新時期商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)定位與轉(zhuǎn)型發(fā)展研究

段瑋珅

【摘 要】近年來，國內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)營環(huán)境發(fā)生巨大變化，全球經(jīng)濟(jì)緩慢復(fù)蘇、中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級、客戶行為需求深刻變化、金融科技快速發(fā)展、市場競爭全面放開等多重變革疊加，既有顛覆性沖擊，又有革命性機(jī)遇。各大商業(yè)銀行紛紛把零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，加速轉(zhuǎn)型發(fā)展。本文以某國有大型商業(yè)銀行C銀行為例，研究探討如何搶抓機(jī)遇，運(yùn)用新思維、培育新能力，打造商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)核心競爭力。

【關(guān)鍵詞】銀行；零售業(yè)務(wù)；金融科技

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢

中國特色社會主義邁入了繼往開來的新時代，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)處在市場格局快速分化、金融科技催生重構(gòu)的新階段。主要體現(xiàn)在5個方面。

1.人民美好生活要求零售業(yè)務(wù)承擔(dān)更大責(zé)任。我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。零售業(yè)務(wù)是銀行最貼近人民生活的服務(wù)領(lǐng)域，涵蓋儲蓄、信貸、支付結(jié)算和投資理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)，深入社保、交通、醫(yī)療和文教等民生場景。2017年末，國內(nèi)個人客戶可投資資產(chǎn)已突破188萬億元，資產(chǎn)保值、增值和傳承等需求十分旺盛。

2.“消費(fèi)時代”全面到來催生零售業(yè)務(wù)市場格局巨變。消費(fèi)成為我國經(jīng)濟(jì)增長主動力，2012年-2017年對經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)率由55%升至59%。客戶“資產(chǎn)負(fù)債表”結(jié)構(gòu)發(fā)生質(zhì)變，住戶貸款快速增長，2013年-2017年我國居民家庭債務(wù)占GDP比重由33%升至49%。與此同時，客戶代際更迭，“80、90和00后”正成為消費(fèi)市場主導(dǎo)力量，銀行必須提供與之需求更適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3.金融科技迅猛發(fā)展顛覆零售業(yè)務(wù)傳統(tǒng)經(jīng)營模式。金融產(chǎn)品嵌入客戶日常高頻場景，實(shí)現(xiàn)了生活化、在線化和移動化。金融科技巨頭以支付為入口，向投資理財(cái)、消費(fèi)信貸領(lǐng)域滲透?？蛻粜袨檎删€下全面向線上轉(zhuǎn)移，金融脫媒加劇。2017年，第三方支付在國內(nèi)銀行支付交易筆數(shù)占比90%。

4.商業(yè)銀行創(chuàng)新求變，力度之大、步伐之快前所未有。工行推出“工銀小白”、“AI投”智能投顧等服務(wù)。平安集團(tuán)實(shí)施“金融+科技”的雙輪驅(qū)動，打造金融、健康、汽車和房產(chǎn)生態(tài)圈。上海銀行抓住個人賬戶管理新政突破線上獲客，二、三類賬戶交易規(guī)模已超過一類賬戶。

5.監(jiān)管進(jìn)入新階段，金融市場開放達(dá)到新程度。利率市場化向縱深推進(jìn)，資管新規(guī)打破理財(cái)剛兌，理財(cái)大眾化發(fā)展催生全民理財(cái)。國內(nèi)投資市場震蕩加劇，保險回歸保障，外匯市場本幣貶值，對綜合化資產(chǎn)管理服務(wù)能力要求更高。央行重構(gòu)賬戶體系、加強(qiáng)第三方支付監(jiān)管、重塑移動支付規(guī)則、規(guī)范創(chuàng)新等多維度布局，帶來金融機(jī)構(gòu)和第三方支付機(jī)構(gòu)的新一輪跑馬圈地。

二、新時期商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營定位分析

1.特征屬性定位：零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營的助推器和穩(wěn)定器。

在經(jīng)濟(jì)上升期，零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營的助推器，在經(jīng)濟(jì)波動期，零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營的穩(wěn)定器。C銀行零售業(yè)務(wù)呈“兩低一高一穩(wěn)”特征。一是不良率低，2018年上半年零售貸款不良率0.45%，全集團(tuán)則為1.48%；二是經(jīng)濟(jì)資本消耗低，零售貸款余額占全行總量的45%，但經(jīng)濟(jì)資本消耗只占20%；三是經(jīng)濟(jì)資本回報(bào)率高，零售業(yè)務(wù)63%，全行為28%；四是效益貢獻(xiàn)穩(wěn)定、持續(xù)提升，零售業(yè)務(wù)的凈利潤、經(jīng)濟(jì)增加值全行占比分別為44%和68%，2008年以來的十年間沒有出現(xiàn)過負(fù)增長。

以C銀行的兩家省級分行A分行和B分行為例，兩省均處于東南沿海地區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高。2017年，A省和B省GDP分別為3.2億和5.2億元，常住人口分別為3900萬和5700萬人，B省資源稟賦更優(yōu)。2014年，兩分行都遭遇了嚴(yán)峻的外部壓力，不良大幅攀升、經(jīng)營陷入困境。從近幾年發(fā)展看，A分行零售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)扎實(shí)，個人客戶、存款和中間業(yè)務(wù)收入等指標(biāo)保持四行第一，個人存款和貸款對分行貢獻(xiàn)均超過六成，零售業(yè)務(wù)帶動了分行整體業(yè)務(wù)快速回升。而B分行零售業(yè)務(wù)薄弱，個人存款在分行一般性存款中占比不足四成，整體復(fù)蘇相對緩慢。

2.經(jīng)營貢獻(xiàn)定位：零售業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營效益的半壁江山。

從商業(yè)銀行整體情況看，2013年到2017年，國有四大銀行零售業(yè)務(wù)合計(jì)稅前利潤的貢獻(xiàn)由27%升至43%。C銀行零售業(yè)務(wù)對全行效益貢獻(xiàn)提升明顯，2010-2017年C銀行零售利潤貢獻(xiàn)由17.5%升至46%，營業(yè)收入占比由29.3%升至38.0%，中間業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)由36.2%升至52.0%，貸款占比由24.2%升至40.3%，存款在客戶存款中占比保持在43%以上，個人客戶金融資產(chǎn)總量翻了一番。

3.發(fā)展方向定位：堅(jiān)持零售業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展，運(yùn)用新思維、培育新能力、打造新零售。

黨的十九大報(bào)告指出要建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系。現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系離不開現(xiàn)代化金融體系和現(xiàn)代商業(yè)銀行，而零售業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的主體業(yè)務(wù)。C銀行在國內(nèi)商業(yè)銀行中較早提出零售業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略，該行股改上市以來，零售業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展為全行持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營做出了重要貢獻(xiàn)。新形勢下，C銀行要鞏固提升零售業(yè)務(wù)的核心競爭力，必須保持戰(zhàn)略定力，運(yùn)用新思維、鍛造新能力、打造新零售。同時要發(fā)揮國有大行的傳統(tǒng)對公優(yōu)勢，形成對公拉動零售、零售反哺對公的良性互動。

三、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展建議

新時期商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要強(qiáng)化五個方面的一體化行動：極致的客戶體驗(yàn)、綜合化的解決方案、線上線下一體化、平臺化的整合、以及科技與金融融合。

1.由渠道為王向客戶關(guān)系為王轉(zhuǎn)變，打造極致客戶體驗(yàn)。全面洞察客戶需求提供綜合服務(wù)，借助科技手段增強(qiáng)普惠金融服務(wù)能力。構(gòu)建銀行主動服務(wù)和客戶自激勵服務(wù)體系，實(shí)施基于價值貢獻(xiàn)的綜合評價，使客戶通過使用銀行服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我成長；鍛造智能集約經(jīng)營和客戶經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力，中高端客戶服務(wù)向網(wǎng)點(diǎn)下沉，長尾客戶服務(wù)重心向上移。針對客戶綜合需求，提供一體化解決方案，幫助客戶在獲取金融服務(wù)時實(shí)現(xiàn)更大價值、更低成本、更高效率，提升客戶體驗(yàn)，深化銀行與客戶之間的關(guān)系。

2.由單一產(chǎn)品銷售向資產(chǎn)配置轉(zhuǎn)變，提供綜合解決方案。基于客戶視角，推進(jìn)集團(tuán)一體化經(jīng)營、資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)綜合經(jīng)營。順應(yīng)利率市場化，提升統(tǒng)籌資產(chǎn)負(fù)債、經(jīng)營全量資金的能力，持續(xù)做大交易結(jié)算網(wǎng)絡(luò)資金流，快速響應(yīng)市場創(chuàng)新產(chǎn)品，實(shí)施客群化經(jīng)營和差異化資產(chǎn)配置。堅(jiān)持“銀客共贏”理念，統(tǒng)籌表內(nèi)表外，借助智能化工具、多元化產(chǎn)品、專業(yè)化能力，滿足客戶投資理財(cái)和財(cái)富管理需求。

3.線上線下一體化，以線上為主推進(jìn)線上線下協(xié)同。線上以金融服務(wù)高效交付為主，打造“手機(jī)上的銀行”，提升金融的便捷性和可獲得性。線下以客戶關(guān)系深度維護(hù)為主，發(fā)揮銀行有別于互聯(lián)網(wǎng)金融的獨(dú)有優(yōu)勢，依托網(wǎng)點(diǎn)建立人際客戶關(guān)系和客戶信任，提供“有溫度”的服務(wù)，在數(shù)字化進(jìn)程中推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)物理渠道功能開放和智能化升級。。

4.平臺化整合，加強(qiáng)跨行業(yè)多領(lǐng)域合作共贏。搭建開放共享平臺，協(xié)同優(yōu)質(zhì)第三方，串聯(lián)場景、延伸網(wǎng)絡(luò)，讓金融服務(wù)走出去，延伸客戶獲得金融服務(wù)的邊界和范圍，而不是局限于人和物理渠道；突破民生領(lǐng)域，將生活場景圈進(jìn)來，提供綜合服務(wù)。在客戶、銀行和第三方合作機(jī)構(gòu)之間建立多向連接，促成交互引流，形成資金流、信息流和物流的生態(tài)閉環(huán)。

5.科技與金融融合，實(shí)現(xiàn)金融科技由業(yè)務(wù)發(fā)展支撐力向源動力轉(zhuǎn)變。強(qiáng)化全員數(shù)字創(chuàng)新意識，建立平臺和機(jī)制，釋放全員創(chuàng)新能力。依托科技連接對公對私，加強(qiáng)B端和C端之間信息共享，將對公業(yè)務(wù)源頭優(yōu)勢轉(zhuǎn)為零售業(yè)務(wù)終端資源，實(shí)現(xiàn)客戶價值的最大化。依托技術(shù)引領(lǐng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升創(chuàng)新發(fā)展的能力。