邱遠(yuǎn)哲

摘?要：在電子商務(wù)主體中，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者以及電子商務(wù)平臺(tái)三方力量存在明顯不平衡，消費(fèi)者在參與電子商務(wù)過(guò)程中權(quán)益更容易受到侵害。本文在分析保護(hù)消費(fèi)者在電子商務(wù)活動(dòng)中權(quán)益必要性的基礎(chǔ)上，結(jié)合目前《電子商務(wù)法》的規(guī)定，為消費(fèi)者如何運(yùn)用法律手段捍衛(wèi)自己的權(quán)益做出一些引導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費(fèi)者權(quán)益;法律保護(hù)

隨著我國(guó)進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”和“經(jīng)濟(jì)新常態(tài)”的大環(huán)境，電子商務(wù)憑借著其快速、便利的特點(diǎn)，迅速打入了人們的生活，它既改變了消費(fèi)者的消費(fèi)模式，又帶動(dòng)了經(jīng)營(yíng)者銷售方式的發(fā)展，給交易市場(chǎng)帶來(lái)了巨大的沖擊。消費(fèi)者在享受電子商務(wù)給生活帶來(lái)便捷的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注意到在涉電子商務(wù)交易過(guò)程中引發(fā)的法律問(wèn)題。由于消費(fèi)者在電子商務(wù)流程中處于劣勢(shì)地位，消費(fèi)者個(gè)人隱私泄露、電商產(chǎn)品質(zhì)量不合格、商品退貨難以及消費(fèi)者權(quán)益無(wú)處申訴等問(wèn)題層出不窮，這不僅危害了消費(fèi)者自身權(quán)利，而且不利于電子商務(wù)健康發(fā)展。因此，在電子商務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，利用法律手段維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是有必要的。

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性

1.電子商務(wù)市場(chǎng)和傳統(tǒng)市場(chǎng)交易方式差異大

首先，與傳統(tǒng)實(shí)物市場(chǎng)不同，電子商務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的銷售行為存在于虛擬網(wǎng)絡(luò)中，一般通過(guò)在電商平臺(tái)中建立虛擬店鋪對(duì)商品進(jìn)行圖片、文字的展示。這種模式使得其脫離了實(shí)體店鋪經(jīng)營(yíng)的約束，以至于經(jīng)營(yíng)者可以進(jìn)行大批量的集中經(jīng)營(yíng)，且不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，與原先傳統(tǒng)市場(chǎng)相比，電子商務(wù)市場(chǎng)銷售行為快速性和不確定性特點(diǎn)明顯。這使得消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中，往往缺少對(duì)商品產(chǎn)地和經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)識(shí)，容易在消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生誤認(rèn)或者是受到欺詐。其次，利用圖片、概念解說(shuō)代替原先實(shí)物展示的銷售模式，會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)到的商品與圖片不相符合、由于商品講解不真實(shí)、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致商品質(zhì)量難以確定、正品與贗品難以識(shí)別、商品實(shí)際功能難以達(dá)到預(yù)期等問(wèn)題，給消費(fèi)者權(quán)益帶來(lái)一系列危害。最后，由于交易地點(diǎn)以及交易憑證的虛擬化，導(dǎo)致消費(fèi)者在后期維護(hù)自身權(quán)益過(guò)程中存在諸多不便和障礙，許多消費(fèi)者因?yàn)榫S權(quán)程序復(fù)雜、證據(jù)收集難度大等顧慮不得不作出妥協(xié)。因此，利用法律手段對(duì)于處于不利地位的消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，平衡電子商務(wù)中經(jīng)營(yíng)者、電商平臺(tái)以及消費(fèi)者之間的地位是必要措施。

2.涉及電子商務(wù)活動(dòng)國(guó)家監(jiān)管難度高

由于電子商務(wù)業(yè)務(wù)是新興產(chǎn)業(yè)，國(guó)家對(duì)其監(jiān)管能力并沒(méi)有像傳統(tǒng)商業(yè)那樣穩(wěn)定，《電子商務(wù)法》是這幾年為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求剛剛制定的，在對(duì)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)范方面或多或少存在一定的瑕疵?！峨娮由虅?wù)法》中國(guó)家對(duì)于市場(chǎng)的監(jiān)管主要體現(xiàn)在主體準(zhǔn)入和退出、稅收征管、市場(chǎng)行為監(jiān)管以及對(duì)跨境電子商務(wù)的監(jiān)管。雖然《電子商務(wù)法》對(duì)國(guó)家監(jiān)管有著規(guī)定，但是在具體司法實(shí)踐中監(jiān)管存在重重困難。首先，在市場(chǎng)準(zhǔn)入方面，審查往往是以形式審查為主，由于電子商務(wù)主體多變性，對(duì)主體信息真實(shí)性核驗(yàn)難以把握。其次，在對(duì)市場(chǎng)主體的征稅上，由于主體在電子商務(wù)中的業(yè)務(wù)類別較為復(fù)雜，在鑒別稅種時(shí)存在一定麻煩。最后，也是最重要的，就是對(duì)市場(chǎng)行為的監(jiān)管。監(jiān)管的范圍可大致分為對(duì)商品及服務(wù)的監(jiān)管、對(duì)交易行為的監(jiān)管以及對(duì)于電商平臺(tái)的監(jiān)管。而電商的經(jīng)營(yíng)范圍十分廣泛，且近年來(lái)電商數(shù)量基數(shù)大，導(dǎo)致僅僅依靠國(guó)家監(jiān)管來(lái)限制難免顯得顧此失彼，這也是目前電子商務(wù)中商品質(zhì)量不合格、假冒偽劣商品盛行、侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)行為泛濫的原因。而這些現(xiàn)象的發(fā)生，最終侵害的都是消費(fèi)者的權(quán)益。為了應(yīng)對(duì)這種情況，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者在電子商務(wù)中的法律保護(hù)勢(shì)在必行。

二、電子商務(wù)中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的具體立法

我國(guó)法律在保護(hù)消費(fèi)者在電子商務(wù)活動(dòng)中權(quán)益的規(guī)定主要體現(xiàn)在《電子商務(wù)法》以及《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》中，主要包括：第一，規(guī)定了誠(chéng)實(shí)信用原則在電子商務(wù)中的適用，以基本原則層面兜底保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。第二，通過(guò)規(guī)定經(jīng)營(yíng)者必須履行的各項(xiàng)義務(wù)從而平衡其與消費(fèi)者的不平等地位，從而保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。第三，加大電商平臺(tái)所承擔(dān)的義務(wù)，通過(guò)連帶責(zé)任等方式，促使平臺(tái)重視對(duì)經(jīng)營(yíng)者的管理。

1.適用誠(chéng)實(shí)信用原則保障消費(fèi)者權(quán)益

誠(chéng)實(shí)信用原則是我國(guó)民商事立法中重要基本原則，貫穿于我國(guó)民事立法始終。我國(guó)《民法通則》第四條規(guī)定了：“民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用原則”?！逗贤ā返诹鶙l也規(guī)定了：“當(dāng)事人行使權(quán)力、履行義務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則?！庇纱丝梢?jiàn)，誠(chéng)實(shí)信用原則在我國(guó)民事法律關(guān)系領(lǐng)域起著極為關(guān)鍵的作用。而我國(guó)《電子商務(wù)法》中也同樣有對(duì)誠(chéng)實(shí)信用原則的規(guī)定，主要體現(xiàn)在第五條：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)信的原則。”根據(jù)這一法條，在電子商務(wù)活動(dòng)中，各方主體，包括經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、電商平臺(tái)在從事交易過(guò)程中都必須秉持誠(chéng)信，以互不欺騙、遵守誠(chéng)信的態(tài)度從事電商業(yè)務(wù)，并且這一原則必須貫穿整個(gè)交易過(guò)程。這一原則的適用有利于解決了上文中提到的由于電商市場(chǎng)復(fù)雜，發(fā)展速度快，導(dǎo)致法律監(jiān)管規(guī)定滯后的問(wèn)題。并且以法律原則的形式去補(bǔ)充由于法律規(guī)則滯后性帶來(lái)的漏洞，有效應(yīng)對(duì)司法實(shí)務(wù)中出現(xiàn)的新問(wèn)題。另外，第五條后半段還有針對(duì)經(jīng)營(yíng)者規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、環(huán)境保護(hù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全和個(gè)人信息保護(hù)等義務(wù)。通過(guò)誠(chéng)實(shí)信用原則，督促經(jīng)營(yíng)者履行義務(wù)，從而保障消費(fèi)者權(quán)益。

2.規(guī)定經(jīng)營(yíng)者義務(wù)平衡消費(fèi)者地位

在電子商務(wù)業(yè)務(wù)中消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者相比，往往處于劣勢(shì)地位，很多情況下消費(fèi)者會(huì)因?yàn)檎`認(rèn)或者不知情等原因?qū)е略谫?gòu)物時(shí)自身權(quán)益受到侵害。所以為了平衡這種天然的劣勢(shì)關(guān)系，《電子商務(wù)法》中給電商經(jīng)營(yíng)者設(shè)置了許多必須履行的義務(wù)來(lái)平衡消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的地位，從而保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。首先，《電子商務(wù)法》第十三條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護(hù)要求?！边@一條文主要是為了保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全，當(dāng)消費(fèi)者由于產(chǎn)品瑕疵而造成對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以通過(guò)本條對(duì)經(jīng)營(yíng)者追責(zé)。其次，《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者?！?/p>

此條文是法律平衡兩者地位較為明顯的表現(xiàn)，主要是針對(duì)“刷單”、“虛構(gòu)評(píng)價(jià)”等虛假宣傳現(xiàn)象，使消費(fèi)者在因虛假宣傳受到欺騙時(shí)權(quán)益得到保障。最后，《電子商務(wù)法》第二十三條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者收集、使用其用戶的個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)有關(guān)個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定?！本唧w體現(xiàn)為不得將獲得的用戶個(gè)人信息泄露，出售或者非法轉(zhuǎn)讓給他人。這條主要是針對(duì)目前十分普遍的消費(fèi)者信息泄露問(wèn)題，一旦信息發(fā)生泄露，會(huì)帶來(lái)例如垃圾短信、利用個(gè)人信息進(jìn)行詐騙等問(wèn)題，侵害消費(fèi)者權(quán)益，因此法律對(duì)保護(hù)個(gè)人信息做了明確規(guī)定。

3.加大電子商務(wù)平臺(tái)責(zé)任督促管理

電子商務(wù)中的主體，除了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者，還有一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)起到的是個(gè)中介的作用，是連接消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的紐帶。在電子商務(wù)興起的早期，我國(guó)法律著眼點(diǎn)主要集中在經(jīng)營(yíng)者身上，而對(duì)平臺(tái)的責(zé)任和義務(wù)有所忽視，導(dǎo)致消費(fèi)者一旦無(wú)法向經(jīng)營(yíng)者求償，權(quán)利就得不到保障。新出臺(tái)的《電子商務(wù)法》規(guī)定很好地彌補(bǔ)了一點(diǎn)，通過(guò)對(duì)于加大平臺(tái)的義務(wù)和責(zé)任，督促其加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的管理，從而強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。主要為以下幾個(gè)方面：第一，《電子商務(wù)法》第三十條規(guī)定：“電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施保證其網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，防范網(wǎng)絡(luò)違法犯罪行為，有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件，保障電子商務(wù)交易安全?！北緱l主要是規(guī)定了平臺(tái)的安全交易管理義務(wù)，主要是針對(duì)在電子商務(wù)業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的各類信息泄露問(wèn)題，包括消費(fèi)者信息、經(jīng)營(yíng)者信息以及交易信息等。將保護(hù)消費(fèi)者信息的義務(wù)也施加于電商平臺(tái)，以它的專業(yè)性從整體的高度對(duì)信息進(jìn)行控制和保護(hù)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行傾斜保護(hù)。第二，《電子商務(wù)法》第三十八條規(guī)定了：“電商平臺(tái)知道或應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者出售的商品不符合人身、財(cái)產(chǎn)安全標(biāo)準(zhǔn)，或者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，承擔(dān)連帶責(zé)任?！边@一條文規(guī)定了平臺(tái)的連帶責(zé)任，有利于促使平臺(tái)加大對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管，并且在出現(xiàn)無(wú)法使經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任時(shí)，不會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益難以保障的情況。

三、電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益的路徑

1.投訴和舉報(bào)路徑

《電子商務(wù)法》第五十九條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立便捷、有效的投訴、舉報(bào)機(jī)制，公開(kāi)投訴、舉報(bào)方式等信息，及時(shí)受理并處理投訴、舉報(bào)?！边@里電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的范圍應(yīng)當(dāng)包括電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)以及在該平臺(tái)內(nèi)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者。一般當(dāng)消費(fèi)者在電子商務(wù)活動(dòng)中權(quán)益受到侵害時(shí)，第一時(shí)間會(huì)向商品經(jīng)營(yíng)者反應(yīng)、投訴，而當(dāng)該行為沒(méi)有效果時(shí)，消費(fèi)者還可以依據(jù)本法條向平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者發(fā)出投訴和舉報(bào)，平臺(tái)具有及時(shí)受理并解決消費(fèi)者投訴、舉報(bào)的義務(wù)。并且平臺(tái)的投訴、舉報(bào)機(jī)制會(huì)較為完善，受理投訴的工作人員也會(huì)相對(duì)較多，能較好滿足消費(fèi)者的訴求，保障消費(fèi)者權(quán)益。

2.線上爭(zhēng)議解決路徑

《電子商務(wù)法》第六十三條規(guī)定：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者可以建立爭(zhēng)議在先解決機(jī)制，制定并公示爭(zhēng)議解決規(guī)則，根據(jù)自愿原則，公平、公正地解決當(dāng)事人的爭(zhēng)議?！边@種途徑完全是建立在電子商務(wù)爭(zhēng)議雙方自愿的基礎(chǔ)上的，跟其他程序不同，該途徑不需要非電子商務(wù)主體的第三方介入，程序相對(duì)快捷、靈活，并且有利于對(duì)當(dāng)事人隱私的保護(hù)。平臺(tái)作為經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者爭(zhēng)議解決中立第三人，根據(jù)其訂立的平臺(tái)爭(zhēng)議解決規(guī)則進(jìn)行調(diào)解，更具專業(yè)性和相關(guān)性，往往能快速解決矛盾，是消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益比較高效的一種路徑。

3.調(diào)解、仲裁和訴訟途徑

《電子商務(wù)法》第六十條規(guī)定：“電子商務(wù)爭(zhēng)議可以通過(guò)協(xié)商和解，請(qǐng)求消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解，向有關(guān)部門(mén)投訴，提請(qǐng)仲裁，或者提起訴訟等方式解決?！蔽覈?guó)《電子商務(wù)法》對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)主要分為自力救濟(jì)和公力救濟(jì)，往往是在自力救濟(jì)無(wú)法起到效果時(shí)，消費(fèi)者才會(huì)選擇以公力救濟(jì)保障自身權(quán)益。自力救濟(jì)包括當(dāng)事人雙方進(jìn)行和解、由消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者行業(yè)協(xié)會(huì)作為第三方介入進(jìn)行調(diào)解、向有關(guān)的工商行政部門(mén)投訴以及在雙方自愿的情況下提起仲裁。自力救濟(jì)程序相對(duì)簡(jiǎn)單，一般如果可以用以上方式解決問(wèn)題的，消費(fèi)者更愿意走私力救濟(jì)的途徑。而如果爭(zhēng)議無(wú)法用私力救濟(jì)解決，消費(fèi)者可以選擇向人民法院提起民事訴訟，以訴訟的形式維護(hù)自身權(quán)益。但由于消費(fèi)者在電子商務(wù)活動(dòng)中的劣勢(shì)地位，在訴訟舉證方面往往處于不利。因此，《電子商務(wù)法》第六十二條規(guī)定：“在電子商務(wù)爭(zhēng)議處理中，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供原始合同和交易記錄?！睂⑴e證責(zé)任倒置，從而打消消費(fèi)者顧慮，運(yùn)用法律武器維護(hù)自身權(quán)益。

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