還不夠具體，不能給予員工更明確的改進(jìn)方向。特別要注意的是，經(jīng)理只是單方面對(duì)員工的工作給予了評(píng)價(jià)，沒有提出一個(gè)能夠啟發(fā)員工思考的問題，把主動(dòng)權(quán)還給員工。

反饋效果：★★★★

領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)：“你覺得你寫的這份績(jī)效分析報(bào)告怎么樣？”這種反饋方式相比較前三者都更進(jìn)一步，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)沒有單方面給予意見，而是反問員工，這樣就會(huì)讓員工重新審視自己，而且將主動(dòng)權(quán)交給了員工。但是這里還有一個(gè)問題，就是員工容易摸不到頭腦，這個(gè)問題比較寬泛，不夠具體，員工不可能完全洞察領(lǐng)導(dǎo)的心思，因此也很難得到高質(zhì)量的答案。最多可以得到諸如“我覺得寫得不錯(cuò)”“我覺得寫得還不行，需要領(lǐng)導(dǎo)給予指正”等中庸的反饋，而不是描述性的具體的反饋。

反饋效果：★★★★★

領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)：“你的績(jī)效分析報(bào)告的核心目的是什么？”“你的這個(gè)目的在哪些方面得到了體現(xiàn)？”“你想過為了達(dá)到你的目的，還有哪些內(nèi)容需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)？”“如果你是這份報(bào)告的讀者，換個(gè)角度來看，你從這份報(bào)告中得到了什么啟示？”

這種反饋是最高層級(jí)的反饋。首先，采用問題的方式啟發(fā)員工思考，給予員工主動(dòng)權(quán)，員工得到尊重。其次，這種反饋方式提的問題都比較具體明確，員工為了要回答這樣一系列的問題，需要提供詳細(xì)的、描述性的答案以及回答背后的思考邏輯和過程。

在這樣的互動(dòng)下，領(lǐng)導(dǎo)和員工都對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行了深度的思考和認(rèn)真的對(duì)待。為了問出高質(zhì)量的問題，經(jīng)理要認(rèn)真閱讀員工的報(bào)告，積極思考其中的邏輯關(guān)系、價(jià)值點(diǎn)和存在的不足。員工要想給出滿意的回答，也必須積極開動(dòng)腦筋，全面回顧自己的工作，并在此基礎(chǔ)上挖掘潛力，補(bǔ)足之前缺失的部分。

實(shí)際上，通過這樣一個(gè)過程，領(lǐng)導(dǎo)和員工共同進(jìn)行了一場(chǎng)高質(zhì)量的思考和對(duì)話，共同探討成就、成長(zhǎng)和成功的機(jī)會(huì)，這就是績(jī)效管理的內(nèi)涵所在。而這個(gè)過程要由領(lǐng)導(dǎo)層來主導(dǎo)，最佳的方式就是通過提出具體明確的問題，與員工共同完成績(jī)效改進(jìn)的過程。