王曼

【摘要】目的：探討兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中引起護(hù)理糾紛的原因，并提出相應(yīng)的防范對(duì)策。方法：選取2017年5月至2018年9月期間我院收到的在我院兒科進(jìn)行治療及護(hù)理的100例患兒的投訴及糾紛，通過問卷調(diào)查的方式，調(diào)查患兒家屬投訴的原因，并針對(duì)其投訴的原因提出相應(yīng)的防范對(duì)策。結(jié)果：導(dǎo)致兒科護(hù)理糾紛的原因有多種，主要包括護(hù)理人員方面和家屬方面、以及醫(yī)院方面三類，與醫(yī)院制度、社會(huì)因素?zé)o較大相關(guān)性。結(jié)論：想要降低兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中的糾紛率，除了要提高護(hù)理人員的專業(yè)度，還要加強(qiáng)與患兒家屬的溝通，從細(xì)節(jié)入手，加強(qiáng)對(duì)患兒的日常護(hù)理與關(guān)愛，促進(jìn)護(hù)理人員與家屬的相互理解，最大化的防止護(hù)理糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎谱o(hù)理;護(hù)理細(xì)節(jié);護(hù)理糾紛;原因分析;防范對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R715【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A【文章編號(hào)】1005-0019（2019）02-243-01

隨著計(jì)劃生育的提出，我國獨(dú)生子女的數(shù)量大大增加，家屬對(duì)于獨(dú)生子女常存在過度重視的現(xiàn)象，當(dāng)獨(dú)生子女生病住院時(shí)，家屬對(duì)護(hù)理人員的要求往往也十分高，而護(hù)理人員壓力過大，心理難免出現(xiàn)負(fù)面情緒，一旦患兒家屬與護(hù)理人員將負(fù)面情緒宣泄出來，則會(huì)發(fā)生護(hù)理糾紛。護(hù)理糾紛的發(fā)生無論對(duì)于患兒家屬、護(hù)理人員或是院方來說都是百害而無一利的，因此，要對(duì)糾紛發(fā)生原因進(jìn)行糾紛，對(duì)癥下藥。本次研究選取了100例兒科收到的護(hù)理糾紛，探討兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中引起護(hù)理糾紛的原因，并提出相應(yīng)的防范對(duì)策。

1一般資料與方法

1.1一般資料

本次研究選取2017年5月至2018年9月期間我院收到的在我院兒科進(jìn)行治療及護(hù)理的100例患兒的投訴及糾紛。男性患兒45例，女性患兒55例，年齡2個(gè)月～7歲，平均年齡（4.11±1.21）歲。所有參與此次研究的患兒家屬對(duì)此次研究的目的、方法、內(nèi)容等均知情，同意此次研究并簽署了研究知情且同意書。

1.2方法

調(diào)查通過問卷調(diào)查的方式。問卷包括的糾紛原因主要分為：社會(huì)因素、醫(yī)院因素、護(hù)理人員因素三個(gè)方面。每個(gè)因素個(gè)包括5個(gè)詳細(xì)分類。問卷采取不記名分發(fā)的方式給予患兒家屬，在3天后將問卷收回，統(tǒng)計(jì)并分析調(diào)查結(jié)果。

2結(jié)果

導(dǎo)致兒科護(hù)理糾紛的原因有多種，主要包括護(hù)理人員方面和家屬方面、以及醫(yī)院方面三類，與醫(yī)院制度、社會(huì)因素?zé)o較大相關(guān)性。詳見表1。

從表1中不難看出，護(hù)理人員忙不過來、醫(yī)院管理存在問題是發(fā)生護(hù)理糾紛的最主要的兩個(gè)因素，這說明了本院存在護(hù)理人員數(shù)量與患兒人數(shù)的比例問題，導(dǎo)致某些時(shí)候護(hù)理人員不能第一時(shí)間滿足患兒及家屬的需求;除此之外，護(hù)理人員態(tài)度不好、護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)不高、護(hù)理人員與家屬溝通不到位也是發(fā)生糾紛的主要原因，這說明本院對(duì)于護(hù)理人員的管理及培訓(xùn)制度存在問題，造成當(dāng)患兒家屬對(duì)護(hù)理人員存在不滿時(shí)，不能在第一時(shí)間尋找到合適的途徑進(jìn)行反映，并未由于本院對(duì)護(hù)理人員的日常培訓(xùn)的問題，導(dǎo)致護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)不能滿足患兒及其家屬的需求。可以看出，這是發(fā)生護(hù)理細(xì)節(jié)糾紛的主要原因。

3討論

從上述分析不難發(fā)現(xiàn)，想要降低兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中的糾紛率，除了要提高護(hù)理人員的專業(yè)度，還要加強(qiáng)與患兒家屬的溝通，主要應(yīng)從下面幾個(gè)方面著手。

3.1提高護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng)

主要應(yīng)從招聘及在職培訓(xùn)及考核兩個(gè)方面著手。首先在招聘針對(duì)兒科護(hù)理的護(hù)理人員時(shí)，應(yīng)從專業(yè)理論知識(shí)、專業(yè)護(hù)理操作、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理心理四個(gè)方面進(jìn)行考察，招聘符合兒科護(hù)理要求的護(hù)理人員;其次，在護(hù)理人員入職之后，要定期對(duì)其進(jìn)行在職培訓(xùn)及考核，同樣從上述四個(gè)方面進(jìn)行考核，但考核實(shí)際內(nèi)容應(yīng)根據(jù)護(hù)理人員在職時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，對(duì)于考核不合格的護(hù)理人員，應(yīng)要求其停職培訓(xùn)。

3.2強(qiáng)化護(hù)理人員管理

首先要對(duì)別的部門的護(hù)理人員普及兒科護(hù)理知識(shí)，當(dāng)院內(nèi)因患兒數(shù)量較多而導(dǎo)致兒科護(hù)理人員數(shù)量不足時(shí)，應(yīng)從別的部門調(diào)用護(hù)理人員，確保1位護(hù)理人員最多護(hù)理3名患兒的比例;其次，在護(hù)理人員參與護(hù)理患兒的工作過程中，兒科護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)定時(shí)巡視病房，觀察護(hù)理人員的工作態(tài)度及操作，并從旁指導(dǎo)及糾正;最后，建立患兒家屬快速反映機(jī)制，可通過建立公眾號(hào)或創(chuàng)立一個(gè)app，讓患兒家屬在發(fā)生糾紛的第一時(shí)間可以進(jìn)行有效反映，同時(shí)院方在受到投訴的第一時(shí)間就要進(jìn)行處理，了解發(fā)生糾紛的原因，并進(jìn)行及時(shí)的調(diào)解。

3.3加強(qiáng)與患兒家屬的溝通

患兒年齡較小，生病時(shí)家屬本就十分擔(dān)心，因此當(dāng)患兒身體出現(xiàn)問題時(shí)，家屬第一時(shí)間會(huì)責(zé)怪護(hù)理人員護(hù)理不到位，并且如今獨(dú)生子女?dāng)?shù)量較多，家屬難免存在過度緊張的狀況，導(dǎo)致部分家屬給護(hù)理人員增加了過大的壓力，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)患事故，因此，加強(qiáng)與患兒家屬的溝通十分重要。首先，要在患兒入院之初，就如實(shí)告知家屬患兒的身體情況，并告知家屬患兒在今后可能出現(xiàn)的不良癥狀，幫助家屬做好心理輔導(dǎo);其外，護(hù)理人員應(yīng)多與患兒家屬進(jìn)行溝通，了解患兒的喜好，并盡量滿足患兒的需求;最后，要及時(shí)告知家屬患兒身體的變化，對(duì)家屬進(jìn)行心理疏導(dǎo)，并讓其盡量理解護(hù)理人員的工作及難處。

兒科不同于別的科室，患者年齡較小，家屬的擔(dān)心程度難免過中，因此發(fā)生護(hù)理糾紛的概率較大，對(duì)此，要在提高護(hù)理人員素質(zhì)、加強(qiáng)管理的基礎(chǔ)上，與家屬進(jìn)行良好的溝通，從細(xì)節(jié)入手，加強(qiáng)對(duì)患兒的日常護(hù)理與關(guān)愛，促進(jìn)護(hù)理人員與家屬的相互理解，最大化的防止護(hù)理糾紛的發(fā)生。

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