蔡德倫， 孫 雷

(中國鐵路上海局集團有限公司 合肥貨運中心，安徽 合肥 230001)

多式聯(lián)運依托2種及以上運輸方式有效銜接，提供全程一體化組織的貨物運輸服務(wù)，可以充分發(fā)揮鐵路、公路、水路、航空等多種運輸方式的組合優(yōu)勢，最大限度地提高運輸效率、降低運輸成本[1]。隨著我國交通運輸產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，多式聯(lián)運逐漸上升為國家戰(zhàn)略。截至2018年年底，我國“五縱五橫”綜合運輸大通道基本貫通，鐵路總營業(yè)里程達到13.1萬km，公路總里程達到480多萬km。鐵路貨運市場化改革不斷深入，同時不斷推進與公路運輸企業(yè)合作，創(chuàng)新服務(wù)品類，力求滿足不同客戶的需求[2]。鐵公聯(lián)運可以充分發(fā)揮鐵路骨干運輸?shù)膬?yōu)勢，并充分利用公路靈活、快速的特點，為客戶提供一站式“門到門”運輸服務(wù)[3]。但是，在實際運行中由于整個貨運業(yè)務(wù)流程不只鐵路一家單位參與，不能提供一票制服務(wù)，需要重新辦理轉(zhuǎn)運業(yè)務(wù)，影響物流效率[4]。整個鐵公聯(lián)運的環(huán)節(jié)過多，不利于成本的降低和競爭力的提高。因此，提高鐵公聯(lián)運的運輸效率，亟需解決“站到門”“門到站”的“最后一公里”問題。

1 鐵公聯(lián)運引入O2O網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)模式

O2O營銷模式又稱離線商務(wù)模式，是指線上營銷線上購買帶動線下經(jīng)營和線下消費。這種消費模式已經(jīng)發(fā)展得很成熟，也被人們普遍接受。通過O2O平臺的構(gòu)建，可以將現(xiàn)有未挖掘的個人運力資源，通過網(wǎng)絡(luò)平臺同客戶需求相結(jié)合，從中獲得巨大利益。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的進一步發(fā)展，鐵路企業(yè)可以通過整合現(xiàn)有資源助力鐵公聯(lián)運進一步發(fā)展。而如何將鐵路與公路之間的“站到門”“門到站”進行較好的銜接則需要在業(yè)務(wù)流程上進行以下優(yōu)化：一是服務(wù)流程中“鐵轉(zhuǎn)公”“公轉(zhuǎn)鐵”較好的銜接過渡；二是建立以客戶為導向的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。

1.1 “站到門”“門到站”業(yè)務(wù)流程設(shè)計

（1）當列車到達貨場并對貨位后聯(lián)系貨主組織卸車服務(wù)，此時將加入“鐵轉(zhuǎn)公”聯(lián)運服務(wù)機制，由貨主通過客戶端選擇是否接受“站到門”服務(wù)，在收貨后進行驗收評價?！罢镜介T”業(yè)務(wù)流程設(shè)計如圖1所示。

（2）“門到站”是整個鐵路運輸服務(wù)最開始的階段，在受理貨主并承運貨主運輸服務(wù)后將加入“公轉(zhuǎn)鐵”聯(lián)運服務(wù)機制，由貨主通過客戶端選擇是否接受“門到站”服務(wù)，汽運將提供“最后一公里”短途運輸，足不出戶則可以將貨物運送到鐵路貨場。“門到站”業(yè)務(wù)流程設(shè)計如圖2所示。

1.2 客戶端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺架構(gòu)設(shè)計

整個客戶端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺分為調(diào)度層、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)層、智能決策層3層，客戶端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺如圖3所示。

從圖3可以看出，當貨主需要貨車服務(wù)，調(diào)度層根據(jù)客戶需求及服務(wù)階段進行調(diào)度。通過業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)層以及智能決策層對每個業(yè)務(wù)進行深度分析?？梢愿鶕?jù)貨主的訂單需求推送各類型號的貨車進行運力選擇，并由貨車司機搶單。同時根據(jù)貨物的重量和距離進行科學計費提供“一口價”服務(wù)，特殊貨物及特殊時段可根據(jù)情況適當進行加價以便提供更好的服務(wù)。

圖2 ?“門到站”業(yè)務(wù)流程設(shè)計Fig.2 The design of the operation flow of “door -to- station”transportation

圖3 ?客戶端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺Fig.3 Client network platform

在訂單開始服務(wù)過程中，由于手機死機、軟件崩潰等外界因素導致系統(tǒng)退出，加入歷史訂單恢復功能保障服務(wù)流暢。而整個服務(wù)的前提是要進行服務(wù)監(jiān)控，對司機的運力情況調(diào)查以及本人身份核實，防止不符合條件的司機進入平臺。同時對貨主支付能力進行校驗，防止逃單行為。另外，加強對發(fā)單頻率進行限制防止刷單，并且如發(fā)生投訴事件將提供判責、申訴服務(wù)。

通過一系列的服務(wù)設(shè)計，系統(tǒng)運行的流暢度、系統(tǒng)使用的穩(wěn)定性、服務(wù)的可擴展性、系統(tǒng)界面的可讀性、交易流程透明化等提高將會使用戶體驗更好的服務(wù)。

1.2.1 供需方約束性條約

在整個服務(wù)流程中，網(wǎng)絡(luò)平臺無疑是建立在貨主及司機之間的橋梁，為了能讓服務(wù)過程運行得更加流暢并將供需雙方發(fā)生風險的概率降至最低，因而需要對供需雙方的真實性及服務(wù)的有效性進行驗證。在加入和使用平臺時對供需雙方進行服務(wù)約束性條約設(shè)計分為準入驗證和服務(wù)約束2個環(huán)節(jié)。供需方約束性條約如圖4所示。

圖4 ?供需方約束性條約Fig.4 Binding treaties between supply and demand

在供需雙方加入平臺時對司機方進行運力驗證，記錄核實所有車輛的噸位、型號及尺寸以便給貨主后續(xù)提供相匹配的運力服務(wù)，同時對車主本人的身份及車輛歸屬進行登記審查，保障人車一致。對貨主在注冊時進行身份驗證同時接入支付寶芝麻信用等平臺，通過綁定信用卡等方式對貨主信用和支付能力進行評估，保障享受服務(wù)的同時支付流暢，并在訂單服務(wù)過程中加入訂單押金防止對方接單后爽約。

同時在“站到門”環(huán)節(jié)加入貨、票一致性驗證服務(wù)。司機取貨時通過系統(tǒng)輸入的貨票號到站后進行貨、票一致性核對防止冒領(lǐng)、冒送。通過供需方約束性條約可以更好地將真正需要服務(wù)的貨主以及可以提供相應(yīng)運力條件的司機進行篩選，保障系統(tǒng)使用的安全性。

1.2.2 網(wǎng)絡(luò)訂單評價機制引入

良好的供需關(guān)系得以維持，需要供需雙方按既定規(guī)則履行義務(wù)。當訂單完成后雙方將對對方的服務(wù)質(zhì)量進行評價。系統(tǒng)將對信用分較高的用戶給予相應(yīng)的優(yōu)惠措施，同時對信用分較低或者遭到投訴并核實的一方進行相應(yīng)的處罰措施。訂單評價機制如圖5所示。

圖5 ?訂單評價機制Fig.5 Order evaluation mechanism

在訂單結(jié)束后，供需雙方將根據(jù)整個服務(wù)流程滿意度進行相互評分，其中可采用現(xiàn)在電商普遍使用的“五星級”評分制進行打分并評價。當發(fā)生一定行程數(shù)時，綜合評分較高的司機將可以獲得減少平臺信息服務(wù)費以及匹配訂單優(yōu)先推送等便利條件，而評分較低的司機將受到加收信息服務(wù)費同時訂單推送滯后的考核限制。與此同時司機也可以對貨主進行評分。評分較高的貨主將不定期獲得由平臺提供的限時優(yōu)惠券和減免押金服務(wù)，同時相對評分較低的貨主將會受到被加收基礎(chǔ)運費和提高押金的處罰。

當訂單行程中發(fā)生明顯違約行為時，雙方可以通過客服進行投訴，維護正當權(quán)益。如司機未按雙方約定行程送到指定位置，或者貨主私自改變送貨行程等都將面臨賬戶限期停用，同時扣除相應(yīng)押金對對方進行補償。性質(zhì)惡劣的一經(jīng)核實將面臨封號處理。

通過供需雙方用戶的反饋，平臺可以更好地了解用戶的需求并逐步提高服務(wù)的質(zhì)量，同時評價機制的引入可以在服務(wù)過程中更好地約束供需雙方人員的行為，保障雙方的權(quán)益，最終達到給予用戶提供更好服務(wù)的目的。

2 O2O網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)解決“最后一公里”問題對策

2.1 問題分析

O2O網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)模式的引入已經(jīng)為鐵公聯(lián)運提供了很好的無縫連接設(shè)想，那么如何基于O2O網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)模式解決“最后一公里”問題，即最終如何把線上訂單送到在鐵路和客戶之間運輸，目前仍然面臨以下問題。

（1）大型規(guī)模客戶需要的是“實時點對點”的物流配送體系，即：到站后當天須送達，以及當日提供運送到站服務(wù)。

（2）中小型規(guī)?？蛻綦m然對及時性要求并不高，但需要鐵路既能提供一定的貨物倉儲周轉(zhuǎn)時間，又可以壓縮倉儲成本。

（3）眾多小型規(guī)模零散貨物客戶無需倉儲、也不需要高成本的“一對一”配送，其首要目的就是壓縮物流環(huán)節(jié)成本，從而提高整體利潤。

2.2 相應(yīng)對策

針對O2O網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)模式最難解決的“最后一公里”問題，提出以下3 種針對不同貨物的“最后一公里”困境的對策，從而為客戶提供更好的服務(wù)[7]。

（1）直接“點到點”取送模式。這種配送模式主要針對集裝箱、散堆裝等大宗貨物，并且客戶有固定場所及網(wǎng)點接收并存放物資。將由客戶直接通過網(wǎng)絡(luò)平臺下單，并在規(guī)定時間內(nèi)運送到客戶指定的存放地點，進行限時“站到門”運輸。同時也可以在規(guī)定時間內(nèi)將客戶指定存放地點的物資運輸?shù)秸?。這種模式相對理想安全，但對于客戶方接收和發(fā)送的及時性和吞吐量要求較高，因而并不是所有客戶都有能力采用這種模式。

（2）自建網(wǎng)絡(luò)線下取送貨模式。這種配送模式主要針對中小型貨物，客戶無固定接收發(fā)送貨物場地。鐵路在附近物流較多的廠區(qū)建立配送倉庫，由客戶線上下單配送至附近提貨點，并在貨物到達提貨點后按規(guī)定時間取貨，否則將由系統(tǒng)收取一定的倉儲費用；也可以通過這些網(wǎng)點發(fā)貨。這種模式對無固定場地的中小客戶較為適用，同時通過系統(tǒng)繳納一定的倉儲費用也可以讓自己的貨物有周轉(zhuǎn)分銷的時間。不過隨著物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，很多微小型貨物的流轉(zhuǎn)則需要更低成本、更便捷的“上門”模式。

（3）“便利店”合作模式。這種模式主要針對鐵路零散貨物，也是鐵路與其他物流企業(yè)競爭的短板。該模式也是目前電商小宗物流最主要的使用模式，需要鐵路在城區(qū)內(nèi)與各大類似便利店等店面建立合作關(guān)系。客戶線上下單后，系統(tǒng)自動選取配送到客戶位置最近的提貨點，同時客戶也可以下單后自行前往送貨點進行寄送服務(wù)，能夠讓客戶達到幾乎足不出戶就可以取送貨物。這樣既節(jié)約了鐵路和客戶的倉儲成本，也減少了客戶取送貨成本，同時也拓寬了鐵路在零散貨物的取送覆蓋范圍。

3 結(jié)束語

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，以及我國公路、鐵路運行里程的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的“站到門”“門到站”換乘接力式的“鐵公”合作運輸模式已經(jīng)不再適應(yīng)現(xiàn)代物流發(fā)展的需求。鐵路需要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)先進技術(shù)，建立適應(yīng)現(xiàn)代物流的多式聯(lián)運信息平臺[8]。而時下流行的O2O網(wǎng)絡(luò)信息模式將幫助鐵路解決“最后一公里”梗阻，并進一步推動現(xiàn)代鐵路物流行業(yè)整體水平的提高，這對鐵路企業(yè)改革及發(fā)展意義重大，對鐵路物流掌握市場最新動態(tài)、實現(xiàn)企業(yè)自我升級和樹立企業(yè)自身品牌具有積極作用。目前鐵公聯(lián)運網(wǎng)絡(luò)化、信息化的發(fā)展依然處于探索階段，還需要進一步深入研究鐵路和公路運輸網(wǎng)絡(luò)平臺很好的兼容、鐵路物流中心與地方城市物流產(chǎn)業(yè)園運輸需求的銜接，以及收發(fā)貨物兩端基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等問題。