王晰巍 任明銘

摘要：[目的/意義]移動閱讀已成為全民閱讀的主流趨勢，移動環(huán)境下用戶如何利用閱讀工具提升自身閱讀體驗(yàn)對推進(jìn)移動閱讀服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。[方法/過程]針對10名典型用戶進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，在收集大量訪談資料的基礎(chǔ)上，利用質(zhì)性研究方法扎根理論對訪談資料進(jìn)行分析和歸納以提煉因素，并分析因素間的路徑關(guān)系。[結(jié)果/結(jié)論]本研究最終歸納出5個主范疇，即感知物理示能性、社會性價值、情感滿足、內(nèi)部組織環(huán)境、閱讀價值認(rèn)知，以此為依據(jù)建構(gòu)影響因素與作用路徑理論模型。研究結(jié)果對提高移動用戶的閱讀體驗(yàn)具有積極的實(shí)踐價值，以幫助從用戶體驗(yàn)視角深化移動閱讀服務(wù)的未來構(gòu)建方向，并為媒體運(yùn)營商在資源組織和服務(wù)更新上提出一定借鑒。

關(guān)鍵詞：移動閱讀;移動閱讀工具;用戶體驗(yàn);扎根理論;影響因素

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.02.009

〔中圖分類號〕G252.0〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2019）02-0073-12

近年來隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，閱讀方式逐步向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，2017移動互聯(lián)網(wǎng)藍(lán)皮書指出，運(yùn)用專有設(shè)備為載體進(jìn)行的移動閱讀已超過傳統(tǒng)基于桌面電腦的數(shù)字閱讀，成為大眾獲取知識和分享信息的主要閱讀方式[1]。移動閱讀終端，閱讀類APP等移動閱讀工具的快速發(fā)展影響著用戶的個性化閱讀，復(fù)雜繁多的移動閱讀工具為移動閱讀用戶的體驗(yàn)效果增加了更多的可能性。用戶的閱讀行為不再等同于簡單的接收學(xué)習(xí)知識和信息，而是在碎片化閱讀中促進(jìn)閱讀社交提高用戶參與度，進(jìn)而增強(qiáng)讀者沉浸式閱讀體驗(yàn)。移動閱讀過程中的用戶閱讀體驗(yàn)已成為推進(jìn)移動閱讀創(chuàng)新的關(guān)鍵。

當(dāng)前國內(nèi)外學(xué)者圍繞移動閱讀用戶體驗(yàn)做了相關(guān)研究。國外學(xué)者Jung J等研究認(rèn)為用戶的個人背景、閱讀經(jīng)歷和需求對閱讀中用戶體驗(yàn)認(rèn)知有影響[2]。Lai J Y等發(fā)現(xiàn)移動閱讀設(shè)備的便捷性，內(nèi)容的豐富性和設(shè)備兼容性對用戶使用電子閱讀器有影響[3]。Liu Z等探究發(fā)現(xiàn)智能手機(jī)的閱讀行為與使用臺式電腦或筆記本不同，并提出增加選擇性閱讀、掃描瀏覽等新的閱讀行為，指出信息參與流動性的重要問題[4]。國內(nèi)學(xué)者王茜等探究了手機(jī)圖書館用戶體驗(yàn)情況，設(shè)計(jì)可用性評價指標(biāo)體系，結(jié)合用戶進(jìn)行調(diào)研及實(shí)驗(yàn)，提出手機(jī)圖書網(wǎng)站可用性設(shè)計(jì)原則[5]。錢鷗等以借閱機(jī)會和方式、閱讀時間、內(nèi)容和地點(diǎn)4個維度研究在校大學(xué)生的移動閱讀行為特征，以期為在校大學(xué)生的移動閱讀服務(wù)提供有效設(shè)計(jì)參考[6]。吳丹等從典型的移動閱讀應(yīng)用入手，通過不同的移動應(yīng)用軟件比較用戶閱讀后的體驗(yàn)效果差異[7]。文獻(xiàn)可見移動閱讀的用戶體驗(yàn)已成為國內(nèi)外學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題，但目前基于移動閱讀用戶體驗(yàn)的研究大多注重分析移動閱讀終端，移動閱讀主體和移動閱讀應(yīng)用等方面引起的讀者閱讀行為的差異，從移動閱讀工具角度分析用戶體驗(yàn)的研究成果相對匱乏，缺少了從綜合設(shè)備的角度分析用戶的閱讀體驗(yàn)的影響要素的總結(jié)。

基于上述背景，移動閱讀服務(wù)商了解自身閱讀產(chǎn)品現(xiàn)狀，對自覺狀態(tài)下的讀者進(jìn)行移動閱讀時的需求滿足和文化組織建設(shè)具有十分重要的意義。而移動閱讀工具作為用戶進(jìn)行移動閱讀環(huán)節(jié)的必要客體，對閱讀用戶的主觀體驗(yàn)影響更為突出。本文從應(yīng)用層面以移動閱讀工具為出發(fā)點(diǎn)，研究用戶移動閱讀過程中讀者體驗(yàn)的影響因素，并試圖解決如下問題：1）移動閱讀工具對用戶體驗(yàn)的影響因素有哪些？2）這些影響因素在用戶閱讀體驗(yàn)中的關(guān)系路徑是怎樣的？3）通過影響因素的分析如何更好地推進(jìn)移動閱讀行業(yè)發(fā)展？本文依據(jù)訪談法獲得用戶移動閱讀體驗(yàn)的大量研究數(shù)據(jù)，運(yùn)用扎根方法對移動閱讀工具的用戶體驗(yàn)影響因素進(jìn)行定性分析。本研究可以幫助移動閱讀服務(wù)商從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)設(shè)計(jì)滿足讀者需求的移動閱讀工具的服務(wù)設(shè)計(jì)，為移動閱讀的內(nèi)容資源組織、移動閱讀工具與技術(shù)的改進(jìn)和行業(yè)后續(xù)的發(fā)展提供可行性參考。

1相關(guān)概念與文獻(xiàn)

1.1移動閱讀工具

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展逐漸走向成熟，移動閱讀依托手機(jī)、PAD和電子閱讀器等移動閱讀終端越來越受到大眾的青睞。移動閱讀的出現(xiàn)正好迎合了用戶快節(jié)奏的生活環(huán)境，解決了紙質(zhì)圖書和PC端不能滿足大眾讀者碎片化場景的需求，從結(jié)構(gòu)上改變了大眾傳統(tǒng)意義上的閱讀方式。移動閱讀工具是用戶進(jìn)行移動閱讀的主要手段，是指支持用戶移動閱讀過程的所有工具，包括硬件和軟件兩方面。硬件方面包括閱讀設(shè)備和設(shè)備的自身硬件屬性，軟件方面包括移動閱讀應(yīng)用軟件APP等[8]。

移動閱讀工具具有自主性、智慧化、用戶中心的特點(diǎn)。當(dāng)下的大眾閱讀呈現(xiàn)碎片化特征，設(shè)計(jì)迎合移動用戶生活節(jié)奏變化的閱讀工具，使得閱讀主體不必再考慮時間、地點(diǎn)、閱讀方式的局限，主觀能動地開展移動閱讀行為，呈現(xiàn)出自主化的特點(diǎn)，更自由地進(jìn)行移動閱讀的體驗(yàn)。另外，“移動閱讀時代”的到來使閱讀不只是在電子閱讀器上，手機(jī)、PAD引領(lǐng)時代變革，讓移動閱讀工具變得更加智慧，機(jī)器交互、人機(jī)交互呈現(xiàn)出多樣化模式。與此同時，閱讀技術(shù)革新迫使傳統(tǒng)紙質(zhì)版圖書走了下坡路，移動型以讀者需求為導(dǎo)向的精準(zhǔn)社會化閱讀成為風(fēng)尚，閱讀終于回歸到用戶本位，因此以用戶為中心設(shè)計(jì)的移動閱讀工具適應(yīng)了更多新興閱讀習(xí)慣，用戶中心理念與服務(wù)商的盈利模式實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確對接。Wang P等研究了移動閱讀設(shè)備在大學(xué)生群體的運(yùn)用程度以及對不同類型閱讀設(shè)備的偏好等問題。結(jié)果顯示香港大學(xué)生在使用移動閱讀設(shè)備后他們更愿意閱讀不同類型雜志，并且主要應(yīng)用平板電腦[9]。Ko E H T等調(diào)查發(fā)現(xiàn)香港、日本、臺灣的大學(xué)生已經(jīng)開始使用設(shè)備進(jìn)行移動學(xué)習(xí)[10]。Lo P等探究學(xué)生在移動設(shè)備上查找學(xué)術(shù)文獻(xiàn)、社交網(wǎng)絡(luò)和協(xié)作學(xué)習(xí)的信息的使用情況，以期有效方案使智能手機(jī)進(jìn)入圖書館更好地滿足信息服務(wù)和設(shè)施需求，重新審視了變化復(fù)雜互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和用戶需求融合的至關(guān)重要[11]。國內(nèi)學(xué)者則研究建立移動閱讀終端可用性評價體系，針對閱讀器的設(shè)備優(yōu)勢和存在問題進(jìn)行可用性研究[12];茆意宏提出手機(jī)移動閱讀概念，探究了手機(jī)端移動閱讀的特點(diǎn)、影響因素及手機(jī)閱讀的意義[13];李雁行等從主流移動閱讀APP開展研究，以閱讀界面、APP社交分享服務(wù)、APP營銷推廣模式3個范式進(jìn)行比較，提出移動圖書館APP的改進(jìn)模式[14]。

1.2用戶體驗(yàn)（UX）

提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)成為應(yīng)對迅速發(fā)展體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的必由之路[15]。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)引發(fā)了各個行業(yè)對于用戶體驗(yàn)的焦點(diǎn)關(guān)注。顧名思義，用戶體驗(yàn)即“以用戶為中心”，這是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿[16]。用戶體驗(yàn)（UX）廣泛的反映了用戶和產(chǎn)品間通過各方面的交互進(jìn)而產(chǎn)生的全部感受[17]。用戶體驗(yàn)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品到商業(yè)服務(wù)或單純的從可用性設(shè)計(jì)考慮，深入探究用戶心理和情感因素[18]。

基于互聯(lián)網(wǎng)時代的移動閱讀用戶體驗(yàn)，是通過移動閱讀中一系列的便捷式閱讀和友好服務(wù)達(dá)到閱讀預(yù)計(jì)目標(biāo)，并且給予愉快的體驗(yàn)經(jīng)歷。研究發(fā)現(xiàn)可衡量用戶體驗(yàn)效果的有產(chǎn)品屬性的享樂價值和實(shí)用感知[19]。MarcHassenzahl等將UX描述為用戶內(nèi)部狀態(tài)的一種結(jié)果（如傾向，期望，需求，動機(jī)，情緒等），系統(tǒng)的設(shè)計(jì)特性與用戶發(fā)生交互作用[20]。Law L C等對用戶體驗(yàn)結(jié)構(gòu)的可衡量性問題進(jìn)行了事實(shí)驗(yàn)證[21]。Park J等利用包括總體用戶體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)3要素（可用性，影響和用戶價值）及18個子要素的在內(nèi)的22個維度，定義了用戶體驗(yàn)的組成部分（稱為“UX元素”），并確定了UX元素子屬性[22]。目前關(guān)于用戶體驗(yàn)（UX）的研究領(lǐng)域一般集中在學(xué)習(xí)教育領(lǐng)域、虛擬世界設(shè)計(jì)和具體評估上[23]。通過對上述文獻(xiàn)的研究分析，本文研究的移動閱讀工具對用戶體驗(yàn)的影響是指對讀者在閱讀過程中實(shí)際體驗(yàn)感知的質(zhì)量進(jìn)行的具體化分析。

1.3移動閱讀工具對用戶體驗(yàn)問題的提出

信息爆炸、技術(shù)為贏的當(dāng)今社會，用戶越來越強(qiáng)調(diào)閱讀要有愉悅的生理經(jīng)歷體驗(yàn)，公知要有豐富內(nèi)在世界、心理既定閱讀目標(biāo)的達(dá)成。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下如何保持閱讀群體對移動閱讀的新鮮感和吸引度成為移動閱讀供應(yīng)商面對的新挑戰(zhàn)。移動閱讀工具對用戶體驗(yàn)的研究正是一種新機(jī)遇。從閱讀客體的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)以用戶做導(dǎo)向，閱讀工具為手段幫助用戶實(shí)現(xiàn)閱讀體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

本文以移動閱讀工具為切入點(diǎn)探究用戶在進(jìn)行閱讀和服務(wù)過程中呈現(xiàn)的用戶主觀認(rèn)知感受。認(rèn)為移動閱讀工具的體驗(yàn)效果貫穿用戶閱讀的整個過程，通過深入研究移動閱讀工具對用戶體驗(yàn)的影響因素研究及其路徑關(guān)系，利用讀者移動閱讀中自我感知體驗(yàn)的確認(rèn)，探究不同用戶認(rèn)知結(jié)構(gòu)下閱讀體驗(yàn)差異，深度挖掘用戶的使用動機(jī)與實(shí)際心理，預(yù)測期望行為和理想目標(biāo)。此項(xiàng)研究問題的提出滿足了新媒體環(huán)境下不斷變化的大眾閱讀訴求，促使移動閱讀提供商與讀者產(chǎn)生同理心，以期建構(gòu)理性的價值認(rèn)知和感性的情感態(tài)度。同時在用戶體驗(yàn)視角下為移動閱讀工具今后的服務(wù)改進(jìn)和應(yīng)用優(yōu)化提供思路和參考建議，為未來移動閱讀的用戶體驗(yàn)發(fā)展開辟新的方向。

2研究設(shè)計(jì)

2.1研究方法

國內(nèi)外基于用戶體驗(yàn)視角研究移動閱讀影響因素的多集中分析的是具體的功能設(shè)計(jì)和用戶主體背景對移動閱讀體驗(yàn)的影響和評估，以移動閱讀工具為出發(fā)點(diǎn)探究閱讀工具對閱讀過程體驗(yàn)的實(shí)證研究還不普遍，相關(guān)案例和可參考的文獻(xiàn)研究比較少，并且從移動閱讀工具角度出發(fā)考慮的是用戶進(jìn)行移動閱讀過程中用戶實(shí)際閱讀體驗(yàn)后的情感復(fù)雜變化，所以本研究進(jìn)行更深入的探究分析。本文選擇運(yùn)用扎根理論的研究方法最大程度地貼合閱讀用戶的感受，不預(yù)先做出任何推理假設(shè)，通過實(shí)地訪談了解用戶對于不同移動閱讀工具體驗(yàn)的真實(shí)評價，以訪談資料作為研究依據(jù)自下而上的進(jìn)行理論編碼，揭示其影響因素和內(nèi)在邏輯關(guān)系，為用戶體驗(yàn)的研究呈現(xiàn)出可視化新概念。

1967年Glaser等共同提出了扎根理論[24]，建議從數(shù)據(jù)中發(fā)展理論，而不是從現(xiàn)有理論中演繹可驗(yàn)證的假設(shè)[25]。通過觀察法和訪談法等方式來收集數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)來源于研究對象，并對研究對象自身的行為做出解釋，通過對數(shù)據(jù)的編碼和總結(jié)來建構(gòu)概念，然后對概念范疇進(jìn)行歸納，從而扎根現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)的理論[26]。運(yùn)用扎根理論進(jìn)行分析時可分為開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼3個步驟。

本文的研究首先通過深度訪談方法對進(jìn)行過移動閱讀行為的用戶基于移動閱讀工具的體驗(yàn)收集訪談數(shù)據(jù)，獲得用戶體驗(yàn)評價的原始資料;其次進(jìn)行開放式編碼，對獲取的初始材料加以分析，提煉成初始概念;然后進(jìn)性主軸編碼，對開放式編碼中形成的初始概念進(jìn)一步合并歸納，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)在關(guān)系后形成主范疇;最后分析主范疇間的關(guān)聯(lián)性，進(jìn)行選擇性編碼，最后探究用戶使用移動閱讀工具閱讀的影響因素及用戶閱讀體驗(yàn)影響因素的路徑關(guān)系。

2.2研究樣本

根據(jù)易觀報告移動閱讀市場2017年度綜合數(shù)據(jù)顯示，目前移動閱讀市場的用戶畫像集中在24～30歲之間（占27.78%），且中低消費(fèi)人群占比最大（占39.97%）[27]。依據(jù)上述數(shù)據(jù)，本研究將研究樣本集中在研究生群體和剛步入工作崗位的年輕人群體，考慮到研究生與剛步入社會的年輕人符合年齡密集型分布狀態(tài)，能快速適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的節(jié)奏變化并且有自主消費(fèi)能力，消費(fèi)水平基本位于中低層次?；谏鲜隹紤]樣本選擇采用理論抽樣的方法，按照分析問題的框架和概念發(fā)展的角度抽取具體的訪談人員。樣本選擇遵循以下原則：1）受訪對象應(yīng)有過移動閱讀行為，一定程度上有移動閱讀訴求;2）訪談對象對社交媒體和移動閱讀平臺有著相對的敏感性和較高參與度;3）不限制受訪者的地域、性別和學(xué)歷，避免調(diào)查對象的特殊性，以期研究結(jié)果的普適性和可靠客觀性。研究根據(jù)前測問卷，最終確定10名人員作為訪問樣本。如表1所示。

2.3研究資料收集

研究資料運(yùn)用深度訪談方法進(jìn)行收集，深度訪談是質(zhì)性研究所采用的一種數(shù)據(jù)收集方式，是進(jìn)行一個具體問題或經(jīng)驗(yàn)深入探究的具有解釋性的方法[28]。訪談形式每次選取一位樣本對象進(jìn)行面對面或視頻方式進(jìn)行訪談交流，訪談過程為20～40分鐘，訪談過程中用錄音軟件錄下訪談內(nèi)容。之后再由研究人員將音頻資料轉(zhuǎn)錄成文本形式進(jìn)行整理分析。

通過前期調(diào)查后，選擇移動閱讀相對活躍的10位用戶作為研究樣本進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化深度訪談。訪談主題具體圍繞“運(yùn)用移動閱讀工具閱讀的讀者體驗(yàn)”展開，主要包括用戶在移動閱讀過程中移動閱讀工具的使用經(jīng)歷和對用戶移動閱讀的體驗(yàn)建議。在問項(xiàng)設(shè)計(jì)上進(jìn)行遞進(jìn)式提問，遵循一定的邏輯規(guī)律有利于受訪者回答問題的思維發(fā)散和訪談的完整性。具體訪談提綱如下：1）您所了解的移動閱讀工具有什么？2）曾使用過什么設(shè)備進(jìn)行移動閱讀？3）對比之前移動閱讀的經(jīng)歷，應(yīng)用哪種設(shè)備進(jìn)行閱讀比較滿意？滿意或不滿意的原因是什么？4）是否卸載或更換過閱讀移動端，選擇或放棄這款移動閱讀終端的原因是什么？5）您認(rèn)為在移動閱讀中比較重要的功能是什么？6）請您為移動閱讀的用戶體驗(yàn)方面提出一些建設(shè)性意見，您有什么想法？訪談中根據(jù)回答結(jié)果進(jìn)行追蹤式提問盡可能深入受訪者的內(nèi)在心理。每段訪談結(jié)束后都對訪談內(nèi)容資料進(jìn)行編碼并提取范疇，樣本的數(shù)據(jù)以理論飽和原則為準(zhǔn)則，即當(dāng)采訪樣本不在產(chǎn)生新的理論范疇為止。為保證訪談質(zhì)量，所有訪談數(shù)據(jù)均以錄音形式記錄，之后由研究人員運(yùn)用Nvivo11質(zhì)性分析軟件對訪談資料進(jìn)行編碼。

前期調(diào)查資料顯示，移動閱讀工具硬件手持設(shè)備大多以移動手機(jī)為主，應(yīng)用軟件中網(wǎng)易云閱讀APP受眾程度較高且是集“資訊+閱讀”的一款聚合平臺，所以在正式訪談中把研究對象定位于經(jīng)常使用移動手機(jī)閱讀，并且有網(wǎng)易云閱讀平臺經(jīng)驗(yàn)的讀者，作為本文研究的移動閱讀工具的硬件和軟件進(jìn)行分析。

3移動閱讀工具用戶體驗(yàn)的影響因素分析

3.1開放式編碼

開放式編碼是指在初始數(shù)據(jù)收集完成后開展編碼的前期階段，通過對獲得的原始資料逐句逐事件進(jìn)行行為維度提煉并歸納其概念，能夠表現(xiàn)具體行為和想法。其次把概念揉碎再分析，挖掘資料的深層范疇。本文從采訪的原始語句進(jìn)行分析，先產(chǎn)生數(shù)據(jù)資料的初始概念，對其相同或相似的概念進(jìn)行整合，摒棄出現(xiàn)概念次數(shù)較少（少于3個）的無效概念，然后依據(jù)各概念間的內(nèi)涵關(guān)系將概念聚焦最終形成范疇。分析最終形成17個范疇，開放式編碼過程如表2所示。

3.2主軸編碼

第二步開始主軸編碼，主軸編碼就是在初始范疇的基礎(chǔ)上進(jìn)行重新類化，通過不斷地分析理清各范疇之間的關(guān)系，提取整合出更高抽象層次的主范疇。對開放式編碼形成的17個范疇進(jìn)行聚類和總結(jié)，整合出具有內(nèi)在意義的主范疇。通過提煉得出5個主范疇，分別是感知物理示能性、社會性價值、情感滿足、閱讀價值認(rèn)知和內(nèi)部組織環(huán)境。主軸編碼過程如表3所示。

3.3選擇性編碼

在選擇性編碼階段主要是對形成的范疇間的關(guān)系，從邏輯關(guān)系角度出發(fā)，找出包含范疇關(guān)系的主范疇間的路徑關(guān)系。最后形成移動閱讀工具對用戶體驗(yàn)影響因素的模型。為保證研究的可信度，本文進(jìn)行理論飽和度檢驗(yàn)。理論飽和是指當(dāng)研究資料編碼不能再類屬出新的理論范疇時，則認(rèn)為理論趨于飽和。通過對事先預(yù)留的訪談初始語句進(jìn)行編碼，沒有出現(xiàn)新的類屬，那么認(rèn)為影響因素模型已經(jīng)達(dá)到理論飽和狀態(tài)。

4研究發(fā)現(xiàn)

通過扎根理論研究發(fā)現(xiàn)，移動閱讀工具對用戶體驗(yàn)的影響因素發(fā)展為5個范疇：感知物理示能性、社會性價值、情感滿足、閱讀價值認(rèn)知和內(nèi)部組織環(huán)境。根據(jù)主軸編碼中5個主范疇對用戶體驗(yàn)的影響因素和作用路徑模型如圖1所示。具體闡釋如下。

4.1感知物理示能性對用戶體驗(yàn)的影響

物理示能性是用戶基于某種特定意圖對IT構(gòu)件在官能上或行動上的操作和反應(yīng)的屬性，通常利用人類的感官去獲得要揭示或展現(xiàn)的某些具體目標(biāo)[29]。感觀作為用戶移動閱讀體驗(yàn)的基礎(chǔ)感知標(biāo)準(zhǔn)，從這一角度來說，用戶在進(jìn)行移動閱讀的過程中，物理示能性是所有移動閱讀工具不能忽視的基本性能。本文感知物理示能性主要體現(xiàn)在感官層面和物理層面，本研究包括平臺設(shè)計(jì)、功能性需求、設(shè)備屬性和現(xiàn)實(shí)體感4個范疇。感知物理示能性給予用戶最直接的感受并幫助提升閱讀質(zhì)感，為用戶熟悉軟件結(jié)構(gòu)的功能和服務(wù)上提供快捷的幫助。平臺通過簡潔的頁面布局設(shè)計(jì)、多層次的分類標(biāo)簽和書簽記憶等功能為用戶節(jié)省了在閱讀中所耗費(fèi)的時間成本，提高了用戶閱讀效率與操作的靈活多樣性，對用戶使用意愿具有激勵作用。從研究訪談可以看出，如A1“…考慮平臺頁面布局、設(shè)計(jì)是否合理，想有針對地進(jìn)行便捷閱讀…”（頁面布局設(shè)計(jì)）;A3“…這個軟件中書目比較全，在界面設(shè)計(jì)上比較耐看…”（界面舒適）;A7“…有一個明確的分類，解決我有時間沒什么目的的閱讀的問題…”（分類明確）。因此用戶在閱讀體驗(yàn)中十分看重閱讀平臺設(shè)計(jì)的美觀簡潔和滿足性的功能需要。另外移動閱讀工具的硬件屬性也是讀者閱讀最直觀的體驗(yàn)，提供了更多適用的選擇空間。感知物理示能性從視覺、聽覺和觸覺的角度提高了社會化媒體的可用性。感知物理示能性作為直接影響用戶閱讀質(zhì)量的外部化因素，對完善媒體系統(tǒng)特征，內(nèi)化用戶閱讀體驗(yàn)起到了關(guān)鍵作用。

4.2社會性價值對用戶體驗(yàn)的影響

研究歸納出用戶基于移動閱讀工具體驗(yàn)的社會性價值范疇包含4個方面，社會認(rèn)同感、閱讀社交化、分享價值和付費(fèi)閱讀。社會性價值是基于社會環(huán)境下作用于讀者閱讀體驗(yàn)的表征。當(dāng)讀者感知到閱讀平臺有價值時會考慮向朋友進(jìn)行推薦或?qū)ν庑麄饕蕴岣咂淦放苾r值和影響力，可以說用戶對于產(chǎn)品產(chǎn)生了社會認(rèn)同感。當(dāng)下所說的社會認(rèn)同感是社會環(huán)境和社會群體賦予個體的認(rèn)同感，個體在了解或熟悉使用過程中產(chǎn)生歸屬感并且在心理意識、價值信念等方面一致的同理感[30]。與此同時，隨著社會化技術(shù)的成熟發(fā)展，移動閱讀產(chǎn)品設(shè)計(jì)時加入了社交元素，有效地提升用戶在維系社會關(guān)系或用戶信息溝通方面的信念[31]。用戶作為社會環(huán)境的一員，通過移動閱讀終端融入社會并參與社交活動，同其他人員溝通交流并且建立聯(lián)系，然后將有用性信息、知識進(jìn)行分享傳遞再分享的循環(huán)。因此，閱讀交互過程用戶通過分享資訊、交流互動等行為感知自我社會存在感和自我貢獻(xiàn)價值，以鼓勵用戶積極參與閱讀活動中，使讀者與內(nèi)容共同作用形成共享式閱讀生態(tài)圈。同時作為分享經(jīng)濟(jì)下出現(xiàn)的付費(fèi)閱讀，也是互聯(lián)網(wǎng)模式下探索的一種知識付費(fèi)模式，付費(fèi)閱讀的出現(xiàn)是在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時，為用戶在閱讀上提供全新的定制化閱讀體驗(yàn)。

4.3情感滿足對用戶體驗(yàn)的影響

情感滿足是指用戶在移動閱讀過程中，心理層面獲得的自身需求滿足和情緒的愉悅感。移動閱讀最主要的目的就是讀者在獲得既定信息的同時達(dá)成自我情感的滿足。研究發(fā)現(xiàn)情感滿足主范疇中包含個性化、情景感知、便攜性和情感評價4個范疇。隨著內(nèi)外部信息技術(shù)環(huán)境的變化，對于媒介平臺而言，閱讀服務(wù)以用戶為中心轉(zhuǎn)換，更需要依托用戶需求進(jìn)行深入挖掘，滿足用戶的個性化進(jìn)而有效地吸引用戶[32]。個性化服務(wù)需求會影響用戶的閱讀意愿和閱讀行為，發(fā)現(xiàn)潛在需求是契合用戶的知識和情感價值的重要保證。此外，社會化閱讀獲取信息不再局限對專門期刊或權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布內(nèi)容的依賴，可以通過更為豐富的渠道，個體利用評論、分享或轉(zhuǎn)發(fā)等功能形成社交網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)閱讀體驗(yàn)下的情感交互。情感交互是設(shè)計(jì)者和用戶與產(chǎn)品之間的融合交互過程，用戶的需求是情感交互的基礎(chǔ)，目的是為了用戶在閱讀操作的過程中感到滿足感。用戶發(fā)出閱讀動作時，通過語音智能、可視化界面等功能感知友好型閱讀情境，其易攜帶和便捷性也提升用戶閱讀的積極性?；踊Ｊ綉?yīng)用使讀者與其他用戶交流分享，對感興趣的資訊引起共鳴，發(fā)出與他人進(jìn)行互動的行為動作，針對歧義內(nèi)容或有共同興趣的話題進(jìn)行再討論和研究，以拓寬知識的豐富性和層次感。這樣的閱讀體驗(yàn)刺激了讀者的閱讀欲望，感知讀者閱讀功能便捷并建立循環(huán)閱讀圈模式，完成用戶與用戶間的網(wǎng)絡(luò)搭建，滿足讀者閱讀的情感訴求并提升閱讀效果。

4.4閱讀價值認(rèn)知對用戶體驗(yàn)的影響

閱讀價值認(rèn)知是用戶自身對閱讀效率追求的主要表現(xiàn)。移動閱讀是對傳統(tǒng)圖書館價值與功能的延伸和外延，而閱讀最重要的目的就是滿足閱讀的訴求、獲取相應(yīng)的信息。本文依據(jù)訪談結(jié)果進(jìn)行主軸編碼發(fā)現(xiàn)閱讀價值認(rèn)知主范疇主要包括閱讀需求和感知內(nèi)容價值2個范式。在當(dāng)前碎片化的閱讀區(qū)間中，意味著要讓用戶在最短時間內(nèi)接收到更精煉的閱讀體驗(yàn)，對移動閱讀服務(wù)商而言，提升服務(wù)價值最重要的環(huán)節(jié)就是對信息資源質(zhì)量和對用戶閱讀動機(jī)的考量。移動閱讀平臺需要的就是把自身服務(wù)質(zhì)量與用戶的閱讀認(rèn)知融合構(gòu)建。在內(nèi)涵上根據(jù)用戶的多方位閱讀需求提供精準(zhǔn)的閱讀內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶作為信息的主體，隨時隨地獲取資訊成為大眾閱讀的習(xí)慣性行為。主要是為了獲取知識，豐富自己的興趣愛好，提升自身素養(yǎng)以及滿足社交需求。與此同時，用戶對于信息本身有了更高的要求，用戶要在碎片化的時間和場景中感知信息有用性和感知信息的價值，這就需要閱讀平臺對信息內(nèi)容進(jìn)行精細(xì)化處理和組織。信息質(zhì)量上需要考慮信息資源的高度整合、信息的真實(shí)性和客觀性。在信息的服務(wù)效率上做到信息內(nèi)容及時性和易獲取性。在這種情況下，閱讀平臺軟件要把如何在當(dāng)前社會碎片化空間里提升內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量，滿足閱讀需求，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)滿意指數(shù)放在戰(zhàn)略性地位。

4.5內(nèi)部組織環(huán)境對用戶體驗(yàn)的影響

內(nèi)部組織環(huán)境是用戶使用移動閱讀工具進(jìn)行閱讀交互時復(fù)雜變化的內(nèi)網(wǎng)環(huán)境。研究發(fā)現(xiàn)主軸編碼顯示內(nèi)部組織環(huán)境對應(yīng)的范疇是個體特征、信息環(huán)境和隱私安全。用戶的個體特征表現(xiàn)為用戶自身時間限制，用戶習(xí)慣性行為或意識等。如用戶的閱讀習(xí)慣會決定選擇哪些閱讀平臺或閱讀工具。時間因素、習(xí)慣性行為也會影響用戶閱讀信息的獲取，不同用戶因性格、年齡、知識等多方面因素的作用必然導(dǎo)致閱讀內(nèi)容上的差異。另外，隱私安全是大多數(shù)用戶比較關(guān)注的問題，用戶會認(rèn)為軟件對私人信息安全存在風(fēng)險，對不知名或不熟悉的應(yīng)用軟件也有警惕意識，不信任軟件的行為可以看出目前多數(shù)用戶都有隱私保護(hù)意識的概念。那么對于已經(jīng)具有較強(qiáng)保護(hù)意識的用戶或用戶發(fā)現(xiàn)軟件中含有風(fēng)險隱患時，用戶會拒絕下載或轉(zhuǎn)移下載意愿，這就弱化了用戶的閱讀體驗(yàn)。良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是用戶選擇是否會進(jìn)行互動的重要因素，不文明的網(wǎng)絡(luò)用語以及網(wǎng)絡(luò)暴力時有發(fā)生，正常的交流評論也可能會發(fā)生事實(shí)扭曲的現(xiàn)象。這種情況下，使得一部分用戶的閱讀產(chǎn)生消極閱讀意圖。從而大大降低了讀者的閱讀體驗(yàn)。

4.6影響因素間作用關(guān)系分析

通過研究分析發(fā)現(xiàn)，感知物理示能性、閱讀價值認(rèn)知、內(nèi)部組織環(huán)境對情感滿足均有積極的影響作用。訪談資料顯示，閱讀平臺豐富的功能性使用戶感知閱讀的便捷性，同時現(xiàn)實(shí)體感促進(jìn)了用戶的情景感知需求，如A4“…可以根據(jù)光線強(qiáng)弱自動調(diào)整，APP中帶有護(hù)眼模式，自動調(diào)節(jié)光線亮度可以保護(hù)視力…”（自動調(diào)光，護(hù)眼功能）;A11“…偶爾使用音頻聽書，在不想看文字的時候，眼鏡疲勞的時候會使用…”（視覺疲勞）。此外，社會化閱讀用戶已經(jīng)不單單關(guān)注閱讀內(nèi)容本身的價值，良好的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量會為用戶提供更多閱讀情感上的表達(dá)需求，讀者根據(jù)情感上的滿足做出評論或點(diǎn)贊的行為，從而提高信息的閱讀價值并吸引更多的用戶參與其中，進(jìn)行共同閱讀。另一面，用戶在達(dá)成情感滿足的同時內(nèi)部組織環(huán)境也會對用戶閱讀行為產(chǎn)生影響，其中感知隱私風(fēng)險就是最主要的影響因素之一。當(dāng)個人對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不信任時或環(huán)境內(nèi)部干擾因素過多，個人可能會抵觸自我情感的表達(dá)和釋放亦或是對交互系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)疑心理。所以這種狀態(tài)下，移動閱讀平臺在滿足用戶需求的前提下，應(yīng)最大化地保障個人隱私信息安全。因此可以看出情感滿足對用戶移動閱讀的服務(wù)構(gòu)建具有重要的影響意義。

研究還發(fā)現(xiàn)，閱讀價值認(rèn)知和情感滿足對社會性價值均具有正向影響作用，用戶在獲得高質(zhì)量信息時會考慮信息價值，內(nèi)容質(zhì)量的完整性、準(zhǔn)確性和時效性，同時經(jīng)過閱讀系統(tǒng)的客制化服務(wù)體驗(yàn)后，個人情感認(rèn)知產(chǎn)生了對內(nèi)容或平臺的共鳴與認(rèn)同感，用戶有意愿操作便捷、高效率的應(yīng)用模式，與志趣相投或有同理心的讀者討論溝通、交互意見，使內(nèi)容變得更富有傳播意義。于是在閱讀價值作用下出現(xiàn)的用戶社群關(guān)系讓社會群體聯(lián)系加深，從而實(shí)現(xiàn)社會化價值構(gòu)建。只有調(diào)節(jié)好閱讀認(rèn)知、情感滿足與社會性價值的關(guān)系，才能滿足用戶社會化閱讀體驗(yàn)訴求，為移動閱讀的未來發(fā)展提出指導(dǎo)建議。

5研究結(jié)論

本文通過深度訪談法獲得了基于移動閱讀工具影響用戶閱讀體驗(yàn)的原始語料，運(yùn)用扎根理論構(gòu)建了用戶體驗(yàn)影響模型，研究表明感知物理示能性、社會性價值、情感滿足、閱讀價值認(rèn)知和內(nèi)部組織環(huán)境對用戶移動閱讀體驗(yàn)產(chǎn)生影響，歸納了影響因素并分析其路徑結(jié)構(gòu)，及各影響因素間的作用關(guān)系。

本文在理論方面，從閱讀客體移動閱讀工具視角出發(fā)探究了移動閱讀工具對用戶體驗(yàn)的影響因素及作用路徑模型。移動閱讀工具作為必要的閱讀手段，對扭轉(zhuǎn)移動閱讀單一模式，用戶閱讀需求不斷改變的局面具有重要參考價值。在實(shí)踐方面，通過分析構(gòu)建模型可為媒體運(yùn)營商和管理者提出設(shè)計(jì)新思路和服務(wù)改進(jìn)策略。一方面，社會媒體運(yùn)營商從用戶體驗(yàn)視角看問題，為用戶內(nèi)在和外在直觀感受上尋求用戶需求的匹配性，增加用戶閱讀粘性;另一方面，對移動閱讀產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，無論是提高國民信息素養(yǎng)和信息技術(shù)的創(chuàng)新上都做出了幫助，同時為構(gòu)建社會化閱讀服務(wù)模式創(chuàng)新，促進(jìn)大眾群體與社會化媒體間的良性未來提供指導(dǎo)。

本文的研究仍存在一些局限性：本研究采用定性研究方法提出移動閱讀工具對用戶體驗(yàn)的影響理論模型，樣本選擇相對有限制，期待在未來研究中進(jìn)一步擴(kuò)大調(diào)查樣本，有待用量化方法開展更為深入的實(shí)證研究。其次，扎根理論方法自身要求研究者擁有高度的信息敏感度和客觀態(tài)度，其中難免會有主觀臆斷的現(xiàn)象，從而會影響結(jié)論的準(zhǔn)確。在日后會對扎根理論方法進(jìn)行更深入的研習(xí)。在未來的研究方向上可以關(guān)注以下方面，一是關(guān)注用戶在不同閱讀應(yīng)用上體驗(yàn)效果的案例研究，這一研究可以更好地推動移動閱讀的服務(wù)模式創(chuàng)新，制定更貼近用戶需求的應(yīng)用設(shè)計(jì)，提高服務(wù)價值。另一方面關(guān)注移動閱讀社會性價值下出現(xiàn)的付費(fèi)閱讀，這種知識付費(fèi)模式可以進(jìn)一步指導(dǎo)社會化閱讀，為用戶需求提供個性化體驗(yàn)的同時也推動用戶知識共享行為，促進(jìn)分享經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

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